Качество обслуживания населения учреждениями культуры Хабаровского края

Тип работы:
Реферат
Предмет:
Культура и искусство


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ УЧРЕЖДЕНИЯМИ КУЛЬТУРЫ ХАБАРОВСКОГО КРАЯ
© Александрова Ю. С. *
Дальневосточный государственный университет путей сообщения,
г. Хабаровск
Проблема управления качеством услуг государственной сети учреждений культуры на территориальном уровне недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов обеспечения качественного обслуживания населения. Представленные в работе положения направлены на решение данной проблемы и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе качественного обслуживания населения учреждениями культуры Хабаровского края.
На сегодняшний день многие специалисты заняты поиском инструментов повышения уровня регионального развития. В связи с этим современные теоретики и практики доказывают, что в региональном развитии не менее важными, чем экономические показатели, являются показатели социальные: уровень здоровья населения- степень его образованности- доступность услуг учреждений культуры и др. Эти показатели, формирующие человеческий капитал, характеризуют уровень жизни населения и способствуют уровню развития любого региона.
В эпоху развития новой экономики потребители услуг становятся все более требовательными в своем выборе. Это приводит к необходимости обеспечения эффективности деятельности, устойчивого развития учреждений сферы культуры. В этой ситуации особо актуальным для государственной сети учреждений культуры становится вопрос формирования и удовлетворения многообразных духовных потребностей граждан, который возможно решить путем обеспечения населения качественными услугами. При этом следует принимать во внимание, что необходимым условием эффективной деятельности учреждений сферы культуры является не только осуществление качественного обслуживания, но и объективная систематическая оценка этого процесса.
Целью нашего исследования является разработка методических рекомендаций по качественному обслуживанию населения Хабаровского края учреждениями культуры.
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
* Преподаватель кафедры «Менеджмент».
1. Определить факторы, влияющие на качество услуг учреждений культуры.
2. Сравнить существующие подходы к определению сущности категорий «качество услуг» и «качество обслуживания».
3. Проанализировать качество обслуживания населения учреждениями культуры Хабаровского края.
Объектом исследования являются учреждения культуры, подведомственные Министерству культуры Хабаровского края.
Предметом исследования выступает деятельность учреждений культуры, социально-экономические отношения, возникающие в её процессе и формы отражения её результатов.
В последнее время изменение роли сети государственных учреждений культуры в обществе поспособствовало переосмыслению ими своей деятельности. Стоит отметить, что культура является мощным фактором формирования и реализации человеческих потребностей всех уровней.
Одним из социальных институтов, выполняющих важную просветительскую функцию, а также создающих культурные ценности, их сохранение и включение в оборот потребления за счёт оказания услуг населению, являются учреждения культуры. Отрасль культуры на сегодняшний день обладает достаточным пакетом услуг. А эффективность обслуживания зависит от того, насколько руководители способны превратить культурный продукт в качественную услугу, пользующуюся спросом.
Согласно ГОСТ Р 50 646−94 качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя- качество обслуживания -совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [1].
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
— надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания-
— предупредительность. Подразумевает заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы-
— доверительность. Хорошо организованный интерьер учреждения, чистота помещений и опрятный вид персонала — это внешние критерии качества обслуживания, по которым посетитель определяет, можно ли довериться конкретному учреждению-
— доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания-
— коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией-
— внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к потребителю.
К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики- степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис. 1).
Рис. 1. Качество услуг, их исполнения и обслуживания
Качество исполнения услуг — степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.
Качество обслуживания населения — степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания [4].
Качество услуг учреждений культуры выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию населе-
ния. Трудность в определении качества обслуживания обусловлена сложностью выявления точных параметров качества услуг, поскольку то, что предприятие намеревается предоставить потребителям, может не соответствовать их ожиданиям, а также тем, что оценка качества обслуживания зависит как от конечного результата, так и от самого процесса обслуживания [5].
Исходя из значения термина «качество обслуживания», а также специфики деятельности учреждений культуры, нами считается целесообразным выделить внутренние и внешние факторы, наиболее существенно влияющие на качество обслуживания (рис. 2).
Внешние

Факторы
социально-экономическая и политическая ситуация в стране, крае- уровень развития науки и техники- наличие и состояние нормативно-правовой базы-
направления культурной политики, реализуемой в стране, крае- уровень информационной культуры потенциальных потребителей.
Внутренние
… гя^Е:
информационные ресурсы учреждений-
размещение учреждений- организация доступа удалённых пользователей к информационным ресурсам-
мебель и специальное оборудование учреждений-
организация труда и прогрессивность применяемых технологий- условия работы для персонала и отдыха для потребителей в помещениях учреждений-
укомплектованность специалистами и их квалификация.
Рис. 2. Основные факторы, влияющие на качество обслуживания учреждениями культуры
Следует отметить, что качество обслуживания населения во многом зависит от времени и места оказания услуг, а также от самих потребителей. К примеру, оказание информационных библиотечных услуг требует участия самого потребителя, а их конечный результат «носит психологический характер, связан с новообразованиями в сознании пользователя и проявляется во всех сферах общественной жизни…» [6].
Процесс обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов всего процесса обслуживания. В них необходимо уметь улавливать постоянно
возникающие и меняющиеся потребности и желания потенциального потребителя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качества обслуживания.
В связи с этим, качество обслуживания учреждениями культуры, по нашему мнению, определяется соответствием поставленной цели, желаемому результату (например, в виде эмоций, информированности), а также способом и скоростью предоставления услуги, способной удовлетворить духовные и интеллектуальные потребности населения.
Деятельность Правительства Хабаровского края в сфере культуры и искусства направлена на реализацию задач по повышению доступности культурных услуг и качества жизни для всех категорий и групп населения, внимания к интересам населения в процессе формирования и предоставления услуг в различных видах культурной деятельности, образовательной роли культуры [2].
На начало 2010 в крае действовало 701 учреждение культуры, из них 6 театров, 8 кинотеатров, филармония, цирк, 46 детских школ искусств, колледж искусств, 16 музеев, 328 библиотек, 288 культурно-досуговых учреждений, 5 парков [3]. Названные структуры различаются по характеру выполняемых функций, перечню оказываемых услуг, организации творческого процесса, особенностям применяемого труда.
Анализ Федерального и регионального законодательства о культуре и искусстве, региональных программ развития культуры, других нормативных документов Хабаровского края по вопросам культуры позволяет сделать вывод о том, что учреждения культуры и искусства позиционируются как фактор экономического развития и социальной стабильности общества. Основные показатели, характеризующие развитие культуры в крае, отражены в таблице 1.
Таблица 1
Основные показатели деятельности учреждений культуры Хабаровского края
2005 2006 2007 2008 2009
Театры
Число профессиональных театров 6 5 5 5 5
Численность зрителей, тыс. человек 238,7 260,1 283,8 302,8 291,9
Число посещений театров на 1000 человек населения 169 185 202 216 208
Концертные организации
Число концертных организаций 2 2 1 1 1
Количество концертов 1193 1229 1422 1606 1527
Число слушателей, тыс. человек 121,6 138,9 131,7 159,1 151,5
Цирк
Число стационарных цирков 1 1 1 1 1
Численность зрителей, всего, тыс. человек 70,0 80,4 81,3 87,4 81,8
Продолжение табл. 1
| 2005 | 2006 | 2007 | 2008 | 2009
Музеи
Всего музеев (включая филиалы) 17 18 17 17 17
Число посещений музеев, тыс. 520,3 505,7 501,7 499,0 457,0
Число посещений музеев на 1000 человек населения 367 359 357 356 326
Общедоступные библиотеки
Число библиотек 340 333 303 277 282
Библиотечный фонд, тыс. экз. 9429 9137 8722 8538 8564
Число экземпляров в среднем на 1000 человек населения 6677 6501 6214 6090 6115
Число зарегистрированных читателей, тыс. человек 483,8 471,7 448,3 453,6 462,1
Выдано экземпляров, тыс. 10 527,8 10 269,7 9417,6 9096,1 9060,5
Число экземпляров в среднем на 1 библиотеку, тыс. экз. 31,0 27,4 28,8 30,8 30,4
Число экземпляров в среднем на 1 пользователя, экз. 19,5 19,4 19,5 18,8 18,5
Численность зарегистрированных пользователей в среднем на 1 библиотеку, человек 1423 1416 1479 1637 1639
Число выданных экземпляров в среднем на 1 пользователя, экз. 21,8 21,8 21,0 20,1 19,6
Учреждения культурно-досугового типа
Число КДУ 336 323 325 313 297
Киноустановки
Число киноустановок с платным показом 88 66 57 59 58
Число посещений киносеансов, тыс. 1712,5 1440,0 1403,0 1445,6 1336,2
Число посещений киносеансов в среднем на 1 жителя 1,2 1,0 1,0 1,0 1,0
Анализ деятельности учреждений культуры Хабаровского края за 2005−2009 гг. позволил нам сделать следующие выводы.
Незначительно увеличилось количество формирований и количество участников в них, увеличилось число посетителей мероприятий, проводимых на платной основе за счёт роста наполняемости залов при проведении культурно-массовых мероприятий. Вместе с тем крайне острыми остаются вопросы улучшения материально-технического состояния учреждений культуры и искусства.
По состоянию на 2009 год в капитальном ремонте нуждалось 36% краевых и 60% городских и районных учреждений. Медленно осуществлялись действия по развитию и восстановлению киносети в отдаленных и северных районах края. Крайне неудовлетворительное положение в обеспечении светозвуковым, компьютерным оборудованием, музыкальными инструментами, костюмами и мебелью. Износ оборудования и реквизита составил по краевым учреждениям 51%, по муниципальным — более 80%. Острыми остались проблемы комплектования библиотек новой литературой, организации ежегодной подписной кампании, недостаточно пополнялись музейные фонды. Особую тревогу вызывает состояние хранения и сохранности экспонатов в муниципальных и ведомственных музеях. Из-за отсутствия жилья творческие коллективы, особенно театров и концертных организаций, до сих пор испытывают острый дефицит в высокопрофес-
сиональных кадрах. Анализ кадрового потенциала учреждений культуры показал, что на период 2009 года наблюдался незначительный рост качественного и квалификационного состава работников, при этом, большую часть персонала учреждений культуры составили работники с высшим образованием в возрасте 40−55 лет, меньшую — специалисты в возрасте до 25 лет- наибольшее число квалифицированных специалистов наблюдалось в учреждениях клубного типа тогда, как меньшую часть квалификационного состава составила категория библиотечных и музейных работников. Наметилась негативная тенденция снижения объёмов бюджетного финансирования в сфере культуры — на 2,3% в консолидированном бюджете и более чем на 10% в краевом бюджете. При этом обозначилась положительная тенденция в части роста удельного веса доходов от платной деятельности по краевым учреждениям культуры- 10%. В то время как по муниципальным учреждениям культуры данный показатель нестабилен.
Главной целью при разработке рекомендаций явилось наше стремление развить у населения края новые интеллектуальные потребности путем предоставления качественных услуг учреждений культуры. Исходя из совокупности норм российского законодательства по вопросам в сфере культуры, в настоящих рекомендациях содержатся вопросы по обеспечению качественного обслуживания, организации досуга и массового отдыха населения, а также требования к техническому оснащению и информационным ресурсам, персоналу учреждений культуры Хабаровского края.
Администрация учреждений сферы культуры и ее персонал должны регулярно обеспечивать эффективное и качественное обслуживание населения Хабаровского края. Основными факторами, влияющими на эффективность и качество предоставляемых услуг в учреждениях культуры являются:
— наличие и состояние нормативно-правовой и методической базы, в соответствии с которыми функционируют учреждения-
— условия размещения учреждений-
— техническое оснащение-
— укомплектованность специалистами и уровень их квалификации-
— наличие информации об учреждениях, порядке и правилах предоставления ими услуг населению-
— наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля над качеством обслуживания населения учреждениями культуры.
Это первоочередные задачи, которые необходимо решать в целях обеспечения качественного обслуживания населения края учреждениями культуры. Рассмотрим более подробно решение каждой из задач.
1. Подготовка нормативно-правовой и методической базы для стандартизации услуг, предоставляемых населению учреждениями сферы культуры. На начальном этапе необходимо утвердить процедуру стандартизации и план разработки стандартов услуг учреждений культуры и внедрения их в
практическую деятельность государственных учреждений сферы культуры. Далее необходимо формирование системы контроля над соблюдением разработанных стандартов. На основе национальных стандартов нами рекомендуется подготовить следующий примерный перечень основополагающих стандартов:
— термины и определения-
— классификация учреждений культурного обслуживания-
— основные виды услуг учреждений культуры-
— качество обслуживания учреждением культуры-
— контроль качества культурного обслуживания-
— система качества культурного обслуживания.
Предполагается, что рекомендуемый нами перечень стандартов может
быть продолжен в зависимости от планируемых исполнителем услуг результатов. В утвержденных стандартах необходимо установить требования к объему и качеству государственных услуг, процессу информирования граждан об услугах, процессу обжалования их качества.
Тогда вышеперечисленные стандарты будут являться основой, позволяющей формировать эффективную систему обслуживания населения региона учреждениями культуры, а также разрабатывать нормативно-правовые акты.
Следует понимать, что применение стандартов и обеспечение качества обслуживания — это смежные задачи. Стандарты позволят определить качество услуг, их внедрение неизбежно привлечет внимание к качеству обслуживания населения учреждениями культуры, при этом, предполагается, что обеспечение качества должно являться частью повседневной работы каждого учреждения и на всех его уровнях. В связи с этим, внедрение стандартов в учреждении должно происходить одновременно с внедрением системы контроля над качественным результатом обслуживания. Это позволит внедрить в учреждения культуры механизм, способствующий самостоятельной разработке решений и корректирующих действий по устранению или предотвращению проблем, а также поддержанию необходимого уровня качества обслуживания населения.
В целях приведения в соответствие требований стандартов по качественному обслуживанию населения учреждениями культуры Хабаровского края необходимо: утвердить перечень гарантированных государством культурных услуг, предоставляемых населению государственными учреждениями культуры региона- разработать методику оценки качества обслуживания населения по каждому типу учреждения культуры, методику определения стоимости услуг, предоставляемых учреждениями культуры.
Расчет стоимости государственных услуг позволит оценить эффективность их предоставления, выбрать оптимальный способ обслуживания, сформировать тарифы, обосновать бюджетные заявки, что также является немало важным.
2. Создание условий для равной доступности населения Хабаровского края к услугам и образованию в сфере культуры.
На сегодняшний день большая часть населения не имеет доступа к качественным услугам профессиональных коллективов в связи с отдаленностью, труднодоступностью населенных пунктов. Основную долю гастрольных концертов в регионе составляют концерты эстрадных артистов среднего уровня, цирковые программы частных организаций. Гастроли качественных музыкальных программ и спектаклей ведущих театральных и концертных коллективов крайне сложно организовать по ряду объективных причин. В связи с недостаточным финансированием гастрольной деятельности государственные учреждения культуры и искусства не в состоянии полноценно восполнить недостаток театральных услуг на территории края. Доступность услуг сферы культуры для населения можно обеспечить следующими факторами:
2.1. Рациональным размещением сети учреждений, учитывающим социальные нормы и нормативы обеспеченности населения учреждениями культуры.
2.2. Удобным месторасположением стационарного учреждения культуры — в центре села, города, жилого квартала, микрорайона, района города, на пересечении пешеходных путей, вблизи транспортных сообщений, развязок и т. д.
2.3. Гибким и удобным для населения графиком работы учреждения, предусматривающим работу в вечернее время, праздничные и выходные дни. Режим работы может быть изменен на основе данных мониторинга интенсивности посещений по согласованию с учредителем.
2.4. Рациональным использованием времени оказания государственных услуг, способствующим эффективному обслуживанию населения.
2.5. Сбалансированным и экономически обоснованным соотношением бесплатных и платных услуг, обеспечивающим финансовую доступность предоставляемых услуг для всех категорий граждан Хабаровского края.
Учреждения культуры Хабаровского края оказывают населению обязательные бесплатные (за счет бюджетного финансирования) и дополнительные услуги (за счет средств потребителей), предоставляемые на платной основе, перечень которых должен быть зафиксирован в Уставе каждого типа учреждений сферы культуры и искусства. В соответствии с действующим законодательством, при организации платных мероприятий учреждения культуры и искусства могут устанавливать льготы для детей дошкольного возраста, учащихся, студентов, пенсионеров, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву, ветеранов.
3. Выявление и государственная поддержка конкурентных преимуществ учреждений культуры Хабаровского края для получения максимального результата.
На наш взгляд, добиться качества услуг учреждений культуры в условиях свободного доступа к культурным ценностям других стран возможно только путем обеспечения данной отрасли надлежащей технологической и ресурсной поддержкой, стимулирования саморазвития населения края культурной жизни.
Представленная выше задача решается путем реализации следующих мероприятий:
3.1. Реконструкция зданий и фондохранилищ музеев, модернизация системы хранения фондов, укрепление материально-технической базы, в том числе учебной, социально-вспомогательной базы образовательных учреждений отрасли культуры, оснащение зданий музеев охранными системами оповещения.
Для размещения ресурсов и организации производственных процессов все типы учреждений культуры должны быть оборудованы предметами мебели и оснащены специальным оборудованием, современной аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых населению услуг. Для культурно-досуговых и театрально--зрелищных учреждений обязательным, на наш взгляд, является наличие свето-и звукоусилительной аппаратуры, кино (видео) установки, музыкальных инструментов, костюмов, сцены. Общедоступные библиотеки и музеи края в целях обеспечения эффективного и качественного обслуживания рекомендуется обеспечить следующими техническими средствами: для копирования, тиражирования, обработки и защиты документов- для организации процесса обслуживания- транспортными средствами- теле-, аудио-, видеоаппаратурой, презентационной техникой- средствами связи- канцелярской и оргтехникой- средствами автоматизации процессов. Фонды библиотек должны систематически обновляться, темпы пополнения фондов важнее их объема. В библиотеках должны быть соблюдены все необходимые условия для обеспечения сохранности фондов и их эффективного использования.
После создания необходимого материально-технического базиса учреждения культуры смогут реализовывать свои возможности, наращивать ресурсы, а также, расширять спектр культурных услуг.
3.2. Организация общедоступного информационного пространства для постоянного культурного взаимодействия, обмена опытом.
Информация об оказываемых государственных услугах должна находиться непосредственно в помещениях учреждения, а также должна доводиться до потребителей посредством электронного информирования и средствами массовой информации. Интернет-портал предоставит массовой аудитории информацию о творческих событиях в крае, позволит осветить новаторские идеи и проекты, привлекая публику сведениями о культурных событиях и показывая важность культурной сферы жизнедеятельности Хабаровского края. Стенды (вывески), содержащие информацию о графике
работы учреждений должны размещаться при входе в здание учреждений. Учреждения обязаны довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным действующим законодательством и обеспечивающим их доступность для населения.
В состав информации об услугах должны быть включены:
— перечень основных государственных услуг, предоставляемых учреждениями-
— характеристика государственной услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление-
— наименования государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать государственные услуги.
Учреждениям культуры и искусства необходимо иметь книгу жалоб и предложений, которая должна выдаваться по первому требованию потребителя.
3.3. Сохранение и развитие кадрового потенциала учреждений культуры Хабаровского края.
Учреждения культуры должны располагать необходимым и достаточным числом специалистов для обеспечения выполнения основных функций. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей, в целях обеспечения качественного обслуживания населения региона.
3.4. Обеспечение увеличения оплаты труда работникам организаций культуры в зависимости от качества и результатов их деятельности.
Безусловно, только при заинтересованности власти и активной позиции учреждений культуры Хабаровского края существует возможность повышения эффективности рекомендуемых мероприятий по обеспечению качественного обслуживания населения за счёт привлечения дополнительных средств. Необходимо также отметить необходимость подготовки и развития нормативно-правовой и методической базы, формирующей систему контроля над обеспечением обслуживания населения надлежащего качества и создающей стимулы как для благотворительной и спонсорской деятельности, так и для эффективной деятельности учреждений культуры.
Таким образом, реализация рекомендуемых мероприятий, на наш взгляд, будет способствовать расширению спектра информационно-образовательных, культурно-просветительских, интеллектуально-досуговых услуг, предоставляемых населению, позволит обеспечить качественное и эффективное обслуживание населения Хабаровского края.
Список литературы:
1. ГОСТ 30 335–95 / ГОСТ Р 50 646−94. Услуги населению. Термины и определения. — Введ. 1994−07−01. — М.: Госстандарт России, 1994.
2. Постановление Правительства Хабаровского края от 24. 10. 2008 № 245-пр «Об утверждении Положения о министерстве культуры Хабаровского края».
3. Паспорт культурной жизни Хабаровского края [Электронный ресурс] / Под общ. Ред. Министра культуры Хабаровского края А. В. Федосова и первого заместителя министра культуры Хабаровского края С.Н. Ско-ринова. — Хабаровск, 2010. — Режим доступа: http: //givc. ru/projects/pas-БроПсиНигаЬ^юшМ 1.
4. Гамов В. Г., Старичкова Н. В. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие для вузов / В. Г. Гамов, Н.В. Старчи-кова. — Изд-во Феникс, 2007.
5. Классика маркетинга / Под ред. Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Москва. -СПб.: Питер, 2001.
6. Справочник библиотекаря / Под ред. А. Н. Ванеева, В. А. Минкиной. -СПб., 2000. — С. 135.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой