Совершенствование сервисного обслуживания в компании "Независимость Екатеринбург МЦ" (Мицубиши)

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
142

7200 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

1.1. Услуга как социальное явление

1.2. Основные преимущества концепции личных взаимоотношений маркетинга личных продаж

1.3. Диагностика системы обслуживания клиентов: управление с жалобами и техники личных продаж

Выводы по главе 1

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОМПАНИИ «НЕЗАВИСИМОСТЬ ЕКАТЕРИНБУРГ МЦ»

2.1. Общая характеристика компании «Независимость Екатеринбург МЦ»

2.2. Конкурентный анализ возможностей компании НЕЗАВИСИМОСТЬ ЕКАТЕРИНБУРГ МИЦУБИШИ ЦЕНТР

2.3. Совершенствование работы с клиентами в компании «Независимость Екатеринбург МЦ»

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОВЕДЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОМПАНИИ «НЕЗАВИСИМОСТЬ ЕКАТЕРИНБУРГ МЦ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Приложения

Список литературы

1. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 1999.

2. Андреев А. Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 2.

3. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. — 1999. — № 4.

4. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

5. Голубков Е. П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 1. — С. 89−104.

6. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — 2-е издание, переработанное и дополненное. — М.: Издательство «Финпресс», 2000.

7. Гордон Я. Х. Маркетинг партнерских отношений. — СПб.: Издательский дом «Питер», 2002.

8. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. — 1999. — № 1.

9. Демин В. CRM нельзя купить, CRM — это стратегия вашего бизнеса. — http: //www. kazna. ru/news. html? id=466

10. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского — СПб: Издательство «Питер», 1999.

11. Европейцы выбирают Volkswagen http: //auto. utro. ru/news/2007/02/15/202 566. shtml

12. Егорова Н. Е., Мудунов А. С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования. — М.: Экзамен, 2002. — с. 14 — 15.

13. Карсон Е. Автоиндустрия в ремонте http: //www. e-xecutive. ru/print/notwork/automanager/article_2552/

14. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. — М.: Финансы и статистика, 2003. — с. 41.

15. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. — М.: Финансы и статистика, 2003. — с. 41.

16. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. — СПб: Издательство «Питер», 1999.

17. Крулс-Ранда Я. С. Фокусирование клиентуры и конкурентные преимущества // Проблемы теории и практики управления. — 1996. — № 5.

18. Ламбен Ж. -Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. — СПб.: Наука, 1996.

19. Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — № 3. — 2002.

20. Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. — М.: Вильямс, 2006.

21. Метод взаимодействия (http: //sido. wvu. ru)

22. Мировой рынок автомобилей — тенденции развития http: //subscribe. ru/archive/marketing. rbcresearch/200 612/01110630. html

23. Мировая автомобильная промышленность на пути к кризису // The Economist. — № 9. — 2004.

24. Мировой автопром терзают перепроизводство, ценовые войны и высокие издержки // Автопром. — 20 октября 2005 года.

25. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1.

26. Ожегов С. И., Шведкова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. — М.: Азбуковник, 1999. — с. 764.

27. Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. — 2001. — № 5.

28. Особенности формирования стратегических альянсов в мировой автомобильной промышленности // Автомобильная промышленность. — 2006 год. — № 10.

29. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.: Питер, 2001.

30. Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. — 2001. — № 6.

31. Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фирмы для достижения конкурентного преимущества (http: //www. bkg. ru)

32. Родников А. Н. Логистика: Терминологический словарь. — М.: ИНФРА-М, 2000. — с. 49.

33. Соломатин CRM. От концепции к технологии (http: //www. bkg. ru)

34. Стерхова С. А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 5.

35. Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. — № 1.

36. Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг. — СПб.: Питер, 2002. — с. 67.

37. Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. — 2002. — № 3.

38. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http: /www. bma. ru

39. Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 3.

40. Халуев К. Маркетинг отношений — современный подход в работе банка с клиентами // Маркетинг. — 2002. — № 5.

41. Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик — СПб: Питер, 2002. — с. 8.

42. Japans Autogigant ist auf den Markten in Fernost und den USA ein Schwergewicht. In Europa jedoch spielt Toyota eine Nebenrolle. Konzernchef Hiroshi Okuda will das andern. Wird er Erfolg haben? http: //www. ariva. de/TOYOTA_Zusammenfassung_t111722

43. www. aimpress. ru/2006−9/2006−9-03. html

44. www. interfax. by/?id=1544&arch=1&arch_id=24 821

45. www. abiz. ru/?id=603&PHPSESSID=b8283d628cad192e399342926636d051

46. www. advis. ru/cgi-bin/fulldaylenta. pl? from=20 061 205&to=20 061 206&class=&c=1 165 197 009

47. www. autostat. ru/default. asp? Sect=336&Art=3118#aT

48. rating. rbc. ru/article. shtml?2006/02/28/7 826 110

49. rating. rbc. ru/article. shtml?2006/10/17/31 220 519

50. www. fordconnection. ru/car. asp? car=FocusST&model=Focus&engine=1

51. www. rolf-carline-mitsubishi. ru/ru/auto_cat/index2. php? SEL61=121&auto29=121

52. www. toyotacenter. ru/price. asp? marka=Corolla

53. www. aurore-nissan. ru/Article_5988. html

54. www. mazda. spb. ru/price. php? s=15

55. www. pragmaticar. ru/?act=options&id=Lacetti&year=2006&carBody=0&carEngine=2&carTrans=1&carComplect=8&carColor=11U&carPrice=20 150

56. www. renault. ctk-auto. ru/meganssale. html? modifid=37&carcolor=217#compl

57. www. elan-motors. ru/java/price_sonata. shtml

58. www. citroenaxis. ru/configurator. php

59. www. audi. spb. ru

60. www. swedmobil. ru/models/s40/price

http: //www. laura. ru/subaru/configurator. php? model=3

Заполнить форму текущей работой