Программа (ы) повышения лояльности клиентов с помощью инструментов PR

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Маркетинг
Страниц:
102

7200 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Теоретические основы формирования программы лояльности клиентов

1.1. Понятие и уровни лояльности клиентов

1.2. Взаимосвязь качества услуг и удовлетворенности клиентов с уровнем лояльности

1.3. Основные инструменты повышения лояльности клиентов

Выводы по главе 1

Глава 2. Формирование лояльности клиентов в сфере спортивно-оздоровительных услуг (на примере VODA Aquaclub & Hotel)

2.1. Рынок спортивно-оздоровительных услуг Санкт-Петербурга

2.2. Общая характеристика деятельности VODA Aquaclub & Hotel

2.3. Анализ качества услуг и удовлетворенности клиентов VODA Aquaclub & Hotel

2.4. Проект PR-программы повышения лояльности клиентов VODA Aquaclub & Hotel

Выводы по главе 2

Заключение

Приложения

Список литературы

1. Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в российской Федерации» [электронный ресурс]. — Режим доступа: http: //base. garant. ru/136 248/

2. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011−2018 гг)»

3. АлбитовА., СоломатинЕ. CRM (Customer Relationship Management). Источник — http: //www. cfin. ru/itm/crm-review. shtml

4. Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2009 — 400с.

5. Анурин, В. Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В. Р. Анурин, И. В. Муромкина, Е. С. Евтушенко. — СПб.; Питер, 2008. — 376 с.

6. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов. М., 2009. -356с.

7. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2005. — 176 с.

8. Безопасность и международное сотрудничество в поясе новых границ России Под ред. Л. Б. Вардомского и С. В. Голунова. — М. — Волгоград: НОФМО, 2012. — 572 с.

9. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К. Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. — М.: Эксмо, 2008. — 189с.

10. Вершило Ю. М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка. Автореф. На соиск. Ст. к.э.н. — СПб., 2009.

11. Завгородняя А. В. Маркетинговое планирование — Спб: Питер, 2009

12. Завьялов С. А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).

13. Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия. Источник — http: //www. reklamist. com/useful/brand/1. html

14. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).

15. Клиенториентированный подход. Источник — http: //www. livepress. ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/

16. Ковалев, А. И. Маркетинговый анализ/ А. И. Ковалев, В. В. Войленко. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. — 213 с.

17. Конкуренция срежет цены на фитнес/12 октября 2012, 14: 59Ъ//"Деловая газета. Юг"

18. Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю — роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде» 21 марта 2007 года г. Москва. М. 2007.

19. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. — 287с.

20. Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. — Режим доступа — http: //www. my-market. ru/market__154. html

21. Ламбен Ж. -Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — СПб.: Наука, 2008

22. Лояльность потребителей. Источник- http: //www. loyalty. info/theory/2618. html

23. Лояльность: определение и ключевые факторы. Источник — http: //www. nnre. ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p3. php

24. Лысикова О. В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. — 123с. С 75

25. Малькова И. Лояльность потребителей. Источник — http: //www. loyalty. info/theory/2618. html

26. Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс]. — Режим доступа — http: //www. mbaplus. info/text/rynok/isled_info

27. Материалы конференции «Современные инструменты брендирования российских территорий"/ 22 сентября 2011 года [электронный ресурс]. Режим доступа http: //www. russiatourism. ru/rubriki/-1 124 140 859/

28. Международный туризм [электронный ресурс]. Режим доступа http: //mejtur. ru/Vidy_turizma-Turist. html

29. Мероприятия в сфере туризма [электронный ресурс] - Режим доступа http: //www. russiatourism. ru/rubriki/-1 124 140 246/

30. Мир туризма [электронный ресурс]. Режим доступа http: //mir-tourism. ru/konkurenciya-turbiznesa

31. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр.

32. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http: //www. gradient-alpha. ru/press/publication/555/

33. Обзор рынка спортивно-оздоровительных услуг Санкт-Петербурга. Источник — http: //www. kglair. ru/press/actual. html? item=3@126

34. Обзор рынка фитнес центров //http: //www. estimation. ru

35. Обзор рынка фитнес центров Санкт-Петербурга. Итоги 2009 года. Источник — http: //www. cre. ru/rus/analytics/3/0/13 443/

36. Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008. -320с.

37. Понятие и показатели качества товаров. Источник — http: //www. grandars. ru/college/tovarovedenie/kachestvo-tovarov. html

38. Программы лояльности. Источник — http: //pinkpower. ru/marketing/programmy-loyalnosti/

39. СамуйленковаВ. Customer Satisfaction по-русски. Источник — http: //www. gorodnews. ru/portfel/item. php? id=696

40. Сидоров В. С. Мониторинг удовлетворенности клиентов//"Коммерческий директор", № 4, 2007 //http: //www. gradient-alpha. ru/press/publication/555/

41. Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать?/12 октября, 2007. Иточник — http: //loyaltymarketing. ru/articles/2007/10/12/

42. Тарелкина Т. В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.

43. Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге [Текст]: учебное пособие для вузов / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун.- СПб: Питер, 2001. — 286 с

44. Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление// Новый Маркетинг, май 2002 lab. csy. kiev. ua

45. Черкасов В. А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http: //www. chrc. ru/what. html

46. Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: «Экономика», 2007 г. — 210 с.

Заполнить форму текущей работой