Консалтинг при совершенствовании обслуживания клиентов на примере ОК "Ватутинки"

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
87

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Дипломная работа / проект

Консалтинг при совершенствовании обслуживания клиентов на примере ОК «Ватутинки»

Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

1.1 Понятие, виды и особенности услуг

1.2 Сущность и значение управления качеством услуг

1.3 Управление качеством гостиничных услуг

1.3. Роль консалтинга в совершенствовании обслуживания клиентов

Глава 2. Анализ и консалтинг качества обслуживания в ОК «Ватутинки»

2.1 Характеристика О К «Ватутинки»

2.3 Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности ОК «Ватутинки» с позиции качества обслуживания

2.3. Предложения по совершенствованию обслуживания клиентов в ОК «Ватутинки»

2.3.1. Планируемые мероприятия

2.3.1.1. Разработка и внедрение интернет-портала гостиницы («интерактивный сайт»)

2.3.1.2. Внедрение системы бронирования при прокате катеров, водных велосипедов и другого оборудования (выбор и обоснование)

2.3.2. Расчет экономической эффективности от использования новых технологий

Заключение

Список литературы

1.А. А. Самойленко. География туризма. М.: Феникс., 2006. — 368 с.

2.А. В. Сутягин, И. А. Феоктистов. Новые правила оказания туристических услуг. ГроссМедиа, РОСБУХ. 2008. 33 с.

3.А. М. Ветитнев, Л. Б. Журавлева. Курортное дело. М., КноРус, 2006. — 528 с.

4.А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. Менеджмент в туризме. Питер, 2007. — 512 с.

5.А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: КноРус, 2007 — 440 с.

6.А. Л. Лесник Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж — М.: КНОРУС, 2007 — 322 с.

7. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2006 г. — 176 с.

8. Воскресенский В. Ю. Международный туризм. ЮНИТИ-ДАНА. Гриф УМЦ «Профессиональный учебник»; 2-е изд., перераб. и доп. 2008. — 400 с.

9. Гусев В. С. Освоение Internet. Краткое руководство. : — М.: Вильямс, 2004.- 288 с.

10.Д. Стивенсон. Спутниковое Т В. Практическое руководство: Пер. с англ.- М.: ДМК Пресс, 2001.- 496 с.

11. Дурович А. П. Реклама в туризме: учеб. пособие — 4-е издание. Минск: «Новое знание», 2008 г. — 341 с.

12. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие.- М.: Новое знание, 2004. — 392 с.

13.И. А. Феоктистов, Ф. Н. Филина. Учет в туризме: бухгалтерские аспекты и налогообложение. М.: Гроссмедиа. 2007. 156 с.

14. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. ISBN 5−241−535−8, сайт www. turbooks. ru/knigi/, формат PDF, 2010, 277 с.

15. Лепаев Д. А. Бытовые электроприборы: устройство и ремонт: Справочное пособие.- М.: Горячая линия — Телеком, 2004. — 443 с.

16. Материалы по дисциплине «Менеджмент в СКС и туризме». к.э.н., доцент Шнякина Ю. Р., сайт www. turbooks. ru/knigi/, формат PDF, 2010, 277 с.

17. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник. -М.: Академия, 2002. — 240 с.

18.Н. К. Моисеева. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр.

19.Н. С. Морозова, М. А. Морозов. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений. М., «Академия». 2008. — 288 с.

20. Пикельнер Б. В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии // ТУТ Туристские технологии. 2007. № 5.

21. Филипповский Е. Е Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М, Финансы и статистика, 2006 — 176с.

22. Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. 3-е издание- М.: Издательство РДЛ, 2005. — 368 с.

23. Шматько Л. П., Жолобова Л. В., Ляшко Г. И. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. Издательский центр «Март», 2006. сайт www. turbooks. ru/knigi/, Формат: DJVU 352 с.

24. Chris Cooper. Contemporary Tourism. Elsevier Science. 2008. — 400 pages

25. Fidelio Software Documentation

26. GDS (Global Distribution System) — Глобальная Система Бронирования

Заполнить форму текущей работой