Управление качеством предлагаемых услуг (на примере гостиничных предприятий Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Экономика
Страниц:
88

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Определения и понятия в области качества

1.1. Качество, принципы его обеспечения и управления

1.2. Структура системы качества услуг

1.3. Сущность и значение модели качества обслуживания

Глава 2. Основы управления качеством обслуживания в индустрии гостеприимства

2.1. Определение качества услуги

2.2. Качество услуги с точки зрения потребителя

2.3. Основные характеристики услуг и проблемы управления

2.4. Стандарты и их значение в управления качеством услуг

2.5. Система TQM

2.6. Сравнительный анализ качества предоставляемых услуг в отелях г. С-Петербург

Глава 3. Управление качеством обслуживания в гостинице «Гранд Отель Европа»

3.1. Общая характеристика гостиницы

3.2. Определение индекса удовлетворенности потребителя

3.3. Основные направления совершенствования управления качеством гостиничных услуг

Заключение

Приложение

Список литературы

I. Официальные источники

1. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)». Российская газета № 238−239 от 08 августа 1994 г.

2. ИСО 9001: 94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».

3. ГОСТ Р ИСО 19 011−2011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.

4. МС ИСО 9002: 94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».

5. МС ИСО 9003: 94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».

6. МС ИСО 9003: 94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».

7. СТО Газпром 9000−2006. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Документ опубликован не был.

II. Монографии, учебники, учебные пособия, статьи в научных журналах

8. Асеев С. Ю., Князева Т. А. Современные отечественные системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД): Учебно-методический комплекс.- Барнаул, 2007. — 94 с.

9. Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный). под ред. Н. И. Марышевой, К. Б. Ярошенко. — - М., 2004. — 54 с.

10. Матушевская Е. Г., Заднепровская Е. Л. «Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана» // Сервис plus, 2007. — № 4. — с. 3−13.

11. Научно-практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности о банкротстве)». Под ред. В. В. Витрянского. — М., 2003. — 483 с.

12. Попондопуло В. Ф. Международное коммерческое право. Учебное пособие. М., 2004. — с. 539.

13. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие. — Изд. 4-е, испр. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 288 с.

14. Степанов В. В. Правовые системы регулирования банкротства: Дисс. … канд-та юрид. наук. — М., 1998. — 125 с.

15. Тарасова Е. Е., Тимошенко Ю. Б. «Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований» // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2011. — № 1. — 13−19 с.

16. Ткачев В. Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. — М., 2006. — 218 с.

17. Чернова Б. Б. «Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания» // Экономика и управление, 2007. — № 3. — с. 77−84.

18. Щелчкова Е. С. «Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания» // Вопросы гуманитарных наук, 2007. — № 3. — с. 83−88.

19. Butter M. Cross-Border Insolvency under English and German Law. OxfordUComparativeLForum 3. 2002. — 263 р.

20. 3mosta. com/index. php/ru/component/content/

21. www. astoriaspb. ru/

22. www. cs-alternativa. ru/text/2223/2.

23. www. demidov-hotel. com/

24. www. hotel-aurora. ru/

25. www. info-library. com. ua/books-text-2645. html

26. www. petropalacehotel. com/home/?language=Russian

27. www. hotel-tourist. by/.

Заполнить форму текущей работой