Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов предприятия ООО "Экофлор"

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
71

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Место системы обслуживания клиентов в развитии предприятия

1.1. Значение обслуживания клиентов в деятельности предприятия

1.2. Понятие и обеспечение качества услуг предприятия

1.3. Организация обслуживания клиентов научно-производственных предприятий

Глава 2. Анализ системы обслуживания клиентов ООО «Экофлор»

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Экофлор»

2.2. Анализ конкурентоспособности услуг ООО «Экофлор» на рынке

2.3. Анализ удовлетворенности клиентов ООО «Экофлор» качеством продукции и услуг предприятия

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов в ООО «Экофлор»

3.1. Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг

Рисунок 3.1. Документация ООО «ЭКОФЛОР» при внедрении менеджмента качества

3.2. Разработка эффективной системы мотивации сотрудников ООО «Экофлор» как основы повышения удовлетворенности клиентов

3.3. Расчет и оценка стоимости и экономической эффективности предложенных мероприятий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05. 02. 2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 — ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301; Российская газета. — 2007. — № 28.

3. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г. // Собрание законодательства РФ, 07. 01. 2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.

4. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный Закон от 24. 11. 1996 г. № 132 с изм. и доп.

5. Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А. Е. Албитов. — Режим доступа: http: //www. cfin. ru/itm/crm-review. shtml.

6. Албитов, А.Е., Соломатин, Е. О. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] [Текст] / А. Е. Албитов // Информация и бизнес. — 2007. № 2. — С. 29−31.

7. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http: //fictionbook. ru

8. Барановский, Н. Т. Автоматизированная обработка экономической информации [Текст]: учебник / Н. Т. Барановский. — М.: Финансы и статистика, 2010. — 94 с.

9. Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов [Текст]: учебное пособие / под ред. Лаврентьева Л. Г. — М.: Альпина, 2008. — 340с.

10. Веснин В. Р. Основы менеджмента: курс лекций. — М.: Знание, 2006. — 384 с.

11. Ветроградов, В. И. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга [Электронный ресурс] / В. И. Вертоградов. — Режим доступа: http: //www. pro-invest. com/it.

12. Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — 499 с.

13. Глухов В. В. Менеджмент — СПб.: Питер, 2008. — 600 с.

14. Григорьева Н. Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). — М.: МИЭМП, 2010.

15. Грузинов, В. П. Экономика предприятия [Текст]: учебник / В. П. Грузинов — М.: Финансы и статистика, 2010. — 203с.

16. Демин, В.И. CRM нельзя купить, CRM — это стратегия вашего бизнеса [Электронный ресурс] / В. И. Демин. — Режим доступа: http: //www. kazna. ru/news. html? id=466.

17. Драница, А.Е., Соломатин, Е. О. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А. Е. Драница. — Режим доступа: http: //www. curs. ru/about/press9. shtml.

18. Ермолаева, Н.А. CRM: ориентация на клиента [Текст]:/ Н. А. Ермолаева // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. — 2007. № 2. С. 19−25.

19. Кадыков, М. Н. Особенности внедрения CRM при массовых продажах [Текст]/ М. Н. Кадыков // Sales business. — 2007. № 4. С. 12.

20. Картышов, С.В., Кульчицкая, И.А., Поташников Н. М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий [Текст] // С. В. Картышов. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. № 2. С 64−67.

21. Катков, В. М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? [Текст]/ В. М. Катков // Консультант директора. — 2008. № 6. С 15−18.

22. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.

23. Круглов М. Г., Сергеев С. К., Такташов В. А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.

24. Кузнецов, С. А. Введение в информационные системы / С. А. Кузнецов // Системы управления базами данных. — 2006. — № 2. — с. 7−22.

25. Лошков, В. М. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM [Электронный ресурс] / Лошков В. М. — Режим доступа: http: //crmcom. ru.

26. Лошков, В. П. База данных о клиентах (практический подход) [Электронный ресурс] / В. П. Лошков. — Режим доступа: http: //www. crmcom. ru/?cat=2−0&aid=8.

27. Лошков, В. П. Пробил час CRM [Электронный ресурс] / В. П. Лошков. — Режим доступа: http: //www. crmcom. ru/?cat=2−0&aid=13.

28. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М., 2006.

29. Максименко Г. Б. Менеджмент. — М.: Дашков и К°, 2010. — 363 с.

30. Мальков, А. Е. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы [Текст]/ А. Е. Мальков // Международный маркетинг. — 2008 № 34. С. 25−29.

31. Морозова, Ю. Н. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных [Электронный ресурс] / Ю. Н. Морозова. — Режим доступа: http: //www. crmcom. ru/?cat=2−0&aid=1.

32. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http: //ecouniver. com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i. html

33. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.

34. Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2005.

35. Панов А. И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 372 с.

36. Переверзев М. П. Менеджмент. — М.: Инфра-М, 2009. — 287 с.

37. Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа — http: //www. integro. ru/system/ots/evolution/science_tech. htm

38. Пулер, Дж. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж [Текст]: учебное пособие / Дж. Пулер. — М.: Олимп, 2007. — 244с.

39. Рамзаев, М.С. CRМ — управление отношениями с клиентами [Текст]/ М. С. Рамзаев //Маркетинг в России. — 2007, № 1. С. 33−36.

40. Рекхэм, Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами в больших продажах [Текст]: учебное пособие / Н. Рэкхэм. — М.: Маркетинг, 2011. — 314 с.

41. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http: //www. market-pages. ru/problemimenedg/17. html

42. Рысев, Н. Ю. Как завоевать клиента [Текст]: учебное пособие / Н. Ю. Рысев. — М.: Альпина, 2009. — 242с.

43. Снегирева, В. И. Управление ассортиментом. Категорийный менеджмент [Текст]: учебное пособие / В. И. Снегирева. — СПб.: Питер, 2008. — 411 с.

44. Тихомирова, Н. В. Управлять качеством системно [Текст]/ Н. В. Тихомирова // Стандарты и качество. — 2008. № 9. С. 82−84.

45. Тузова А. А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010

46. Фокс, Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов [Текст]: учебное пособие / Дж. Фокс Джеффри. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 170с.

47. Фролов Д. И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». — 2006 г. — № 4. — С. 3−21

48. Фролов С. С. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. — М., 2007, 236 с.

49. Хопкинс, Т. Искусство торговать [Текст]: учебное пособие / Т. Хопкинс. — Перевод с английского. — М.: Фаир-пресс, 2006. — 463 с.

50. Черкашин, П. С. Выбор CRM [Электронный ресурс] / П. С. Черкашин. — Режим доступа: http: //www. crmcom. ru/?cat=2−0&aid=12.

51. Шевцова О. Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — № 3 (20). — С. 34 — 39

52. Щиборщ К. В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». — 2009 г. — № 4. — С. 21−29

53. Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http: //www. kylbakov. ru/page57/index. html

54. www. florex. ru/ - Официальный сайт компании ООО «Экофлор»

Заполнить форму текущей работой