Бортовые услуги и особенности их предоставления на воздушном транспорте

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Содержание

  • Введение
  • 1. Теоретические аспекты изучения воздушных перевозок
  • 1.1 Воздушные перевозки: сущность и классификация
  • 1.2 Классификация видов услуг
  • 1.3 Правовые аспекты авиаперевозок
  • 2. Анализ особенностей предоставления услуг авиакомпанией ОАО «Оренбургские авиалинии»
  • 2.1 Организационно-экономическая характеристика компании
  • 2.2 Технология предоставления услуг
  • 2.3 Проблемы оказания бортовых услуг
  • 3. Основные перспективы совершенствования бортовых услуг
  • 3.1 Краткая характеристика мероприятий по решению проблемы
  • 3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий
  • Заключение
  • Список использованной литературы

Введение

В последние годы одно из главных мест в экономике большинства стран стала занимать индустрия туризма. Продукт, производимый ею, включает большой и разнообразный комплекс услуг и товаров, которые могут потре6ляться людьми при путешествиях, а также во время отдыха, развлечений, лечения, повышения образовательного и профессионального уровня, осуществляемых в рамках туризма. При этом транспортные услуги, входящие составной частью в содержание турпродукта, оказывают существенное влияние на его качество.

Перевозки пассажиров, в том числе туристов, осуществляются различными видами транспорта воздушным, наземным, водным. Популярность или востре6ованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географического положения и климатических условий страны, ее экономического развития, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и других факторов.

В современном мире, в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Таким образом, авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием. Это связано, прежде всего, с зависимостью их от метеоусловий и от ландшафта местности в пунктах взлета и посадки (особенно для самолетов). Кроме того, условия эксплуатации подвижного состава заставляют выносить аэропорты за пределы населенных пунктов и требуют значительного времени для подготовки пассажиров к непосредственно перелету. Тем не менее, благодаря главному преимуществу высокой скорости доставки в дестинацию авиаперевозки составляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.

Целью данной курсовой работы является изучение технологий предоставления услуг на воздушном транспорте выявление слабых сторон оказания услуг, и разработка эффективных мероприятий для совершенствования и развития работы авиакомпаний.

Основными задачами курсовой работы являются:

изучение воздушных перевозок и их классификации;

ознакомление с видами услуг, предоставляемых на борту;

изучение правовых аспектов авиаперевозок;

изучение технологий предоставления услуг;

выявление проблем оказания бортовых услуг;

предложить ряд мероприятий по решению выявленных проблем;

экономически обосновать предложенные мероприятия.

Актуальность данной курсовой работы обусловлена темпом изменения потребностей пассажиров воздушных судов, в особенности в услугах предоставляемых на борту.

Объектом курсовой работы является ОАО «Оренбургские авиалинии».

Предметом исследования являются бортовые услуги и технология их оказания.

В ходе написания курсовой работы были использованы следующие источники: различные учебно-практические пособия, статьи журналов и газет, сведения на сайтах в Интернете. Также была изучена законодательная база, касающаяся деятельности воздушных перевозчиков.

1. Теоретические аспекты изучения воздушных перевозок

1.1 Воздушные перевозки: сущность и классификация

Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевозчика.

Воздушная перевозка — воздушная перевозка пассажира или багажа, осуществляемая авиакомпанией в соответствии с условиями договора воздушной перевозки. [1]

Договор воздушной перевозки — публичный договор на оказание услуг по воздушной перевозке, заключаемый между авиакомпанией и пассажиром, на условиях, изложенных в настоящих правилах. Договор считается заключенным с момента надлежащей и своевременной оплаты пассажиром заказа и действует до исполнения сторонами обязательств по договору.

Период перевозки включает в себя:

при перевозке пассажира — период времени с момента входа пассажира на перрон аэропорта для посадки на воздушное судно — до момента, пока он не покинет перрон под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика;

при перевозке багажа — период времени с момента принятия багажа к перевозке и до выдачи получателю или передачи его согласно установленным правилам другой организации.

Воздушные перевозки делятся на (Таблица 1.):

внутренние

международные

Внутренняя воздушная перевозка — воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одного государства.

воздушный транспорт бортовая услуга

Международная воздушная перевозка — воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения размещены:

на территории двух государств;

на территории одного государства, если предусмотрен пункт посадки на территории другого государства.

Международная воздушная перевозка может быть:

коммерческой (осуществляемой гражданскими воздушными судами за плату)

некоммерческой (бесплатной).

По частоте полетов воздушные перевозки также делятся на:

регулярные

нерегулярные [15]

Таблица 1 Классификация воздушных перевозок.

Признак

Виды

По уровню полётов

Внутренние

Международные

Коммерческая

Некоммерческая

По частоте полётов

Регулярные

Нерегулярные

Дополнительные

Специальные

Чартерные

По методу организации:

закрытый чартер

эфинити-чартер

инклюзив-тур-чартер

блок-чартер

нон-эфинити-чартер

сидит-чартер

С точки зрения использования самолетов:

разовая перевозка

тайм-чартер

чартерная цепочка

Регулярные рейсы — это рейсы, выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием по договорным авиалиниям. В расписании указаны маршрут полета, промежуточные пункты посадок, время вылета и прилета в каждый пункт маршрута, частота движения и тип самолета. Изменение этих условий выполнения регулярных рейсов может быть произведено только при взаимном согласии договаривающихся государств.

Нерегулярные авиаперевозки выполняются на основании разрешений на разовые полеты и подразделяются на дополнительные, специальные и чартерные.

Дополнительные рейсы — это рейсы, выполняемые по тем же авиалиниям, что и регулярные, но по особому расписанию. Дополнительный рейс может быть выполнен с согласия партнера, при условии, что коммерческая перевозка не может быть осуществлена регулярными рейсами. Дополнительный рейс, как правило, выполняется в тот же день, что и регулярный, но в любом случае не позже и не раньше, чем за 24 ч от времени выполнения регулярного рейса, указанного в расписании полетов.

Специальные рейсы — это рейсы, выполняемые со специальным заданием как по маршруту регулярных рейсов, так и по особому маршруту. Как правило, разрешение на выполнение специальных рейсов запрашивается по дипломатическим каналам.

Чартерные рейсы — это рейсы, выполняемые в соответствии со специальным контрактом между перевозчиком и заказчиком.

В настоящее время нерегулярные перевозки составляют около 18% от общего объема международных перевозок. Общий объем международных нерегулярных перевозок во всем мире складывается из объема, выполненного чартерными перевозчиками, и объема, выполненного регулярными перевозчиками. Как и регулярные, международные нерегулярные перевозки подразделяются на пассажирские и грузо-почтовые.

Нерегулярные перевозки осуществляются как специализированными чартерными авиакомпаниями, так и регулярными авиакомпаниями.

По методу организации чартерные перевозки классифицируются по следующим видам:

закрытый чартер

эфинити — чартер

инклюзив-тур-чартер

блок-чартер

нон-эфинити-чартер

сидит-чартер [2]

Закрытый чартер — некоммерческая перевозка, заказчиком которой является, как правило, какая-либо организация для доставки своих работников к месту работы, деловой встречи или отдыха. Заказчик непосредственно входит в контакт с авиакомпанией, и поездка организуется по ценам, согласованным между ними. Удельный вес такого типа чартерных перевозок в настоящее время сокращается.

Эфинити-чартер — полукоммерческая (полузакрытая) целевая поездка, организуемая для своих членов клубами или ассоциациями, объединяющими лиц одной профессии или определенной общности интересов (спортивные клубы, союзы ветеранов и т. д.). Руководство клуба или ассоциации самостоятельно или через туристическую фирму заключает договор с авиакомпанией, выступая в качестве юридического лица с финансовой ответственностью и обязательством соблюдать правила, установленные ИАТА для комплектования групп пассажиров.

Инклюзив-тур-чартер — коммерческая туристическая перевозка (чартерная перевозка по инклюзив-туру), стоимость которой включает оплату перевозки «туда и обратно» и стоимость экскурсионного и бытового обслуживания во время тура. Особенностью инклюзив-тур-чартера является то, что арендуется весь самолет и одновременно с перевозкой обязательно оплачивается наземное обслуживание в течение определенного срока, обычно не менее 7−14 дней между отправлением и возвращением.

При блок-чартерной перевозке арендуется не весь самолет, а только его определенная часть — установленный блок мест (обычно 30−40 мест). Как правило, продается блок мест на самолет, выполняющий регулярный рейс, но чартерная цена каждого места в этом случае значительно ниже минимального опубликованного тарифа. Блок мест на каждом рейсе и цена одного кресла оговариваются конфиденциально между перевозчиком и турфирмой. Турфирма оплачивает блок мест полностью независимо от того, будет ли он использован весь или нет. Блок-чартерные перевозки организуются в основном в несезонное время (осенне-зимний период) с целью обеспечения дополнительной загрузки на рейсовые самолеты.

Нецелевой коммерческий чартер (нон-эфинити-чартер) — новый тип чартера (введен с 1972 г. в США). В отличие от эфинити-чартера, при котором лица группируются, но общности интересов, в данном случае разрешается объединять в группу для перевозки любых лиц, желающих совершить поездку, вне зависимости от их принадлежности к какой-либо организации или клубу. Группа должна составлять не менее 50 человек. Участники полета оплачивают 25% стоимости чартерной перевозки за 6 месяцев до начала перевозки, а за 30 дней до вылета турфирма, организующая чартерную перевозку, должна полностью оплатить стоимость полета группы, состоящей из 40 пассажиров. В настоящее время нон-эфинити-чартер получил широкое распространение, особенно при трансатлантических перевозках в связи со снятием строгих ограничений для формирования групп, перевозимых чартерными рейсами.

Прорейтовыи чартер, или сидит-чартер, — вид чартера, при котором перевозка осуществляется поэтапно. На первом участке полета перевозка осуществляется на рейсовых самолетах и соответствии с правилами ИАТА, на втором или последующем участке — начинается собственно чартерная перевозка на условиях блок-чартера или инклюзив-тур-чартера. При сплит-чартере разрешается комбинировать разные группы пассажиров, причем конечный пункт их маршрута может быть различным.

С точки зрения использования самолетов чартерные перевозки можно разделить на три вида [3]:

разовая перевозка «туда и обратно» — вид чартерной перевозки, при которой турфирма или организация арендуют самолет для перевозки одной или нескольких групп пассажиров, родственных по виду занятий или интересов, в определенное время.

тайм-чартер — вид операции, при которой самолет арендуется на определенный период, поступая в полное распоряжение арендатора.

чартерная цепочка — вид целевой перевозки большого количества пассажиров в пункт назначения и обратно; при этом полеты совершаются по челночной схеме.

1.2 Классификация видов услуг

На борту воздушных судов для пассажиров предоставляется огромное множество услуг.

Услуги на борту можно поделить на:

номинальные, включенные в стоимость авиабилета

дополнительные.

От классности обслуживания будет зависеть какие услуги будут являться номинальными, а какие дополнительными.

Международные компании предлагают три класса обслуживания:

первый класс (F): R — сверхзвуковой самолет, P — первый класс premium, Q — первый класс discounted

бизнесс-класс (C): P — бизнесс-класс premium; D, Z — бизнесс-класс discounted

экономический класс (S, Y): W — экономический класс premium; B, H, K, L, M, N, Q, T, V, X — экономический класс discounted.

Остановимся подробнее на услуга, предоставляемых на борту самолета. К таковым относятся:

питание

радио и телевидение

услуги сети

пресса

туалет

разминка.

Питание. На коротких рейсах, где по существу полет состоит из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную воду, чай и кофе. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. Для первого, клубного и бизнес-класса обслуживания полагается улучшенный (иногда изысканный) ассортимент питания и напитков, индивидуальные металлические столовые приборы. На рейсах, которые длятся более 3 часов, обязательно подается питание не менее чем из трех-четырех перемен, чай или кофе, минеральная вода.

На дальнемагистральных и трансконтинентальных рейсах каждые 4 часа подается горячее питание. Крупные авиакомпании разрабатывают свои собственные особенные программы питания пассажиров. Если горячих питания два и более, то каждое последующее отличается от предыдущего по составу блюд и продуктов.

Особое внимание уделяется составу пищи и ее качеству. Она должна быть достаточно калорийна, не слишком объемна, хорошо дробима на мелкие кусочки, преимущественно без костей, одинакова, приемлема всем пассажирам и удовлетворять самым разным вкусам и привычкам питания. В общем случае на все самолеты подается пища одинаковая, однако, если таковое заказано, будет подано специальное питание. Пища готовится оперативно в аэропорту в специальных цехах, там же упаковывается в компакт-пакеты и затем централизовано подается на все авиалайнеры, готовящиеся к рейсу. При подготовке рациона питания учитывается, что на вкусовые качества влияет высота полета и пониженное давление.

На продолжительных рейсах подается второе, а иногда и третье питание, по составу пищи несколько отличное от первого. В составе питания некоторые компании предлагают вино, коньяк, виски, тоник, орешки или чипсы. Априори это полагается в салонах первого и бизнес-класса. Учитываются стесненные условия приема пищи. На задней спинке предыдущего кресла укреплен раскладывающийся компактный пластмассовый столик. В состав пакета питания непременно входят увлажненные гигиенические салфетки. Все, что возможно, пакетируется заранее в размерах и объемах, рассчитанных на индивидуальное разовое потребление (сахар, сливки, горчица, соль, масло, плавленый сыр, джем). В полете металлические ножи, ложки и вилки выдаются только в первом классе, во всех остальных пластмассовые одноразовые. Однако часто учитываются и национальные традиции питания, если рейс совершается в арабские страны и др.

Радио и телевидение. Классные салоны самолетов радиофицированы и оборудованы телевидением.

На каждые пять рядов кресел есть небольшой припотолочный телевизор, в процессе рейса пассажиры могут посмотреть кинофильмы, показывается карта с маршрутом полета и указанием точного местонахождения самолета по пути следования. В салонах первого и бизнес-класса телевизоры положены на каждое место с возможностью выбора программ.

Услуги сети. В общем случае на борту самолета запрещается пользоваться не штатными радиоприемниками, магнитофонами и телефонными аппаратами, в том числе и сотовой связи, а также компьютерами. На современных лайнерах используется специальная телефонная связь. В настоящее время средствами двусторонней телефонной связи оснащены более 70% самолетов американских авиалиний.

Многие деловые люди, часто пребывающие в командировках, используют полетное время для работы. На современных пассажирских самолетах предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера.

Пресса. В полете в салоне самолета пассажирам предлагаются свежие газеты и журналы на различных языках, учитывающих типовой контингент пассажиров и принадлежность авиакомпании. Это позволяет пассажирам за время перелета, получить информацию, развлечься. Все солидные авиакомпании издают свои иллюстрированные бортовые журналы, журналы, которые распространяются преимущественно на борту самолета или в авиакассах и представительствах авиакомпании. На страницах бортовых журналов публикуются схемы географии полетов компании, таблицы трансферов в аэропортах, полетные инструкции для пассажиров, например по пользованию спасательным жилетом, выходу из самолета при аварии, методам разминки и другая полезная информация. Публикуются актуальные статьи о бизнесе, путешествиях, промышленности и так далее.

Туалет на воздушном судне. На борту самолета устроены туалеты для пассажиров и экипажа. Обычно в салоне для пассажиров имеется световое табло, сигнализирующее, занят туалет или свободен. В туалетах категорически запрещается курение. Если курение разрешено, то только в определенном салоне самолета.

Разминка на борту самолета. Полет обычно продолжается несколько часов. Сидеть в кресле утомительно, тело затекает, у некоторых пассажиров в таком состоянии создается дискомфорт. Несколько раз за полет пассажиру необходимо размять мышцы и самочувствие улучшается. Однако хождение пассажиров по салону самолета в процессе полета ограничено в силу стесненности пространства. Поэтому пассажиры выполняют определенный комплекс упражнений, сидя на месте.

1.3 Правовые аспекты авиаперевозок

Правовой режим воздушной транспортной среды — это сфера действия публичного права (национального и международного). Воздушная транспортная среда поделена на суверенное воздушное пространство конкретных государств и международное воздушное пространство. На межгосударственном уровне создана глобальная система управления международным воздушным движением, основная роль в которой отведена ИКАО.

Основным документом, регулирующим использование международного и национального воздушного пространства, является Чикагская конвенция о международной гражданской авиации 1944 г. [7, 20] Конвенция установила общие правила деятельности гражданской авиации при осуществлении международных сообщений, категории международных полетов (регулярные и нерегулярные); определила понятие международных рейсов и воздушных трасс. Основная цель Конвенции — правовое регулирование международных воздушных сообщений и коммерческой деятельности. В Конвенции закреплен перечень коммерческих свобод воздуха: основные, дополнительные, запрет каботажа. К Чикагской конвенции принято 18 приложений. На основе Конвенции создана ИКАО. В настоящее время в рамках ИКАО разрабатываются международные авиационные регламенты.

Варшавская конвенция 1929 г. для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок представляет собой основу правовой регламентации международных воздушных перевозок. Соглашения, дополняющие Варшавскую конвенцию: Гаагский протокол 1955 г., Гватемальский протокол 1971 г. о внесении изменений в Варшавскую конвенцию, Гвадалахарская конвенция 1961 г., Монреальский протокол об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок, 1975 г. (установил понятие «фактический перевозчик»), Монреальское временное соглашение авиакомпаний 1966 г., Монреальское соглашение 1999 г. Совокупность норм этих соглашений в целом составляет Варшавскую систему регулирования международных воздушных перевозок. Определением конкретных условий международных воздушных перевозок занимается ИАТА — специальная неправительственная организация, объединение авиакомпаний государств — членов ИКАО.

Варшавская конвенция 1929 г. — первостепенный международно-правовой источник права международных воздушных перевозок. В Конвенции дано определение международной воздушной перевозки — это перевозка, при которой хотя бы один из пунктов посадки находится на территории другого государства. Сфера применения Варшавской конвенции: перевозки грузов, пассажиров, багажа, комбинированные перевозки. Конвенция не распространяется на воздушные перевозки между государствами — участниками Конвенции и государствами, в ней не участвующими; не применяется к перевозкам почты. Действие Варшавской конвенции распространяется на следующие воздушные перевозки:

место отправления и место назначения независимо от перерыва в перевозке расположены на территории двух государств — участников Конвенции;

место отправления и место назначения находятся на территории одного государства — участника Конвенции, но остановка предусмотрена на территории другого государства, возможно, и не участвующего в Конвенции.

В международном воздушном сообщении часто используются перевозки, выполняемые последовательно несколькими перевозчиками. С точки зрения Варшавской конвенции такая перевозка рассматривается как единая, независимо от того, как оформлена перевозка — одним или несколькими договорами. Основное содержание Варшавской конвенции — это унифицированные материальные нормы императивного характера. В Конвенции практически отсутствуют общие коллизионные привязки, есть лишь незначительное количество коллизионных привязок по частным вопросам (и все они предусматривают исключительное применение закона места суда). Положения Варшавской конвенции в настоящее время имплементированы в национальное законодательство большинства государств мира.

Специфика воздушного сообщения порождает сложности в определении применимого права и установлении юрисдикции. В основном эти вопросы регулируются посредством унифицированных материальных норм международных конвенций. Однако нередки случаи и возникновения коллизионного вопроса, если:

перевозка связана с государством, не участвующим в Варшавской конвенции;

возникают вопросы, неурегулированные в Варшавской конвенционной системе;

условия перевозки, установленные авиакомпанией, не соответствуют национальному праву.

Национальное законодательство большинства государств не содержит специальных коллизионных привязок для воздушного сообщения, поэтому применяются общие коллизионные начала закона перевозчика, закона суда, закона флага. Закон перевозчика в праве международных воздушных перевозок понимается традиционно — это право, с которым воздушное сообщение имеет наиболее тесную связь (место нахождения той стороны, чье исполнение характеризует договор перевозки). Закон места заключения договора понимается специфически — как право страны, где был начат первый участок полета.

Регулирование воздушных перевозок во внутреннем сообщении России осуществляется Воздушным кодексом Российской Федерации, принятым Государственной Думой 19 февраля 1997 г. [4] Его нормы учитывают основные положения Варшавской конвенции 1929 г. Этот документ направлен не только на обеспечение потребностей граждан и экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, но и на обеспечение обороны и безопасности государства, охраны интересов государства, безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности. Россия является участницей большого количества двусторонних международных договоров о воздушном сообщении (более 130). Их основа — правила Чикагской конвенции 1944 г. В таких договорах предусмотрен «пакет» коммерческих прав договаривающихся государств, их права и обязанности.

Таким образом, в данной главе были рассмотрены основные понятия связанные с воздушными перевозками. Также была представлена классификация воздушных перевозок и подробная классификация услуг предоставляемых на борту самолета. В третьем пункте главы были изучены основные документы, регламентирующие деятельность воздушных перевозок на внутреннем и международном уровнях.

2. Анализ особенностей предоставления услуг авиакомпанией ОАО «Оренбургские авиалинии»

2.1 Организационно-экономическая характеристика компании

Авиакомпания ОАО «Оренбургские авиалинии» ведет свою историю с 1932 года, входит в число ведущих регулярных перевозчиков России.

Основные виды деятельности компании — перевозки пассажиров, багажа и грузов на международных и российских авиалиниях регулярными и чартерными рейсами, обслуживание собственных и транзитных воздушных судов:

Пассажирские авиаперевозки

Авиакомпания ORENAIR берет на себя обязанность транспортировать не только пассажира, но и его багаж. Любой рейс может быть отменен, если возникают малейшие подозрения на повышенную опасность полета. По этой же причине допускается отклонение самолета от первоначального курса, равно как и преждевременная посадка. При этом в обязанности ORENAIR входит своевременное информирование пассажиров. Кроме того, при наступлении непредвиденных обстоятельств, ORENAIR обязуется:

а) Обеспечить пассажиров едой и питьем, организовать их отдых в аэропорту или гостинице.

б) Возвратить полную стоимость билета, если новый график полета не подходит пассажиру.

Авиаперевозка багажа

Весь багаж пассажира можно разделить на 2 вида: зарегистрированный и незарегистрированный.

К багажу, не требующему регистрации, относится так называемая ручная кладь, которую разрешается брать с собой в салон. Однако, для того чтобы, ему присвоили это «звание» он должен соответствовать определенным требованиям. Ручной кладью считается багаж весом не более 30 кг для первого класса и не более 20 кг для перевозок остальными классами.

Авиаперевозка грузов

С помощью ORENAIR возможно доставлять несколько основных категорий товаров. Сюда относятся:

а) быстро портящиеся пищевые и другие товары (например, цветы);

б) срочная доставка различных деталей, лекарств, химических веществ и других материалов;

в) дорогостоящие товары;

г) перевозка товаров, требующих низких температур хранения;

д) опасные грузы.

География полетов «Оренбургских авиалиний» охватывает всю Европу и Азию на протяжении от Атлантического до Тихого океана. В последнее время активно расширяется программа чартерных рейсов из Москвы, проводится работа по возобновлению полетов из Оренбурга по традиционным направлениям, включая страны СНГ.

Являясь предприятием федерального значения, «Оренбургские Авиалинии» имеют государственное Свидетельство Эксплуатанта, выданное Государственной службой гражданской авиации России, и проходят полную ежегодную проверку и защиту права выполнения авиационных работ и перевозок.

Основные контакты:

460 049, Оренбургская область, Оренбургский район, Аэропорт

Телетайп: 144 261 порт

E-mail: info@orenairport. ru

Тел. +7 (3532) 37-65-44 [14]

Компания обладает международным статусом, представляет собой единый комплекс, состоящий из парка воздушных судов различных классов и авиационно-технического комплекса.

В распоряжении авиакомпании находятся различные модели воздушных судов (Таблица 2.).

Таблица 2 — Парк воздушных судов

Модель

Количество единиц

Количество посадочных мест

Боинг 737−400

2

168

Боинг 737−500

3

111−131

Боинг 737−800

14

189

Боинг 777−200 ER

1

364

Ту 154

1

175

Общее количество единиц техники — 21. [16]

За последние 6 лет работы объемы перевозок пассажиров и грузов неуклонно росли.

Так, по собственным данным авиакомпании в 2006 году перевезла 500,2 тыс. пассажиров (рост 70%) и 1,2 млн т грузов (на 27% выше, чем в 2005 году). В 2011 году авиакомпания перевезла 2 миллиона 401 тысячу пассажиров, пассажиропоток авиакомпании увеличился на 49,3% по сравнению с показателями 2010 года [17]

В настоящее время авиаперевозки осуществляются по 60 маршрутам:

регулярные внутренние линии — 23, в т. ч. страны СНГ — 5;

нерегулярные внутренние линии — 25;

международные чартерные рейсы — 13

Таблица 3 — Перевозка пассажиров по видам сообщения (тыс. чел.)

Вид сообщения

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Международное сообщение

62,5

46,8

52,3

164,6

99,8

281,0

471,5

127,5

Междугородное сообщение

146,2

126,3

137,0

292,7

191,8

219,2

328,5

235,5

За период с 2001 года по 2007 год наблюдается рост объема пассажироперевозок на международном сообщении в 7 раз, а на междугородном сообщении в 2 раза. Однако в 2008 году наблюдается снижение перевезенных пассажиров на международном сообщении почти в 2,5 раза до уровня 2004 года, а на междугороднем сообщении на 28%.

По количеству перевезенных пассажиров ФГУП «Оренбургские авиалинии» занимает 35-е место из 215 возможных по числу авиакомпаний в России. В целях завоевания рынка используются следующие маркетинговые приемы:

более гибкая тарифная политика;

выгодная стыковка рейсов;

варьирование разными типами воздушных судов;

прямая работа с агентствами в соответствующих регионах и т. д.

В связи с использованием гибкой системы тарифов стоимость авиаперевозок в настоящее время является доступной для различных слоев населения России, в том числе и жителей Оренбургской области.

Большую часть пассажиров авиакомпания обслуживает как чартерный перевозчик. Доля регулярных рейсов составляет только 34,6%. [3].

На сегодняшний день авиакомпания является крупнейшим чартерным перевозчиком России: рейсы на курорты Турции, Египта, Таиланда, Индии, Греции, Испании выполняются из 45 городов Российской Федерации.

Авиакомпания находится в партнерских отношениях с такими компаниями как: [13]

Транспортная Клиринговая Палата

Центральное Агентство Воздушных Сообщений (ЦАВС)

Юридическая компания «ТРАСТ»

Туристическое бюро «КруизЦентр»

Международный аэропорт Домодедово

Международный аэропорт Шереметьево

Группа компаний «ВИРТРАНС»

«Пегас-Туристик»

Журнал для авиапассажиров «Линия полета»

Одной из самых распространенных форм сотрудничества между авиакомпаниями в целях расширения географии полетов и продаж, а также увеличения удобных стыковок для пассажиров являются соглашения интерлайн и код-шер. (Таблица 4.)

Интерлайн — соглашение, в рамках которого одна авиакомпания может оформлять билеты на рейсы другой авиакомпании, а та в свою очередь должна принимать к перевозке такие билеты. Особенностью такого соглашения является то, что рейсы одной авиакомпании могут удобно стыковаться с рейсами другой авиакомпании и пассажирам удобнее оформлять сквозную перевозку одним билетом. [12]

Код-шер — соглашение, которое позволяет авиакомпании, являясь маркетинговым партнером, осуществлять продажу билетов на рейс под своим кодом и по собственным тарифам, фактически не выполняя данный рейс. [17]

Таблица 4 — Партнерские соглашения

Вид партнерского соглашения

Партнеры

Интерлайн

Днеправиа

Россия

Татарстан

Армавиа

Донбассаэро

Hahn Air

Аэрофлот

Код-шер

S7

Аэрофлот

В ОАО «Оренбургские авиалинии» довольно большой штат руководителей, что объясняется спецификой работы в данном бизнесе (Рисунок 1). [15]

Стратегические концепции авиакомпании:

авиакомпания предпринимает все усилия для поддержания рейтинга безопасности на самом высоком уровне в отрасли, достижения показателей ведущих авиакомпаний России по регулярности выполнения рейсов и сохранности багажа;

основные усилия авиакомпании при реализации стратегической концепции развития сосредоточены на обеспечении производственных показателей и повышении экономической эффективности;

авиакомпания продолжает увеличивать количество направлений и частот рейсов, предлагаемых пассажирам, формируя экономически эффективную собственную маршрутную сеть и расширяя сотрудничество с авиакомпаниями-партнерами;

авиакомпания увеличивает парк воздушных судов, приобретая самую современную и конкурентоспособную авиатехнику;

авиакомпания продолжает изучать спрос пассажиров и повышать конкурентоспособность предлагаемого продукта;

стратегия авиакомпании заключается в создании продукта, выгодно отличающегося от предложения конкурентов и соответствующего высшим мировым стандартам;

новый имидж авиакомпании базируется на ключевых ценностях, таких, как внимание к людям, надежность.

Рисунок 1. — Организационная структура ОАО «Оренбургские авиалинии»

Из данного рисунка видно, что каждый из сотрудников подчиняется напрямую генеральному директору.

2.2 Технология предоставления услуг

Комплекс услуг, предоставляемых авиаперевозчиком, включает обслуживание пассажиров с момента вступления их на трап самолета и до тех пор, пока они не покинут салон после приземления воздушного судна в пункте назначения. В течение этого времени пассажиры рейса находятся под опекой бортпроводников.

Обязанность перевозчика иметь на борту авиалайнера достаточное для обслуживания пассажиров количество квалифицированного персонала, подготовленного к оказанию при необходимости первой медицинской помощи и способного обеспечить безопасность полета соответственно действующим нормам и правилам.

Объем комплекса услуг, предоставляемых пассажиру перевозчиком, определяется типом и оборудованием воздушного судна, продолжительностью полета, временем суток и классом обслуживания, оплаченным пассажиром.

Алгоритм предоставления услуг.

1. Встреча пассажиров и размещение их на борту.

В обязанности бортпроводников авиалайнера во время посадки пассажиров в самолет входит:

встреча пассажиров у входных дверей в салон или на трапе;

оказание помощи при входе в самолет, в особенности пассажирам с ограниченными возможностями, с детьми, пожилого возраста;

указание пассажирам их мест в салоне и помощь в размещении ручной клади на багажных полках и верхней одежды в гардеробе;

определение численности пассажиров и сверка наличия с данными сопроводительной ведомости;

уточнение наличия достаточного количества наборов питания для пассажиров;

доклад командиру экипажа о готовности к отправлению после завершения посадки пассажиров.

Бортпроводники должны проследить, чтобы вещи, размещенные на багажных полках и в проходах пассажирских салонов, не создавали опасности нанесения травм людям или поломки оборудования, не загромождали проходы, не загораживали подходы к аварийным и служебным дверям, бытовым отсекам и аварийным люкам.

2. Обслуживание пассажиров до взлета.

После доклада командиру о готовности к взлету и до момента взлета бортпроводники:

предлагают пассажирам периодические издания;

обслуживают индивидуальные вызовы пассажиров, при необходимости оказывают медицинскую помощь;

зачитывают приветственное сообщение и знакомят пассажиров с аварийно-спасательным оборудованием самолета (если полет над водным пространством длится более 30 минут, необходимо указать место расположения в салоне спасательных жилетов и продемонстрировать правила пользования ими);

проверяют, правильно ли закреплены ремни безопасности пассажиров;

ведут постоянный контроль состояния пассажиров.

3. Обслуживание во время полета.

Существует утвержденная технология обслуживания пассажиров во время полета. Согласно этой технологии, спустя 10 минут после взлета обязанности бортпроводников заключаются в следующем:

индивидуальном обслуживании пассажиров по их вызовам, оказании медицинской помощи при необходимости;

предоставлении пассажирам напитков и питания;

знакомстве пассажиров с правилами поведения на борту, расположением туалетных комнат;

контроле выполнения пассажирами правил поведения во время полета;

контроле исправности световых табло и сигнализации в салонах самолета;

обеспечении чистоты в салонах, бытовых отсеках, буфете-кухне, туалетных комнатах, своевременной замене полотенец, мыла и т. д. ;

своевременной реакции на вызов пассажиров и мгновенной — на вызов экипажа (вход в кабину экипажа возможен только после подачи командиром установленного сигнала);

создании в салонах атмосферы спокойствия и уверенности;

поддержке температурного режима в салоне (не ниже 18 °C и не выше 25°С);

запрете посторонним лицам входить в кабину экипажа и более трех человек находиться в бытовых отсеках;

пресечении попыток пассажиров открыть основные, запасные, служебные двери или аварийные люки;

проведении мероприятий, обеспечивающих безопасность пассажиров во время полета, четких и грамотных действиях в аварийной обстановке;

сообщении командиру экипажа о любых конфликтах с пассажирами и занесении информации об этом в «Задание на полет».

Таким образом, в обязанности бортпроводников во время полета входит выполнение индивидуального, информационного, медицинского обслуживания пассажиров и обеспечение их питанием.

4. Действия бортпроводников перед снижением судна

Перед началом снижения воздушного судна бортпроводники:

заканчивают обслуживание пассажиров;

подготавливают к сдаче средства обслуживания, мягкий инвентарь, буфетно-кухонное оборудование;

закрепляют бытовое и буфетно-кухонное оборудование;

выключают электронагревательные приборы;

приводят рабочее место в порядок;

проводят подготовку отчетной и перевозочной документации;

после включения командиром светового табло информируют пассажиров о снижении самолета;

контролируют правильность пристегивания ремней безопасности пассажирами;

докладывают командиру экипажа о готовности к посадке;

занимают служебные места в соответствии с аварийным расписанием, — пристегнувшись ремнями безопасности;

наблюдают за поведением пассажиров.

5. Посадка воздушного судна.

После успешной посадки самолета бортпроводники зачитывают по СГУ информацию о посадке, погоде за бортом, контролируют крепление поданного трапа и, заняв место у дверей, помогают пассажирам при выходе из салона.

На этом бортовое обслуживание клиентов подходит к концу.

2.3 Проблемы оказания бортовых услуг

Оказание любых услуг является довольно проблемным, бортовые услуги не являются исключением. Зачастую пассажиры жалуются на питание, отношения бортпроводников и сервисом в общем, в частности, комфортностью салона. Порой доходит до того, что клиентам не нравится тон голоса персонала, его улыбка и прочее.

Анализ жалоб был проведен на основе различных сайтов отзывов [11,18,9].

Рассмотрим основные жалобы.

1 Питание. Клиенты авиакомпании «Оренбургские авиалинии» жалуются на отсутствие разнообразия предоставляемых блюд на борту. Они также упоминают в своих отзывах отсутствие какой-либо информации о предоставляемых блюдах, в особенности это касается местных рейсов.

Многие клиенты ОАО «Оренбургские авиалинии» высказывались о том, что если бы возможен был выбор компании-перевозчика, то они бы не воспользовались услугами данной авиакомпании. Поэтому рационально откликнуться на жалобы пассажиров и включить в меню больше разнообразия предлагаемых блюд.

2. Развлечения на борту. Как писалось ранее авиакомпания предлагает своим клиентам в качестве развлечения просмотры различных фильмов, новостные программы и периодические издания, однако, то, что выдается зачастую, является не вполне «свежем» вариантом издания, а набор фильмов ограничен.

Недовольный клиент, обычно в таких случаях, начинает высказывать свое недовольство бортпроводникам, что вызывает конфликтные ситуации.

А конфликтные ситуации никогда еще не оставляли для пассажиров приятных ощущений от обслуживания, что в конечном итоге может плохо сказаться на имидже перевозчика.

3. Персонал. Огромное множество жалоб поступает на некомпетентность и неотзывчивость обслуживающего персонала — бортпроводников. Также упоминается грубое отношение персонала к клиентам.

Зачастую споры провоцируют сами пассажиры, обвиняя персонал в недостатке желаемого блюда, не комфортности салона и т. д.

Говоря о комфортности, необходимо решить вопрос с обновление салонов, в некоторых единицах судов, находящихся в ведении авиаперевозчика, не существует разницы между экономическим классом и бизнес-классом, относительно комфортабельности сидений. Вопрос конечно не решаемы за пару дней, но тем не менее постепенно следует начать улучшать салоны, дабы сократить поступаемые жалобы на этот счет. [11,18,9]

Однако, вопрос реальной некомпетентности в своем деле бортпроводников не может остаться без внимания. После слияния с ведущей авиакомпанией России — «Аэрофлотом», необходимо тщательнее подбирать персонал, обслуживающий рейсы, ведь именно он является лицом компании и от того как он будет выглядеть и работать у пассажиров будет складываться немаловажное клиентов о работе всей авиакомпании, а также проводит своевременную подготовку различного рода, позволяющую совершенствоваться в деле обслуживания клиентов, что в свою очередь ведет к поднятию имиджа авиакомпании и, в конечном счете, к увеличению пассажирского потока.

Вот три наиболее выраженные проблемы авиакомпании ОАО «Оренбургские авиалинии», которые вполне безболезненно можно решить в сегодняшних условия.

Наглядно ознакомится с жалобами клиентов можно обратившись к рисунку 2.

Рисунок 2. — Анализ жалоб клиентов ОАО «Оренбургские авиалинии»

В данной главе была рассмотрена краткая характеристика анализируемого предприятия ОАО «Оренбургские авиалинии», была представлена технология оказания услуг и выявлены наиболее выраженные проблемы перевозчика, решив которые компания зарекомендует себя среди клиентов, пользующихся услугами авиатранспорта и поднимет имидж авиакомпании в целом.

3. Основные перспективы совершенствования бортовых услуг

3.1 Краткая характеристика мероприятий по решению проблемы

Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, — это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать, что он за это получит: будут ли кормить на борту или нет, какой ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает.

В качестве основных мероприятий предлагается:

1. Улучшение качества и разнообразия питание на борту.

Этот фактор важен с точки зрения одних авиакомпаний, и менее важен с точки зрения других. Тем не менее, российские авиапассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах. Информация о питании на борту практически отсутствует. А фотографии и описание предлагаемых блюд, опубликованных на сайте авиакомпании, касаются в основном только международных рейсов. Экономия на питании (на пирожном или лишнем стакане сока), может отрицательно сказаться на имидже авиакомпании в целом. Экономить средства авиакомпании необходимо, но на других статьях затрат на всей стадии организации поездки.

Что касается питания на борту, то, не смотря на существенные сдвиги в этом направлении за последние три-четыре года, всё же, важность его улучшения отмечается большинством пассажиров. Многие из опрошенных пассажиров хотели бы иметь возможность выбора дополнительно ассортимента блюд и напитков, даже если за это придётся дополнительно платить. Это отмечали респонденты, которые совершали перелёты как на короткие, так и на дальние расстояния. Тот уровень обслуживания, который существует сегодня, завтра уже не будет считаться удовлетворительным. Ведущие авиакомпании мира регулярно изучают мнения клиентов, для лучшего понимания их предпочтений и ожиданий, а также предвидеть новые потребности пассажиров, обновляя продукты и услуги по всей цепочке обслуживания.

2. Своевременное информирование и проведение маркетинговых исследований с целью изучения потребностей пассажиров.

Информация подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и английском языках

Основная информация (читается при выполнении каждого рейса):

информация во время встречи пассажиров о размещении ручной клади, зонах, для курящих, некурящий рейс, приветственная информация;

демонстрация АСС: аварийные выходы, кислородные маски, привязные ремни безопасности, спасательные жилеты, инструкция по безопасности;

о правилах использования электронной аппаратуры;

подготовка к взлету;

выключение основного освещения во время взлета (в ночное время);

готовность к взлету;

предоставляемые услуги в рейсе;

демонстрация видеофильма;

информация о питании;

зона турбулентности;

задержка или прерванное обслуживание питанием;

информация о торговле, информация о торговле на коротких рейсах, об отсутствии торговли;

после посадки в конечном аэропорте;

после посадки в транзитном аэропорте.

Дополнительная информация (читается при необходимости):

задержка вылета рейса;

задержка посадки самолета;

о пересечении Атлантики, Северного полярного круга, Экватора;

необходимость медицинской помощи;

изменение маршрута полета;

подтверждение обратного вылета;

ожидание парковки самолета;

высадка пассажиров по подъездным трапам;

проверка документов на борту после посадки;

заправка топливом с пассажирами на борту.

Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.

Для повышения качества обслуживания авиакомпании должны регулярно проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностей пассажиров.

Общее впечатление пассажира от полёта определяется главным образом соблюдением графика полёта, а отсутствие информации касающейся отмены задержки рейсов, является наиболее болезненной точкой в отношении к авиакомпании.

Так, согласно исследованиям, проводимым одним из агентств, большое количество пассажиров высказывает свою глубокую неудовлетворённость снижением качества обслуживания на борту и состоянием салона самолёта. На многих авиалайнерах нет элементарных средств гигиены на борту, отсутствуют или не работают ремни безопасности, сломаны пассажирские кресла и т. д. Не смотря на то, что многие авиакомпании принимают экстренные меры по увеличению индивидуального пространства пассажира, российские авиакомпании, использующие в основном самолёты отечественного производства, или только начинают задумываться над этой проблемой, или вообще не думают.

Подавляющее большинство из опрошенных респондентов хотели бы совершать перелёты в удобных креслах, чтобы расстояние между ними было хотя бы минимально комфортным, где можно было бы разместить ручную кладь и одежду без ущерба для личного пространства. Они хотят получать от воздушных перевозчиков, то за что платили деньги.

3. Повышение квалификации персонала.

Персонал — ключевой актив компании. От работы персонала преимущественно зависит степень удовлетворенности потребителя оказанными услугами. Главные задачами «Оренбургских авиалиний» в области управления персоналом должны быть:

предоставление сотрудникам привлекательных возможностей профессионального развития и конкурентоспособной оплаты труда;

обеспечение социальной защиты сотрудников;

привлечение в компанию наиболее квалифицированных сотрудников с потенциалом профессионального роста.

4. Развитие брэнда компании.

Необходимо разработать рекламную программу, которая позволит визуально закрепить положительные перемены, происходящие в компании, придать внешнему облику авиакомпании новые, более современные и привлекательные черты. Новый имидж компании должен базироваться на ключевых ценностях, таких как внимание к людям, надежность и безопасность.

5 Авиакомпании следует разработать программу поощрения постоянных клиентов, интегрируя ее с аналогичными программами других авиаперевозчиков, а также компаний, работающих в банковском, гостиничном и туристическом бизнесах.

Проведение предложенных мероприятий косвенным и прямым образом приведет к повышению качества услуг оказываемых компанией «Оренбургские авиалинии», к повышению пассажиропотока и соответственно, к повышению прибыли в целом.

3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий

Основной целью мероприятий и предложений по увеличению качества услуг оказываемых авиакомпанией «Оренбургские авиалинии», является повышение качества бортового обслуживания, а в конечном счете привлечение высокодоходных пассажиров и повышения качества продукта в целом.

1. Организация питания на борту.

Питание на борту является одним из важнейших факторов, так как пассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах.

Исходя из исследования отзывов пассажиров о качестве предоставляемого питания на борту, выявлена неудовлетворенность ассортиментом предоставляемых блюд.

В организации питания на борту следует отталкиваться от принятых стандартов и исходить из индивидуальных пожеланий пассажиров, тем более, как показывают исследования, потребитель готов платить за дополнительные услуги.

В привычное бортовое меню необходимо включить:

вегетарианские блюда;

диетическое питание;

блюда домашней кухни;

детское питание.

А также следует разнообразить количество видов предлагаемых салатов, закусок и горячих блюд.

Ниже будут представлены несколько вариантов меню, составленных с учетом класса обслуживания, продолжительности полета и числа пассажиров.

Варианты меню класса Бизнес.

Завтрак.

А) Омлет с овощами (овощная фриттата со сладким перцем и цуккини) либо выпечка — блинчики (хлебная корзина): круассан, блинчики с шоколадом и малиновым соусом, булочка с отрубями, французская булочка, ржаной хлеб (черный).

Б) Сырный омлет со сладким перцем, грибами и спаржей либо круассан, блинчики с шоколадом и персиком, булочка с отрубями, французская булочка, ржаной хлеб (черный).

Обед.

А) Медальоны из говядины, маринованные в соусе с гарниром из обжаренных овощей: сладкого перца, моркови и стручковой фасоли с соусом Мадейра.

Б) Филе лосося в кружевном тесте со шпинатом и грибами, подается гарниром из обжаренного сладкого перца, цукини, запеченным помидором, приправой Гремолата (зелень и лимонная цедра) и сметанным соусом.

В) Курица, фаршированная грибами с гарниром из риса Жасмин, обжаренным сладким перцем и брокколи.

Г) Запеченная баранина с карамелизированным луком и коричневым рисом, стручками сладкого горошка и морковкой под сливочным соусом с укропом.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой