Роль дополнительных услуг в повышения качества обслуживания клиентов гостиничного комплекса

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
40

1800 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Теоретические основы системы обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе

1.1. Понятие и виды гостиничных услуг

1.2. Значение дополнительных услуг в деятельности гостиничного предприятия

1.3. Современные тенденции расширения ассортимента дополнительных услуг в гостинице

Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Ильмар Сити Отель»

2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Ильмар Сити Отель»

2.2. Анализ дополнительных услуг в процессе приема и размещения гостей в отеле и их качества

Глава 3. Разработка рекомендаций по расширению спектра дополнительных услугв «Ильмар Сити Отель»

Заключение

Приложения

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05. 02. 2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 — ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301; Российская газета. — 2007. — № 28.

2. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г. // Собрание законодательства РФ, 07. 01. 2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.

3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25. 04. 1997 г., № 409

5. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Дашков и Ко, 2007 г.

6. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный ресурс]. — Режим доступа -- http: //fictionbook. ru

7. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент — М.: БЕК, 2008. — 315с.

8. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».

9. Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. — Режим доступа — http: //www. gaomoskva. ru/index. php? mid=586

10. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.

11. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2007. — № 7.

12. Круглов М. Г., Сергеев С. К., Такташов В. А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.

13. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. — 187 с.

14. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М., 2008.

15. Михеева Н. А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. — СПб.: Питер, 2007.

16. Моисеева А. К., Аниськин Ю. П. Составление бизнес-плана на предприятии. — М.: Внешторгиздат, 2007. — 510с.

17. Морозова Н. С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008−02−21[Электронный ресурс]. — Режим доступа — http: //www. firstjob. ru/?ScienceView&ID=8

18. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http: //ecouniver. com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i. html

19. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2008.

20. Ольшанская О. Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч. ст. к.э.н. — М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.

21. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). — Режим доступа — http: //prohotelia. com. ua/2009/08/

22. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа -http: //www. hotres. ru/articles/63/2130/

23. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. — Режим доступа -http: //www. marketingweek. ru/23. html

24. Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа — http: //www. integro. ru/system/ots/evolution/science_tech. htm

25. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный ресурс]. — Режим доступа -http: //ru-adverts. ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/

26. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. — 415с.

27. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.

28. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2008 № 5 (17)

29. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Электронный ресурс]. — Режим доступа -http: //www. turbooks. ru

30. Тузова А. А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010

31. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л. П. Шматько. — М.: ИКЦ «МарТ», 2008. — 352 с.

32. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2008.

33. www. h-l. ru/ - портал «Гостиничный бизнес»

34. www. new-hotel. ru — портал «Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства»

35. www. soko-hotels. ru

Заполнить форму текущей работой