Социальные сети как новый канал взаимодействия с клиентами в сфере финансовых услуг

Тип работы:
Реферат
Предмет:
Экономические науки


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

76
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ КАК НОВЫЙ КАНАЛ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
© Феденко О. А. *
Тюменский государственный нефтегазовый университет, г. Тюмень
В статье рассказывается о перспективах использования социальных сетей для продвижения продуктов и услуг кредитными учреждениями.
Автор определяет факторы, способствующие растущей популярности социальных медиа у современных потребителей, а также рассматривает возможности модернизации контактного центра для управления новым каналом продаж.
Ключевые слова банки, контакт-центр, маркетинг в социальных сетях, социальные медиа.
Современный этап развития банковского сектора характеризуется ужесточением конкуренции на рынке финансовых продуктов и услуг. Банки, которые идут в ногу с технологическим прогрессом: современно разрабатывают бизнес-процессы, обновляют программное обеспечение, делают его адаптированным к виртуальным сервисам — получают неоспоримое преимущество перед остальными участниками рынка. Аппаратно-независимый высокоскоростной Интернет позволяет пользователю получить доступ к услугам в режиме on-line круглосуточно 365 дней в году. По мнению специалистов, только банки, которые будут готовы вести непрерывное on-line обслуживание, смогут выжить в период технологической революции [1]. Поэтому основным аспектом в конкурентной борьбе становятся размеры инвестиций в развитие и внедрение информационных технологий, отвечающих требованиям времени и рынка.
Для успешного участия в конкурентной борьбе банку необходимо перейти на новые компьютерные технологии самообслуживания, дистанционное обслуживание, виртуальные банковские и финансовые технологии- комплексно использовать новые информационные и коммуникационные технологии для электронного маркетинга- внедрять инновации в области форм и методов управления, изменения в квалификации работников [2].
Портрет клиента «нашего времени» постоянно меняется. В числе факторов, которые оказывают влияние на его развитие можно выделить:
1. Мобильность. По мере увеличения проникновения мобильной связи люди начинают требовать такой же уровень мобильности и сервиса от банков — провайдеров финансовых услуг.
Магистрант кафедры Маркетинга и муниципального управления.
Инновации в экономике и социальной сфере
77
2. Цифровые сервисы. Появление новых продуктов, таких как электронные деньги, предоплаченные карты, увеличивают доверие населения к цифровым услугам.
3. Простота. Потребность в простых и понятных продуктах и услугах для широких слоев населения.
4. Социальные сети. Потребность в том, чтобы делиться эмоциональным и практическим опытом использования тех или иных банковских продуктов, формирование сообществ различных клиентских сегментов, «сарафанное радио».
5. Возраст. Старение определенных категорий нынешних клиентов и появление новых потребителей банковских продуктов, существенно отличающихся от предыдущего поколения.
6. Кастомизация. Потребность в получении уникального продукта / услуги, созданного специально для клиента, но не по уникально высокой цене [3].
Сегодня розничные зарубежные банки активно меняют подходы к восприятию своей рекламы и продуктов. Если раньше они ограничивались стандартной рекламой в СМИ, то сегодня все чаще начинают встречаться нестандартные приемы по продвижению банковских продуктов. В связи с глобальным проникновением Интернета во все сферы нашей жизни инновационной статьей стало использование банками социальных сетей для расширения рынка сбыта своих услуг. По мнению экспертов, в России в скором времени банки начнут активно смотреть в сторону технологий интерактивных игр, интегрированных в социальные сети [4].
Согласно исследованиям компании Brand Analytics, активная аудитория наиболее популярных социальных сетей в России, по данным на ноябрь 2015 г., составила:
— ВКонтакте — 46,6 млн. человек-
— Одноклассники — 31,5 млн. человек-
— Facebook — 21,7 млн. человек-
— Мой Мир — 16,6 млн. человек-
— LiveJournal — 15,2 млн. человек-
— Instagram — 12,3 млн. человек-
— Twitter — 7,7 млн. человек [5].
По данным Frank Research Group 63 из 100 крупнейших российских розничных банков ведут страницы в социальных сетях. Общее число подписчиков в Facebook, Twitter, Вконтакте, Одноклассниках, Livejournal и Youtube за 2014 год удвоилось, превысив 3 млн человек [6]. На рис. 1 показано каким образом представители банков используют эти ресурсы.
Присутствие компании в социальных сетях становится частью общей коммуникационной стратегии, способствует достижению её целей, а также целей маркетинговой и бизнес-стратегии.
78
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
Рис. 1. Деятельность банков в социальных сетях
Важное отличие социальных медиа от других средств коммуникации состоит в том, что реакция на предоставленный контент происходит практически мгновенно [7].
Если раньше один недовольный пользователь мог поделиться своими эмоциями с десятком друзей и коллег, то теперь, с развитием социальных сетей, один человек с активной позицией может вызвать серьезный удар по корпоративному имиджу. Сегодня наиболее прогрессивные компании уже стараются отслеживать отзывы клиентов в сети интернет и своевременно на них реагировать.
С учетом огромного количества источников социальных сообщений в сети (форумы, Wiki, переписка в чатах, блоги, комментарии к статьям, статусы, подписи и т. д.) становится понятно, что присмотр, фильтрация и последующее реагирование на «перехваченные» сообщения невозможны без средств автоматизации. Контактный центр компании является естественной точкой подключения к социальным сетям [8].
Именно контакт-центры могут научиться извлекать контент из Интернета, анализировать форумы, чаты, социальные сети и на основе этого анализа строить рекомендации, создавая тем самым управляемый канал общения.
С точки зрения телекоммуникационного доступа социальные сети являются еще одним источником мультимедийного взаимодействия с клиентами по IP-каналу. Поэтому контактный центр должен быть оснащен соответствующим технологическим оборудованием и программным обеспечением.
Компании, которые занимаются разработкой программных решений для бизнеса, в том числе и для банков, создают специальные приложения для работы с социальными медиа в контактных центрах.
Инновации в экономике и социальной сфере
79
Новое приложение от Avaya собирает карточку клиента (история, номер счета и т. д.) и быстро соединяет с нужным агентом в режиме реального времени. Это позволяет избавить клиента от необходимости повторять информацию несколько раз, что улучшает впечатление от первого общения с клиентской службой [9]. В результате уровень удовлетворенности растет, а сервис компании становится более конкурентоспособным.
Разработанный компанией Cisco модуль SocialMiner имеет возможность подключения к социальным источникам информации (RSS, Google Blog Re-serch, Twitter feeds и т. д.) и интегрируется с системами записи, сбора статистики, построения отчетов [10].
Подобные модули помогают компаниям создавать соответствующую инфраструктуру для упорядоченного получения сообщений из социальной сети, анализировать их, учитывать в статистике, а также контролировать скорость и качество ответа. Компании получают возможность слышать голос потенциального клиента, который, сообщив о своем желании что-то купить, мгновенно получает персональное коммерческое предложение.
Таким образом, развитие нового канала взаимодействия со своими клиентами дает возможность банку оказывать сервис высокого уровня и создает необходимые предпосылки для коммерциализации этого канала взаимодействия с клиентами и превращения его в устойчиво растущий поток поступлений.
Список литературы:
1. Леонович Т. Новые направления в развитии банковских услуг [Текст] / Т. Леонович // Банковский вестник. — 2010. — № 12. — С. 32−35.
2. Андреенко Я. Н. Инновационные банковские технологии: NFC и RFID [Текст] / Я. Н. Андреенко // Инновационная экономика — направление устойчивого развития государства: сб. науч. статей. — Балашиха: Де-По, 2011. -413 с.
3. Microsoft Dynamics [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https: //www. microsoft. com (дата обращения: 04. 02. 2016).
4. Северов М. Очень скоро банки начнут активно использовать технологии интерактивных игр, интегрированных в социальные сети [Текст] / М. Северов // Банковские технологии. — 2013. — № 8. — С. 34.
5. Социальные сети в России, зима 2015−2016. Цифры, тренды, прогнозы [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http: //br-analytics. ru (дата обращения: 02. 02. 2016).
6. Бар-Бирюкова М. Пять новых технологий персонализации для розничных банков [Текст] / М. Бар-Бирюкова, В. Коган // Банковские технологии. — 2014. — № 7. — С. 38−41.
7. Золотова В. В. Социальные сети: тенденции развития и перспективы для продвижения продуктов [Текст] / В. В. Золотова // Маркетинг услуг. -2012. — № 3. — С. 224−231.
80
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
8. Павел Теплов «Цифровая мама», или контактный центр в социальной сети [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http: //callcenterguru. ru/uploads/ art/cc88fd3f345904f83cb5e5fe36b1ea0e. pdf (дата обращения: 04. 02. 2016).
9. Avaya [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http: //www. avaya. com/ (дата обращения: 02. 02. 2016).
10. Cisco [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http: //www. cisco. com/ (дата обращения: 02. 02. 2016).

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой