Использование зарубежного опыта управления гостиничным бизнесом в развитии сетевых комплексах Санкт-Петербурга на примере ООО «Азимут Хотелс Компани»

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
78

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы


Актуальность темы. Эффективная интеграция отечественной экономики в мировую может произойти только при достижении высокого уровня конкурентоспособности предприятий страны, основным условием которого является на данный момент соблюдение международных стандартов качества и внедрение системы всеобщего управления качеством.
Обеспечение качества трудовой деятельности становится одним из самых важных факторов деятельности предприятий, поскольку позволяет создать конкурентное преимущество, содействует укреплению рыночных позиций, повышению финансово-экономических показателей, улучшению имиджа. Реализация данного направления возможна посредством повышения качества отечественной продукции и решения социально-экономических проблем управления качеством труда.
Целью настоящей ВКР является разработка мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания в организации AZIMUT Отель Санкт-Петербург.
Объект исследования ВКР — разработка мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания в организации AZIMUT Отель Санкт-Петербург.
Предмет исследования ВКР — мероприятия по совершенствованию уровня обслуживания в организации AZIMUT Отель Санкт-Петербург.

ПоказатьСвернуть

Содержание

АННОТАЦИЯ 3

ВВЕДЕНИЕ 5

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 8

1.1. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг 8

1.2. Основные методы управления качеством услуг гостиничных организаций 15

1.3. Организация и система управления качеством гостиничных услуг в России 22

Выводы 25

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 26

2.1. Общая характеристика AZIMUT Отель Санкт-Петербург 28

2.2. Анализ состояния гостиничного рынка в Санкт-Петербурге 36

2.3. Анализ уровня обслуживания AZIMUT Отель Санкт-Петербург 47

Выводы 55

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 56

3.1. Дерево-целей проекта 56

3.2. Характеристика мероприятий 57

3.3. Оценка эффективности мероприятий 56

Выводы 64

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 69

ПРИЛОЖЕНИЕ 75

Список литературы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции от 03. 05. 2012 г.)

2. Федеральный закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08. 08. 2001 г.;

3. Постановление правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11. 02. 2002 г.;

4. Закон Р Ф «О защите прав потребителей» от 07. 02. 1992 г.;

5. Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»

6. Балашова Р. И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. — 2009. — № 4. — С. 27−30.

7. Евдокимов К. О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии: (на примере Санкт-Петербурга): автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К. О.; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. — СПб., 2009. — 23 с.; То же [Электронный ресурс]. — URL: http: //www. batp. ru/Science/abstracts/index. php? ELEMENT_ID=469 [03. 06. 2014].

8. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н. А. Зайцева. — М.: Академия, 2008. — 240 с.

9. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.

10. Игнатьев А. В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. — 2010. — № 6. — С. 46−51.

11. Коргова М. А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: монография / М. А. Коргова, О. Л. Надибоидзе; Пятигорский гос. лингвист. ун-т. — Пятигорск: ПГЛУ, 2010. — 190с.

12. Надибоидзе О. Л. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: автореф. дис. … канд. социол. наук / Надибоидзе О. Л.; [Пятигор. гос. технол. ун-т]. — Пятигорск, 2009. — 26 с.; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [Электронный ресурс]. — URL: http: //www. dissercat. com/content/sovershenstvovanie-menedzhmenta-predpriyatii-turistskoi-industrii-v-sovremennoi-rossi… [07. 06. 2014].

13. Скобкин С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С. С. Скобкин. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 430 с. — Библиогр.: с. 429−430.

14. Экономика и управление на предприятии туризма / Е. И. Богданов. — СПб.; Псков: [б. и. ], 2009. — 355 с.

15. Мотышина М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов; ред. М. С. Мотышина. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. — 445 с.

16. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. — 2010. — № 7. — С. 40−47.

17. Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. — 2010. — № 4. — С. 320−321.

18. Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань: бизнес-портал Краснодарского края. — Краснодар, 2010−2011. — URL: http: //www. business-kuban. ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala [08. 06. 2014].

19. Пшеничных Ю. А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма: автореф. дис. … канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна; [Юж. федер. ун-т]. — Ростов н/Д, 2008. — 26 с.

20. Квартальнов В. А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика, 1999.

21. Смирнова Ю. М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме — Туристическая библиотека: [сайт]. — [Б.м. ], 2002−2013. — URL: http: //tourlib. net/statti_tourism/smirnova. htm [02. 06. 14].

22. Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / С. С. Скобкин. — М.: Магистр, 2011. — 446 с.

23. Столярчук Е. А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С. -Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. — 2011. — Вып. 1. — С. 108−111.

24. Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. — 2009. — № 6; То же [Электронный ресурс]. — URL: http: //www. rusnauka. com/20_DNII_2012/Economics/6_114 436. doc. htm [17. 05. 14]

25. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. -М.: Финансы и статистика, 2012. — 320с.

26. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 208с.

27. Моисеева Н. К., Анискин Ю. П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х т. — М.: Внешторгиздат. 2008.

28. Монтехано Х. М. Структура туристического рынка. Смоленский государственный университет, 2008.

29. Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке. -М. 2009.

30. Ноздрева Р. Б., Крылова Г. Д., Соколова М. И. Маркетинг. — М.: Московский государственный институт международных отношений (Университет); «Росийская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2011. — 232с.

31. Ополченов И. И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. — М.: Советский спорт, 2010. — 192с.

32. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 160с.

33. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. -М.: Ось-89, 2008.

34. Сенин В. С. Организация международного туризма. — М.: Финансы и статистика, 2009.

35. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. — М.: Экспертное бюро, 2011. — 160с.

36. Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России. — Спб: Питер, 2011. — 416с.

37. Труды Академии Туризма: Сб. научных трудов. Вып. 4/ Под ред. Ю. В. Кузнецова, А. Т. Кириллова, Г. А. Карповой, Н. Н. Воскобойниковой, Е. В. Масловой — СПб.: Издательство «Невский Фонд», 2012. — 199с.

38. Уткин Э. А. Стратегическое планирование. М., 2009.

39. Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. — Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2010 — 416с.

40. Чудновский А. Д. Гостиничный и ресторанный бизнес. М., Тандем, 2010.

41. Янкевич В. С. Маркетинг гостиничных услуг. — М.: ИтиГ, 2010.

42. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В. С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 416с.

43. Бойкова Е. Б. КТЖ: понятие, характерные черты, современные подходы к проблеме // Межвузовский сборник «Проблемы управления на современном этапе». СПб ГУЭФ. 2010. с. 195.

44. Потуданская В. Ф. Формирование профессионально-квалификационного состава работников в гибких производственных системах: автореф. дис. … канд. экон. наук. М., 2009. 24 с.

45. Волгин Н. А. Японский опыт решения социально-трудовых проблем. М.: «Экономика», 2008. 254 с.

46. Персонал. Словарь понятий и определений / П. В. Журавлёв, С. А. Карташов и др. М.: Экзамен, 2010. 512 с.

47. Егоршин А. П. Мотивация трудовой деятельности: учеб. пособие. Н. Новгород: НИМБ, 2010. 320 с.

48. Экономика труда: Учебник / Под ред. П. Э. Шлендера и Ю. П. Кокина. М.: Юристъ, 2010. 592 с.

49. Янковская В. И. Основные составляющие качества трудовой жизни // Стандарты и качество, 2013. № 2. С. 46−47.

50. Управление организацией: Энциклопедический словарь / Под ред. А. Г. Поршнева, А. Я. Кибанова, В. Н. Гунина. М.: ИНФРА-М, 2009. 822 с.

51. Генкин Б. М. Введение в метаэкономику и основания экономических наук: Курс лекций. — М.: Издат. Группа «НОРМА — ИНФРА-М», 2012. — 405 с.

52. Виханский О. С. Менеджмент: Учебник / Виханский О. С., Наумов А. И. — М.: Экономистъ, 2010.

53. Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

54. Дорофеев В. Д. Менеджмент: Учеб. Пособие / Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н., Шестопал Н. Ю. — М.: ИНФРА-М, 2008.

55. Барчуков И. С., Нестеров А. А., Нестеров Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг. СПб., 2010.

56. Беликов М. Ю., Гужин Г. С., Клименко Е. В. Менеджмент в иностранном и внутреннем туризме (Введение в специальность). Краснодар, 2008.

57. Белянский В. П., Козлов Д. А., Лайко М. Ю., Попов Л. А. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма. М., 2010.

58. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлека-тельные комплексы. М. -Воронеж, 2011.

59. Бизнес-мегаполис Гайот [электронный источник]/URL: http: //www. guyothotel. ru/ [24. 04. 2014]

60. Центр оценки и консалтинга СПб [электронный источник]/URL: http: //www. estimation. ru/ru/analytics/2011/12/30−1/ [24. 04. 2014]

61. Большой сервер недвижимости [электронный источник]/URL: http: //www. bsn. ru/articles/commercialestate/4825/ [24. 04. 2014]

62. Плановик. Ру [электронный источник]/URL: http: //planovik. ru/research/2011/09/28/5362. html [26. 04. 2014]

63. Административно-управленческий портал [электронный источник]/URL: http: //www. aup. ru/news/2011/10/06/5455. html [26. 04. 2014]

64. Advmarket. ru [электронный источник]/URL:

http: //www. advmarket. ru/monitoring_smi/index. php? ten_rubric=spb&read_news=3421 [01. 05. 2014]

65. ViaHotel [электронный источник]/URL: http: //viahotel. ru/news/k- 2015-godu-v-sankt-peterburge-mogut-poyavitsya-1400-no vyih-gostinichnyih- nomerov [01. 05. 2014]

66. Российский союз туристской индустрии [электронный источник]/URL: http: //www. rstnw. ru/turbo_metr-2007-r. html [04. 05. 2014]

67. Next-stop. ru [электронный источник]/URL: http: //next- stop. ru/analitika/peterburg-zanyal-sedmoye-mesto-v-reitenge-42 522. html next-stop. ru (20. 05. 2012)

68. Next-stop. ru [электронный источник]/URL: http: //next- stop. ru/analitika/hotel-business-2009. html [09. 05. 2014]

69. frontdesk. ru [электронный источник]/URL: http: //www. frontdesk. ru/vetka. cgi? vetkaid=29 838 frontdesk. ru [09. 05. 2014]

70. Большой портал недвижимости [электронный источник]/URL: http: //www. bpn. ru/publications/58 820/ [18. 05. 2014]

71. Инвест прект [электронный источник]/URL: http: //www. sv- alliance. ru/articles. php? id=6924 [18. 05. 2014]

Заполнить форму текущей работой