Стандартизация систем управления предприятиями сферы услуг в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000

Тип работы:
Диссертация
Предмет:
Мировая экономика
Страниц:
241


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Актуальность темы исследования определяется необходимостью анализа опыта применения и адаптации требований международного стандарта ИСО 9000 к условиям российского делового оборота в целом и разработки практической методики решения выявленных проблем на примере непроизводственного предприятия сферы услуг в частности.

Очевидно, что российские компании не могут оставаться в стороне от глобальных процессов трансформации бизнеса, обострения международной конкуренции, повышения требований к гарантии качества производимой продукции. Им необходимо взять на вооружение наиболее эффективные методы при формировании и реализации стратегий, опираясь на международный опыт постановки систем управления предприятиями. В то же время, рассмотрение всего спектра проблем интеграции российских компаний в мировую экономику далеко выходит за рамки одного диссертационного исследования. Поэтому в настоящей работе основное внимание уделено предприятиям непроизводственного сектора, а именно повышению их конкурентоспособности за счёт сертификации на соответствие требованиям ИСО 9000.

Развитые индустриальные страны активно придерживаются концепции & laquo-общества потребления& raquo-, которая, зародившись в начале XX века, окончательно сформировалась к середине 50-х годов. Важнейший вклад в развитие этой концепции внес президент США Джон Фицжеральд Кеннеди, который пропагандировал защиту прав потребителей через активное вмешательство государства в отношения между потребителями и производителями товаров и услуг. При этом, государство всегда выступало на стороне потребителей, разрабатывая и внедряя соответствующие законы, по которым производители некачественной продукции не только подвергались материальным взысканиям, но и обязывались предупреждать появление таковой на рынке.

В последнее время и в России был предпринят ряд шагов по преодолению проблем с качеством товаров и услуг, создана соответствующая законодательная база, выработана Концепция национальной политики России в области качества1.

В рамках этих мероприятий огромное значение приобретает консультационная деятельность по стандартизации управления, внедрение элементов систем качества их сертификации, а также политика государственной поддержки сертифицированных предприятий.

В упомянутой Концепции отмечено, что наличие международных сертификатов на системы качества (например, на соответствие требованиям Международной организации по стандартизации ИСО) является существенным фактором конкурентоспособности, а в ряде случаев — обязательным условием при заключении контрактов или допуске предприятий к тендерам. И потому необходимо развивать деятельность по сертификации, обеспечивая высокий профессионализм её участников и доверие к её результатам.

Автором исследования взято за основу то, что необходимость стандартизации управления и внедрения систем качества в мировой экономике уже давно не вызывает сомнения. Как один из основных аргументов исследователями приводится так называемая цепная реакция Деминга (см. рис. 1), иллюстрирующая, как улучшение качества влияет на экономические показатели деятельности компании.

Рисунок 1 2

Цепная^еакщяДеминга

Улучшаете качество

Снижаются издержки

Производительность повышается

Сох

Сохраняете и умножаете раб. ме

Расширение рынк И CI

Улучшение качест и снижение цены

Стандарты и качество. -2001. --№ 4. -С. 4−10

2 Диалог консультанта с руководителем компании: Издание 3-е, исправленное и дополненное /В.А. Лапидус, А. Н. Рекшинский. -Н.Н. Приоритет, 2003,& mdash-С. 8

Глобализация экономики и развитие международных торговых и производственных связей в наши дни повышают требования, предъявляемые потребителями к качеству продукции. Они сравнивают и выбирают лучшее. Для того, чтобы облегчить сравнение, необходим эталон — для этого и существуют международные стандарты.

Однако Россия не может принять западные стандарты работы без оговорок и корректировок. Таким образом, необходима тщательная проработка и разработка своего собственного & laquo-дизайна»- стандартов, который, с учетом опыта западных стран в области управления, все же будет опираться на специфику обычаев российского делового оборота и менталитет сотрудников отдельных предприятий, что обуславливает актуальность избранной темы диссертации.

Российская экономика может получить колоссальную выгоду, поддерживая сертифицированные предприятия и стремление организаций к совершенствованию систем управления. Международные стандарты серии ИСО пока никак не охватывают работу бухгалтерии и финансовых подразделений, хотя такая & laquo-национальная добавка& raquo- к стандартам вполне могла бы облегчить работу контролирующих органов.

Если страна действительно развивается и стремится к установлению цивилизованных рыночных отношений, создаются органы для защиты прав потребителей и декларируется защита прав граждан — логично требование государства к стандартизации и сертификации систем управления, предупреждающих саму возможность производства некачественных продукции и услуг, облегчающих труд людей, сокращающих время, затрачиваемое на рутину и бюрократию. Это актуально для всех сфер деятельности.

По данным двенадцатого выпуска ISO Survey (Исследования Международной организации по стандартизации) к 2002-му году уже 611 209 компаний сертифицировали свои системы качества на соответствие международному стандарту ISO 9000. Это значительный рост по сравнению с 547 381 сертифицированной системой в 2001 году. Более чем 750 независимых организаций проводят сертификацию в 159 странах мира. В первую десятку по скорости распространения стандартизации управления на предприятиях входят3: Китай (+ 17 972), Италия (13 103), Испания (10 491), Венгрия (2 892), Чехия (2 862), Индия (2 556), США (1 901), Сингапур (1 866), Швейцария (1 694).

Комментируя результаты исследования, генеральный секретарь ISO Алан Брайден заявил: & laquo-. еще один год роста для сертификации систем управления подчеркивает ее возрастающую важность и пользу, так как она служит развитию и продвижению качества и защиты окружающей среды не только в промышленности, но и в сфере услуг, и в общественном секторе& raquo-4.

Но если стандартизация систем управления и их сертификация в производственной сфере не вызывают проблем ни на Западе, ни в Российской Федерации, то область нематериального производства сложна для стандартизации как за рубежом, так и в нашей стране.

Нужно иметь в виду, что первоначальным назначением стандартов серии ИСО 9000 являлась стандартизация систем качества производственных предприятий, поэтому прямой перенос пунктов стандарта на компании, осуществляющие торгово-закупочную деятельность и, особенно, оказывающие услуги, пока сопряжен со значительными трудностями.

Перспективные задачи сертификации в России отражены в & laquo-Концепции совершенствования сертификации и перехода к механизму оценки и подтверждения соответствия продукции и услуг& raquo-. Основой для разработки этой Концепции (разработчики — ВНИИС и Управление сертификации Госстандарта РФ) стал всесторонний анализ существующей практики российской сертификации в рамках общего плана подготовки России к вступлению в ВТО. Правила и процедуры российской сертификации в настоящее время уже

3 Данные приведены на 31 декабря 2002 года по отношению к данным на 31 декабря 2001 года (прим. автора)

4 http: //www. iso. ch. Пресс-релиз, пер. автора максимально приближены к европейским, но нуждаются в значительных доработках и даже упрощениях. Кроме того, на одном из этапов совершенствования системы сертификации РФ (согласно Концепции) планируется значительно повысить роль добровольной сертификации, так широко распространённой в остальном мире.

Во-первых, одной из проблем российской сертификации является кадровое обеспечение, т. е. отсутствие специалистов и экспертов в определённых областях сертификации. Эта проблема однозначно распространяется на сертификацию систем качества, особенно в предприятиях непроизводственной сферы.

Проблема обострилась с введением новой версии стандартов ИСО 2000 года. Поэтому возросла роль консультационных организаций: & laquo-. без их помощи предприятиям сложно будет перейти к новым требованиям и самостоятельно обеспечить разработку более современных систем качества. При самостоятельной работе они могут наделать ошибок, затянуть время разработки, неоправданно растратить время и средства. И именно консалтинговые организации должны стать первыми помощниками предприятий в грамотной организации работы и проведении ее с наименьшими затратами& raquo-5.

Большое количество исследований посвящено вопросу сертификации, однако все они затрагивают, во-первых, производственный сектор, не уделяя внимания возможной и необходимой сертификации большого количества компаний, предоставляющих услуги.

Во-вторых, традиционно рассматриваются лишь положительные примеры сертификации, однако необходимо сделать акцент и на ошибки, допускаемые

Г. П. Воронин, & laquo-Освоение систем качества — путь на мировой рынок& raquo-, Разработка и сертификация систем качества в России. Стратегия, проблемы, рынок услуг: Сборник статей и справочных материалов к внедрению стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. / сост. И. В. Матвеева. — М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2001. — 156 е., С. 7. российскими предпринимателями, которые не дают возможность либо получить сертификат, либо добиться действительной выгоды от процессов стандартизации и сертификации.

В-третьих, традиционными объектами исследования являются крупные производители — магнаты зарубежного и российского бизнеса. Совсем без внимания остаётся малый и средний бизнес, который, тем не менее, призван составлять основу экономики.

Цель диссертационного исследования — разработать методику стандартизации систем управления российскими предприятиями сферы услуг в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000 с целью повышения их конкурентоспособности на российском и международном рынках.

В соответствии с целью исследования работа включает в себя решение следующих задач теоретического и практического характера:

• определить сущность и функции сертификации систем качества на современном этапе развития международной конкуренции-

• предложить пути решения проблем адаптации требований международного стандарта ИСО 9000 к условиям деятельности предприятий сферы услуг-

• доказать практическую значимость применения международного стандарта ИСО 9001 для совершенствования систем управления компаний-

• выявить специфику и определить основные проблемы на пути прямого переноса требований зарубежных стандартов на российские предприятия в сфере услуг-

• разработать методику стандартизации системы управления для российского предприятия сферы услуг-

• разработать документальную интерпретацию стандарта ИСО 9001 и формализовать & laquo-Руководство по качеству& raquo- для компаний, предоставляющих услуги.

Объектом исследования являются непроизводственные предприятия и системы управления предприятиями в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001.

Предмет исследования — экономические отношения, возникающие на российских предприятиях непроизводственной сферы при стандартизации и сертификация систем управления ими на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9000.

Теоретической и методологической основой исследования послужили отечественные и зарубежные разработки по проблемам стандартизации и сертификации систем качества, управления персоналом организации, управлению бизнес-процессами, а именно работы ведущих специалистов в этой области: Лапидуса В. А., Спицнанделя В. Н., Мазура И. И., Шапиро В. Д., Герасимовой Г. Е., Басакова М. И., Качалова В. А., Максакова А. Б., Вадсворта X., Курицина А. Н., Латышева М. В., Свиткина М. З., Рахлина К. М., Мацуты В. Д., Дымкиной О. Д., Берри М., Льюиса К., Кросби П., Джурана Дж., Акао Ё., Мизуно Ш. и др.

В диссертации широко использованы законодательные и нормативные акты Российской Федерации, отечественные и зарубежные стандарты в их оригинальной версии.

В процессе работы над диссертацией использовалась внутренняя документация исследуемых компаний.

Для обобщения полученной информации применялись следующие методы сравнительного, системного и факторного анализа: экономико-статистический, сравнения, сопоставления и группировки, построения аналитических таблиц и графиков.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в адаптации требований международного стандарта ИСО 9000 к условиям деятельности российских непроизводственных предприятий с целью повышения их конкурентоспособности и разработке конкретных рекомендаций и предложений в исследуемой области. При этом в диссертации:

— определены функции сертификации систем управления предприятиями на современном этапе развития международной конкуренции: гармонизация международных требований к качеству продукции, поддержание и упорядочение конкуренции, совершенствование систем менеджмента, повышение культурного уровня экономики, подтверждение соответствия всей деятельности предприятия нормативным требованиям, гарантирование потребителю минимальных надлежащих условий предоставления продукции (услуги), экспертная оценка деятельности предприятий третьей независимой стороной-

— определены функции стандартизации систем управления: повышение производственной и финансовой дисциплины, облегчение выхода на внешние рынки, минимизация потерь, связанных с некачественной продукцией либо нарушениями процессов деятельности, повышение эффективности деятельности предприятия, улучшение взаимодействия между подразделениями и сотрудниками предприятии, оздоровление корпоративной культуры-

— введено понятие интерпретации стандарта, которое заключается в описании системы управления предприятием относительно требований стандарта, планировании работ по стандартизации системы, формировании единого представления о системе управления у аудиторов и сотрудников предприятия, согласовании используемой терминологии и обеспечении применимости стандарта- доказана возможность совершенствования системы управления предприятием и получения предприятием значительного конкурентного преимущества за счет применения международного стандарта ИСО 9001-

— выявлена специфика переноса требований зарубежных стандартов на российские предприятия в сфере услуг: необходимость более совершенного перевода стандартов и приближения их содержания к практической деятельности, разработки методик стандартизации, адаптированных к менталитету российских управленцев-

— разработана методика стандартизации системы управления для российского предприятия сферы услуг, которая отвечает требованиям международных регистраторов, содержит специфические особенности, а именно: введен этап интерпретации стандарта, минимизировано количество документации, не являющейся необходимой для повседневной деятельности предприятия, упрощена терминология, предложены рекомендации по взаимодействию с представителями регистраторов.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что результаты исследования могут быть полезны государственным структурам, отвечающим за стандартизацию и сертификацию, при разработке законодательства в области обязательной и добровольной сертификации, научным работникам, преподавателям, аспирантам и студентам высших учебных заведений, осуществляющим подготовку и переподготовку специалистов в области международной конкуренции, стандартизации и управления качеством. Результаты исследования могут быть использованы для практической деятельности руководства любого предприятия сферы услуг (интеллектуального производства), сотрудников компаний-международных регистраторов (осуществляющих сертификацию систем качества российских предприятий), а так же консультационных компаний, специализирующихся в области постановки и подготовки систем управления компаний к сертификации.

Апробация работы. Основные положения и результаты настоящего исследования изложены в учебном пособии & laquo-Всеобщее обеспечение качества (TQM)", подготовленном для кафедры менеджмента Высшей Коммерческой Школы, которое использовалось автором в преподавательской деятельности, а также освещены в 2002—2003 году на научно-практических конференциях, в том числе & laquo-Румянцевские чтения. Модернизация России: торгово-экономический, правовой и социальный контекст& raquo-, & laquo-Национальные традиции в торговле, экономике, политике и культуре& raquo- в рамках Васильевских чтений. По теме настоящего исследования опубликовано 3 научных работы общим объемом 1,1 п.л.

Выполненные по теме диссертационного исследования разработки автора были использованы при стандартизации и сертификации систем управления в двух коммерческих организациях — ЗАО & laquo-Несте Петролеум& raquo- (дочернее предприятие финского государственного нефтяного концерна), ЗАО & laquo-Мустанг Ингредиенте& raquo-, ООО & laquo-Бизнес Консалтинг Групп& raquo- - первом и единственном консультационном предприятии в РФ, сертифицировавшим свою систему управления.

Структура исследования:

Во введении обосновывается актуальность и выбор темы, дается общая постановка проблемы, называются цель и задачи исследования, раскрывается объект, предмет и метод исследования, а также формулируются научная новизна и практическая значимость работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Создание систем качества в России и стандартизация управления неизбежны и будут происходить далее под давлением внедрения международных стандартов ИСО серии 9000. Для того, чтобы обеспечить действительную пользу от документированных систем качества, необходим огромный перечень дополнительных усилий по изменению мировоззренческих установок персонала и руководства компаний, мотивации персонала к выполнению зарегистрированных процедур и непрерывному улучшению процессов системы.

Несмотря на то, что стандарты ИСО серии 9000 вызывали негативное отношение сторонников, например, японского стиля управления предприятиями, очевидно, что мир принял эти стандарты как глобальную концепцию, которая должна стать стратегическим путем встраивания российских предприятий в мировую экономическую систему.

Особенностью стандартов серии ИСО 9000 является то, что они основаны на процессном подходе к деятельности организации. Это обеспечивает единый подход к созданию систем качества вне зависимости от размера, формы собственности и вида деятельности предприятий.

Сертификат соответствия системы качества гарантирует, что организация осуществляет свою деятельность на основе следующих принципов:

1. Организация ориентирована на потребителя: в основе деятельности компании — нужды и желания клиентов.

2. Лидерство: руководители организации устанавливают единство целей и внутренней среды, вовлекают персонал в достижение совместных целей.

3. Вовлеченность: возможность с максимальной эффективностью использовать способности каждого сотрудника в достижении общей цели.

4. Процессный подход: вся деятельность компании — процесс. Результат процесса зависит от правильной организации каждого его этапа.

5. Системный подход к менеджменту: осознание взаимосвязанности всех процессов деятельности и используемых ресурсов и результата деятельности.

6. Непрерывное улучшение: стремление к развитию и совершенствованию получаемых результатов.

7. Фактический подход к принятию решений: решения принимаются на основе статистических данных.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками: только согласованная политика и взаимная заинтересованность может привести к общей выгоде.

Внедрение стандартов ИСО 9000 может стать мощным толчком к развитию российских предприятий. Автор поддерживает концепцию Лапидуса В. А., по которой для этого необходимо:

1. разработать концепцию внедрения МС ИСО серии 9000 в российскую практику с учетом реальных условий-

2. создать механизм мультипликативного внедрения стандартов ИСО 9001 (через требование предприятий к поставщикам) —

3. развить консалтинг в области TQM-

4. минимизировать ущерб от формального и фиктивного внедрения стандартов.

Наличие на предприятии или в организации системы качества, сертифицированной на соответствие требованиям ИСО, стало общепризнанной гарантией устойчивости качественных показателей оказываемых услуг, их точного соответствия требованиям заказчика.

Среди наиболее существенных результатов внедрения в компаниях стандартов ИСО 9000 и сертификации систем качества можно считать следующие:

• Повышение производственной и финансовой дисциплины-

• Создание имиджа преуспевающей, надежной компании, завоевание авторитета среди партнеров и заказчиков-

• Облегчение выхода на внешние рынки-

• Минимизация потерь, связанных с некачественной продукцией, либо нарушением качества процессов деятельности-

• Сокращение (оптимизация) временных затрат на осуществление процессов и процедур-

Повышение эффективности деятельности-

• Улучшение взаимодействия между подразделениями и сотрудниками в компании-

Совершенствование и оздоровление корпоративной культуры.

В результате проведенной работы автору удалось достичь поставленных задач, а именно:

1. Определены функции сертификации систем качества: подтверждение соответствия всей деятельности компании нормативным требованиям (управленческим стандартам) —

— формальное удостоверение соответствия результатов деятельности компании заданным требованиям-

— гарантирование потребителю минимальных надлежащих условий выпуска продукции (предоставления услуги) —

— экспертная оценка деятельности предприятия третьей независимой стороной-

— гармонизация международных требований к качеству продукции-

— поддержание и упорядочение конкуренции-

— защита прав потребителей-

— совершенствование систем менеджмента.

3. Изучен, проанализирован и описан практический опыт использования стандартов ИСО 9000 зарубежными непроизводственными компаниями, что позволило определить различия в Японском, Европейском, Американском и Российском подходе к постановке систем качества.

4. Выявлено и описано экономическое влияние сертифицированных систем качества на конкурентоспособность предприятий. Особенное внимание уделено термину & laquo-стоимость плохого качества& raquo-. Инструменты оценки стоимости плохого качества применены на примере действующих предприятий. Дано определение оптимального соотношения цены продукции и ее качества.

5. Определены основные трудности прямого переноса требований зарубежных стандартов на российские предприятия:

— сложность терминологии-

— несовершенный перевод документации стандартов-

— отдаленность текстов стандартов от практической деятельности-

— проблемы с интерпретацией стандартов применительно к деятельности организации-

— отличие в менталитете работников-

— консервативность управленцев-

— отсутствие экспертов и специалистов в этой области-

— несовершенство законодательной базы-

— отсутствие поддержки государства-

— методические и культурные проблемы-

— отсутствие многолетнего опыта сертификации.

6. Разработаны практические рекомендации по адаптации международных стандартов к обычаям российского делового оборота, разработана интерпретация стандарта ИСО 9001 для предприятия сферы услуг-

7. Разработано действующее & laquo-Руководство по качеству& raquo- ~ весь набор нормативных документов системы качества российского непроизводственного предприятия, которое доказывает, что стандарт ИСО 9000 применим во всех сферах деятельности российских организаций (даже при отсутствии материального производства). Применение разработанного руководства позволит любому предприятию сферы услуг, любой формы собственности и любого статуса быть сертифицированным на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9000 и участвовать в международных экономических отношениях.

Автором разработаны:

— Процедуры в соответствии со всеми элементами стандарта ИСО 9001 (19 элементов) —

— Список ключевых процессов деятельности компании с определением владельцев процессов, критериев оценки эффективности-

— Формализован основной процесс деятельности (& laquo-Проведение клиента через компанию& raquo-) —

— Должностные инструкции основных сотрудников предприятия рамках системы качества-

— Инструкция по наиболее сложному участку деятельности (графическое отображение процессов) —

— Перечень документации, находящейся под управлением системы качества.

Эти документы представляют практическую и научную ценность, так как не имеют аналогов и могут быть использованы в любой непроизводственной деятельности российских предприятий.

ПоказатьСвернуть

Содержание

ВВЕДЕНИЕ. з

ГЛАВА I. Роль и значение сертификации систем управления предприятий в современных процедурах международной торговли. и

1.1. Особенности современного этапа развития международной торговли с учетом мировых интеграционных процессов.

1.2. Сущность и функции сертификации систем качества в международной торговле.

1.3. Теоретические основы сертификации систем качества.

ГЛАВА II. Методические проблемы интеграции российских предприятий в мировую экономику путем сертификации систем управления на соответствие требованиям международных стандартов.

2.1. Практика использования стандарта ИСО 9001 зарубежными непроизводственными компаниями в повышении эффективности менеджмента.

2.2. Экономические аспекты повышения конкурентоспособности предприятий путем стандартизации и сертификации систем управления.

2.3. Адаптация требований международного стандарта ИСО 9001 к традициям российского делового оборота как способ гармонизации международной и национальной систем стандартизации управления.

Глава III. Стандартизация систем управления российскими непроизводственными предприятиями как инструмент повышения эффективности их деятельности.

3.1. Принципы и методы формирования эффективной системы управления в российских компаниях, предоставляющих услуги.

3.2. Международный сертификат качества для российской непроизводственной компании: практика постановки совершенной системы управления.

3.3. Процесс сертификации систем управления российскими предприятиями на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001.

Список литературы

1. Антология русского качества. / Бойцов Б. В., Крянев Ю. В., Кузнецов М. А. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2000. -432 с.

2. Аудит, добавляющий ценность. /Аванесов Е.К. -Методы менеджмента качества& mdash-2001. --№ 8, с. 14−17.

3. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования./ Андерсен А. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2003. -272 с.

4. Внутренний аудит систем менеджмента качества. Новые подходы/М.З. Свиткин, О. Д. Дымкина. -М.: НТК & laquo-Трек»-, 2002. Вып. 19.

5. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях/ Лапидус В. А. — Гос. Ун-т управления- Нац. фонд подготовки кадров. -М.: ОАО & laquo-Типография & laquo-Новости»-, 2000. -432 с.

6. Всеобщее управление качеством. Уч. для вузов/ Под ред. О. П. Глудкина. -М.: Радио и связь, 1999. 660с.

7. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях./ Джордж С., Ваймеркирх А. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2002. -256 с.

8. Высший уровень руководства и качество./ Пер. с англ. /Сост. Г. Е. Герасимова. ~М.: Трек, 2000. -22с.

9. Выход из кризиса. /Деминг Э. Тверь: Альба, 1994, ~ 497 с.

10. Ю. ГОСТ Р ИСО 9001−96 (ИСО 9001−94) & laquo-Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

11. ГОСТ Р 40. 003−96 & laquo-Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества& raquo-.

12. ГОСТ Р ИСО 9001-ГОСТ Р ИСО 9003 & laquo-Объекты проверки при сертификации систем качества, производств и анализа условий производств в схемах сертификации продукции 2а-4а, 9а, 10а& raquo-.

13. ГОСТ Р ИСО 9000−2001. & mdash-Введ. 31. 08. 2001. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. — 11 с.

14. ГОСТ Р ИСО 9004−2001. & mdash-Введ. 31. 08. 2001. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. — 11 с.

15. ГОСТ Р 51 121−97 Товары непродовольственные. Информация для потребителей. Общие требования.

16. Графическое описание процессов. Методика и технические средства./ Бержер С., Гийяр С. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2003.

17. Диалог консультанта с руководителем компании: Издание 3-е, исправленное и дополненное / В. А. Лапидус, А. Н. Рекшинский. -г. Нижний Новгород.-. Приоритет, 2003. -88 с.

18. Документирование системы менеджмента качества в организации: Практическое пособие ООО & laquo-Конфлакс»-, 2003. 68 с.

19. Ее ли Вы — руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе./ Кричевский Р. Л. -М.: Дело, 1996. 384 с.

20. Еще раз о процессном подходе/ Л. Г. Егорова. Сертификация. &mdash-2001. --№ 3.

21. Закон Р Ф & laquo-О защите прав потребителей& raquo- в редакции от 9 января 1996 года. 22. 3акон РФ & laquo-О сертификации продукции и услуг& raquo- (в редакции Федерального Закона Российской Федерации от 27 декабря 1995 № 211-ФЗ).

22. Защита от «дурака». /Никитин В. -ж-л & laquo-Компания»-, март 2000, № 6

23. Защита прав потребителей: разъяснения по применению Закона Российской Федерации & laquo-О защите прав потребителей& raquo-. М. :ИНФРА-М, 2001. -27 с.

24. Инвестиционный рынок и контуры новой глобализации. /Нехаев С. -ж-л & laquo-Босс»-, июнь 2001 г., № 2

25. Инициативные творческие группы: Практическое пособие. СПб: Изд-во ВСЕГЕИ, 2000. — 124с.

26. ИСО 9000: Руководство по получению сертификата о регистрации. /Пер. с англ. Н. П. Плетневой. М.: Редакционно-информационное агентство & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2001. — 184 с.

27. ИСО 9001: 2000 для компаний малого и среднего бизнеса. / перевод Рыбакова И. Н. -Н. Новгород, СМЦ & laquo-Приоритет»-, 2002. 121 с.

28. ИСО 9001−2000. Просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000. 2-е изд./ Терехова Г. В., Грачев А. Н. -М.: & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2003. -40 с.

29. Информационные методы в управлении качеством. / Григорович В. Г., Козлова Н. О., Шильдин В. В., 2001. &mdash-200с.

30. ИСО 9004−2: 1991 & laquo-Общее руководство качеством и элементы системы качества часть 2: Руководящие указания по услугам& raquo-./ Пер. и научно-техническое редактирование ВНИИСертификации Госстандарта России, -- М. :1996.

31. Как выжить в конкурентной борьбе. /В. Лозенко, В. Братолюбов. -Журнал-каталог «Uniform», № 1.

32. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества ~ основа эффективного менеджмента/ А. Н. Панов. М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2003. — 272 с.

33. Качество и конкуренция. Серия & laquo-Все о качестве. Отечественные разработки& raquo-./ Выпуск 7, 2001 М.: НТК & laquo-Трек»-, 2001, ~ 52 с.

34. Качество образовательных услуг в высшем учебном заведении. Сертификация и управление качеством продукции. Тезисы докладов международной научно-технической конференции, 13−15 октября 1999 г., БРЯНСК, БГТУ.

35. Качество: уроки прошлого т современность./ Белобрагин В. Я. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2003. -273 с.

36. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент./ Файхутдинов Р. А. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2002& mdash-892с.

37. Контроль качества продукции. /Фейгенбаум А./ Сокр. Пер. с англ.- Авт. предисл. и науч. ред. Гличев А. В. М. :Экономика, 1986

38. Контроль производственного процесса. По материалам англоязычных источников. /Сост. Герасимова Е. Г. -М.: Трек, 2000 13 с.

39. Лекции об аудите качества. /Робертсон Б. М.: Издательство стандартов, 1999. -262 с.

40. Малая энциклопедия качества. Часть Ш. Современная история качества. / Иняц Н. Под общей ре. Василькова Ю. В., Аниськиной Н. Н. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2003. -224 с.

41. Международный стандарт ИСО 9004−2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам. / Пер. и научно-техническое редактирование ВНИИСертификации Госстандарта России, ~ М. :1996 42 с.

42. Международный стандарт ISO 9001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ISO, 2000

43. Менеджмент абсурда. Парадоксы лидерства. /Пер. с англ. Киев: Изд-во & laquo-София»- ИД & laquo-Гелиос»-, 2002. -240 с.

44. Менеджмент качества и международные стандарты ИСО 9000 версии 2000: Материалы семинара. Минск, 30−31 июля 2001 г.

45. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО/ М. З. Свиткин, К. М. Рахлин, В. Д. Мацута. -СПб. :Изд-во ВСЕГЕИ, 1999. -403 с.

46. Методы реализации процессного подхода. Серия & laquo-Все о качестве. Отечественные разработки& raquo-. Выпуск 10, 2002 М.: НТК & laquo-Трек»-, 2002. --48 с.

47. Моделирование бизнес-процессов./ Шеер А. В. -Пер.с англ. 2-е изд., перераб. и доп. -М. :Весть-МетаТехнология, 2000

48. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента: Под ред. Иосидо Кондо. Пер. с англ. Е.П. Марковой/Научное редактирование В.А.

49. Лапидус, М. Е. Серов. Нижний Новгород, СМЦ & laquo-Приоритет»-, 2002. -206 с.

50. Наставники по качеству. Сб. кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества. /Пер. с англ. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2000 48 с.

51. Настольная книга внутреннего аудитора/М.З. Свиткин, К. М. Рахлин, В. Д. Мацута, О. Д. Дымкина. -СПб.: ООО & laquo-Издательский дом & laquo-Измайловский»-, 2003. 120 с.

52. Новые стимулы для внутреннего аудита. /Фрей У. /Европейское качество. -1999. -т. 6. &mdash-№ 2. &mdash-с. 3 8

53. Оправдывают ли себя стандарты ИСО 9000? Отчет Манчестерской школы бизнеса (SGA)./ Пер. с англ. &mdash- Н. Новгород: СМЦ & laquo-Приоритет»-, 1997.- 13 с.

54. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: учебник для вузов./ Крылова В. Г. 2-е изд., перераб. и доп. — М. :ЮНИТИ-ДАНА, 2001. -711с.

55. Основы менеджмента. /Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф./ Пер. с англ. -М.: Дело, 2000. 702 с.

56. Основы менеджмента качества. Учебное пособие. /Хачатуров А.Е., Куликов Ю. А. -М: & laquo-Дело и сервис& raquo-, 2003. -304 с.

57. Основы управления качеством продукции./ Гличев А.В./ Издание 2-е, испр., доп. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2001. -425 с.

58. Оценка рисков и последствий отказов комплексной системы, конструкции, процессов. /Рынок и качество Ярославии. -1997,& mdash-№ 1. &mdash-50с.

59. Порядок проведения сертификации продукции в РФ. М.: Издательство стандартов, 1995

60. Правила по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001−2001 (ИСО 9001: 2000). М. :2002

61. Практика применения экономических методов в системе менеджмента качества на российских предприятиях. /Скрипко JI.E. Экономика качества. Серия & laquo-Все о качестве. Отечественные разработки& raquo-. Выпуск 4, 2001. -М. :НТК & laquo-Трек»-, 2001. -37 с.

62. Примеры внедрения и сертификации систем качества: Подготовлено по англояз. источникам /Сост. Г. Е. Герасимова- Междунар. ассоц. качества & quot-СовАсК"-. ~ М.: Трек, 1999. 28с.

63. Пространство доктора Деминга: Пер. с англ. -Тольятти: Изд-во фонда & laquo-Развитие через качество& raquo-, 1998. 336 с.

64. Процессы управления организацией./ Корольков В. Ф., Брагин В.В.- М. :РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2001. &mdash-416с.

65. Путь к совершенству: Премия Правительства Российской Федерации в области качества: Сборник статей и документов/ Сост. Л. Н. Альперин. Под общ. ред. Е. В. Белова. -М. :РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2003. 124 с.

66. Разработка и сертификация систем качества в России. Стратегия, проблемы, рынок услуг: Сборник статей и справочных материалов к внедрению стандартов серии ИСО 9000 версии 2000 г. /Сост. И. В. Матвеева. М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2001. — 156с.

67. Рекомендации по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Анализ состояния производства при сертификации продукции. Утверждены Постановлением № 252-ст государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии 13. 08. 99 г.

68. Реструктуризация предприятий и компаний. Справочное пособие/ Под ред. Мазура И. И. М. :Высшая школа, 2000

69. Роль международных стандартов ИСО 9000 в различных странах. / Вадсворт X. Надежность и контроль качества (сер. & laquo-Статистические методы& raquo-), 1996.- № 8

70. Российский трудовой коллектив и эффективность производства./ Стандарты и качество, 2000, № 1. &mdash-с. 54

71. Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в малом бизнесе /Пер. с англ. А.Л. Раскина- Под ред. А. В. Руженцева. М. :РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2001. — 168 с.

72. Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг/Пер. с англ. А. Л. Раскина. М. :РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2002. — 192 с.

73. Самооценка в организациях. /Конти Т. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2000& mdash-328с.

74. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров./ Курицин А. Н. ~ М.: Изд-во Стандартов, 1994. 80. «-Семь инструментов качества& raquo- в японской экономике. М.: Издательство стандартов, 1990. — 80 с.

75. Сертификация. М.: & laquo-Издательство ПРИОР& raquo-, 2001. — 48 с.

76. Сертификация: Учебное пособие для студентов вузов./ Сергеев А. Г., Латышев М.В./ Изд. 2-е, перераб. и доп. ~ М.: Логос, 2001. -- 264 с.

77. Сертификация продукции и услуг с основами стандартизации и метрологии: Учебное пособие./ Басаков М.И./ Издание 2-е, испр. и доп. -Ростов-на-Дону: издательский центр & laquo-МарТ»-, 2002. — 256 с.

78. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО 9000 новой версии: стратегия введения в действие./ В. Г. Версан М.: ВНИИС, 2001, 20 с.

79. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ИСО семейства 9000): Учеб. пос./ Спицнандель В. Н. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000. &mdash-336с.

80. Система обеспечения конкурентоспособности вуза. / Фатхутдинов Р.А./ Стандарты и качество, 2001, № 2. &mdash-с. 58

81. Создание систем менеджмента качества в организации. / Горленко О. А., Мирошников В. В. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2002. -124 с,

82. Справочник по методам непрерывного улучшения. Практикум для достижения организационного превосходства./ Марш Дж. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2002. -136 с.

83. Стандартизация./ Сименс X. ~ Пер. с нем. -М.: Издательство стандартов, 1996

84. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах (записки менеджера качества)./ В. А. Качалов. М.: ИздАТ, 2001. — 128 с.

85. Статистические методы повышения качества. /Под ред. Хитоси Куме. -М.: Финансы и статистика, 1990 304 с.

86. Статистические методы в современном менеджменте качества. / Жулинский С. Ф., Новиков Е. С., Поспелов В. А. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2001. &mdash-208с.

87. Ступени совершенства. ISO 9000: 2000./ Рождественский В. П. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2002. -144 с.

88. TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып 1−3/ Под ред. Рождественского В. Л., Качалова В. А. -М.: ИздАТ, 2000, — 311с.

89. Типовые документы для внедрения на предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000./ Максаков А. Б Надежность и контроль качества (сер. & laquo-Статистические методы& raquo-), 1995 ~ № 12

90. Управление качеством: Учебное пособие./ Мазур И. И., Шапиро В. Д., Под ред. И. И. Мазура. М.: Высшая школа, 2003. — 334 с.

91. Управление качеством: Учебник для вузов. /Окрепилов В.В. 2-е изд. доп. и перераб. -М. :ОАО & laquo-Издательство & laquo-Экономика»-, 1988

92. У правление качеством в масштабах компании./ Под ред. Кондо Й. -М.: РИА & laquo-Стандарты и качество& raquo-, 2002. -226 с.

93. Управление проектами: справочник для профессионалов./ Мазур И. И., Шапиро В. Д. М.: Высшая школа, 2001

94. Федеральный Закон & laquo-О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации & laquo-О сертификации продукции и услуг& raquo-. Принят Государственной Думой 2 июля 1998 г.

95. Экономика качества как инструмент снижения себестоимости и повышения конкурентоспособности продукции. /Скрипко J1.E. ~ Экономика качества. Серия & laquo-Все о качестве. Отечественные разработки& raquo-. Выпуск 4, 2001. М.: НТК & laquo-Трек»-, 2001. -37 с.

96. Экономические аспекты качества и стандарты ИСО 9000: 2000 г. /Герасимова Е.Г. ~ Экономика качества. Серия & laquo-Все о качестве. Отечественные разработки& raquo-. Выпуск 4, 2001. М.: НТК & laquo-Трек»-, 2001.- 37 с.

97. A New American TQM. Four Practical Revolutions in Management./ Shiba Sh., Graham A., Walden D. / Portland, Oregon: Productivity Press, 1997. -606p.

98. ARIS Business Process Modeling/ A.D. Scheer. -- Springer-Verlag Berlin, 1999.

99. ARIS. Methods 4.1. / A.D. Scheer. -IDS Sheer AG., 1999

100. AS/NZS 3906: 1994, Quality of service Guide to customer expectations

101. Corporate Diagnosis. Setting the Global Standard for Exellence./ Jackson T.L., Dyer С.Е./ Portland, Oregon: Productivity Press. &mdash-1997. &mdash-100р.

102. European Quality Award Application 1998/ Neste Group, ~ Helsinki, 1998

103. Fast Focus on TQM. A Concise Guide to Companywide Learning./ Barrett D. -Portland, Oregon: Productivity Press, 1997. -186p.

104. Handbook for Productivity Measurement and Improvement. / Christopher W.F., Thor C.G./ Portland, Oregon: Productivity Press, 1997.- 1344p.

105. ISO Handbook: ISO 9001: 2000 for Small Businesses What to do: Advice form ISO/TC 176 — 06. 2002

106. ISO Standards Compendium ISO 9000 Quality Management, tenth edition (ISBN 92−67−10 381−9)

107. Kanban and Just-In-Time at Toyota. Management Begins at the Workplace. Japan Management Association./ Translated by Lu D.J. / Portland, Oregon: Productivity Press, 1995. -2lip.

108. Making quality certification work/Max Berry. -Information Australia, 1999, ISBN 1−86 350−268−8.

109. Poka-Yoke. Improving Product Quality by Preventing Defects./ Nikkan Kogyo Shimbun Ltd. And Factory Magazine./ Portland, Oregon: Productivity Press, 1997. -295p.

110. Quality Function Deployment (QFD). Integration Customer Requirement into Product Design./ Akao Y. Portland, OR: Productivity Press, 1990

111. Quality is free./ Crosby Ph. New York: McGrow-Hill, 1979

112. Quality management and quality assurance standards Guidelines for selection and Use. — 15. 03. 1987

113. Quality management and quality assurance standards Part 3: Guidelines for the application of ISO 9001: 1994 to the development, supply, installation and maintenance of computer software. — 15. 12. 1997

114. Quality management systems Requirements. — 15. 12. 2000

115. Quality management systems Guidelines for performance improvements. — 15. 12. 2000

116. Quality systems: Model for quality assurance in design/development, production, installation and servicing. 15. 03. 1987

117. Quality management in training: generic or sector-specific? Dr. Raymond Saner, SNV and Director CSEND, Jul. 2002

118. Stepping Up to ISO 14 000. Integrating Environmental Quality with ISO 9000 and TQM./ Puri Sh.C./ Portland, Oregon: Productivity Press, 1997. -280p.

119. The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment./ Mizuno Sh., Akao Y. -Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization, 1994

120. The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14 001 Certificates, tenth cycle, 2000 (ISBN 92−67−10 377−6)

121. Total Quality Handbook./ Hradesky J. -USA, McGraw-Hill, Inc., 1 995 130. 20 Keys to Workplace Improvement./ Kobayashi I. -Portland, Oregon: Productivity Press. ISBN 1−56 327−109−5. -312p.

122. Ссылки на WEB- http: //www. iso. ch, http: //www. bsi. org. uk/iso-tcl76-sc2. http: //www. stq. ru. http: //www. 9000−2000. com. http: //www. standards. com. au. http: //www. subscribe. ru. http: //www. ise. spb. ru.• •1. UALITY SYSTEM CERTIFICATE

123. CERTIFICATE NO. 2000-HEL-AQ-752

124. This is to certify that THE QUALITY SYSTEMof1. BUSINESS CONSULTING GROUPin Moscow, Russian Federationhas been found to conform to the Quality System Standard SFS-EN ISO 9001 ed. 1994

125. This Certificate is valid for the follpwing product or service ranges: I

126. MANAGEMENT SYSTEMS CONSULTING AND BUSINESS TRAINING SERVICE.

127. Place and date Helsinki, 25 February 2000

128. This Certificate is valid until 28 February 2003for the Accredited Certification Body DNV Certification OY/AB

129. Aila Valkila Management Representative1. S001

130. Certification has been performed by Lead Auditor Igor Umanski1. ck of fulfilment of conditiom ж set out in the Appendix may render (his certificate invafid /1993 TheioeoftheAraecfiBfaiMarfcindkaMaccicdha^

Заполнить форму текущей работой