Оценивание результативности работы центра информационного обслуживания

Тип работы:
Реферат
Предмет:
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

12. Shahzad F., Farooq M. ELF-Miner: Using structural knowledge and data mining methods to detect new (linux) malicious executables // Knowledge and Information Systems. 2011. Vol. 30 (3). P. 589−612.
13. Siddiqui M., Wang M., Lee J. Detecting Internet worms using data mining techniques // J. of Systemics, Cybernetics and Informatics. 2008. Vol. 6, N 6. P. 48−53.
14. Ye Y., Li T., Huang K., Jiang Q., Chen Y. Hierarchical associative classifier (HAC) for malware detection from the large and imbalanced gray list // J. of Intelligent Information Systems. 2010. Vol. 35, Iss. 1. P. 1−20.
15. Lanzi A., Balzarotti D., Kruegel C., Christodorescu M., Kirda E. AccessMiner: Using System-Centric Models for Malware Protection. New York, NY: ACM, 2010. P. 399−412.
16. Комашинский Д. В., Котенко И. В. Концептуальные основы использования методов Data Mining для обнаружения вредоносного программного обеспечения // Защита информации. Инсайд. 2010. № 2. С. 74−82.
17. Open PDF Analysis Framework [Электронный ресурс]: & lt-http://code. google. com/p/opaf/>-.
18. Rapid — I Rapid Miner 5 [Электронный ресурс]: & lt-http://rapid-i. com/content/view/181/190/>-.
Сведения об авторах
Дмитрий Владимирович Комашинский — аспирант- СПИИРАН, лаборатория проблем компьютерной
безопасности- E-mail: komashinskiy@gmail. com
Игорь Витальевич Котенко — д-р техн. наук, профессор- СПИИРАН, лаборатория проблем
компьютерной безопасности- E-mail: ivkote@comsec. spb. ru
Рекомендована СПИИРАН Поступила в редакцию
10. 06. 12 г.
УДК 004. 056
Н. Ю. Ануфриева, Р. В. Мещеряков, Г. А. Шевцова
ОЦЕНИВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ РАБОТЫ ЦЕНТРА ИНФОРМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Представлена современная постановка задачи оценивания качества работы центра информационного обслуживания, использующего систему электронного документооборота, которая предназначена для поддержки лиц, принимающих решения.
Ключевые слова: информационная система, принятие решения, критерии эффективности информационной системы.
Задачи информационного обеспечения управленческой деятельности учреждений с использованием систем электронного документооборота связаны с необходимостью формирования требований к оцениванию таких систем. Под качеством информационной системы понимается организация информационного процесса в учреждении в целом и в его отдельных службах, т. е. организация центров информационного обслуживания (ЦИО), осуществляемая в соответствии с существующими информационными технологиями с учетом обеспеченности квалифицированными кадрами и инструментарием. Иными словами, своевременность проведения исследований, отсутствие очередности при прохождении документов и минимизация времени на их обработку, малая загруженность служб, эффективное и рациональное использование имеющихся ресурсов — условия, выполнение которых позволит обеспечить высокое качество работы центров информационного обслуживания.
Данную комплексную проблему следует рассматривать с позиции системного подхода, широкого используемого при анализе сложных социальных систем различного назначения [1, 2].
На работу и учреждения, и отдельного человека влияет внешняя среда, под которой понимается совокупность природных, технических, социальных, экономических и информационных факторов. С другой стороны, функционирование учреждения зависит и от нормативных, технологических, кадровых и других аспектов, позволяющих обеспечить решение управленческих задач [3].
В общем случае работа каждого центра информационного обслуживания учреждения характеризуется множеством относительно постоянных и изменяемых параметров и может быть представлена следующим образом:
y = (Vi, D{i, Mi, i,),
где V e V, V = {Vj: j = 1,…, u} - множество видов функций, осуществляемых в ЦИО- D{ e D{, D{ = {Df: j = 1,…, N} - множество фактических элементов в потоке информации, получаемых в результате работы информационной системы, N определяет общее количество полученных результатов работы- Mi eM, M = {Mj: j = 1,…, p} - множество маршрутов движения j-х клиентов в центрах обслуживания- тг- e т, т = {тj: j = 1,…, q} - множество показателей длительности обслуживания клиентов из общего числа q возможных показателей. Каждый маршрут для j-го клиента можно представить как
Mj? =, l, j, j: l = 1,…, m), где D^ e Dp, Dp = {Dfj: j = 1,…, N- l = 1,…, m} - множество предварительных данных о j-м клиенте, устанавливаемых в l -м центре обслуживания при общем числе ЦИО m- t]nl, tjil — время начала и окончания обслуживания j -го клиента в
l -м ЦИО соответственно-
Кадровое обеспечение центров информационного обслуживания можно определить следующим образом:
К Y = (Су, Gy, ZY, Ey (Dp, Df?), qk (j)), где Cy e C, C = {Ci: i = 1,…, ф} - множество специалистов, занятых в ЦИО- Gy e G, G = {Gi :i = 1,…, L} - множество показателей, характеризующих квалификацию специалистов из общего числа категорий L- Zy e Z, Z = {Z--: i = 1,… к} - множество, характеризующее размеры заработной платы специалистов- Ey (Dp, D-(?) — эвристические функции, определяющие процедуры вывода специалистами результатов исследования с учетом предварительных данных Dp- qk (tJn?) — функция, определяющая факт наличия специалиста:
с
1, если в l-м ЦИО имеется k-й специалист
qk (tn.
l) — ¦& lt- в момент ^ l начала обслуживания j-ro клиента-
[О, в противном случае.
Ресурсное обеспечение ЦИО характеризуется наличием инструментального оборудования, необходимого для точного и своевременного предоставления информационных услуг, и описывается следующим образом:
R = (D{, Wt, g j),
где Wi e W, W = {Wj: j = 1,…, w} - множество показателей, характеризующих нагрузку на оборудование центров обслуживания (количество выполненных исследований за период вре-
gi & lt-i)=
мени или в расчете на некоторое количество клиентов) — gt (tj) — функция, определяющая доступность оборудования:
1, если в 1-м ЦИО имеется i-е оборудование, доступное
в момент tJn i начала обслуживания j-го клиента- 0, в противном случае.
Под технологией информирования клиента понимается маршрут прохождения им центров обслуживания, назначенных в соответствии с предварительными данными Dp с учетом
кадрового обеспечения, нагрузки на оборудование и нормативов финансирования по видам исследований:
Ud = FD (V, б),
где Ud — вид финансирования (как правило, бюджетный, обязательный или добровольный) —
б — объем финансирования по каждому виду исследований.
Таким образом, маршрут прохождения j-м клиентом центров информационного обслуживания может быть описан функцией, зависящей от предварительного информирования клиента, вида финансирования данного маршрута, наличия к-го специалиста и доступности i-го оборудования (ресурса) в 1-м ЦИО:
Mj = F (DJ, 1, UD, j, Чк (j ^ gi (j)).
Исходя из того, что рассматривается не «проектная& quot- технология, соответствующая всем возможным случаям обслуживания, а персонально-ориентированная, определяющая маршрут клиента по заданным ЦИО, объединение назначенных персонально-ориентированных маршрутов в некоторый временной период (день, неделя и т. д.) и будет определять фактически реализуемые технологии исследования в учреждении, т. е.
TD = U Mj. j=i
Качество обслуживания, с точки зрения клиента, определяется множеством объективных и субъективных факторов. В соответствии с поступившей заявкой и выполняемыми функциями клиенту назначается персонально-ориентированный маршрут (в виде последовательности перехода из одного ЦИО в другой) для подтверждения субъективных оценок специалистов. Этот маршрут может уточняться или корректироваться, пока не будут установлены точные, с точки зрения специалиста, рекомендации по принятию решений:
Р/ * ^ * Mj ^ _1 ^ Mj ^ j.
Количество вариантов управленческих решений может быть определено как «пересечение& quot- множеств клиентов, с учетом различных видов выполняемых по заявкам исследований, и множеств центров обслуживания, свободных к моменту принятия решения. Это объективно обусловливает необходимость использования в момент определения маршрута значительного объема информации о текущем состоянии учреждения, клиента, информационной системы в целом и т. д.
Рассмотренный подход к оцениванию эффективности формирования выполняемых центром обслуживания функций является субъективным. Поэтому целесообразно использовать и критерий результативности работы ЦИО как сумму экспертных оценок специалистов [2, 4]:
n
K = z
где ri и r — i-й фактический и стандартный показатели результативности- pi — ранг (вес)
i-го показателя (от 1 до 10).
Полученный критерий (от 0 до 1) рассчитывается для каждого центра информационного обслуживания и является индикатором наличия проблем в том или ином центре и основанием для администрации учреждения о принятии управленческих решений с использованием информационной системы. Совокупность критериев результативности всех служб учреждения позволит оценить эффективность деятельности учреждения в целом.
список литературы
1. Перегудов Ф. И., Тарасенко Ф. П. Введение в системный анализ. М.: Высш. школа, 1989. 367 с.
2. Перегудов Ф. И., Тарасенко Ф. П. Основы системного анализа. Томск: Изд-во НТЛ, 1997. 368 с.
3. Юсупов Р. М., Ронжин А. Л., Прищепа М. В., Ронжин Ал. Л. Модели и программно-аппаратные решения автоматизированного управления интеллектуальным залом // Автоматика и телемеханика. 2011. № 7. С. 39−49.
4. Мещеряков Р. В., Савчук М. В. Подходы к внедрению ERP-систем на крупных предприятиях // Бизнес-информатика. 2011. № 2 (16). C. 63−67.
Сведения об авторах
Наталья Юрьевна Ануфриева — канд. техн. наук, доцент- Бийский технологический институт Алтайского государственного технического университета им. И. И. Позу-нова, центр информационных технологий- E-mail: nata@bti. secna. ru Роман Валерьевич Мещеряков — канд. техн. наук, доцент- Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, Институт системной интеграции и безопасности- зам. директора- E-mail: mrv@security. tomsk. ru Галина Александровна Шевцова — канд. истор. наук, доцент- Российский государственный гуманитарный университет, кафедра организационно-правовой защиты информации, Москва- E-mail: shevtsova-g@rambler. ru
Рекомендована СПИИРАН Поступила в редакцию
10. 06. 12 г.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой