Работа с рекламациями в ветеринарных клиниках

Тип работы:
Реферат
Предмет:
Юридические науки


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Работа с рекламациями в ветеринарных клиниках
П.П. Ершов1, А.С. Беседина2, Р.А. Семченко1, Н.М. Василевский3
1 Сеть ветеринарных клиник «Свой Доктор» (Москва).
2 Финансовый университет при Правительстве Р Ф (Москва).
3 Московская государственная академия ветеринарной медицины и биотехнологии имени К. И. Скрябина.
Ключевые слова: ветеринарная клиника, иск, претензия, рекламация
Сокращения: РФ — Российская Федерация, ФЗ — Федеральный закон
В ветеринарной медицине число исков с каждым годом увеличивается. В США, например, ежегодно 7,4% специалистов обвиняются во врачебной ошибке, 99% врачей, достигших возраста 65 лет, хотя бы однажды были приглашены в суд в качестве ответчика [5]. Рост обращений в суд вызывает серьезные опасения ветеринарной общественности, вынуждая врачей прибегать к волокитной и дорогостоящей «оборонительной медицине». В этой связи все более актуальным становится вопрос о повышении юридической грамотности ветеринарных врачей. На базе сети ветеринарных клиник «Свой Доктор» (Москва) разработан тематический инструктаж для сотрудников, основные положения которого приведены ниже.
Как правило, при отсутствии главного врача клиники ответственным сотрудником по работе с рекламациями является старший врач смены. Однако мы рекомендуем всему персоналу клиники пройти инструктаж по работе с недовольными клиентами.
При возникновении острой ситуации ответственный сотрудник, не вступая в полемику с заявителем, приглашает его пройти в свободный кабинет и внимательно выслушивает. Если у заявителя преобладают эмоции, мы рекомендуем перевести общение в письменную форму: заявитель подробно излагает ситуацию в форме заявления на имя руководителя с указанием своих данных (фамилии, имени и отчества, адреса и телефона). В дальнейшем заявление должно быть передано на рассмотрение руководителю. Формы заявления могут быть разными, в том числе и претензионными. В этом случае необходимо понимать, что стороны перешли на стадию досудебного разбирательства.
Досудебный порядок урегулирования основан на закрепленных в Договоре об оказании ветеринарных услуг или в ФЗ «О защите прав потребителей» положениях: порядке направления претензии или иного письменного уведомления одной из спорящих сторон другой стороне, сроках для ответа и других условиях, позволяющих разрешить спор без обращения в судебные инстанции [1]. Как правило, в заявлении-претензии указываются требования заявителя, обстоятельства, на которых они основаны, сумма претензии и обоснованный ее расчет, если претензия подлежит денежной оценке- в обязательном порядке прилагаются документы-доказательства. Заявитель имеет право направить претензию любым способом: заказным или ценным письмом, по факсу или электронной почте, а также с использованием иных средств связи, обеспечивающих фиксирование ее отправления, например вручение под расписку.
При поступлении заявления (досудебной претензии) принимающий сотрудник ставит на ней число, свою фамилию и подпись- ксерокопию с отметкой о принятом заявлении вручает заявителю. Срок рассмотрения претензии может быть предусмотрен ФЗ «О защите прав потре-
бителей» или Договором об оказании ветеринарных услуг. Заявитель имеет право указать в претензии срок, в который хочет получить ответ на претензию. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт оказания услуги, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. По истечении данного срока он имеет право обратиться в судебные органы за защитой права. Если сроки ответа на претензию нигде не указаны, то тогда ориентируются на общепринятый — 1 месяц с даты получения претензии. Если к претензии не приложены документы, необходимые для ее рассмотрения, то необходимо запросить их у заявителя с указанием срока представления. Ответ на претензию должен быть в письменной форме и подписан руководителем или заместителем руководителя организации.
Ветеринарная клиника руководствуется не только договорными обязательствами, но и ФЗ «О защите прав потребителей» от 07. 02. 1992 N 2300−1, который устанавливает ответственность ветеринарных клиник за предоставление некачественных и несвоевременных услуг по лечению ж: ивотных [4]. В РФ осуществляется Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей. Государственные органы власти по заявлению потребителя могут организовать и провести проверку качества предоставляемых услуг [4]. Должностные лица органа государственного надзора в порядке, установленном законодательством РФ, имеют право:
V запрашивать и получать на основании мотивированных письменных запросов информацию и документы по вопросам защиты прав потребителей-
V беспрепятственно по предъявлении служебного удостоверения и копии приказа (распоряжения) о назначении проверки посещать территорию, здания, помещения и сооружения, используемые ветеринарной клиникой в целях проведения мероприятий по контролю-
V проводить отбор проб и образцов товаров, предназначенных для реализации и реализуемых потребителям, для проведения их исследований, испытаний-
V выдавать предписания о прекращении нарушений прав потребителей или обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, о проведении мероприятий по обеспечению предотвращения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителей, окружающей среде-
V составлять протоколы об административных правонарушениях в области защиты прав потребителей, рассматривать дела об указанных административных правонарушениях и принимать меры по предотвращению таких нарушений-
V направлять в уполномоченные органы материалы, связанные с нарушениями обязательных требований,
о:
СО
СЬ
П. П. Ершов, А. С. Беседина, Р. А. Семченко,
Н.М. Василевский
для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений-
V обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, о ликвидации организации либо о прекращении ее деятельности в связи с неоднократным (два и более раза в течение одного календарного года) или грубым (повлекшим смерть или массовые заболевания, отравления) нарушением прав потребителей.
Орган государственного надзора может быть привлечен судом к участию в деле либо вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством РФ. Также он вправе давать разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. По требованию органа государственного надзора ветеринарная клиника обязана предоставить в установленный им срок достоверные сведения, документацию, объяснения в письменной и/или устной форме и иную информацию.
Закон регламентирует, что защита прав потребителей осуществляется судом [4]. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, то места его жительства- жительства или пребывания истца- заключения или исполнения договора. Если иск к организации связан с деятельностью ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Необходимо знать, что ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливает жесткую ответственность. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с организации за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя [4].
Основой судебных решений, связанных с качеством предоставления ветеринарных услуг, являются экспертные заключения. По вопросам, в которых требуются специальные познания в области ветеринарной медицины, суд назначает экспертизу [1]. Перечень вопросов может быть сформулирован и судом и участ-
Библиография
1. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. N 138-ФЗ.
2. Закон об организации страхового дела в РФ (в ред. Федеральных законов от 31. 12. 1997 N 157-ФЗ, от 20. 11. 1999 N 204-ФЗ.
3. Конституция Российской Федерации от 25 декабря 1993
никами гражданского процесса. Поэтому руководителям ветеринарных клиник следует внимательно отнестись к постановке вопросов перед экспертом.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков услуги, подлежит возмещению в полном объеме, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний сотрудников клиники выявить особые свойства или нет. Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с ответчиком или нет [4]. Клиника освобождается от ответственности, если вред был причинен вследствие обстоятельств непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки, например, медикаментов.
В соответствии с Конституцией Р Ф, любой гражданин имеет право на судебную защиту, то есть обратиться с исковым заявлением в суд [3]. На этот случай на рынке страхования России появился новый вид услуг — страхование ответственности врача. К страховым рискам относятся:
V ошибки при определении диагноза заболевания-
V неверно проведенный курс лечения-
V ошибки при выписывании рецептов на применение лекарственных веществ-
V преждевременная выписка из стационара-
V ошибки при инструментальных методах исследований и лечения.
Закон об организации страхового дела в РФ (в редакциях от 31. 12. 1997 N 157-ФЗ, от 20. 11. 1999 N 204-ФЗ) регулирует отношения в области страхования между страховыми организациями и гражданами, предприятиями, учреждениями, организациями, отношения страховых организаций между собой, а также устанавливает основные принципы государственного регулирования страховой деятельности [2]. В связи с этим ветеринарная клиника может провести страхование ответственности или возложить эту обязанность на своего сотрудника.
В настоящее время в предоставлении услуг населению в области ветеринарной медицины отмечается существенный рост. Конкуренция среди ветеринарных клиник увеличивается, поэтому следует не забывать об имидже компании, а направить усилия на предоставление качественных услуг.
года, с изменениями от 30 декабря 2008 года.
4. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07. 02. 1992 N 2300−1.
5. WikiFamily. ru — Интернет ресурс: http: //wikifamily. ru/amerikanskie-vrachi-stolknutsya-s-mnogochislennymi-iskami-ot-pacientov. html.
SUMMARY
P.P. Ershov, A.S. Besedina, R.A. Semchenko, N.M. Vasilevsky. Work with Claims in Veterinary Clinics. In veterinary medicine the number of claims increases every year. In the veterinary community, this raises serious concerns, laying the ground for application of expensive «defensive medicine». In this respect, is becoming increasingly important to the issue of raising legal awareness of veterinary doctors. On the basis of the network of veterinary clinics «Own Doctor» (Moscow) has developed series of training for staff, basic extracts of which are presented in the article.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой