Удовлетворенность клиентов-путь к прибыли

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Маркетинг
Страниц:
36

1800 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. Теоретическая часть

1.1. Сущность понятия удовлетворенности клиентов

1.2. Основные методы измерения удовлетворенности клиентов

1.3. Механизмы формирования удовлетворенности клиентов

2. Практическая часть

2.1. Общая характеристика и основные направления деятельности туристической фирмы «Кантри-тур»

2.2. Анализ удовлетворенности клиентов услугами ООО «КАНТРИ-ТУР»

2.3. Применение способов формирования удовлетворенности клиентов в деятельности туристической фирмы «Кантри-тур»

Заключение

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1 — Бланк опроса*

Приложение 2 — Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ООО «КАНТРИ-ТУР»

Список литературы

1. Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2009 — 400с.

2. Анурин, В. Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В. Р. Анурин, И. В. Муромкина, Е. С. Евтушенко. — СПб.; Питер, 2008. — 376 с.

3. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http: //fictionbook. ru

4. Завгородняя А. В. Маркетинговое планирование — Спб: Питер, 2009

5. Завьялов С. А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).

6. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).

7. Ковалев, А. И. Маркетинговый анализ/ А. И. Ковалев, В. В. Войленко. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. — 213 с.

8. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. — 287с.

9. Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. — Режим доступа — http: //www. my-market. ru/market__154. html

10. Ламбен Ж. -Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — СПб.: Наука, 2008

11. Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс]. — Режим доступа — http: //www. mbaplus. info/text/rynok/isled_info

12. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр.

13. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http: //www. gradient-alpha. ru/press/publication/555/

14. Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008. -320с.

15. Официальный сайт ООО «Кантри-Тур». Режим доступа — http: //country-tour. ru/

16. Тарелкина Т. В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.

17. Черкасов В. А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http: //www. chrc. ru/what. html

18. Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: «Экономика», 2007 г. — 210 с.

Заполнить форму текущей работой