Особенности управления качеством в банковской сфере

Тип работы:
Реферат
Предмет:
Экономические науки


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

новыми индустриальными странами Индией и Китаем которые итак опережают Россию в индексе конкурентоспособности. С другой стороны можно ответить, что руководство России адекватно оценивает настоящее положение, возможности и угрозы стоящее перед ней. Поэтому в числе приоритетных направлений работы органов власти выделены: борьба с коррупцией, развитие образования и связей с инновационным сектором экономики, повышение качества медицинского обслуживания. Решение этих проблем позволит не только повысить уровень конкурентоспособности страны, но и улучшить развитие человеческого потенциала.
Список литературы:
1. www. hdr. undp. org/en.
2. Doppelhofer G., Sala-i-Martin X., Miller R.I. Determinants of Long-Term Growth: A Bayesian Averaging of Classical Estimates (BACE) Approach // NBER Working Paper Series. w7750.
ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ
© Терёхин С. Е. *
Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева, г. Саранск
В данной статье рассматриваются понятие банковской услуги, особенности управления качеством банковских услуг и менеджмента качества коммерческого банка в целом.
Целью деятельности любой кредитной организации является получение прибыли, однако в условиях жесткой конкуренции на финансовом рынке России банкам необходимо осуществлять поиск новых форм деятельности и выпуск новых видов банковских продуктов. На первый план выходит обеспечение высокого качества банковских услуг.
Клиентов интересуют услуги, предоставляемые по разумной цене и приемлемого качества. Расширение спектра предоставляемых услуг, рост их качества формирует клиентскую базу, что приносит прямой доход путем поднятия акционерной стоимости и, следовательно, повышает его конкурентоспособность.
Действующее банковское законодательство использует термин «банковская операция». В соответствии с Федеральным законом РФ от 02. 12. 1990 № 395−1 «О банках и банковской деятельности» (с изменениями и дополнениями от 15 февраля 2010 г.) [1] к банковским операциям относятся:
* Аспирант кафедры Управления качеством
1. Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок).
2. Размещение указанных в пункте 1 части первой настоящей статьи привлеченных средств от своего имени и за свой счет.
3. Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.
4. Осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам.
5. Инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц.
6. Купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах.
7. Привлечение во вклады иразмещение драгоценных металлов.
8. Выдача банковских гарантий.
9. Осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).
Кроме перечисленных выше операций, банки вправе выдавать поручительства за третьих лиц, приобретать права требования, осуществлять доверительное управление денежными средствами клиентов, осуществлять операции с драгоценными металлами, лизинговые операции, предоставлять в аренду юридическим и физическим лицам помещения или находящиеся в них сейфы для хранения ценностей и документов, оказывать консультационные и информационные услуги.
Возможно, для целей законодательства этого достаточно, однако в интересах достижения высокого качества банковских услуг в нашей стране, представляется важным определить, что же такое банковская услуга и какова их структура в современном банке.
В целом, мнение отечественных ученых по проблеме разграничения понятий банковской операции и банковской услуги сводится к рассмотрению банковских услуг как разновидности банковских операций. В российской практике не наблюдается разграничения по поводу понятий банковская операция и банковская услуга, и все банковские операции представляют весь спектр банковских услуг.
В отличие от банковской операции, которая, как правило, завершается обратной операцией (например, выдача кредита — его погашением), банковская услуга включает также совокупность сопровождающих действий, делает более эффективными взаимосвязанные операции, как для банка, так и для его клиента и тем самым создает предпосылки для повышения рентабельности банка.
Васильев A.B. представляет банковскую услугу как процесс непосредственного взаимодействия банка и клиента, а также внутренняя деятельность банка по удовлетворению потребностей клиента. Она может включать в себя банковскую операцию, а может выступать отдельно (например, консультационные и информационные услуги) [2].
К особенностям качества банковских услуг можно отнести:
— качество услуг трудно оценить численно-
— потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии ее выполнения-
— мала достоверность предварительной аттестации качества услуги-
— услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом-
— услуги не могут иметь чисто материальный вид-
— применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать-
— качество услуги, как правило, комплексно, т. е. важно качество каждой подуслуги [3].
На рис. 1 показаны процессы управления, улучшения и гарантирования качества банковских услуг, из которых следует, что с помощью непрерывных процессов управления качеством — цикла PDCA, состоящего из последовательных фаз: Р (Plan) — планирования (определение целей и задач, определение способов достижения целей), D (Do) — выполнения (обучение и подготовка кадров, проведение работ), проверки С (Check) — определение и оценка результатов выполненных работ и A (Activity) — действия (разработка и реализация управляющих воздействий) — банки добиваются непрерывного улучшения качества услуг. Однако достигнутый банком уровень качества услуг необходимо закрепить с помощью институциональных процедур стандартизации и сертификации, (цикл SDCA: S (standard) — стандартизация, D (Do) — выполнение, С (Check) — проверка, A (Activity) — действия).
Исследования показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям:
1. Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).
2. Надежность (выполнение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок).
3. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке).
4. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка).
5. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги) [5].
Рис. 1. Процессы управления, улучшения и гарантирования качества банковских услуг (БУ)
Менеджмент качества коммерческого банка это процесс создания услуг высокого качества, основанный на:
— понимании и выполнении требований к качеству-
— постоянном улучшении процессов-
— удовлетворении заинтересованных сторон [3].
Козлов A.A. и Хмелев А. О. определяют критерии, формирующие понятие качества деятельности кредитной организации для различных групп заинтересованных сторон:
Для клиента: получение продукта (услуги) с желаемыми характеристиками, с допустимым для себя риском и приемлемым качеством обслуживания.
Для инвестора / акционера: устойчивость и абсолютная величина темпов увеличения рыночной стоимости (капитализации) бизнеса.
Для менеджмента банка: долговременная конкурентоспособность и стабильное развитие банка (во всех аспектах).
Для органов государственного надзора и регулирования: соблюдение интересов общества и государства.
При рассмотрении менеджмента качества банка с точки зрения международных стандартов (система стандартов ISO 9000), авторы выделяют шесть ключевых положений, которым должна следовать кредитная организация и на которых должно концентрироваться руководство банка:
— сосредоточение внимания на клиентах как на центральном звене предполагает ставить во главу угла любого принимаемого решения степень удовлетворения их потребности сегодняшними или будущими коммерческими продуктами и услугами банка-
— сосредоточение внимания на управлении процессами предполагает, что деятельность банка по производству и реализации клиентам коммерческих продуктов (услуг) и по обеспечению хозяйственной деятельности представляет собой комплекс процессов, призванных удовлетворить наилучшим образом современные потребности клиентов, а качество конечного продукта или услуги зависит от качества каждого отдельного процесса и их сопряжения друг с другом (процессы обеспечивают качество банковских услуг) —
— выработка и принятие решений, основанных на фактах, предполагает, что качество продуктов (услуг) банка определяется качеством управления, что, по сути, представляет собой непрерывный цикл принятия и реализации различных управленческих решений, в которых наивысшее качество продуктов (услуг) может достигаться только, если эти решения принимаются на основе проверенных данных и фактов-
— сосредоточение внимания на проведении непрерывных улучшений предполагает постоянное и повседневное осуществление деятельности, направленной на обеспечение максимального соответствия потребительских свойств коммерческих продуктов (услуг) постоянно меняющимся потребностям клиентов и на устранение несоответствий («узких» мест) в организационно-технологических, кадровых, информационных и финансовых характеристиках организационной системы, т. е. приведение в сбалансированное состояние компонентов организационного потенциала-
— максимальное вовлечение сотрудников в обеспечение качества предполагает обеспечение качества конечной продукции через грамотную «расстановку» персонала по работам и задачам с соответствующими им (работам и задачам) квалификационными требованиями и необходимыми полномочиями, а также — через стимулирование сотрудников-
— использование системного подхода при проектировании организационной системы и в управлении ею предполагает, что обеспечение качества возможно лишь при учете всех влияющих на него факторов в их взаимосвязи и взаимодействии [4].
Особенности управления качеством банковских услуг и специфика показателей, его определяющих, должны непременно учитываться при формировании системы менеджмента качества коммерческого банка.
Список литературы:
1. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон РФ от 3. 02. 1996 № 17-ФЗ (с изм. и доп. (с изменениями от 13 декабря 1991 г., 24
июня 1992 г., 3 февраля 1996 г., 31 июля 1998 г., 5, 8 июля 1999 г., 19 июня, 7 августа 2001 г., 21 марта 2002 г., 30 июня, 8, 23 декабря 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 ноября, 29, 30 декабря 2004 г., 21 июля 2005 г., 2 февраля, 3 мая, 27 июля, 18, 29 декабря 2006 г., 17 мая, 24 июля, 2 октября, 2 ноября, 4 декабря 2007 г., 3 марта, 8 апреля, 30 декабря 2008 г., 28 февраля, 28 апреля, 3 июня, 24 июля, 25 ноября, 27 декабря 2009 г., 15 февраля 2010 г.)
2. Васильев A.B. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации / A.B. Васильев, Е.Б. Герасимова- под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. — 92 с.
3. Герасимов Б. И., Сизикин А. Ю. Экономический анализ менеджмента качества коммерческого банка: учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. -116 с.
4. Козлов A.A., Хмелев А. О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит. — 2002. — № 11. — С. 9−17.
5. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. — 2001. — № 10. — С. 8−16.
ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ВНУТРЕННИХ АУДИТОВ ИНТЕГРИРОВАННЫХ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА
© Яськин А. Н. *
Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева, г. Саранск
В статье освещаются вопросы планирования, организации и проведения внутренних аудитов интегрированных систем менеджмента. Автором предлагается вариант классификации видов внутренних аудитов, рассматриваются особенности процессно-ориентированных аудитов и приводятся рекомендации по их проведению.
Существование предприятий в условиях высокой сложности и динамичности окружающей социально-экономической среды вынуждает их внедрять одновременно несколько систем менеджмента в соответствии с международными стандартами (ISO 9001: 2008, ISO 14 001: 2004, OHSAS 18 001: 2007 и др.), обобщающими мировой опыт системного управления качеством, экологией, персоналом, охраной труда и промышленной безопасностью, информационным обеспечением систем и т. д.
* Аспирант кафедры Управления качеством

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой