Постоянное улучшение качества за счет привлечения постоянных клиентов на примере салона красоты

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Экономические науки
Страниц:
119

6500 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

I. Теоретическая часть. Теоретические и методические основы управления качеством в сфере услуг

1.1. Понятие «качество» и его роль в управлении предприятием и его конкурентоспособностью

1.2. Особенности формирования качества в сфере услуг и методология его оценки

1.3. Основные направления формирования и улучшения качества в сфере индустрии красоты

II. Аналитическая часть. Исследование качества обслуживания и качества услуг салона «Виктория»

2.1. Общая характеристика салона красоты

2.2. Анализ экономического состояния салона красоты

2.3. Анализ уровня качества салона красоты

2.4. Исследование влияния внешней среды на деятельность салона красоты

2.5. Определение направлений и стратегии развития салона красоты

III. Проектная часть. Разработка проекта улучшения качества за счет привлечения постоянных клиентов для салона красоты «Виктория»

3.1. Построение дерева целей

3.2. Обучение персонала салона красоты ООО «Виктория»

3.3. Расширение ассортимента предлагаемых услуг

3.4. Повышение эффективности привлечения клиентов в салон красоты ООО «Виктория»

IV. Расчетная часть. Оценка эффективности предлагаемого проекта

4.1. Оценка экономической эффективности мероприятий

4.2. Оценка социальной эффективности

Заключение

Библиографический список

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Приложение 7

Список литературы

1. Актуальные вопросы экономики и управления в бытовом обслужива-нии Учеб. пособие Выпуски 2, 3. — М., 1989.

2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М: ИНФРА-М, 2001.

3. Брамер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект-Пресс, 2005.

4. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построе-ние и использование // Проблемы теории и практики управления. — 2005. — № 4. — С. 103−108.

5. Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

6. Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Прин-ципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

7. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием http: //www. ri-vita. ru

8. ГОСТ Р 50 691−94 Модель обеспечения качества услуг

http: //www. 1bm. ru/techdocs/kgs/gost/915/info/5184

9. ГОСТ Р 50 646−94 Услуги населению. Термины и определения.

10. Джордж Дж.М., Джоунс Г. Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е. А. Климова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

11. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского — СПб: Издательство «Питер», 1999.

12. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах? Учебное по-собие. — М. ИНФРА-М, 2006.

13. Закирова А. Р. Статистические методы контроля и управления качест-вом. — Казань: Изд-во КГТУ им. А. Н. Туполева, 2004.

14. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Век-тор, 2007.

15. Ильин В. В. Управление качеством проектов. Практический опыт. — М.: Вектор, 2006.

16. ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Сло-варь» http: //www. standard. ru/articles/article01. phtml

17. Камышева Л. Открываем собственный салон красоты

http: //www. mk. ru/blogs/MK/2007/08/06/economic/304 637

18. Козлова И. В., Кашо Н. В., Стеценко Н. А. Вопросы повышения эффек-тивности обслуживания населения парикмахерскими услугами". Учеб. пособие. — М.: 2004.

19. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб: Питер, 2007.

20. Красовский Ю. Д. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ, 1999.

21. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПб.: Изда-тельство «Питер», 2000.

22. Ламбен Ж. -Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегиче-ский и операционный маркетинг. — СПб.: Питер, 2006

23. Лапидус В. А. Всеобщее качество в российских компаниях. — М.: ОАО Типография Новости, 2002.

24. Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент? Учебное пособие для вузов. — М. ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

25. Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его). — М.: Изд-во «Жигульского», 2002.

26. Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2006.

27. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

28. Обзор рынка салонов красоты: россияне тратят в 3 раза больше евро-пейцев // Деловая неделя. — № 11. — 2007.

29. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

30. Открытие салона красоты

http: //marketing. rbc. ru/research/demo_31 738 310/2007/12/04/13 544 810 301. pdf

31. Повлияет ли кризис на развитие салонов красоты?

http: //www. newsalon. ru/2/0. php? show_art=771

32. Повышение эффективности и качества бытовых услуг / Под. ред. Че-калина А.Х. — М.: ИНФРА-М, 2001.

33. Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие, — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

34. Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год // Бизнес. — № 5. — 2007.

35. Салоны красоты: как пережить кризис

http: //korota. ru/Parikmaxerskie-3/Salon-Krasoty-Mone-212/

36. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов

http: //www. bibliomania. com

37. Товал С. Салоны красоты: переживая кризис

http: //www. newsalon. ru/4/0. php? show_art=963

38. Фомин В. Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. — М.: Ось-89, 2005.

39. Фомичев С. К., Скрябина Н. И., Уразлина О. Ю. Концепции «Шесть сигм» и «Бережливое управление»: звездный союз // Методы менеджмента ка-чества. — № 6. — 2004.

40. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов

http: /www. bma. ru

41. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. — М, 1990.

42. Хибакова О. Красивый бизнес //Деловой журнал. — № 9. — 2007.

43. Ходаков А. Ах, этот нестрашный кризис… // Les Nouvelles Estetique. — № 2. — 2009.

44. Mystery Shopping http: //www. infowave. ru/lib/methods/mystery_shopping

45. Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. — Vol. 63. — Special Issue 1999. — Рр. 33−44.

46. SERVQUAL

http: //www. 12manage. com/methods_zeithaml_servqual_ru. html

47. Zeithaml V., Parasuraman А. & Berry L. (1990). Delivering Service Qual-ity. — NY: Free Press.

48. www. dist-cons. ru/modules/qualmanage/section1. html

49. uprava. maryno. net

Заполнить форму текущей работой