Анализ и совершенствование клиентоориентированной политики организации на примере ООО "Лудинг-СПб", г. СПб

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
101

7200 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Теоретические аспекты управления клиентоориентированностью

1.1. Клиентоориентированность как задача современного менеджмента

1.2. Клиентоориентированность как корпоративная культура

Глава 2. Анализ деятельности ООО «Лудинг-СПб» и работы с клиентами

2.1. Характеристика ООО «Лудинг-СПб»

2.2. Исследование текущего состояния клиентской базы ООО «Лудинг-СПб»

Глава 3. Предложения и рекомендации по совершенствованию клиентоориентированной политики

3.1. Особенности мероприятий по развитию клиентоориентированности у персонала ООО «Лудинг-СПб»

3.2. Рекомендации по совершенствованию клиентоориентированных стратегий ООО «Лудинг-СПб»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Источники

Опубликованные источники

1. Федеральный закон от 08. 02. 1998 N 14-ФЗ (ред. от 06. 12. 2011) «Об обществах с ограниченной ответственностью"// Собрание законодательства РФ, 16. 02. 1998, N 7, ст. 785

Неопубликованные источники

2. Устав ООО «Лудинг-СПб»

2. Литература

3. Beer M., Noria N. Resolving the Tension between Theories E and O of Change. Harvard Business School Press, Boston, 2000.

4. Heskett J., Sasser E., Wheeler J. The Ownership Quotient. HBS Publishing Corporation, 2008.

5. Reichheld F. The Loyalty Effect. Boston, MA: Harvard business School Press, 1966.

6.А. Ходырев. Высокие отношения. Эксперт N 6(692), 15. 02. 2010.

7. Адизес И. К. Управляя изменениями. СПб.: ПИТЕР, 2008. 224 с.

8. Алеева А. Развитие клиентоориентированности у сервисного персонала // Финансовая газета. Региональный выпуск. 2011. N 14. С. 14.

9. Бабурин А. С. Повышение управляемости каналов продаж// «Организация продаж страховых продуктов», 2007, N 3

10. Браун О. С. Как поймать клиентов в социальные сети // Руководитель строительной организации. 2010. N 7. С. 53 — 60.

11. Волгин Н. ВИЛАР: мотивационная основа эффективного труда / Н. Волгин, Е. Валь // Человек и труд. 2000. N 4. С. 75 — 79.

12. Волгин Н. Оплата труда — болевая точка сегодняшней экономики // Человек и труд. 2009. N 7. С. 19 — 24.

13. Гринюк Е. М. Построение клиентоориентированной модели продаж для клиентов малого бизнеса // Банковское кредитование. 2012. N 1. С. 58 — 65.

14. Гринюк Е. М. Управление лояльностью клиентов как инструмент повышения доходности банка // Банковское кредитование. 2012. N 3. С. 75 — 81.

15. Колотушкин В. Система РОСТ в действии / В. Колотушкин, В. Белкин, Н. Белкина // Социальная защита. 2001. N 3. Бюлл. «Трудовые отношения». С. 3 — 10.

16. Коттер Д. П. Впереди перемен / Пер. с англ. М.: Бизнес-Олимп, 2007. 256 с.

17. Левин К. Разрешение социальных конфликтов / Пер. с англ. СПб.: Речь, 2000. 230 с.

18. Мельникова М. Клиентоориентированность формирует будущее компании [Интервью с С. Готовац] // Управление персоналом. 2012. N 11. С. 39 — 41.

19. Миляева Л. Оценка и стимулирование персонала организаций в условиях инновационной среды: Монография / Л. Г. Миляева, С. А. Фомина. Бийск: Из-во АлтГТУ им. И. И. Ползунова, 2008. 156 с.

20. Миляева Л. Управление конкурентоспособностью персонала в инновационной среде // Человек и труд. 2007. N 7. С. 78 — 81.

21. Непредвзятое обсуждение актуальных проблем // Человек и труд. 2009. N 7. С. 16 — 18.

22. Пируханашвили К. Воспитание верности клиента. www. advertology. ru, 04. 11. 2009.

23. Подовалова Р. Я. Организация, нормирование и оплата труда на предприятии. Новосибирск: НГУЭУ, 2007. 198 с.

24. Попов В. Л., Солодяшкина Ю. Е. Методы управления инновационными изменениями на предприятии: Монография. Пермь: Изд-во ПГТУ, 2010. 223 с.

25. Приманка для клиентов: нужды и потребности // Консультант. 2012. N 3. С. 59 — 63.

26. Ракоти В. Есть ли у наемных работников право на часть прибыли? // Человек и труд. 2009. N 3. С. 18 — 21.

27. Самойлов С. Подняться на CRM. Эксперт Волга N 36−37, 28. 09. 2009.

28. Сковпень В. Грейдинг, или Дифференциация заработной платы работников // Кадровик. Трудовое право для кадровика. 2008. N 6.

29. Тютюнник А. В. Управление лояльностью клиентов // Управление в кредитной организации. 2009. N 6. С. 29 — 37.

30. Управление изменениями / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 227 с.

31. Управление инновационными проектами: Учеб. пособие (серия «Высшее образование») / Под ред. В. Л. Попова. М.: ИНФРА-М, 2011. 336 с.

32. Хроменков И. Создание благоприятных отношений с клиентами. Основные тенденции и способы // Консультант. 2011. N 13. С. 56 — 59.

33. Шибаев А. Методика оценки сложности выполняемых работ // Человек и труд. 2009. N 10. С. 41 — 42.

34. Яковлев Р. А. Разработка единых методов оценки сложности труда рабочих и служащих отраслей народного хозяйства: Научный доклад / Р. А. Яковлев, Ю. Д. Ананьева, М. В. Карлова, А. А. Петухова. М.: НИИ труда, 1989.

3. Адреса Интернет-ресурсов

35. Стратегия выживания. www. expert. ru. Эксперт Online.

36. Система участия персонала организации в бизнесе (Система «РОСТ») [Электронный ресурс] // http: //www. csc. ac. ru.

Заполнить форму текущей работой