Анализ и совершенствование работы с обращениями граждан в Управе Панфиловского района Зеленоградаского АО г.Москвы

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Экономические науки
Страниц:
80

3100 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Теоретический обзор методов, применяемых для управления государственными и муниципальными предприятиями

1.1 Анализ существующих моделей обработки обращений граждан, как в России, так и за рубежом

1.2 Аналитический обзор центров обработки обращений в России

Глава 2. Исследование Зеленоградского М О как объекта управления

2.1 Комплексный анализ деятельности муниципального объединения

2.2 Анализ структуры отдела по работе с гражданами

2.3 Анализ технологий обработки обращений граждан

Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию системы обработки обращений граждан

3.1 Оценка эффективности работы центра-центр НП «ЦРП ЗелАО г. Москвы»

3.2 Пути развития call-центра и выбор стратегии

Заключение

Приложение

Список литературы

1. Авдашева С. Б., Розанова Н. М. Теория организации отраслевых рынков: учебник. — М.: ИЧП «издательство Магистр», 1998. — 320 c.

2. Алексахина В. Г. Организация рекламной деятельности предприятий сферы услуг в конкурентной среде: Автореф. дис. … канд. экон. наук: 08. 00. 05 / В. Г. Алексахина. — М., 1999. — 25 с.

3. Асеева Е. Н. Организация рекламной кампании / Е. Н. Асеева, П. В. Асеев. — М.: ПРИОР, 1997. — 111 с

4. Батра Р. Рекламный менеджмент: Пер. с англ. / Р. Батра, Д. Д. Майерс, Д. А. Аакер. — 5-е изд. — М.: Вильямс, 2000. — 780 с

5. Бизнес-тренинги Сергея Ребрика: Практ. курс проф. продаж: Техники и методы продаж. Обслуж. экстра-класса. Телемаркетинг: 20 принципов. Инновац. менеджмент. — М.: Мир безопасности, 2000. — 110 с

6. Васильев Г. А. Основы рекламной деятельности: учеб. пособие для вузов / Г. А. Васильев, В. А. Поляков. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 414 с.

7. Головлева Е. Л. Основы рекламы / Е. Л. Головлева — М.: Моск. гуманитар. ин-т.; Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 320 с.

8. Гольман И. Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация: Учеб. / И. Гольман. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Гелла-принт, 2002. — 389 с

9. Дистанционная торговля: [торговля по каталогу, прямые продажи, телемагазины, Интернет-магазины, телемаркетинг] / Ян Тиме; пер. с нем. [Л.А. Болховитиной]. — Москва: Вершина, 2006. — 376 с

10. Еловенко В. Г. Организация рекламной деятельности: Учеб. пособие / В. Г. Еловенко, Л. Ю. Коврова, А. Б. Титов; СПбГУЭФ. — СПб., 2001. — 112 с

11. Исследование отраслевого рынка (отрасль печати) / Марголин Евгений Маркович. — Курган: Зауралье, 2000. — С. 14−22

12. Катернюк А. В. Рекламные технологии. Коммерческая реклама. изд. «Феникс», 2001. — 232с.

13. Кислов Д. В. Реклама: правовые основы, учет, налогообложение / Д. В. Кислов. — М.: Главбух, 2003. — 144 с.

14. Король А. Н. Организация и планирование рекламы: Учеб. пособие / А. Н. Король; Хабар. гос. акад. экономики и права. — Хабаровск, 1998. — 123 с.

15. Логинова И. В. Особенности формирования рынка сферы услуг // Наука. Технологии. Инновации: Сб. науч. тр. по материалам Всероссийской науч. -практ. конф. молодых ученых: В 6 ч. Новосибирск: Изд-во НГГУ, 2003. Ч. 4. -С. 11

16. Логинова И. В. Особенности формирования рынка сферы услуг на региональном уровне // Теория и практика структурных преобразований экономики отраслей и регионов: Сб. науч. тр. I Всероссийской науч. -практ. конф. Екатеринбург: Ин-т экономики УрО РАН, 2003. -С. 7−9

17. Медведева Е. Основы рекламоведения / Е. Медведева. — М.: РИП-холдинг, 2003. — 262 с.

18. Основные направления структурной политики и регулирования отраслевых рынков: [Докл.] / А. Свинаренко, Я. Кузьминов, Б. Кузнецови др.; Гос. ун-т, Высш. шк. экономики. -М.: ГУ ВШЭ, 2001. — С.4

19. Основы рекламы: Учебник/ А. Н. Мудров. — М.: Экономисть, 2005. — 319 с.

20. Панкратов Ф. Г. Рекламная деятельность: учебник / Ф. Г. Панкратов, Ю. К. Баженов, В. Г. Шахурин. — М.: Дашков и К°, 2004. — 526 с.

21. Пономарева А. М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности. — М.; Ростов н/Д: МарТ, 2004. — 240 с.

22. Пономарева С. В. Реклама / С. В. Пономарева. — СПб.: И Л Изд. Дом «Нева», 2004. — 190 с.

23. Структура отраслевых рынков: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. спец./ Ф. М. Шерер, Д. Росс; МГУ им. М. В. Ломоносова. Экон. фак. — М.: ИНФРА-М, 1997. -698 c

24. Тироль Ж. Рынки и рыночная власть: теория организации промышленности. СПб, Экономическая школа. 2002. В 2-х т. 780 c.

25. Телемаркетинг: как продавать больше с помощью телефона / Полина Роусон; [пер. с англ.: Н.А. Огиенко]. — Москва: Бератор- паблишинг, 2005. — 126 с

26. Управление общественными отношениями: учебник / под общ. ред. В. С. Комаровского. — М.: Изд-во РАГС, 2003. — 400 с.

27. Факторы отраслевого анализа для российской переходной экономики / М. В. Алексеенкова. — М.: ГУ-ВШЭ, 2001. — С. 15

28. Журнал «Сети и системы связи» № 7(99) 16 июня 2003

29. Кто есть кто на рынке контакт-центров//журнал «Connect» № 3, 2006

30. Перспективы развития call-центров//журнал «Connect» № 3, 2006

31. Call -центр как инструмент бизнеса //журнал «Connect» № 5, 2006

32. www. cnews. ru/reviews/free/call-center/ История развития Call-центров, их типы

33. www. cnews. ru/reviews/articles/index. shtml?2006/06/22/204 188_

34. www. cnews. ru/reviews/free/call-center/ прогнозы развития рынка

Заполнить форму текущей работой