Ресторанный сервис и разработка рекомендаций по его усовершенствованию

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Экономика
Страниц:
77

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы


В сфере обслуживания, услуги питания занимают особое место, при правильной их организации экономится и облегчается труд, рационально используются пищевые продукты, совершенствуется форма их потребления. Услуги питания позволяет органично сочетать производство, обращение и потребление и характеризуется объемом товарооборота, выпуском продукции собственного производства и численностью занятых работников.
Платежеспособный спрос на услуги ресторанов сосредоточен в крупнейших городах России, прежде всего, в Москве. Общее стабильное состояние российской экономики благотворно отражается на рынке услуг, в том числе на рынке общественного питания.
Особенность организации работы ресторана это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Для каждого класса ресторана, ресторана, бара устанавливается ассортиментный минимум определенное количество блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в продаже.
Актуальность темы исследования в том, что сервис является одним из главных критериев при выборе потребителями того или иного ресторана. Безупречный сервис может скрыть недостатки в приготовлении или оформлении блюд, но ничто не сможет скрыть недостатки в сервисе, в обслуживании гостей. Успех предприятий ресторанного бизнеса зависит в первую очередь от способности удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания гостей.
В последние годы открывается большое количество предприятий общественного питания с похожими концепциями и блюдами. Таким образом, главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при выборе потребителями заведения является сервис. Предприятие общественного питания должно быть всегда готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать свой сервис.
Только в этом случае в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие общественного питания не потеряет своих постоянных гостей и приобретет новых. Совершенствование сервиса является одним из главных путей развития предприятия.
Целью дипломной работы является разработка путей совершенствования сервиса на предприятии общественного питания.
Основные задачи, решаемые в работе следующие:
­ рассмотреть теоретические аспекты понятия сервисных услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса;
­ оценить механизмы формирования сервисных услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса;
­ провести анализ сервисной деятельности предприятия ресторанного обслуживания;
­ проанализировать эффективность сервисных услуг в ресторане и их востребованность;
­ рассмотреть влияние сервисной деятельности на результаты деятельности ресторана;
­ предложить для разработки мероприятия по оптимизации сервисных услуг предприятия ресторанного обслуживания.
Объектом исследования является ресторанный сервис. Предмет исследования — способы повышения качества сервиса в ресторане «Русский дворик».
Степень разработанности проблемы дипломного исследования. К большому сожалению, приходится констатировать, что конкретно по деятельности предприятий питания материалов очень мало. Наиболее подробно современные аспекты деятельности предприятий общественного питания отражены лишь в некоторых работах следующих авторов: В. В. Бородина, И. В. Волкова, Н. Р. Егорова, Т. В. Емельянова, О. П. Ефимова, Б. В. Калашников, П. С. Кучер, Л. А. Панова и д.р.
Теоретической и методологической основой исследования…

ПоказатьСвернуть

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты понятия сервисных услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса 6

1.1. Понятие и развитие сервисных услуг 6

1.2. Механизмы формирования сервисных услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса 10

1.3. Характеристика предполагаемых видов сервиса в ресторанном бизнесе 17

Глава 2. Анализ сервисной деятельности предприятия ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Русский дворик») 30

2.1. Характеристика сервисных услуг в ресторане «Русский дворик» 30

2.2. Оценка эффективности сервисных услуг в ресторане и их востребованность 46

2.3. Влияние сервисной деятельности на результаты деятельности ресторана 51

Глава 3. Предложения по оптимизации сервисных услуг предприятия ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Русский дворик») и их эффективность 56

3.1. Разработка мероприятий по внедрению кейтеринга 56

3.2. Оценка эффективности предложенных новых сервисных услуг 66

Заключение 69

Список использованных источников 72

Приложения 76

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно правовые акты

1. Конституция Р Ф (с поправками от 30 декабря 2008 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации от 26 января 2009 г. N 4 ст. 445.

2. Гражданский Кодекс Российской Федерации часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ, часть третья от 26 ноября 2001 г. N 146-ФЗ и часть четвертая от 18 декабря 2006 г. N 230-ФЗ (с изменениями)// Собрание законодательства Российской Федерации от 11 апреля 2011 г. N 15 ст. 2038.

3. Налоговый кодекс Российской Федерации (с изменениями) // Собрание законодательства Российской Федерации от 25 апреля 2011 г. N 17 ст. 2311.

4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (ТК РФ) (с изменениями) // Парламентской газете от 14 января 2011 г. -N 1−2.

5. Закон Р Ф от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями) // Российская газета от 7 апреля 1992 г.

6. Башкова А. М. Влияние показателей загрузки и ценовой политики предприятия общественного питания на эффективность его работы // Вестник Национальной академии туризма. 2012. — № 3(11) С. 32−38.

7. Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: «Новое знание», 2011. — 365 с.

8. Бочуров А. С., Ефимов С. Л. Актуальные вопросы регулирования развития и управления предприятия ресторанного-гостиничного комплекса. — М.: ТрансЛит, 2013. 403с.

9. Вихляева И. В. Состояние и перспективы ресторанного бизнеса в России // Известия Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена № 33(73): Аспирантские тетради: Научный журнал. — СПб, 2012. С. 41−52.

10. Голованов Н. М. Сборник хозяйственных договоров с комментариями. СПб.: Питер, 2011.- 312с.

11. Ресторанные стандарты в России и за рубежом // Стандарты и качество — № 10. 2011. С. 8−14.

12. Стандарты ресторанно- гостиничного бизнеса как инструмент поддержания высокого качества предоставления услуг // Вестник Московского университета МВД России — № 4. 2013. С. 22−32.

13. Гусейнова Л. Ш. Концепция управления конкурентоспособностью предприятий ресторанно-гостиничного бизнесабизнеса // Проблемы теории и практики совершенствования управления народнохозяйственным комплексом региона. Махачкала: ДГТУ, 2010. 299с.

14. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Издательский центр «Академия», 2012. 224 с.

15. Жмулина Д. А. Государственное регулирование деятельности по оказанию сервисных услуг // Современное право.- 2011.- № 1.- С. 55−59.

16. К проблеме классификации и стандартизации услуг в Российской Федерации // Предпринимательское право.- 2009.- № 2.- С. 25−28.

17. Карпова Г. А. Маркетинговые стратегии в ресторанно- гостиничном бизнесе // Вестник Национальной академии туризма. 2011. — № 3(11) С. 28−36.

18. Козлова М. В. Инновационные стратегии в системе управления качеством и конкурентоспособностью санаторно-курортных и гостиничных организаций. // Проблемы современной экономики. 2010. № 1(2). С. 8−15.

19. Козлова М. В. Качество как фактор потребительской привлекательности ресторанных услуг. СПб.: Астерион, 2011.- 129 с.

20. Ковалев В. В. Введение в финансовый менеджмент: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2012. — 409с.

21. Ковалева А. М., Варенникова Н. П., Богачева В. Д. Финансы: Учебное пособие.- М. Финансы и статистика, 2010. — 341с.

22. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. — М.: ЮНИТИ, 2013. — 932с.

23. Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. — М.: Юрайт-М, 2010. — 224 с.

24. Ляпина И. Ю. Организация и технология сервисного обслуживания. — М.: ПрофОбрИздат, 2011. — 187 с.

25. Методические указания по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования. — СПб: Стройиздат, 2011. -503с.

26. Менеджмент: теория и практика в России: Учебник / Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. — М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2012. -605с.

27. Попов Ю. И., Яковленко О. В. Управление проектами: Учебное пособие.- М.: Инфра-М, 2009. — 361с.

28. Организация и технология сервисного обслуживания: Учебник для вузов /Под ред. А. Ю. Лапина. -М.: Профессиональное образование, 2012. — 387с.

29. Организация и управления ресторанно-гостиничным бизнесом: Учебник/Под ред. А. Л. Лешко, А. В. Чернышева.- М., 2010. — 481с.

30. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. 2011.

31. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. LInstitute dAdministration des enterprises, Universite dAix-Marselle, 2008.

32. Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 2009.

Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. Mass: Winthrop Publishers, 2010.

Заполнить форму текущей работой