Управление качеством в Социально Культурном Сервисе и Туризме

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Туризм
Страниц:
92

7200 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

1.1. Понятие, сущность качества и его основные параметры

1.2. Сущность и понятие конкурентоспособности услуг

1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания покупателей

1.4. Значение управления качеством услуг и стандартизации

Глава 2. Анализ управления качеством обслуживания в турфирме ООО «Геомидл»

2.1. Характеристика деятельности предприятия

2.2. Анализ управления качеством обслуживания в турфирме и качества предоставляемых услуг

2.3. Исследование рынка и оценка конкурентоспособности турфирмы ООО «Геомидл» с позиции качества обслуживания

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания в турфирме ООО «Геомидл»

3.1. Разработка модели системы управления качеством в турфирме и предложений по ее формированию

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Приложения

Список литературы

1)Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).

2)Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» № 132 — с изменениями от 01. 07. 2011

3)Постановление Правительства Р Ф от 11 февраля 2002 г. N 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».

4)ГОСТ Р 50 681−2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

5)ГОСТ Р 53 998−2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

6)ГОСТ Р 53 997−2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

7)ГОСТ Р 50 644−2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

8)ГОСТ Р 50 690−2000 Туристские услуги. Общие требования

9)ГОСТ Р 53 423−2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

10)ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования. ИСО 9001: 2008

11)Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая

12)Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб. -метод. пособие. — М.: РМАТ, 2009. — 104 с.

13)Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http: //tourest. ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.

14)Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Академия, 2010. — 431 с.

15)Бикташева Д.Л., Гиевая Л. П., Жданова Т. С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 — 272с.

16)Биржаков М. Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. — 285 с.

17)Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М., 2011. — 152 с.

18)Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов-на-Дону. — 2009. — 352с.

19)Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 348 с.

20)Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. — М.: Нолидж, 2010. — 312 с.

21)Гуляев В.Г., Селиванов И. А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. — М.: Советский спорт, 2009. — 285 с.

22)Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. — 363 с.

23)Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. — 482 с.

24)Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. — 381с.

25)Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. — 290с.

26)Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. — 437 с.

27)Каурова А. Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд. дом «Герда», 2007. — 369 с.

28)Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 437с.

29)Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. — 390 с.

30)Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. — 443с.

31)Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 285с.

32)Международные стандарты ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества»

33)Менеджмент организации: Учеб. пособие / З. П. Румянцева, Н.А. Са-ломатпн, Р. З. Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 385с.

34)Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 482с.

35)Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. — 401с.

36)Мескон Л.,. Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. — 743 с.

37)Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Академия, 2009. — 295с.

38)Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 329с.

39)Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г. А. М.- СПб.: изд. дом «Герда», 2009. — 432с.

40)Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К. Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. — 284 с.

41)Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. — М., 2010. — 250 с.

42)Саак А.Э., Пшеничных А. Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. — СПб.: Питер, 2008. — 344с.

43)Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. — СПб., 2008. — 310 с.

44)Семенов В.С., Калининский И. М., Попова Н. А. Гостиничное хозяйство. — М.: ЮНИТИ, 2006. — 270 с.

45)Сидорова Н. А. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал «Регионология», № 1 2009

46)Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2007. — 351 с.

47)Томпсон А. А., Стриклеид А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М. И. Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 693с.

48)Трояновский В. М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 409 с.

49)Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02. 2011, № 27. Электронный ресурс URL: http: //www. hotel-lh. ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm. html

50)Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. М. — Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. — 541с.

51)Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. — 641 с.

52)Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: ЭКМОС, 2008. — 193 с.

Заполнить форму текущей работой