Формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса

Тип работы:
Реферат
Предмет:
История. Исторические науки


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

УДК 339. І3
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
© Андрей Петрович Шелест
Тамбовский государственный университет им. Г. Р. Державина, г. Тамбов, Россия, аспирант кафедры финансов и кредита, e-mail: ttn58@mail. ru
Рассмотрены основные моменты формирования и развития интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса. Систематизированы направления и инструменты интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.
Ключевые слова: гостиничный бизнес- конкурентоспособность- интегрированная система.
Гостиничный бизнес — одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т. д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо около трех рабочих мест непосредственно и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17−18 млн мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах.
В современных условиях маркетинговая работа гостиничного бизнеса во всех странах становится важнейшей функцией управления. Это совершенно оправдано, поскольку от успеха на рынке в решающей мере зависят финансовые результаты и экономическая устойчивость субъекта хозяйствования.
С точки зрения маркетинга гостиничный бизнес представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный бизнес также выступает важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг.
Гостиничный бизнес России, относящийся к наиболее динамично развивающим-
ся видам экономической деятельности, несмотря на огромный рекреационный потенциал страны и рост туристских потоков, еще далек от международных стандартов.
Ранее проблемы конкурентоспособности услуг гостиничных предприятий мало волновали непосредственных руководителей, т. к. в условиях административной системы управления экономикой хозяйственные решения принимались, как правило, на верхнем уровне. Исходя из хозяйственных интересов определялись рациональные масштабы развития гостиничных предприятий и утверждалось прикрепление клиентов и постояльцев.
Руководителям гостиничных предприятий продукции было практически безразлично, каким образом распределяется его гостиничный фонд, поскольку искусственно поддерживалась примерно равная рентабельность для всего, и поэтому прибыль и убытки, появляющиеся у предприятия вследствие изменения цен и схем распределения, изымались или компенсировались государством.
Изменение туристических и рекреационных потребностей населения и его запросов на качество отдыха привело к перерастанию гостиничного дела в курортно-рекреационную систему, основными целями которой являются повышение уровня индивидуального и общественного здоровья, качества и продолжительности жизни.
В настоящее время функционирование гостиничных организаций проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых гостиничных услуг. На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. По-
вышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества жизни, обеспечения, поддержания и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.
Повышение конкурентоспособности российской гостиничной продукции и услуг как на внутреннем, так и внешнем рынках является решающим условием вовлечения реальных средств в подъем экономики и преодоления кризисных явлений.
В преддверии вступления России во Всемирную торговую организацию и в связи с введением в действие Федерального закона «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. возрастает значение наличия на предприятиях гостиничного сектора сертифицированных и эффективно функционирующих систем конкурентоспособности, соответствующих международным стандартам ИСО серии 9000.
В связи с этим формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса России представляется актуальным и своевременным, т. к. гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику региона (или страны), в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы.
В настоящее время маркетинговые модели гостиничного бизнеса намного усложнились и базируются не на теоретических концепциях и гипотезах, а на статистических данных.
Практическим вопросам обеспечения конкурентоспособности сетевой формы организации гостиничного бизнеса посвящены работы отечественных и зарубежных исследователей Л. Джеймса, В. С. Катькало, Т. Кноулеса, А. Л. Лесника, О. В. Лесниковой, Б. Льюиса, Р. Мила, А. Моррисона, В. Н. Мукбы, А. А. Мусакина, М. Олсена, Р. Тира, Х. Хакансона, В. Н. Шермаковой и др.
На фоне общей нехватки средств размещения в Российской Федерации и неравномерного их распределения по территории страны отечественные гостиничные предприятия и национальные гостиничные сети проигрывают в конкурентной борьбе зарубежным гостиничным брендам. Особенно это характерно для мегаполисов и известных
туристских центров, где конкуренция на рынке гостиничных услуг стала приобретать острый характер. В 2010 г. средняя загрузка отечественных средств размещения в Москве и Санкт-Петербурге уступала загрузке аналогичных сегментов зарубежных гостиничных предприятий на 17 и 22% соответственно, причем с повышением категорийности гостиниц эта тенденция только усиливается и в сегменте 5 звезд достигает 24 и 29% соответственно, что свидетельствует о важности известного сетевого бренда в глазах потребителя.
В настоящее время на территории Российской Федерации функционирует 22 национальные гостиничные сети, самая крупная из которых — «Гелиопарк Групп» — насчитывает 250 000 гостиничных номеров, а самая маленькая — «Сретенская» — 38 номеров.
Современный гостиничный бизнес как экономическое явление:
— имеет индустриальную форму-
— выступает в виде гостиничного продукта и услуг, которые не могут накапливаться и транспортироваться-
— создает новые рабочие места и выступает зачастую пионером освоения новых районов и способствует ускоренному развитию национальной экономики-
— выступает как механизм перераспределения национального дохода в пользу стран, специализирующихся в гостиничном бизнесе-
— является мультипликатором роста национального дохода, занятости и развития местной инфраструктуры и роста уровня жизни местного населения-
— характеризуется высоким уровнем эффективности и быстрой окупаемостью инвестиций-
— выступает как эффективное средство охраны природы и культурного наследия, поскольку именно эти элементы составляют основу его ресурсной базы-
— совместим практически со всеми отраслями хозяйства и видами деятельности человека, поскольку именно их дифференциация и дискретность и создают ту разность потенциалов рекреационной среды, которая вызывает потребности людей к перемене мест и познанию.
Гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику региона (или
страны), в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы. В настоящее время модели экономического воздействия гостиничного бизнеса на сферу экономики намного усложнились и базируются не на теоретических концепциях и гипотезах, а на статистических данных.
Возникновение и развитие гостиничного бизнеса тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия -прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом -более чем за 2 тыс. лет до н. э. — в древневосточной цивилизации. В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов.
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым двигались караваны с товаром. Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения — караванов- рай (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников.
В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам — кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения.
Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан в позднее средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую, и странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах.
К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших центрами
культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе и чай.
Слово «отель» появилось в XVIII в. во Франции. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день.
К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.
В начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением.
В современном понимании гостиница -это сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта). А средства размещения — помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.
В настоящее время организация маркетинга внутри гостиничных цепей обладает рядом преимуществ [1]:
— обслуживание большего количества клиентов за счет перераспределения между гостиницами, входящими в цепь-
— использование единой централизованной системы бронирования позволяет повысить загрузку номерного фонда всех предприятий — участников цепи-
— централизованное приобретение крупных партий товаров и услуг (оборудование для номеров, белье и постельные принадлежности, предметы санитарно-гигиенического назначения и т. д.) по оптовым ценам-
— финансирование коллективного бизнеса за счет получения дополнительных ин-
вестиций, мобилизации капитала и использование его для расширения и повышения эффективности своей деятельности-
— проведение гибкой ценовой политики при изменении рыночной конъюнктуры-
— использование централизованной системы бухгалтерского учета, проведение общих маркетинговых исследований, строительства, осуществления операций с недвижимостью существенно сокращает соответствующие расходы каждого участника цепи в отдельности за счет использования специалистов, занимающихся этими вопросами на уровне гостиничной цепи-
— централизованная подготовка кадров для предприятий гостиничной цепи значительно сокращает затраты на обучение персонала-
— участникам цепи предоставляются услуги высокооплачиваемых специалистов-экспертов в определенных областях, оплата стоимости которых каждой гостинице в отдельности повлекла бы значительные затраты-
— участие в цепи позволяет эффективно продвигать гостиничные услуги на рынок и существенно экономить на рекламных мероприятиях за счет распределения общих затрат между участниками цепи. Все входящие в цепь гостиницы могут пользоваться результатами рекламных компаний, затрачивая небольшие средства. Кроме того, рекламную функцию выполняет торговая марка цепи.
При анализе основных научных подходов к понятию конкурентоспособности туристической услуги с точки зрения удовлетворения потребностей особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания, в которых выделяют 4 группы: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение и разочаровывающие. Дж. Харрингтон утверждает, что «качество -это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает». Ф. Татарский утверждает, что «качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой».
Нами были проанализированы особые характеристики гостиничных услуг, т. к. каждая из них осуществляется по определенной технологии, определенным методом и в определенной последовательности. Этот анализ дает основание утверждать, что конкурентоспособность гостиничных услуг следует рассматривать с точки зрения технологии обслуживания. В соответствии с этим под гостиничной услугой следует понимать целесообразную деятельность туристских организаций, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий гостиничные потребности потребителей. Следовательно, повышение качества предоставляемых гостиничных услуг базируется на совершенствовании технологии обслуживания, уровня мастерства и эффективности управления этими процессами в рамках системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса.
Условием успешной работы туристической организации является предоставление ими конкурентоспособных услуг за счет формирования и развития интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса (табл. 1).
Основываясь на задачах повышения конкурентоспособности гостиничного обслуживания и действующих принципах его организации и планирования, понятие «система обеспечения конкурентоспособности» понимается нами как установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества обслуживания потребителей гостиничных услуг при разработке и планировании гостиничного продукта (услуги), реализации и потреблении его программ, осуществляемых путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие на него условия и факторы.
Система управления конкурентоспособностью гостиничного обслуживания в процессе внедрения и совершенствования органически взаимодействует с другими социальными и производственными системами гостиничных организаций и, прежде всего, с такими, как управление разработкой гостиничного продукта (маршруты, туры), планирование производства, технологическая подготовка, материальные и финансовые ресурсы, качество труда, подготовка кадров и т. д. В совокупности эти системы охватывают все сферы деятельности трудового коллектива
гостиничной организации: производствен-
ную, экономическую, социальную, технологическую и др. [2].
При разработке интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности гос-
тиничного бизнеса обеспечивается органическое плановое взаимодействие всех ее подсистем на всех этапах функционирования (рис. 1).
Таблица 1
Направления и инструменты интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса
Аспекты
исследования
Цель
о
в
5
о
роп
& gt-5
о
д
М
о
в
о
с-
о
н
ее Д а
Направления развития
Инструменты реализации
Развитие целей организации
Развитие функций организации
Развитие организации за счет комплексного управления ресурсами
Развитие технологии и внедрение качественно новых технологий
Развитие характеристик системы за счет изменения характеристик подсистем и связей между ними
Развитие
знаний
системы
н -§ & amp- о о
Осуществление комплексной экологизации производства__________________
Делегирование «экологических»
функций на уровень цехов, участков
Развитие механизма управления конкурентоспособностью в соответствии с положениями и принципами экологической доктрины РФ путем разработки экологической стратегии организации______________________
Совершенствование системы управления экологическими ресурсами: нормирование, планирование, учет и анализ использования экологических ресурсов
Введение в систему управления ресурсным обеспечением предприятия экологических ресурсов- формирование информационной базы разработки экологической стратегии. Управление экологическими затратами-
нормирование экологических ресурсов- экологизация методики экономического анализа
Разработка, внедрение малоотходных и безотходных технологий производства продукции, современных способов и технологий защиты (очистки) окружающей природной среды
Разработка, обоснование, организация инвестиционных проектов природоохранного назначения
Увеличение объемов финансирования природоохранной деятельности
Использование различных финансовых и экономических инструментов для привлечения финансовых ресурсов
Разработка специальных экологических образовательных программ и методических материалов для различных групп персонала__________________
Моральное и материальное стимулирование вовлечения персонала в систему экологического образования
Рис. 1. Схема механизма формирования интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса
Важно, чтобы система обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса охватила комплексом управляющих воздействий четыре взаимосвязанные категории: личностные качества исполнителя, качество его труда, качество работы коллектива и качество обслуживания, как интегрированный результат воздействия.
При формировании интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса необходимо учитывать ряд принципов [3].
1. Для обеспечения высокого качества гостиничная организация должна разрабатывать специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.
2. Дифференциация гостиничных услуг зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.
3. Главной задачей обеспечения конкурентоспособности туристической услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. Оценка конкурентоспособности туристической услуги должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.
4. Гостиничной организации, предоставляющей услуги, предпочтительнее постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, т. к. в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной высоте.
5. Операционный маркетинг должен подразделять каждую гостиничную услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.
6. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача гостиничной организации, предоставляющей услугу, заключает-
ся в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.
7. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям, очень важно.
8. Для гостиничной организации, предоставляющей услугу, необходимо создать свою культуру на уровне компании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.
9. Конкурентоспосбность услуги способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов и прибыльности туристической организации. В эру медленного роста рынка наилучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты.
Самой основной и важной формой контроля для рекреационной организации, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя.
Разработка и внедрение системы качества на конкретном предприятии зависят от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы.
Модель интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса, представленная на рис. 2, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем все требования к системе конкурентоспособности по достижению соответствия туристической услуги могут быть размещены внутри этой модели. Модель представляет протекающие процессы системы и взаимосвязь между ними. Настоящая модель применяется к деятельности гостиничной организации, представляя собой кругооборот, включающий в себя систему ценностей организации, потребности потребителей, процессы системы качества вплоть до достижения удовлетворенности потребителя.
Рис. 2. Модель интегрированной системы обеспечения конкурентоспособности гостиничного бизнеса
Таким образом, использование интегрированного маркетинга в этом направлении способствует установлению равновесного положения гостиничной сферы и смежных с ней отраслей. За счет него можно решить проблему взаимоотношений предприятий-партнеров по гостиничному бизнесу посредством их трансформации в единую организационно-управленческую структуру гостиничного бизнеса. Упомянутые юридические лица должны быть частями целого и посредством достижения относительного равновесия между спросом и предложением своих товаров способствовать достижению паритета цен на услуги и продукцию. Поэтому меры, направленные на обеспечение межотраслевого равновесия с помощью реализации базовых элементов интегрированного маркетинга оказывают объективное воздействие на спрос с точки зрения его соответствия предложению.
1. Шелест А. П., Толстых Т. Н. Маркетинговые технологии гостиничного бизнеса: оценка эффективности управления // Проблемы менеджмента и маркетинга в развитии экономики региона: Международная научно-
практическая конференция. Тамбов, 2010.
2. Шелест А. П. Классификация методов оценки эффективности гостиничного бизнеса // Сборник научных трудов кафедры экономической теории и истории ТГУ им. Г. Р. Державина. Тамбов, 2009. Вып. 4.
3. Шелест А. П. Классификация методов оценки эффективности гостиничного бизнеса // Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур: материалы заседания «круглого стола». Тамбов, 2011.
Поступила в редакцию 2І. 03. 20ІІ г.
UDC 339. 13
FORMATION AND DEVELOPMENT OF INTEGRATIVE SYSTEM OF COMPETITIVE ABILITY RISE IN HOTEL BUSINESS
Andrey Petrovich Shelest, Tambov State University named after G.R. Derzhavin, Tambov, Russia, Post-graduate Student of Finances and Credit Department, e-mail: ttn58@mail. ru
The main moments of formation and development of integrative system of competitive ability rise in hotel business are scrutinized. The directions and instruments of integrative system of competitive ability supply of hotel business are syste-mized.
Key words: hotel business- competence- integrating system.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой