:"Исследование удовлетворённости клиентов турискими услугами на примере турфирмы ООО Каникулы (г Владивосток) ."

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Туризм
Страниц:
92

7200 Купить готовую работу
Узнать стоимость новой

Детальная информация о работе

Содержание

1 Анализ теоретических основ и методов измерения удовлетворенности клиентов туристскими услугами

1.1 Сущность понятия удовлетворенности клиентов

1.2 Основные методы измерения удовлетворенности клиентов

1.3 Механизмы формирования удовлетворенности клиентов

2 Анализ удовлетворенности клиентов услугами туристской фирмы ООО «Каникулы», г. Владивосток

2.1 Общая характеристика и финансовые показатели деятельности ООО «Каникулы»

2.2 Анализ основных направлений деятельности ООО «Каникулы»

2.3 Анализ удовлетворенности клиентов качеством туристских услуг ООО «Каникулы»

3 Разработка мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов туристскими услугами ООО «Каникулы»

3.1 Разработка программы лояльности клиентов ООО «Каникулы»

3.2 Мероприятия по повышению качества предлагаемых туристских услуг ООО «Каникулы»

3.3 Экономическая эффективность предложенных мероприятий

Заключение

Приложения

Список литературы

1. Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в российской Федерации» [электронный ресурс]. — Режим доступа: http: //base. garant. ru/136 248/

2. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011−2018 гг)»

3. АлбитовА., СоломатинЕ. CRM (Customer Relationship Management). Источник — http: //www. cfin. ru/itm/crm-review. shtml

4. Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2009 — 400с.

5. Анурин, В. Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В. Р. Анурин, И. В. Муромкина, Е. С. Евтушенко. — СПб.; Питер, 2008. — 376 с.

6. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов. М., 2009. -356с.

7. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http: //fictionbook. ru

8. Безопасность и международное сотрудничество в поясе новых границ России Под ред. Л. Б. Вардомского и С. В. Голунова. — М. — Волгоград: НОФМО, 2012. — 572 с.

9. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К. Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. — М.: Эксмо, 2008. — 189с.

10. Вершило Ю. М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка. Автореф. На соиск. Ст. к.э.н. — СПб., 2009.

11. Завгородняя А. В. Маркетинговое планирование — Спб: Питер, 2009

12. Завьялов С. А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).

13. Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия. Источник — http: //www. reklamist. com/useful/brand/1. html

14. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).

15. Клиенториентированный подход. Источник — http: //www. livepress. ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/

16. Ковалев, А. И. Маркетинговый анализ/ А. И. Ковалев, В. В. Войленко. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. — 213 с.

17. Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю — роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде» 21 марта 2007 года г. Москва. М. 2007.

18. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. — 287с.

19. Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. — Режим доступа — http: //www. my-market. ru/market__154. html

20. Ламбен Ж. -Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — СПб.: Наука, 2008

21. Лояльность потребителей. Источник- http: //www. loyalty. info/theory/2618. html

22. Лояльность: определение и ключевые факторы. Источник — http: //www. nnre. ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p3. php

23. Лысикова О. В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. — 123с. С 75

24. Малькова И. Лояльность потребителей. Источник — http: //www. loyalty. info/theory/2618. html

25. Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс]. — Режим доступа — http: //www. mbaplus. info/text/rynok/isled_info

26. Материалы конференции «Современные инструменты брендирования российских территорий"/ 22 сентября 2011 года [электронный ресурс]. Режим доступа http: //www. russiatourism. ru/rubriki/-1 124 140 859/

27. Международный туризм [электронный ресурс]. Режим доступа http: //mejtur. ru/Vidy_turizma-Turist. html

28. Мероприятия в сфере туризма [электронный ресурс] - Режим доступа http: //www. russiatourism. ru/rubriki/-1 124 140 246/

29. Мир туризма [электронный ресурс]. Режим доступа http: //mir-tourism. ru/konkurenciya-turbiznesa

30. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр.

31. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http: //www. gradient-alpha. ru/press/publication/555/

32. Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008. -320с.

33. Официальный сайт ООО «Каникулы».

34. Понятие и показатели качества товаров. Источник — http: //www. grandars. ru/college/tovarovedenie/kachestvo-tovarov. html

35. СамуйленковаВ. Customer Satisfaction по-русски. Источник — http: //www. gorodnews. ru/portfel/item. php? id=696

36. Сидоров В. С. Мониторинг удовлетворенности клиентов//"Коммерческий директор", № 4, 2007 //http: //www. gradient-alpha. ru/press/publication/555/

37. Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать?/12 октября, 2007. Иточник — http: //loyaltymarketing. ru/articles/2007/10/12/

38. Тарелкина Т. В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.

39. Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге [Текст]: учебное пособие для вузов / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун.- СПб: Питер, 2001. — 286 с

40. Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление// Новый Маркетинг, май 2002 lab. csy. kiev. ua

41. Черкасов В. А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http: //www. chrc. ru/what. html

42. Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: «Экономика», 2007 г. — 210 с.

Заполнить форму текущей работой