Конфликты между сервисной организацией и потребителем

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Организационное поведение
Страниц:
31

1200 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. Теоретические основы конфликта

1.1. Сущность конфликта

1.2. Причины возникновения конфликтов

1.3. Типы потребителей в конфликте

2. Анализ конфликтных ситуаций на примере туристической фирмы «Август»

2.1. Характеристика туризма как бизнес-отрасли

2.2. Краткая характеристика ООО «Август»

2.3. Пример конфликта между туристической фирмой и потребителем

3. Рекомендации по улучшению сервиса в туристической фирме

3.1. Урегулирование жалоб потребителя

3.2. Внутрифирменное регулирование конфликта

Заключение

Список использованных источников

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации № 132-ФЗ от 24. 11. 1996 г. (в ред. от 05. 02. 2007 г.)// /www. akdi. ru/GD/proekt/9 9366GD. SHTM

2. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: учебное пособие. — М.: Аспект-Пресс, 2007.

3. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник для вузов — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2008.

4. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. — Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние, 2004.

5. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. — М., 2003.

6. Канатаев Ю. А. Психология конфликта. — М.: ВАХЗ, 2002.

7. Майерс Д. Социальная психология / Пер. с англ. — СПб.: Издательство «Питер», 2006.

8. Олейник А. Н. Основы конфликтологии. — М.: АПО, 2002.

9. Поленова Т. П. Управление скандалом. Популярная конфликтология в семье и на работе. — М.: Феникс, 2008.

10. Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. — М.: Институт прикладной психологии «Гуманитарный центр», 2005.

11. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов — 3-е изд., перераб. и доп. — СПб.: Питер, 2006.

12. Словарь-справочник менеджера / Под ред. М. Г. Лапусты.- М., 1996.

13. Социологический энциклопедический словарь / Ред. -координатор Г. В. Осипов. — М., 1998

14. Столяренко Л. Д. Основы психологии. — Ростов-на-Дону. Издательство «Феникс», 2006

15. Управление организацией: Энциклопедический словарь — М., 2001

16. Юрчук В. В. Современный словарь по психологии. — Мн.: Элайда, 2000.

Заполнить форму текущей работой