Методические подходы к оценке качества консультирования банковского обслуживания

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Экономика
Страниц:
31

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

отсутствует

ПоказатьСвернуть

Содержание

2. Методические подходы к оценке качества консультирования банковского обслуживания 3

2.1. Система показателей, применяемая при консультировании и методы их оценки 3

2.2. Оценка уровня удовлетворенности клиентов коммерческого банка 7

2.3. Оценка качества консультирования услуг банка «ВТБ-24» 13

Список используемой литературы 31

Список литературы

Список используемой литературы

1. Алексеев, А. А. Маркетинговые основы товарного позиционирования в инновационном периоде / А. А. Алексеев, Г. Л. Багиев — СПб.: Изд-во С. -Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2009. — 93 с.

2. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. — М.: КНОРУС, 2008. — 288 с.

3. Данилюк, Н. В. Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством: автореф. дис. … канд. экон. наук: 08. 00. 05 / Н. В. Данилюк. — СПб., 2011. — 19 с.

4. Новаторов, Э. В. Методика оценки качества банковских услуг / Э. В. Новаторов // Практический маркетинг. — 2011. — № 10. — С. 15−19.

5. Новаторов, Э. В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг / Э. В Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2000. — № 5 (29) окт. — С. 4−13.

6. Маслова, А. Тайный покупатель — инструмент повышения продаж [Электронный ресурс] / А. Маслова // Монитор. — 2009. — № 5, 16 марта. — С. 17−20. — Режим доступа: http: //www. marketkom. ru/files/articles/Tajnyj_pokupatel_instrument_ povyshenija_prodazh. pdf.

7. Предводителева, М. Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. — 2010. — № 2. — С. 90−100.

8. Синяева, И. М. Практикум по маркетингу / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев; под ред. проф. Л. П. Дашкова. — М.: Изд. -торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. — 240 с.

9. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебник / М. М. Кане [и др.]. — СПб.: Питер, 2008. — 560 с.

10. Управление качеством: учеб. для вузов / С. Д. Ильенкова [и др. ]; под ред. С. Д. Ильенковой. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Юнити-Дана, 2013. — 334 с.

11. Управление и организация в сфере услуг. / Хаксевер К. [и др. ]; пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2012. — 752 с.

12. Фадеева, Н. В. Элементы и процессы услуговой системы, определяющие ее качество / Н. В. Фадеева // Вестн. Тамб. гос. техн. ун-та. — 2012. — Т. 18. — № 1. — С. 262−269.

Заполнить форму текущей работой