Особенности формирования системы управления клиентским опытом на рынке телекоммуникаций

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Маркетинг
Страниц:
80

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Концепция системы управления клиентским опытом и ее роль в деятельности компании

1.1. Понятие системы управления клиентским опытом и его отличие от системы взаимоотношения с клиентами

1.2. Теоретические модели системы управления клиентским опытом

1.3. Анализ роли системы управления клиентским опытом в деятельности компаний на товарных рынках и рынках услуг

Глава 2. Формирование системы управления клиентским опытом в телекоммуникационных компаниях

2.1. Предпосылки формирования системы управления клиентским опытом

2.2. Особенности системы управления клиентским опытом в российских телекоммуникационных компаниях

2.3. Этапы формирования системы управления клиентским опытом на примере компании ОАО «Мобильные ТелеСистемы»

Глава 3. Разработка методики усовершенствования системы управления клиентским опытом в компании ОАО «Мобильные ТелеСистемы»

3.1. Анализ работоспособности и эффективности существующей системы управления клиентским опытом в компании

3.2. Разработка методики усовершенствования системы управления клиентским опытом

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

Список литературы

Список используемой литературы

1. Акулов В. Б., Рудаков М. Н. Теория организации: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2006.

2. Албитов А., Соломатин Е., Всё о CRM: [Customer Relationship Management]. // Информация и бизнес. — 2007. № 2.

3. Ансофф И. Стратегическое управление. — М.: Наука, 1989.

4. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / Пер. с англ. — М.: Олимп-Бизнес, 2006.

5. Балабанов И. Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. — 2-е изд., доп. — М.: Финансы и статистика, 2002.

6. Барлоу Джанелл, Стюарт Пол, Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ.М. :ЗАО «Олимп Бизнес», 2007. — 288 с

7. Барнс Джеймс. Путь к сердцу клиента. Стратегия отношений, когда лояльности мало. — М.: Юрайт, 2009 (пер. с англ. С. Пухова)

8. Винокуров В. А. Стратегическое управление: сущность, методология, организация.- М. :Изд-во Академии экономики и права, 1996.

9. Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. — Тверь: Софитель, 2008.

10. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н., Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — Фаир-Пресс, 2002. — 342 с.

11. Гольдштейн Б. С., Фрейнкман В. А. Call-центры и компьютерная телефония БХВ. — СПб.: Питер, 2002.

12. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. — СПб: Питер, 2008.

13. Гринберг, Пол, CRM со скоростью света. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с.

14. Данильцев А. В. Международная торговля: инструменты регулирования: учебно-практическое пособие. -3-е изд, перераб. — М: Юнити-Дана — М. 2007

15. Дойль П., Маркетинг, ориентированный на стоимость. — СПб.: Питер, 2001. — 98 с.

16. Дэвид А. Аакер. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — 7-е изд. — (Серия: 'Теория менеджмента'). — Спб: Питер-Юг, 2007.

17. Ефремов В. С. Стратегическое планирование в бизнес-системах. — М.: Изд-во «Финпресс», 2001.

18. Ивантер В. В., Узяков М. Н., Шокин И. Н. и др. Долгосрочный прогноз развития экономики России на 2007−2030 гг. (по вариантам) // Проблемы прогнозирования. — 2007. — 6(105). — С. 21−26.

19. Кадыков М. В. Особенности внедрения CRM-системы при массовых продажах // «Sales business». — 2006, № 2. — С. 27−34

20. Ксенофонтов А. Системы Service Desk http: //www. cio-world. ru/print/weekly/37 748/

21. Курс МВА по стратегическому менеджменту / Под ред. Л. Фаэйя, Р. Рэнделла; Пер. с англ. — 4-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

22. Ламбен Ж. -Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. Б. Колчанова. — СПб.: Питер, 2008.

23. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. — СПб: «Наука», 2002, 344с.

24. Лукасевич И. Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений. — М.: Финансы. ЮНИТИ, 2008.

25. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. Стратегическое сафари: экскурсия по дебрям стратегий менеджмента. — Спб: Питер, 2001.

26. Павлов А. В. Практика применения CRM-систем. // «Коммерческий директор». — 2007, № 2, С. 17−23

27. Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / Майкл Портер; Пер. с англ. — 3-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

28. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2008.

29. Филип Котлер. Основы маркетинга. Перевод с английского В. Б. Боброва. М., — Изд. «Прогресс», 1991.

30. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под ред. Е. С. Стояновой. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Перспектива, 2008.

31. Cassels E. Book 1. Introduction, B820 Strategy, The Open University, Walton Hall, Milton Keynes, 2000.

32.С handler, A. D ., Jr. Strategy and Structure: Chapters in the History of the Industrial Enterprise

33. TNS Reserch Customer Experience Management, 2008

34. Bernd H. Schmitt Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers, John Wiley & Sons, Inc., 1 edition, 2003.

35. Bruce D. Temkin [Электронный ресурс]: The Customer Experience Journey. — Официальный сайт компании «Adobe», 2008. — Режим доступа: http: //www. adobe. com/enterprise/pdfs/customer-experience-journey. pdf

36. Lior Arussy, The Customer Is NOT Always Right, article on http: //www. strativity. com, March 1, 2012

37. Lior Arussy, Social Media: Are We Really Listening? article on http: //www. strativity. com 06/09/10

38. Lior Arussy, Enough with the buzzwords and hype. Let’s start doing. article on http: //www. strativity. com Posted Nov 4, 2010

39. Strativity Group Customer Experience 2.0 — A Disciplined Blueprint for Execution, article on http: //www. strativity. com

40. www. cnews. ru/

41. iks-consulting. ru/

42. caravan. ru

43. www. 12manage. com

44. www. netbynet. ru

45. www. qwerty. ru

46. www. gorcomnet. ru

47. www. gks. ru

48. www. minfin. ru

49. www. government. ru

50. economics. unian. net/

51. www. cbr. ru

52. www. finance. ru

53. www. finam. ru

54. www. izvestia. ru

55. www. ng. ru

56. www. expert. ru

57. www. economy. gov. ru/minec/main/

58. www. gmcgks. ru

59. www. vedomosti. ru

60. www. statistika. ru

61. www. vedomosti. ru

62. www. scannews. ru

63. www. politrussia. ru

64. www. mos. ru

65. www. mosinform. ru

Заполнить форму текущей работой