Совершенствование стратегии развития банковских услуг для корпоративных клиентов

Тип работы:
Реферат
Предмет:
Экономические науки


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Так, например, для реализации интеграционного взаимодействия субъектов проекта интеграции Транссибирской и Транскорейской магистралей (Проект) для инвестирования и реконструкции Транскорейской магистрали на железнодорожном участке Хасан (РФ) — Туманган (КНДР) — Раджин (КНДР) было создано совместное предприятие «РасонКонТранс» на условиях концессии (стороны: ОАО «РЖД», Министерством железных дорог КНДР). Для реализации Проекта ведется работа по формированию международного консорциума, участниками которого могут стать все заинтересованные страны и компании, включая Российскую Федерацию, Республику Корея, КНДР, также к Проекту проявляют интерес инвесторы из Германии, Италии, Финляндии, Японии, Китая и других стран.
На основе анализа различных схем государственно-частного партнерства с учетом специфики Проекта был определен организационный механизм ГЧП (рис. 2).
Список литературы:
1. Варнавский В. Г. Государственно-частное партнерство в России: проблемы становления [Электронный ресурс] // Отечественные записки. — 2004. -Режим доступа: http: //www. strana-oz. ru/2004/6/gosudarstvenno-chastnoe-part-nerstvo-v-rossii-problemy-stanovleniya (дата обращения: 10. 02. 2014).
2. Левитин И. Е. Государственно-частное партнерство и транспортная инфраструктура / И. Е. Левитин, А. Г. Носов, Д. В. Твардовский. — 1-е изд. -М.: [б. и. ], 2009. — 99 с.
3. Мировая экономика и международный бизнес / В. В. Поляков [и др.].- ред. В. В. Поляков, Р. К. Щенин. — М.: КНОРУС, 2009. — 688 с.
4. Партнерство бизнес, власти и науки: состояние и перспективы / С. М. Никитенко, Е. В. Гоосен, С. В. Ковригина. — Кемерово: ООО «Сибирская издательская группа», 2012. — 353 с.
5. Колнооченко Е. И. Сравнение рынка ГЧП в Европе и России [Электронный ресурс] // Бюджет. — 2011. — Режим доступа: http: //regions2. bujet. ru/ article/142 361. php (дата обращения: 10. 02. 2014).
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СТРАТЕГИИ
РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
© Лебединская О. Г. *
Российский экономический университет им. Г. В. Плеханова, г. Москва
В работе представлен анализ клиенториентированности корпоративной стратегии банков, дана оценка качества пакета предлагаемых услуг
* Доцент кафедры Статистики, кандидат экономических наук.
по результатам эмпирических исследований. В заключении предложены направления совершенствования стратегии банковских услуг для корпоративных клиентов.
Ключевые слова: банковская система- корпоративный клиент, банковские услуги, корпоративная стратегия.
Учитывая интересы корпоративных клиентов банков, с одной стороны, и заинтересованность кредитных учреждений в привлечении денежных средств для достижения ими максимального дохода при минимальных затратах, с другой стороны, возникает необходимость поиска более совершенных форм взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами, создания системы оценки клиентоориентированности и конкурентной среды банковского сектора региона.
Формирование стратегии по привлечению корпоративных клиентов является приоритетной для абсолютного большинства банков, доля которых может доходить до 50% активов банка.
Таблица 1
Топ-5 коммерческих банков с долей средств корпоративных клиентов в структуре активов
Показатели ОАО Сбербанк ВТБ Газпромбанк Россельхоз-банк Банк Москвы
тыс. руб ранг тыс. руб. ранг тыс. руб ранг тыс. руб ранг тыс. руб ранг
Активы нетто 15 275 194 1 5 095 384 2 3 388 825 3 1 779 431 5 1 706 551 6
Чистая прибыль 286 166 1 48 322 2 32 021 3 1 632 37 4 002 17
Капитал 1 906 209 1 649 243 2 397 037 3 192 889 4 178 956 6
Вклады физических лиц 7 067 335 1 16 064 97 336 523 4 214 683 7 202 771 9
Кредиты предприятиям и организациям 7 393 439 1 2 390 427 2 1 920 700 3 995 140 4 747 219 6
Средства предприятий и организаций 3 080 011 1 1 802 068 3 1 846 153 2 628 034 4 560 132 5
Доля средств предприятий и организаций в структуре активов банка 20,16 5 35,37 2 54,48 1 35,29 3 32,82 4
Привлеченные МБК 1 842 996 1 1 602 998 2 415 830 3 289 049 5 402 072 4
Исследовав различные точки зрения к определению корпоративного клиента банка, мы пришли к выводу, что каждая кредитная организация формирует свои принципы взаимоотношений с корпоративными клиентами, в том числе при осуществлении вложений. Эти принципы включают в себя всестороннюю оценку деятельности клиента и связанных с ней рисков, что обусловлено особенностями банковского бизнеса и его решений в области корпоративного кредитования [1, с. 124].
Факторы и условия инвестиционной привлекательности корпоративного клиента банка — процессы и явления во внутренней и внешней средах деятельности клиента, оказывающие влияние на его инвестиционную привлекательность. Показатель инвестиционной привлекательности корпоративного клиента банка — переменная, описывающая влияние фактора (условия)
инвестиционной привлекательности на стоимость бизнеса корпоративного клиента банка.
В большинстве случаев статус «корпоративный» присваивается тем клиентам, по которым средний финансовый результат Банка за последние 6 месяцев составляет от 200 тыс. рублей (включительно) до 500 тыс. рублей в месяц (т.н. «престиж-клиент»), либо превышает 500 тыс. рублей в месяц («пре-миум-клиент»).
Стоимость бизнеса корпоративного клиента банка — интегральный оценочный показатель, характеризующий инвестиционную привлекательность корпоративного клиента банка и представляющий собой дисконтированную стоимость текущих и будущих денежных потоков корпоративного клиента.
Надежность банка, соблюдение конфиденциальности информации и скорость обслуживания — были и остаются наиболее важными факторами выбора обслуживающего банка, что подтверждается результатами исследования Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) [2, с. 5].
6,0% -|- 5,0%
4,0% - I -1 -1 I — - - ---1| ,_?=3= ~
3,0% -2,0% -1,0% --
0,0%
Рис. 1. Ранговая оценка наиболее важных характеристик при выборе банка (средний ранг, тах = 5)
Общим показателем, отражающим партнерские отношения банка с клиентом, выступает клиентоориентированность, т. е. степень детальности подхода к процессу обслуживания клиентов. Используемые модели оценки кли-ентоориентированности сведены к ценовой конкуренции, устойчивости банка и широте продуктового ряда банковских услуг, особенностью также является рассмотрение клиентоориентированности «снаружи», с позиций предприятия-клиента, без учета внутренних организационных процессов управления в банке.
Факторами, свидетельствующими об «ориентации банка на клиента» (и, возможно, достаточной клиентоориентированности банка) на современном этапе можно считать: сегментация клиентской базы, особая технология работы с наиболее ценными клиентами- наличие клиентской политики, опреде-
ление четких целей, приоритетов, ресурсов в формировании нужной для банка клиентской базы, организационное обеспечение этой деятельности, включая ее координацию- создание сильного «клиентского поля» банка, т. е. набора прописанных правил, законов, технологий поведения сотрудника с клиентами (стандарта ответов по телефону, меморандум о клиентах, правила бесконфликтной работы и пр.) — реализация принципа тотальности уровня клиентской работы, т. е. во всех точках соблюдается требуемый уровень отношений с клиентами- развитие коммуникаций с клиентами (годовой алгоритм личных встреч руководства с клиентами, установление удаленных терминалов и др.) — создание кодекса прав клиента и соблюдение их- квалификация сотрудников клиентоориентированных подразделений, уровень применения современных информационных технологий в работе с клиентами- мониторинг качества обслуживания клиентов, разработка индекса удовлетворенности клиентов банка.
Материальное выражение клиентоориентированности банка или его отсутствие может служить причиной смены поставщика банковских услуг. Так, исследования показывают, что 30% представителей отечественного малого и среднего бизнеса уже меняли обслуживающий их банк, а еще 28% могут это сделать в ближайшее время, в то время как среди развитых стран доля тех корпоративных клиентов, которые бы желали сменить обслуживающий их банк существенно меньше.
Рис. 2. Результаты ответов респондентов на вопрос «Меняли ли Вы когда-либо своего основного поставщика банковских услуг?»
Источник: [3, с. 10], расчеты автора.
Традиционно основной характеристикой клиентоориентированной позиции банка является стоимость и широта ассортимента предлагаемых им банковских услуг. Согласно предложениям банков в спектр услуг банка корпоративным клиентам входят: РКО, система «Банк-Клиент», кредитование, вексельное обслуживание, депозиты (плата по остаткам на счетах), инкассация денежных средств, зарплатные проекты на основе пластиковых карт и
лицевых счетов, прием от населения платежей в пользу предприятий и организаций, индивидуальные сейфовые ячейки, информационная поддержка бизнеса клиента.
Рис. 3. Доля корпоративных клиентов банка, использующих отдельные виды банковских услуг
Источник: [2, с. 5], расчеты автора.
Исследование клиентуры банков по комплексу используемых услуг позволяет выделить предпочтения клиентов, определить «типовые» пакеты услуг, направления разработки новых и модернизации существующих банковских продуктов, «целевые аудитории» рекламы и потенциальных клиентов.
Для всех продуктов, кроме услуг с использованием пластиковых карт, обязательным является наличие расчетного счета в данном банковском учреждении, а РКО — базовая услуга для юридических лиц и основа пакетного обслуживания.
В современных условиях повсеместной автоматизации использование системы электронных платежей «Банк-Клиент», ее доступность и простота становится де-факто для средних и крупных клиентов. Следовательно, можно выделить «минимальный» пакет услуг (РКО плюс система «Банк-Клиент»), и он является наиболее востребованным (до 90% клиентов). Данный пакет используют организации со средним и большим документооборотом, а также «современные» организации и удаленные от банка. Стоимость пакета включает РКО плюс стоимость обслуживания системы «Банк-клиент».
Важнейшей составляющей любого пакета услуг является кредит, его имеют порядка 40% клиентов, из них 35% - более одного одновременно. На этапе подъема экономики данная услуга становится более популярной. В данных условиях клиент, оформляющий ссуду, использует «минимальный» пакет. Клиентов, использующих пакет «минимальный плюс кредит», — 3,2%. Данный пакет (с различными дополнительными услугами) имеет большинство крупных клиентов банка.
«Вексельная схема расчетов» включает РКО плюс работа с ценными бумагами (векселями). Используется в чистом виде организациями, занимающимися сезонной оптовой торговлей (сельхозпродукцией). Перевод де-
нег векселем является альтернативой выдаче наличных денежных средств со счета. Векселя в своей деятельности используют и крупные организации, у которых они не являются основной формой расчетов. При этом основным преимуществом данной схемы расчетов в сравнении с обналичиванием средств для клиента будет сокращение комиссионных издержек в обслуживании, отсутствие роста кассовых оборотов и отчетности за них. Среди клиентов банков около 15% постоянно пользуются вексельным обслуживанием, около 40% - хотя бы единожды.
Для организаций с большим штатом актуально перечисление заработной платы своих работников на пластиковые карты или во вклады. Данная услуга современна, позволяет избежать платы за обналичивание средств (хотя с точки зрения законодательства расчеты с использованием пластиковых карт приравниваются к наличным), а также позволяет банку в какой-то мере аккумулировать средства (на счетах пластиковых карт) и развивать торговую эквай-ринговую сеть банка за счет установки торговых терминалов и банкоматов. Для розничных организаций (торговля, услуги) установка терминалов позволяет снизить наличный оборот и одновременно повысить имидж у клиента.
Инструментом банка в привлечении клиентов на обслуживание, стимулирование клиента к удержанию и накоплению средств на счете является их депозитное обслуживание, плата по остаткам на расчетных счетах. Эта услуга актуальна для консервативных организаций, имеющих свободные средства, накопительные счета для уплаты налогов и других обязательных платежей, перечисления выручки в вышестоящие структуры. Плата по остаткам на счетах в настоящее время используется для 0,2% и позволяет дополнительно аккумулировать 5−10% ресурсной базы. Но следует учитывать, что использование данной услуги не всегда целесообразно, т.к. привлечение средств на платной основе увеличивает стоимость ресурсов банка, тем самым вынуждая или терять часть прибыли, или повышать стоимость размещения ресурсов, снижая при этом конкурентоспособность банковского продукта. Как составляющая пакетного обслуживания, плата по остаткам на расчетных счетах специфична, является пассивной услугой, часто используется по причине невозможности ведения активной хозяйственной деятельности в текущих условиях, поэтому включение ее в один пакет с кредитованием, ценными бумагами и т. д. нелогично. Как правило, депозитное обслуживание включается в пакет только с необходимым минимумом базовых услуг (РКО).
Инкассация наличных денежных средств используется при большом обороте наличных средств, большом количестве торговых точек, периодически сдающих наличность. Как пакетное обслуживание, оно актуально для организаций, имеющих большой наличный оборот и использующих систему «Клиент-Сбербанк», т. е. пакет «Удаленное обслуживание», а также «зарплатные проекты» на основе пластиковых карт.
Следует отметить, что в региональном разрезе между тарифами различных групп банков прослеживается четкая разница: местные банки имеют более высокие тарифы как в обслуживании счета, так и в кредитовании, но при этом готовы предоставлять ресурсы на более длительный срок. У филиалов инорегиональных (особенно недавно открытых) стоимость расчетно-кассового обслуживания практически равна себестоимости или немного выше ее, а по некоторым позициям (прием наличных, ведение счета) обслуживание бесплатное. Все тарифы для корпоративных клиентов представляют собой не фиксированную величину, а некоторую «вилку», между минимальным и максимальным значениями которой может быть установлена плата за ту или иную услугу.
При заключении договора на оказание банковских услуг в зависимости от договоренности сторон может быть установлена плата из диапазона между минимальным и максимальным значениями. На установление конкретной величины тарифа оказывает влияние значимость клиента, его отраслевая принадлежность, комплекс используемых услуг банка и другие факторы клиентоориентированности банка и приоритетности клиента.
Отраслевая классификация клиентов позволяет выявить, с каким сектором экономики у банка наиболее тесная взаимосвязь, предприятия какой отрасли имеют наибольшее влияние на деятельность банка, отражает направление специализации банка. Как правило, основная масса клиентов банка -торговля, затем промышленность, строительство и сельское хозяйство. Причем основной особенностью предприятий торговли считаются незначительные остатки на счетах, т.к. практически 100% их средств находятся в обороте. В этих условиях более подходящим критерием видится величина их оборота, объем полученных кредитов или комплекс используемых услуг. Кроме того, торговля — очень широкое понятие, и целесообразно выделить оптовую, розничную, внешнюю торговлю, а также общепит.
Промышленные организации характеризуются «классической» экономикой, а во взаимоотношениях с банком — это: четкое разграничение оборотных и внеоборотных активов- преимущественное кредитование строительных проектов, реконструкции, модернизации, приобретения нового оборудования, в значительно меньшей степени — оборотных средств- значительные остатки на счетах (в сравнении с другими отраслями) — его масштаб, наличие дочерних структур- небольшое влияние сезонности на деловую активность- средняя скорость оборачиваемости средств на расчетном счете- долговременное сотрудничество с одним банком, комплексность приобретаемых услуг [4, с. 58].
На сегодняшний день в банковской практике наметились несколько характерных для сегодняшнего времени тенденций в части развития рынка банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов с целью удержания (привлечения) корпоративных клиентов и получения прибыли. К ним относятся:
— ритейловая концепция (действие всех служб банка осуществляется в рамках четкой программы массового привлечения и удержания
розничного клиента- использование хорошо разработанных элементов маркетинговых исследований, структурированность направлений деятельности: выбор определенного сектора рынка и целенаправленное продвижение существующих продуктов и услуг) —
— демпинговая концепция (банки пытаются охватить рынок с помощью определенного продукта, который может заинтересовать клиента привлекательными ценовыми условиями) —
— инновационная концепция (использование различных методик общения с новыми клиентами, позволяющих выявить их запросы и предложить под них другие банковские продукты, выстраивая, таким образом, механизмы удержания).
Несмотря на существующее многообразие услуг для корпоративных клиентов, положительные результаты их внедрения уничтожаются низкой скоростью обслуживания, плохой технической поддержкой и отсутствием индивидуального подхода.
Свыше половины рабочего времени сотрудников информационных подразделений уходит на поиск необходимой информации, представленной, как правило, в десятках форматов, разбросанных по тысячам каталогов файловой системы и базам данных. Чем больше компания, — а в случае с банком, это именно так, — тем значительнее затраты труда на поиск данных. В конечном итоге, это потери банка.
Таким образом, приоритетными направлениями деятельности банка должно стать внедрение новых методик и инновационных решений для повышения качества обслуживания, а также проведение политики, нацеленной на повышение уровня коммуникации с клиентом, изучение его потребностей и предпочтений, а также обеспечение его полным комплексом качественных банковских услуг.
Список литературы:
1. Головин Ю. В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 314 с.
2. Результаты исследования НАФИ «Рынок корпоративных банковских услуг: современное состояние и потребительские предпочтения» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: ht: tp://nacfin. ш/ffleadmin/mcfin-news/B4B_ NAFI. pdf.
3. Результаты международного опроса частных клиентов банков «Клиенты диктуют правила», проведенного в 2012 году компанией «Эрнст энд Янг» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http: //www. ey. com/Publicati-on/vwLUAssets/BANKING-SШVEY-2012-RUS/$FILE/BANKШG-SШVEY-2012-RUS. pdf.
4. Дробозина Л. А. Финансы, денежное обращение, кредит. — М.: ЮНИ-ТИ, 2009. — 465 с.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой