Эффективные инновационные механизмы коммерческой деятельности для обеспечения клиентоориентированности розничной торговли и общественного питания

Тип работы:
Реферат
Предмет:
Экономические науки


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

148
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ЭКОНОМИКЕ И УПРАВЛЕНИИ
ЭФФЕКТИВНЫЕ ИННОВАЦИОННЫЕ МЕХАНИЗМЫ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
© Кожевникова С.Ю.* *, Чернорез Е. В. *
Санкт-Петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург
В статье рассматриваются возможности использования предпринимательскими структурами на потребительском рынке перспективных решений в области коммерческой деятельности по продажам на основе управления взаимодействием с клиентами.
Ключевые слова коммерческая деятельность, потребительский рынок, торговля, общественное питание, продажи, клиентоориентированность.
Сегодня на потребительском рынке, где в достижении предпринимательского успеха бизнес-структур решающую роль играют долгосрочные отношения с конечными потребителями, необходимо уметь грамотно использовать подходы и инструменты, предлагаемые в рамках концепции клиентоориентированного управления (CRM-концепции- концепции управления взаимоотношениями с клиентами). К решаемым задачам CRM-концепции здесь следует отнести: установление и постоянное осуществление коммуникаций с потребителем (гостем) инструментами, избираемыми в соответствии с внедряемой на предприятии стратегией CRM- непосредственное подключение клиента к процессу создания идеи, производства и оказания услуги- превращение своего постоянного клиента в «агента влияния» / носителя и распространителя маркетинговой информации о предприятии и ценностях его концепции (эффект «сарафанного радио» при высокой замотивирован-ной активности гостя / клиента) и даже соавтора бизнес-идей и т. д.
Основными условиями сохранения лояльности со стороны потребителей для предприятий сферы услуг разной отраслевой направленности (розничная торговля магазинной формы продаж, электронная коммерция, «мобильная» коммерция, сфера общественного питания, сфера бытовых, социально-культурных и прочих видов услуг) являются: оптимальный ассортимент (с учетом сезонности и прочих особенностей) — гибкая, но точная ценовая политика- наличие нужного продукта (услуг) в нужный момент [6, 7].
В этой связи, следует отметить, что инновационные коммерческие подходы к достижению предпринимательского успеха с точки зрения совер-
* Доцент кафедры Торгового дела и товароведения, кандидат экономических наук, доцент.
* Старший преподаватель кафедры Торгового дела и товароведения, магистр коммерции.
Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями
149
шенствования организации продаж, приходящие в сферу торговых услуг на рынке конечных товаров (ритейл), должны быть направлены прежде всего на поиск новых интересных решений в области управления взаимодействием с клиентами. Среди современных перспективных решений в этом функциональном направлении деятельности предлагается особо выделить следующие тенденции:
1. Мультиканальность взаимодействия с клиентами, когда наряду с традиционными каналами продаж необходимо использовать и другие, что поможет розничным компаниям сохранить лояльность их покупателей. Мультиканальность — это удобный переход пользователя с одного канала на другой, единая система логистики и доставки, интегрированность магазина, сайта, социальных сетей и т. д. Речь идет о мультиканальных решениях в точках розничных продаж и перенаправлении ресурсов бизнес-структур в пользу информационных технологий для организации интернет-магазинов, онлайн-витрин, профессиональных «зон общения» в социальных сетях и шоу-румах.
2. Интернет становится всё более приоритетным каналом для потребителей. Необходимость наличия сайта у розничного торгового предприятия признают все онлайн-покупатели, независимо от региона. Исходя из данных социологических опросов, для подавляющей массы респондентов (до 80%) интернет очень важен при совершении покупок, а также необходимо установление взаимодействия с клиентами посредством электронной почты. Набирают популярность такие каналы, как социальные медиа, мобильные приложения и киоски внутри магазинов, растет роль мобильных технологий при совершении покупок, благодаря использованию приложений, мобильных веб-сайтов и растущей мобильности потребителей.
По данным Всемирной торговой организации темпы развития интернетторговли в настоящее время существенно выше темпов развития мировой торговли в целом. Внутрироссийские онлайн-продажи по данным Data Insight (первое в России агентство, специализирующееся на исследованиях, консалтинге и аналитике в области Интернета) в 2015 г. составили: 160 млн. заказов, 650 млрд руб. (на 90 млрд. больше, чем в 2014 г.), средний чек -4050 руб. (на 8% больше, чем годом ранее) [8].
3. Развитие мобильной коммерции (m-commerce) как продолжения, перевода электронной коммерции (e-commerce) в мобильные формы. Под mcommerce («мобильным ритейлом») мы понимаем все торговые транзакции, совершенные или инициированные через интернет с помощью мобильного устройства (телефона, смартфона, кпк, планшета), кроме покупки цифрового контента. К достоинствам m-commerce можно отнести:
— повсеместный доступ-
— отсутствие многих ограничений e-commerce: для того чтобы получить почту, прочитать необходимую информацию, совершить покупку, достаточно мобильного телефона-
150
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ЭКОНОМИКЕ И УПРАВЛЕНИИ
— локализацию: благодаря таким технологиям, как, например, GPS (Global Positioning System), которая позволяет получить доступ к информации о покупке интересующего товара в близлежащих магазинах / посещениях ресторанов и т. д. -
— персонализацию: телефон является персональным устройством, по которому можно идентифицировать владельца.
По данным компании GfK к всемирной паутине в нашей стране имеют доступ 84 млн. человек. Проникновение интернета среди населения России в 2015 г. в возрасте от 16 лет и старше составило 70,4% против 67,5% годом ранее. Прирост интернет-аудитории в России произошел именно за счет активного использования россиянами мобильных устройств.
4. Активная работа с целевой аудиторией в социальных сетях с использованием SMM (Social Media Marketing) технологии.
Социальные сети прочно вошли в жизнь современного человека. В России в настоящее время по данным аналитиков 46% интернет-пользователей пользуются социальными сетями (самый высокий процент пользователей социальных сетей среди всех стран в Сингапуре — 66%).
По своей сути SMM технология является:
— эффективным средством привлечения целевого трафика и охвата различных интернет площадок-
— дополнением к поисковому продвижению, размещению баннерной и контекстной рекламы-
— мощным оружием в конкурентной борьбе за свой сегмент рынка-
— оптимальным инструментом работы с максимально широкой аудиторией.
Основной целью продвижения в соцсетях является качественная поддержка клиента, тесный персонализированный контакт с целевой аудиторией. При всей сложности и тонкости SMM технологии в социальных сетях дают огромные преимущества. Коммуникации с пользователями социальных сетей могут стать источником уникальных аналитических данных и интересных идей, позволят повысить узнаваемость, лояльность покупателей, расширить сферы влияния.
Инновационные коммерческие подходы к достижению предпринимательского успеха с точки зрения совершенствования организации продаж услуг питания (маркетинговые инновации), приходящие в сферу общественного питания, также, как и в ритейле, должны быть направлены прежде всего на поиск новых интересных (подчас нестандартных и неожиданных) решений в области управления взаимодействием с клиентами через удержание постоянных гостей, повышение количества посещений ими заведения питания, привлечение новых гостей и формирование «приверженцев». В этой связи, среди современных перспективных решений в этом функциональном направлении деятельности для предприятий общественного питания авторы предлагают особо выделить:
Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями
151
— использование возможностей «коопкуренции» при разработке для клиентов предприятий питания специальных предложений, требующих взаимодействия и сотрудничества между бизнес-структурами, имеющими близкие цели (реализуемые по отношению к определенной целевой клиентской группе) и вынужденными (ради экономической целесообразности) сочетать конкурентные и партнерские отношения. Речь идет о взаимодействии предприятий питания как между собой, так и с супермакетами, торговыми центрами, бизнесцентрами, спорткомплексами, предприятиями транспорта, средствами размещения, театрально-концертных учреждениями и развлекательными организациями [3, 4]-
— продвижение предприятий питания через социальные сети посредством открытия своих «аккаунтов», «фан-страниц», «групп», «профилей (блогов)» и «каналов», опираясь на идею формирования «индивидуальной лояльности» клиента и организации обратной связи с потенциальным клиентом-
— появление новейших программных комплексных решений (продуктов), помогающих посредством соответствующих интерактивных приложений, устанавливаемых на мобильных средствах связи, управлять формированием «потребительской активности», стимулировать спрос, в том числе через повышение интереса и доверия к деятельности предприятия питания и качеству его услуг: «мобильный маркетинг»:
• с использованием технологии QR-кодирования (от англ. Quick Response — «быстрый отклик»), всё более расширяющей сферу своего применения на потребительском рынке, возможно в QR-коде зашифровать: полную рекламную информацию о заведении питания и разместить на его витрине- фото / мобильное видео блюд и напитков- ссылки на страницы сайта, где можно оставить отзыв об обслуживании в заведении питания- формат SMS-сообщения, при считывании которого мобильный телефон будет переведен в режим отправки SMS с уже готовым номером и текстом сообщения, а адресовано оно может быть официанту, администратору торгового зала или даже шеф-повару, будет инициировать непосредственный «живой» контакт с гостем и станет ярким эмоциональным основанием для формирования «приверженного» клиента-
• на базе использования инфокоммуникационных технологий (CRM-систем), позволяющих привлекать гостей к участию в программе лояльности посредством сообщений, распечатанных на их счете (чеке): чтобы получать бонусы и участвовать в предлагаемых заведением акциях необходимо однажды заполнить анкету с дан-
152
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ЭКОНОМИКЕ И УПРАВЛЕНИИ
ными о себе и указать номер своего мобильного телефона- дальше правила «игры» формирует предприятие питания, непосредственно отражая их в платежных документах (счетах), делая персональные рассылки и генерируя обратную связь, в том числе через социальные сети-
— внедрение принципов «gamification» (т.е. использования игровых механизмов для неигровых проектов) в продвижение ресторанного бизнеса: например, с использованием геолокационного сервиса Foursquare, который формирует индивидуальную лояльность гостей за счет игровой основы, предлагающей некую интеграцию реального и виртуального миров, стимулируя к постоянному возвращению в заведение питания-
— создание электронных систем для маркетинговых исследований в ресторане и т. д. [1, 2].
По нашему мнению, доминирующие позиции на потребительском рынке сегодня способны занять те предпринимательские структуры, которые готовятся к долговременной ориентации на потребителя, выстраивая современную систему интерактивного взаимодействия с индивидуальным потребителем (на основе использования инфокоммуникационных технологий) и непосредственно включая его в цепочку создания и распределения позиционируемых ценностей.
В результате грамотно выстроенных взаимоотношений с потребителем становится возможной и эффективная кастомизация производства товаров и оказания услуг (ориентация на индивидуальные потребности конкретного потребителя в создании предложения — от англ. customer — потребитель, клиент).
При этом можно выделить 3 основные стратегии кастомизации:
1. Косметическая стратегия — предполагает внешние изменения продукта с помощью упаковки, формы, веса, дополнительной функциональности, позиционирования-
2. Модульная (горизонтальная) стратегия — когда предлагаемый к продаже продукт может быть разделен на некое подобие модулей (функциональных элементов), позволяющих создавать различные варианты, ориентированные на запросы и потребности конкретного потребителя (например, выбор вида кофе в кофемате) —
3. Экспертная (вертикальная) стратегия — заключается в изготовлении продукта (предоставлении услуг) на основе индивидуальных психофизических параметров личности клиента, его потребностей и запросов [5, 9].
Однако помимо достоинств клиентоориентированности, позволяющих предпринимательской структуре сформировать перспективную конкурентную стратегию дифференцирования на выбранном товарном рынке, следует
Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями
153
учитывать и её недостатки: кастомизация увеличивает себестоимость производимой продукции (услуг) — для крупного производителя с масштабными технологическими мощностями освоение новых сегментов аудитории путем кастомизации может оказаться шагом высоко рискованным, а иногда и убыточным и т. д.
Список литературы:
1. Кожевникова С. Ю., Чернорез Е. В. Особенности развития розничной торговли продовольственными товарами и общественного питания на российском потребительском рынке // Вестник ИНЖЭКОНА: Научный журнал. Серия: Экономика. Выпуск 3 (54). — СПб.: СПбГИЭУ 2012. — С. 67−76.
2. Кожевникова С. Ю. Развитие концепции управления взаимоотношениями с клиентами на предприятиях общественного питания // Вестник ИНЖЭКОНА: Научный журнал. Серия: Экономика. Выпуск 1 (60). -СПб.: СПбГИЭУ 2013. — С. 106−113.
3. Кожевникова С. Ю. Проблемы развития взаимосвязанных рынков сельскохозяйственного сырья, продовольственных товаров и общественного питания // Вестник ИНЖЭКОНА: Научный журнал. Серия: Экономика. Выпуск 2 (61). — СПб.: СПбГЭУ 2013. — С. 34−47.
4. Кожевникова С. Ю. Использование концепции взаимодействия для формирования конкурентных стратегий развития предпринимательских структур на взаимосвязанных со сферой общественного питания рынках // Эффективные подходы к развитию предприятий, отраслей, комплексов: в 3 книгах. К. 2.: монография / [Авт. кол. Агеева Т. Ю., Аракелова И. В., Бабкина И. П. и др.]. — Одесса: КУПРИЕНКО СВ, 2013. — С. 27−45.
5. Кожевникова С. Ю. Классификация потребностей в услугах общественного питания как основа формирования конкурентоспособной концепции ресторанного бизнеса // Вестник ИНЖЭКОНА: Научный журнал. Серия: Экономика. Выпуск 7 (66). — СПб.: СПбГЭУ 2013. — С. 135−139.
6. Кожевникова С. Ю. Определение места и назначения социальной инфраструктуры в современной секторальной экономике России // Вестник СПбГЭУ: Научный журнал. Серия: Экономика. Выпуск 1 (68). — СПб.: СПбГЭУ 2014. — С. 200−203.
7. Кожевникова С. Ю. Формирование качественной социальной инфраструктуры как важнейший фактор инновационного развития секторальной экономики России // Состояние и перспективы развития экономики (мировой, национальной, региональной): в 2 книгах. К 2.: монография / [авт. кол.: Безденежных Т. И., Пахомова Е. А., Резников А. В. и др.]. — Одесса: КУПРИЕНКО СВ, 2015. — С. 117−131.
8. Официальный портал «Интернет в России и в мире» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http: //www. bizhit. ru/index/itogi_internet_torgovli_ 2015_data_insight/0−589 (дата обращения: 15. 02. 2015).
154
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ЭКОНОМИКЕ И УПРАВЛЕНИИ
9. Чернорез Е. В., Кожевникова С. Ю. Развитие сферы продуктового ритейла и общественного питания на основе использования стратегий кастомизации // Проблемы и пути развития предпринимательской деятельности в современных условиях: Доветовские чтения: материалы IX межвуз. науч. -практ. конференции препод., асп. и докт. / Ред. кол.: В. П. Попков (отв. ред.). -СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2013. — С. 137−141.
ОЦЕНКА И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МЯСНОГО СКОТОВОДСТВА В СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ
© Крупина А. Г. *
Новосибирский государственный аграрный университет, г. Новосибирск
Продукция мясного скотоводства является неотъемлемым элементом стратегической продовольственной безопасности страны. Показатели потребления продукции животноводства на душу населения являются основными показателями, характеризующими благополучие нации. Анализ современного состояния мясного скотоводства в Новосибирской области, проведенный в статье, показал кризисное состояние подотрасли. Были выявлены проблемы и перспективы развития подотрасли в Новосибирской области.
Ключевые слова сельское хозяйство, мясное скотоводство, среднегодовое поголовье, рентабельность.
Мясное скотоводство является одной из наиболее важных подотраслей сельского хозяйства, но в тоже время одной и из проблемных. Значение отрасли обусловлено большим влиянием на экономику АПК и уровень обеспеченности населения качественными продуктами питания.
Сложность развития мясного скотоводства связана с различными специфическими особенностями, которые отличают ее от других отраслей. По мнению Н. Н. Кондратьевой к таким особенностям можно отнести:
— производственный цикл и продолжительность одного оборота оборотных средств в мясном скотоводстве в разы больше, чем, например, в свиноводстве и птицеводстве, в связи с медленными темпами взросления животных-
— отрасль является очень трудоемкой и капиталоемкой-
— объем и качество выпускаемой продукции зависят не только от применяемых технологий, но и биологических особенностей породы крупного рогатого скота, ее генетического потенциала, условий содержания животных-
Магистрант кафедры Менеджмента.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой