Клиент как потребитель социальной услуги

Тип работы:
Реферат
Предмет:
Социология
Страниц:
14

770 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Как известно, уровень конкурентоспособности предприятия определяется двумя основными показателями: уровнем цены и уровнем качества услуг.
Именно поэтому так важен процесс измерения уровня качества предоставляемых услуг. Каждый субъект рыночного взаимодействия имеет свои причины для повышения качества услуг. Так, например: муниципальные и территориальные органы власти повышают качество услуг с целью развития сферы услуг, для повышения уровня жизни населения или создания новых рабочих мест, а значит — получения налогов в бюджет. Фирмы — производители стремятся к повышению качества своих услуг для привлечения новых и удержания постоянных клиентов, для повышения объемов реализации и роста прибыли фирмы. А потребителям повышение качества услуг необходимо для получения наиболее полного удовлетворения потребностей.
Оценка качества услуг процесс достаточно сложный и связано это со следующими показателями:
1) Очень сложно оценить качество услуг количественно.
2) Крайне мала достоверность при предварительной оценки показателей качества услуги.
3) Оперативность потребления услуг.
4) Отсутствие материального обозначения услуги.
5) Необходимость проведения комплексной оценки качества услуг через исследование каждого ее показателя.
Для осуществления наиболее полной оценки качества любой услуги, прежде всего, необходимо:
1) Выявление всевозможных свойств и показателей, определяющих качество услуги.
2) Объективно оценить степень отражения качества в выбранных показателях.
3) Выявить и оценить различные факторы, влияющие на качество оказания услуги.
4) Создать систему получения всех необходимых данных о качестве и конкурентоспособности услуги.
Важно подчеркнуть, что главным фактором оценки и формирования качества услуги является процесс непрерывного взаимодействия исполнителя услуги и ее потребителя.

ПоказатьСвернуть

Содержание

ВВЕДЕНИЕ… … …3−5

Глава 1. Взаимосвязь клиента как потребителя услуги и процесса измерения уровня качества … 6−11

§ 1.1. Различные подходы к пониманию понятия «качество»… … …6−10

§ 1.2. Клиент как потребитель услуг… 10−11

ЗАКЛЮЧЕНИЕ… … 12−13

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ… … 14

Список литературы

1) Азгальдов Г. Г. Квалиметрия: первоначальные сведения. Справочное пособие с примером для АНО «Агентство стратегических инициатив по продвижению новых проектов». Учеб. пособие / Г. Г. Азгальдов, А. В. Костин, В. В. Садовов. М.: Высш. шк., 2010.

2) Дюмилен И. Всемирная торговая отранизация// М.: Экономика. 2003.

3) Мишин В. М. Управление качеством. М.: Юнити-Дана. 2005.

4) Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью: Учебн. пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997.

Заполнить форму текущей работой