Совершенствование систем обслуживания клиентов гостиницы с целью формирования постоянных контингентов клиентов

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
95

3300 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. Теоретическая часть

1.1. Специфика гостиничной услуги

1.2. Важность качества гостиничного обслуживания

1.3. Потребители гостиничных услуг как объект изучения

1.4. Современные методики привлечения и удержания постоянных клиентов

2. Аналитическая часть

2.1. Описание предприятия

2.2. Анализ современного состояния обслуживания

2.3. Анализ эффективности использования основных фондов

2.4. Анализ себестоимости услуг

2.5. Анализ прибыли, рентабельности и объема безубыточности

2.6. SWOT-анализ

2.7. Анализ конкуренции

3. Проектная часть

3.1. Структура целей проекта

3.2. Проекты мероприятий

4. Экономическая часть

4.1. Эффективность отдельных мероприятий

4.2. Эффективность всего проекта

5. Технологическая часть

6. Охрана безопасности жизнедеятельности

Заключение

Список литературы

1. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ

2. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. — 384 с.

3. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 288 с.

4. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е., Маркетинговые исследования потребительского рынка. — СПб.: Питер, 2004. — 270 с.

5. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Издательство «Питер», 1999. — 400 с.

6. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. — М.: ИНФРА-М, 1999. — XII, 804 с.

7. Беркова Т. Из книги отзывов. // Индустрия туризма и культуры. — 2004. — № 2. — с. 16−17

8. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. — Ростов н/Д: Феникс, 2003. — 384 с.

9. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. — 304 с.

10. Дебелак Д. Магия маркетинга. Советы эксперта по малому бизнесу. Пер. с англ. — К.: «София», Ltd., 1997. — 288 с.

11. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.

12. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. — Мн.: Новое знание, 2003. — 496 с.

13. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 224 с.

14. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме: Учеб. пособие / А. С. Запесоцкий. — СПб.: СПГУП, 1999. — 384 с.

15. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. — Мн.: Новое знание, 2002. — 368 с.

16. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 1998. — 787 с.

17. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. — 1063 с.

18. Линтон И. Маркетинг по базам данных / Пер. с англ. А. Г. Скоморохова. — Мн.: Амалфея, 1998. — 272 с.

19. Личагина П. Десять миль за минуту // Афиша Мир. — 2003. — № 2 (002). -с. 63−68

20. Ляпоров В. Не уходи — побудь со мною // Бизнес-Журнал. — 2004. — № 20 (11). — с. 60−63

21. Марков А. П., Бирженюк Г. М. Основы социокультурного проектирования: Учебное пособие. — СПб.: ИГУП, 1998. — 364 с.

22. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2002. — 704 с.

23. О’Рейли Д., Гибас Д. Д. Деловые отношения с покупателями: маркетинг в бизнесе / Пер. с англ. З. Я. Красневской. — Мн.: Амалфея, 1998. — 272 с.

24. Отт Р. Создавая спрос. Перевод с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1997. — 320 с. — (Серия «Бизнес: просто о сложном»)

25. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. — М.: Финансы и статистка, 2000. — 160 с.

26. Пепперс Д., Роджерс М. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний. — М.: Интернет-Трейдинг, 2003. — 264 с.

27. Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. — СПб.: Питер, 2002. — 656 с.

28. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. — М.: Юристъ, 2001. — 224 с.

29. Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга. — Мн.: Амалфея, 1998. — 448 с.

30. Темпорал Д., Тротт М. Роман с покупателем / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2002. — 224 с.

31. Тоффлер Б. -Э., Имбер Д. Словарь маркетинговых терминов. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 430 с.

32. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 120 с.

33. Урвачев П. Позабыт, но не заброшен. // Петербургский журнал «ГОРОД». — 2004. — № 12 (97). — с. 29

34. Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. — 608 с.

35. Энджел Дж. Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей. — СПб.: Питер Ком, 2000. — 759 с.

36. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В. С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 416 с.

Электронные источники:

1. Бояршинов А. А. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов // www. marketing. spb. ru/lib-comm/dm/crm_id. htm. — (15. 10. 04)

2. Добровидова М. Программы лояльности и их эффективность // www. marketing. spb. ru/lib-mm/loyality_effect. htm. — (08. 04. 04)

3. Кружков А. Как не спутать лояльность с терпимостью // www. marketing. spb. ru/lib-mm/loyal_vs_tolerant. htm. — (15. 05. 04)

4. Сысоева С., Нейман А. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей // www. marketing. spb. ru/lib-mm/sales/ what_is_loyality. htm. — (08. 04. 04)

5. Шроек М. Дж. Анализ клиентский базы приносит пользу CRM // www. marketing. spb. ru/soft/crm/crm_integration. htm. — (15. 10. 04)

Заполнить форму текущей работой