Качество обслуживания как фактор развития фирмы на примере ООО "Авангард" г. Новосибирск (отчёт по практике с-7524)

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Туризм
Страниц:
93

7200 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Теоретические аспекты изучения качества обслуживания потребителей

1.1. Сущность понятия качества и его основных параметров

1.2. Факторы, влияющие на уровень обслуживания покупателей

1.3. Нормативно-правовая основа защиты прав потребителей услуг

Глава 2. Анализ качества обслуживания в турагентстве ООО «Авангард»

2.1. Характеристика деятельности предприятия

2.2. Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в турфирме

2.3. Исследование рынка туристических услуг г. Новосибирск

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в турагентстве ООО «Авангард»

3.1. Повышение квалификации персонала

3.2. Совершенствование мотивационной политики

3.3. Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятий

Заключение

Приложение

Список литературы

1)Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб. -метод. пособие. — М.: РМАТ, 2009. — 104 с.

2)Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов — М.: Экономика, 2008. — 703 с.

3)Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Академия, 2010. — 431 с.

4)Бикташева Д.Л., Гиевая Л. П., Жданова Т. С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 — 272с.

5)Биржаков М. Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. — 285 с.

6)Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М., 2011. — 152 с.

7)Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов-на-Дону. — 2009. — 352с.

8)ГОСТ Р 50 681−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

9)ГОСТ Р 50 690- 2000 «Туристические услуги. Общие требования»

10)Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая

11)Гсрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 348 с.

12)Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. — М.: Нолидж, 2010. — 312 с.

13)Гуляев В.Г., Селиванов И. А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. — М.: Советский спорт, 2009. — 285 с.

14)Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. — 363 с.

15)Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. — 482 с.

16)Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. — 381с.

17)Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. — 290с.

18)Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. — 437 с.

19)Карданская Н. Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 253 с.

20)Каурова А. Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд. дом «Герда», 2007. — 369 с.

21)Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Бизнес-книга, 2010. — 702 с.

22)Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 437с.

23)Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. — 390 с.

24)Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. — 443с.

25)Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 285с.

26)Международные стандарты ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества»

27)Менеджмент организации: Учеб. пособие / З. П. Румянцева, Н.А. Са-ломатпн, Р. З. Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 385с.

28)Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 482с.

29)Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. — 401с.

30)Мескон Л.,. Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. — 743 с.

31)Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Академия, 2009. — 295с.

32)Основные игроки на туристическом рынке Новосибирска. Электронный ресурс: URL: http: //www. wellnsk. ru/turizm-v-novosibirske. html

33)Официальный сайт турфирмы «Акрис» http: //www. acris. ru/_hide/predst1. htm

34)Официальный сайт турфирмы «Афина-Паллада» http: //www. afinatour. ru/255. html

35)Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 329с.

36)Петров М. И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. — М., 2010. — 238 с.

37)Постановление Правительства Р Ф от 11 февраля 2002 г. N 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».

38)Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г. А. М.- СПб.: изд. дом «Герда», 2009. — 432с.

39)Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К. Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. — 284 с.

40)Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. — М., 2010. — 250 с.

41)Саак А.Э., Пшеничных А. Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. — СПб.: Питер, 2008. — 344с.

42)Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. — СПб., 2008. — 310 с.

43)Н. А. Сидорова. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал «Регионология», № 1 2009

44)Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. — М: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — 379с.

45)Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2007. — 351 с.

46)Томпсон А. А., Стриклеид А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М. И. Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 693с.

47)Тренинги как средство в помощь руководителю турфирмы. //Журнал «Горячая линия. Туризм», № 7

48)Тренинги в Новосибирске — цены и предложения. Официальный сайт компании «Пульс цен». Электронный ресурс http: //nsk. pulscen. ru/predl/service/service/education/prikladnoe_obuchenie/54 314

49)Трояновский В. М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 409 с.

50)Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. — 275с.

51)Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02. 2011, № 27. Электронный ресурс URL: http: //www. hotel-lh. ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm. html

52)Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. М. — Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. — 541с.

53)Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. — 641 с.

54)Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).

55)Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» № 132 — с изменениями от 01. 07. 2011

56)Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: ЭКМОС, 2008. — 193 с.

Заполнить форму текущей работой