Разработка мероприятий по повышению уровня лояльности клиентов в гостинице (на примере гостиницы "Москва")

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Экономика
Страниц:
100

7200 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Основы управления лояльностью потребителей

1.1. Понятие лояльности потребителей

1.2. Методы управления лояльностью потребителей

1.3. Принципы поощрения постоянных клиентов гостиниц

Глава 2. Анализ гостиницы «Москва»

2.1. Описание деятельности гостиницы «Москва»

2.2. Анализ экономических показателей деятельности гостиницы

2.3. Анализ действующей системы повышения лояльности клиентов

2.4. Определение сегмента клиентов гостиницы

Глава 3. Разработка проекта повышения лояльности среди клиентов гостиницы «Москва»

3.1. Программа повышения качества сервиса

3.2. Программа разработки новой информационной базы клиентов

3.3. Программа по поддержанию лояльности постоянных клиентов

Заключение

Приложение 1. Стоимость проживания Стоимость размещения в гостинице «Москва» на 2013 год

Список литературы

1)Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб. -метод. пособие. — М.: РМАТ, 2009. — 104 с.

2)Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http: //tourest. ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.

3)Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Академия, 2010. — 431 с.

4)Бикташева Д.Л., Гиевая Л. П., Жданова Т. С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 — 272с.

5)Биржаков М. Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. — 285 с.

6)Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М., 2011. — 152 с.

7)Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов-на-Дону. — 2009. — 352с.

8)ГОСТ Р 50 681−2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

9)ГОСТ Р 53 998−2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

10)ГОСТ Р 53 997−2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

11)ГОСТ Р 50 644−2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

12)ГОСТ Р 50 690−2000 Туристские услуги. Общие требования

13)ГОСТ Р 53 423−2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

14)ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования. ИСО 9001: 2008

15)Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая

16)Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 348 с.

17)Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. — М.: Нолидж, 2010. — 312 с.

18)Гуляев В.Г., Селиванов И. А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. — М.: Советский спорт, 2009. — 285 с.

19)Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. — 363 с.

20)Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. — 482 с.

21)Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. — 381с.

22)Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. — 290с.

23)Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. — 437 с.

24)Карданская Н. Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 253 с.

25)Каурова А. Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд. дом «Герда», 2007. — 369 с.

26)Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Бизнес-книга, 2010. — 702 с.

27)Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 437с.

28)Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. — 390 с.

29)Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. — 443с.

30)Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 285с.

31)Международные стандарты ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества»

32)Менеджмент организации: Учеб. пособие / З. П. Румянцева, Н.А. Са-ломатпн, Р. З. Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 385с.

33)Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 482с.

34)Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. — 401с.

35)Мескон Л.,. Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. — 743 с.

36)Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Академия, 2009. — 295с.

37)Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 329с.

38)Петров М. И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. — М., 2010. — 238 с.

39)Постановление Правительства Р Ф от 11 февраля 2002 г. N 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».

40)Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г. А. М.- СПб.: изд. дом «Герда», 2009. — 432с.

41)Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К. Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. — 284 с.

42)Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. — М., 2010. — 250 с.

43)Саак А.Э., Пшеничных А. Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. — СПб.: Питер, 2008. — 344с.

44)Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. — СПб., 2008. — 310 с.

45)Семенов В.С., Калининский И. М., Попова Н. А. Гостиничное хозяйство. — М.: ЮНИТИ, 2006. — 270 с.

46)Сидорова Н. А. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал «Регионология», № 1 2009

47)Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2007. — 351 с.

48)Томпсон А. А., Стриклеид А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М. И. Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 693с.

49)Трояновский В. М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 409 с.

50)Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. — 275с.

51)Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02. 2011, № 27. Электронный ресурс URL: http: //www. hotel-lh. ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm. html

52)Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. М. — Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. — 541с.

53)Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. — 641 с.

54)Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).

55)Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» № 132 — с изменениями от 01. 07. 2011

56)Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: ЭКМОС, 2008. — 193 с.

Заполнить форму текущей работой