Улучшение якості услуг

МИНИСТЕРСТВО СПІЛЬНОГО І ПРОФЕСІЙНОГО ОСВІТИ РФ.

МОСКОВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ СЕРВИСА.

Інститут підприємництва і економіки сервиса Курсовая робота з дисципліни: Організація обслуговування населення платними услугами.

Тема: Поліпшення якості услуг.

Виконала: студентка 5-го курсу, спеціальність 0608, Геркова.

А.П.

Викладач: Ребизов Г. А.

МОСКВА.

2004 год.

Введение

…3.

1. Види послуг… 4.

2. Сутність і чотири характеристики услуги…5.

3. Класифікація услуг…10.

4. Роль послуг у экономике…16.

5. Визначення якості услуг…19.

6. Чому якість так важно…21.

7. Критерії якості услуг…23.

8. Модель розбіжності качества…26.

9. Досягнення якості услуг…28.

10. Стандарти якості услуг…33.

Заключение

…35.

Список литературы

…36.

ВВЕДЕНИЕ

ВВЕДЕВВВВВВВВВВВВВВНИЕ.

То що є послугою? Послуга — будь-яка діяльність, яку один бік може запропонувати інший, невловиме дію, не приводящее до володінню чимось. Її уявлення то, можливо пов’язані з матеріальним продуктом.

Так чи інакше, життя людини пов’язані з послугами. Адже до торгівлі послугами належить і надання за комунальні послуги, і зв’язок, і банківський бізнес, і оптова і роздрібна торгівля, транспортні перевезення, і навіть, юридичні, медичні, освітні послуги тощо. Від якості послуг залежить дохід держави, і прибуток фірм, комфорт, безпеку, і добробут споживачів. Тут пряма зв’язок і очевидна: якісні послуги привертають увагу, викликають бажання користуватися ними, щоб полегшити життя. Поступово що складається позитивна ситуація у роздрібній торгівлі дозволяє споживачам порівняти одну послугу з іншого, і навіть підштовхує конкурентів до надання постійно улучшающихся послуг забезпечивши їх качества.

Необхідність розвитку сфери послуг потребує суттєвої перебудови структури споживання населення, значного зростання частки послуг і скорочення частки матеріального споживання. Докорінно потрібно підвищити якість і культуру обслуговування, розширити мережу відповідних підприємств, збільшити реалізацію послуг, скористатися їхнім досвідом нові види й формы.

1.Виды і сектори услуг.

Галузі сфери послуг надзвичайно різноманітні. До сфери обслуговування і державний сектор, з його судами, біржами праці, лікарнями, позичковими касами, військовими службами, поліцією, пожежної охороною, поштою, органами регулювання і школами, і приватний некомерційний сектор з його музеями, благодійними організаціями, церквою, коледжами, фондами і лікарнями. Також сюди можна вважати і частина комерційного сектори із його авіакомпаніями, банками, бюро комп’ютерного обслуговування, готелями, страхові компанії, юридичними фірмами, консультативними фірмами з питань управління, частнопрактикующими лікарями, кінофірмами, фірмами про ремонт сантехнічного устаткування й фирмами-торговцами недвижимостью.

Сектори услуг:

1. Авиакомпании.

2. Транспортні організації (залізничні, водні, автомобильные).

3. Готельне хозяйство.

4. Страхові компании.

5. Юридичні фирмы.

6. Рекламні агентства.

7. Побутове обслуживание.

Поруч із традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові служби. З’явилися фірми, які з певну платню допоможуть вам збалансувати свій бюджет, розбудять вас вранці, відвезуть на службу чи підшукають новий будинок, нову роботу, провидця майбутньої України і т. п. Можливо, вам хочеться взяти напрокат садовий трактор, кілька голів великого рогатого худоби чи кілька оригінальних полотен живопису? Якщо до вас потрібні ділові послуги, інші фірми спланируют ваше що у конференціях і торгових нарадах, розроблять вам потрібні товари, опрацюють необхідні дані чи нададуть в ваше розпорядження тимчасових секретарів і навіть руководителей.

2.Сущность і чотири характеристики услуги.

Під послугами розуміють величезне розмаїтість видів роботи і комерційних занять. Послуга визначається наступним образом:

Послуга — будь-яке захід чи вигода, які один бік може запропонувати інший і який переважно невловимі і призводять до за володінню чимось. Виробництво послуг то, можливо, і може і не пов’язано з товаром у його матеріальному виде.

Знімаючи кімнату у готелі, відкладаючи гроші у банк, мандруючи на літаку, відвідуючи психіатра, подстригаясь у перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, ми в усіх цих випадках отримуємо послуги. Послуг притаманні чотири характеристики:

1. Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати досі придбання. Жінка, «подновляющая обличчя «у косметолога, не побачить результатів, доки купить послугу, а пацієнт, котрий прийшов прийом до психіатра, неспроможна заздалегідь знати результату відвідин. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.

Для зміцнення довіри себе із боку клієнтів постачальник послуг може ухвалити низку конкретних заходів. По-перше, може підвищити помітність свого товару. Фахівець із пластичним операціям може намалювати, як буде виглядати обличчя пацієнтки після операції. По-друге, може непросто описати свої послуги, а акцентувати увагу на що з нею вигоди. Так, представник приймальні комісії коледжу може розповісти потенційним студентам як про життя студентського містечка, а й тому, як чудово влаштовуються випускники цієї установи після закінчення. Утретіх, підвищення ступеня довіри постачальник може придумати для своєї послуги марочне назва, наприклад, фірма «Ідеал сервис"(отдых класу люкс), обслуговування «На червоному килимі «(т. е. як високих почесні гості). По-четверте, до створення атмосфери довіри постачальник може привернути до пропаганді своєї послуги якусь знаменитость.

2. Послуга невіддільні від свого джерела, чи це чоловік, або машина, тоді як товар у матеріальному вигляді існує незалежно від присутності або відсутність його джерела. Візьмемо прийому відвідання концерту Марка Алмонда. Зрелищно-развлекательная цінність невід'ємна від виконавця. Послуга здадуть вже не тієї, якщо провідний оголосить, що Алмонд нездоровий і замінить Маша Растпутина. І це означає що кількість можливих покупців послуги, т. е. бажаючих бути присутніми на «живому «виступі Марка Алмонда, обмежиться часом концертних гастролей исполнителя.

Є кілька стратегічних підходів до подолання даного обмеження. Постачальник послуги може навчитися працювати з більш численними групами клієнтів. Психотерапевти вже переключилися з терапії окремих осіб, або невеликих груп працювати з більшими на аудиторіями, коли на сеансі психотерапії присутній відразу більш 300 людина. Постачальник послуги може навчитися працювати швидко. Та сама психотерапевт може витрачати кожного пацієнта за 50, а, по 30 хв. і прийняти вулицю значно більше людей. Організація обслуговування може підготувати більше постачальників послуг і тим самим зміцнити довіру себе зі боку клієнтів, як це зробила, скажімо, фірма «Х. енд Р. Блок », розширивши свою загальнонаціональну мережу консультантів з питань налогообложения.

3. Непостійність якості. Якість послуг коливається в межах залежно від своїх постачальників, і навіть від часу й місця їх надання. У. Сассун постриже вас набагато краще, чим щойно який закінчив курси молодий перукар. Але й сам Сассун може підстригти вас по-різному залежно від свого гніву й настрою в останній момент стрижки. Покупці послуг нерідко знають подібному розкиді якості і за виборі постачальника послуг радяться коїться з іншими покупателями.

Задля більшої контролю за якістю фірми послуг можуть провести два заходи. По-перше, виділити кошти на залучення іноземних і навчання зсправжньому хороших фахівців. Авіакомпанії, банки і готелі витрачають значні суми навчання своїх службовців мистецтву добротних послуг. У будь-якому готелі «Маріотт «відвідувача зустрінуть однаково запобігливі і привітні працівники. По-друге, постачальник послуг повинен постійно стежити за ступенем задоволеності клієнтури з допомогою системи скарг, і пропозиції, опитувань і проведення порівняльних покупок виявлення випадків незадовільного обслуговування і виправлення ситуации.

4. Несохраняемость. Послуги неможливо зберегти. Причина, через яку багато лікарів беруть плату і з які з’явилися приймання пацієнтів, залежить від тому, що непідвладна інфляції вартісна значимість послуги існувала момент неявки пацієнта. У разі сталості попиту несохраняемость послуги перестав бути проблемою, бо можна завчасно належним чином укомплектувати організацію. Та якщо попит коливається, перед фірмами послуг стають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби у перевезеннях у години пік підприємствам громадського транспорту має вулицю значно більше транспортних засобів, ніж було б необхідно за рівня попиту протязі всього дня.

З боку спроса.

1. Встановлення диференційованих цін може змістити частина попиту з пікового часу на періоди затишшя. Серед прикладів такого «підходувстановлення низькі ціни на передвечірні сеанси в кінотеатрах й цін зі знижкою на прокат автомобілів протягом уик-энда.

2. Можна свідомо культивувати попит у періоди його спаду. Фірма «Макдональдс «придумала спеціальні сніданки для дітей під назвою «Happy Meal», а готелі стали пропонувати програми мини-отпуска на уик-энд.

3. У періоди максимального попиту можна пропонувати додаткові послуг у як альтернатива для очікують своєї черги клієнтів, наприклад, влаштувати коктейль-паном для відвідувачів, які чекають столика у ресторані чи доступу до банківському автомату.

4. Однією з способів управління рівнем попиту лежить введення систем попередніх замовлень. Такими системами широко користуються авіакомпанії, системи та врачи.

З боку предложения.

1. Для обслуговування клієнтів у періоди максимального попиту можна залучати тимчасових службовців чи службовців на неповний робочого дня. При збільшенні контингенту студентів коледжу приваблюють додаткових викладачів на тимчасову роботу, а ресторан у разі потреби бере на тимчасову роботу додаткове число официанток.

2. Можна встановити особливий розпорядок робіт у період пікової завантаження. У такі моменти службовці виконують тільки найнеобхідніші обов’язки. У період максимальних навантажень лікарям допомагає середній медичний персонал.

3. Можна заохочувати виконання більшої кількості робіт самими клієнтами, які можуть опинитися самі заповнювати власні медичні карти чи самостійно: упаковувати куплені у книгарні продукты.

4. Можна розробити програму надання з спільними силами, як і тому випадку, коли кілька людей лікарень спільно набувають необхідне їм медичне оборудование.

5. Можна зробити дію, що робить можливим зростання існуючих потужностей, як і тому випадку, коли парк з атракціонами набуває оточуючі його земельні ділянки з метою подальшого розширення. Комерція у сфері послуг включає оренду товарів, зміну або ремонт товарів, що належать споживачам, та особисті послуги. Іноді змішуються товари та. Проте коли купуємо використання номери як у готелі, ми щось беремо з собою, крім пам’яті про проживанні. Попри те що, що продукція консультанта може мати форму переплетенного повідомлення, споживач купує розумові здібності, а чи не папір і чернила.

3.Классификация услуг.

До перших спроб класифікації послуг, ідеї яких отримали своє розвиток, слід віднести роботи Стентона і Джадда, опубліковані 1964 году.

Стентон диференціює послуги, надані на комерційній основі, на 10 груп, включающих:

1. послуги з надання жилья;

2. обслуговування сімей (ремонт житла, те що за ландшафтом, прибирання житлових приміщень та др.);

3. відпочинку і развлечения;

4. індивідуальне санитарно-гигиеническое обслуговування (прання, суха чистка, косметичні послуги і др.);

5. медичні та послуги здравоохранения;

6. приватне образование;

7. послуг у області бізнесу й інші фахові послуги (правові, бухгалтерські, консультаційні і др.);

8. страхові і фінансові услуги;

9. транспортні услуги;

10. послуг у області коммуникаций.

У цьому переліку ми хотів би привернути увагу сьомий групі, в якій під терміном професійні об'єднані разноотраслевые послуги. У подальші роки ідея стала основою одного з фундаментальних ознак класифікації послуг у, саме: їх розподілу на професійні (professional) і непрофесійні (nonprofessional).

Джадд запропонував свою схему класифікації послуг, виділивши три принципові группы:

• послуги, пов’язані з обмеженими фізичними товарами, якими клієнт володіє, і які, але не правах собственника;

• послуги, пов’язані з обмеженими фізичними товарами, можуть бути власністю клиента.

• послуги, які пов’язані з обмеженими фізичними товарами.

Зазначимо, ідея Джадда про виявленні характеру зв’язків послуг з фізичними товарами безсумнівно стала прообразом для цілого ряду ознак, що сьогодні застосовують у різних схемах маркетингових класифікацій. Зокрема, вже через два роки, в 1966 року, Ратмелл3 опублікував результати досліджень з структурі різних продуктових речень із виділенням частки фізичного і сервісного компонентів у складі. За основу первинної угруповання послуг Ратмеллом майже у повному обсязі було прийнято перелік Стентона (вісім груп з десяти).

За підсумками отриманих результатів Ратмелл розташував проаналізовані продуктові пропозиції вздовж горизонтальній осі зі збільшенням у тому складі частки сервісного компонента, що було наочної ілюстрацією описуваного ознаки класифікації послуг. У році ним запропонували класифікувати послуги з типам продавців і покупців, за мотивами та практиці закупок, і навіть за рівнем їхньої регулирования.

Кінець 70-х і почав 80-х ознаменувалися вибуховий хвилею поглиблення і складу ознак класифікації услуг.

Базуючись на роботах попередників, Шостак (1977), Сассер, Олсен і Викофф (1978) розвивають зміст співвідношення фізичних товарів та послуг в складі продуктових пропозицій, називаючи останні продуктовими пакетами. Шостак вводить спектральную шкалу послуг із відчутною (tangible) і невловимої (intangible) домінанти, і навіть пропонує молекулярну модель, описує склад парламенту й взаємозв'язку відчутних і невловимих елементів услуги.

У 1978 року Хілл зазначає різницю між послугами з впливом на осіб або на фізичні предмети та між індивідуальними і колективними послугами. З іншого боку, проводиться диференціація між ефектами, викликуваними наданням послуг, саме между:

• постійними і временными;

• оборотними і необратимыми;

• фізичними і ментальными.

У тому ж року Чейз пропонує класифікувати послуги з ступеня необхідного контакту (високий — низький) сервісною організації з клієнтами, а Томас — залежно від цього, базується чи надання послуги праці людини чи використанні устаткування. Їм виділено дві, найбільш загальні, групи услуг:

. що базуються на використанні людського праці (people based services);

. що базуються на використанні техніки (equipment based services).

Натомість перша група послуг включает:

. послуги, що їх некваліфікованими працівниками (unskilled labour);

. послуги, що їх кваліфікованими працівниками (skilled labour);

. послуги професійних працівників (professionals). Друга ж група послуг підрозділяється на:

. автоматизовані (automated);

. що їх з допомогою щодо некваліфікованих операторов.

(monitored by relatively unskilled operators);

. що їх з допомогою кваліфікованих операторів (operated by skilled operators).

У 1980;х року Котлер синтезує роботи попередників, виділяючи при цьому розбіжності у цілях діяльності сервісних організацій, а Лавлок проводить відмінність послуг по:

• базовим характеристикам спроса;

• змісту і благам;

• процедурам поставки.

Проявивши завидну аналітичну і письменницьку активність, Лавлок 1983;го року здійснює публікацію в Journal of Marketing, що містить зведений огляд підходів до класифікації послуг у маркетингу, і навіть матричний принцип і розробити нових схем аналізу Ця публікація удостоюється престижної премії, а арсенал маркетологів поповнюється дуже вагомим і гнучким инструментом.

Так було в основу першою і найважливішою матриці Лавлоком покладено два фундаментальних ознаки класифікації услуг:

• склад об'єктів (ким чи що спрямовані дії, є суттю услуги);

• характер цих дій — є вони відчутними чи неосязаемыми.

У півфіналі чотирьох квадрантах створеної автором матриці відбиті послуги, які мають з себя:

1. Скоєння відчутних дій, вкладених у людей (наприклад, перевезення літаком, стрижка волосся, хірургічна операція та інших.). У результаті цих процесів надання послуги необхідно фізичне присутність замовника у тому, щоб він міг отримати бажані блага.

2. Скоєння відчутних дій, вкладених у фізичне майно замовника. Наприклад, фрахтова перевезення, стрижка газону, охорона дачі та ін. У таких випадках повинен може бути фізичний об'єкт замовника, але з сам заказчик.

3. Невловимі дії, створені задля свідомість людини, такі, як радіо і телебачення, освіту (обробка ментального стимулу — mental stimulus processing). І тут замовники повинні бути ментально, але можуть бути або у спеціальному приміщенні, де надається послуга, або у певному місці, зв’язку з яким здійснюється з допомогою переданих сигналів чи з допомогою телекоммуникаций.

4. Невловимі дії, створені задля невловимі активи (страхування, обробка інформації, інвестиції, насип та інших.). Для надання цих послуг пряма втягнутість замовника то, можливо непотрібної (по крайнього заходу теоретично) — досить, щоб було ініційований замовлення услугу.

Проводячи глибший аналіз даної матриці, Лавлок створює платформу для диференціації можливих стратегій сервісних організацій з поняття залучення клієнти на процес обслуговування. Розглядаючи зміст сервісного компонента в продуктовому пропозиції як дифференцирующего ознаки, Котлер 1991 року запропонував ідентифікувати чотири групи продуктов.

1. Чистий відчутний товар (a pure tangible good). І тут відчутним товаром є, наприклад, мило, зубна паста чи сіль. Продукт передбачає надання будь-яких услуг.

2. Відчутний товар з наданням супутніх послуг (a tangible good with accompanying services). І тут пропозицію складається з відчутного товару та однієї чи двох супутніх послуг, щоб зробити його ще привабливішим у власних очах покупця (to enhance its consumer appeal). Наприклад, компанія, яка виробляє автомобілі, продає його з гарантійними зобов’язаннями про ремонт тощо. п. Котлер називає Левитта, який зазначає, що «складніше вироблений вид продукту (наприклад, автомобіль, комп’ютер), тим більше коштів його реалізація залежить від якості і доступності супутніх послуг, наданих споживачеві (наприклад, виставкових залів, доставка, помешкання і техобслуговування, інструкція, підготовка операторів які й приладів та машин, виконання гарантійних зобов’язань). „Дженерал Моторз“ є, наприклад, скоріш сервисно-интенсивной компанією (more service-intensive), ніж производственно-интенсивной (manufacturing-intensive). Якби не надавала послуг, то обсяг її продажів відразу б снизился».

3. Основна послуга за небагатьма оплачувати рахунки і перевіряти свій баланс через World Wide Web. Але клієнти що неспроможні відвідати місцеве відділення банку, оскільки він функціонує у мережах Internet. Адреса цього банку: http:// www. sfnd.com. Клієнти банку перебувають у 45 штатах США. Вони оперують з чеками і депозитними рахунками, ведуть електронні бюджети. У планах банку — віртуальна торгівля цінними паперами, операції з кредитними картками, іпотечне кредитування і видача споживчих позичок. А його глобальна мета — повний комплекс інтерактивних банківських послуг CSFB як реального часу цілодобово. Віртуалізація дозволить у майбутньому скоротити витрати банку на персонал і капітальне будівництво. Примітно, що Security First Network Bank виплачує по депозитному сертифікатові терміном рік і мінімальної сумою 1500 дол. 6% річних — це вже, ніж інші банки.

Однією з чинників, стимулюючих такі зміни, є розширення можливостей економії часу клієнтів, що проект відбиває їх прагнення отримувати швидше та зручне обслуговування. Парадоксально, але електронні контакти можуть сприяти зближенню у виробників і споживачів послуг. Сервісні організації дедалі більше усвідомлюють можливість вдосконалення послуг шляхом застосування сучасних технологий.

4. Роль послуг у економіці У зв’язку з зростанням торгівлі, різко зріс обмін послугами: науковотехнічними, виробничими, комерційними, фінансово — кредитного характеру. Активна торгівля автомобілями і устаткуванням породило низку інших послуг, як-от інжиніринг, лізинг, консалтинг, інформаційно — обчислювальні послуги. Маючи інформаційні технологій і телекомунікації, багатьох видів послуг подолали національні кордону, інтегруються глобальний ринок. Потужний поштовх цього процесу з середини 90 р. дають Інтернет й інші мережні системи передачі. Обсяги експорту послуг світової торгівлі зросли до 1997 р. до 410 млрд. дол і наближаються на 14-ту вартості товарного експорту. По динаміці й у зовнішньоторговельної сфері лідирує група ділових послуг: їх у експорті послуг із розвинутих країн зросла до 44%.

Великої статтею залишається туризм, частка що його високій вартості послуг перевищує 13 .Зовнішньоторговельний оборот послугами концентрується групи розвинутих країн. Головні експортери — США, Голландія, Франція і Великобританія, великою мірою імпортують послуги Німеччина, Японія, Італія. І тут за темпами розвитку лідирує фінансові та комп’ютерні послуги, і навіть бухгалтерські, аудиторські, рекламні, юридичні, консалтингові з питань маркетингу, управління, підвищення ефективності тощо. У 1997 р. частку розвинутих країн доводилося 88% усього експорту ділових послуг. Нові технології значно розширюють рамки зовнішньої торгівлі послугами охорони здоров’я, освіти, науки, культури й мистецтв. Що Зберігає не транспортабельность багатьох послуг визначать більшу роль зарубіжних інвестицій у цій сфері. До прямим іноземних інвестицій як альтернативної формі зовнішньоторговельних операцій активно вдаються транснаціональних компаній багатьох галузей. Прямі інвестиції йдуть у телекомунікації, торгівлю і з галузі послуг — громадське харчування, банківської сфери, страхової бізнес, ділові послуги, охорону здоров’я й т.д. Хоча юридичні і політичні бар'єри для міжнародного обміну цьому ринку залишаються досі вищими, ніж товарних ринках, послуги активно сприяти глобалізації господарському житті, прискорюючи і поглиблюючи цей процесс.

Сполучені Штати Америки часто сьогодні як країну із дуже розвиненою економікою сервісу у світі. У приватний сектор 75% зайнятих працюють у сфері сервісу. У 60-ті роки середня сім'я витрачала 40% свого бюджету послуги. До 1985 р. цю цифру досягла 50%. У цей самий період щорічні Витрати послуги зросли з 131 млрд. до I. 3 трлн. дол. для кінцевих споживачів, 80% їх становлять житлові витрати, медичної допомоги і домашні цели.

Вказуються різні причини зростання послуг до споживачів, такі, як підвищення добробуту населення, наявність складних товарів, потребують спеціалізованої встановлення і ремонту й т. буд. У промисловості ділові і ремонтні послуги також відчули протягом протягом останнього десятиліття бурхливий зростання. Найдинамічніше що розвиваються є: ремонт комп’ютерів і навчання роботи них, управлінське консультування, інжиніринг і оренда устаткування. Попри ці значні цифри, дані послуги занижені. Не включають сектор прихованих послуг, який із поставкою, монтажем, обслуговуванням, навчанням, ремонтом та інші послугами, які надаються фірмами, що роблять упор зроблено на продаж товарів. Наприклад, як і раніше, що фірми «Эппл «і «Ксерокс «класифікуються як виробники, частина з їх службовців зайняті у програмах навчання ділерів і філії користувачів, в обслуговуванні, поставці запасними частинами і гарантійному ремонте.

Вкрай інтенсивний характер носить між системами кредитних карток. Серед трьох головних систем у цій галузі - «Віза «(77 млн. власників картки всередині навіть загальний обсяг операцій 80 млрд. дол. в рік), «Мастеркард «(60 млн. власників до й щорічний оборот 40 млрд. дол.). Ці фірми здійснюють широку рекламу, всіляко намагаються домогтися здобуття права торгові організації визнавали їх картки, і пропонують додаткові послуги, такі, як дорожні чеки і готівкою. Однією з найсучасніших фірм у цій галузі є підрозділ компанії «Сирз «- «Дискавері «, підкріплювальне це рекламної компанією вартістю 40 млн. дол. Бо у час використовується кілька персональних комп’ютерів, процвітає ще одне область сервісу — ремонт ЕОМ. Вже сьогодні власники персональних комп’ютерів щорічно витрачають на: ремонт 1 млрд. дол. -суму, яка, відповідно до припущенням, подвоїться. Незалежної найбільшої фірмою (т. е.: не що з котримсь з виробників ЕОМ) є ТРВ, яка проводить 100 тис. ремонтів для фірм, чи місцях, чи ремонтному центрі ТРВ.

5. Визначення качества.

Якість — те, про що говорять і чого дуже хочуть, але чому досить складно дати визначення. Визначень якості досить багато, але більшість їх не відбивають всіх точок зору, різні визначення стосуються безлічі аспектів якості і багатьох вимог, пропонованих до продуктам і послугам вищого качества.

Професор Девід Гарвін розділив визначення якості п’ять категорій, що відбивають, п’ять різних точок зрения:

5.1. АБСТРАКТНОСТЬ Відповідно до цього погляду, якість абстрактно і то, можливо розпізнаним лише експериментально. Інакше кажучи якість визначити не можна, але, побачивши ви його дізнаєтеся .Але це слабке керівництво для менеджерів у пошуку качества.

5.2. ОРІЄНТУВАННЯ НА ПРОДУКТ Якість товару можна визначити з допомогою кількісних характеристик. Ці характеристики можуть включати тривалість корисною життя (зносостійкість), кількість бажаного інгредієнта (100% бавовни). Деякі параметри якості послуг теж оцінити кількісно, наприклад число записів у реєстраційній книзі, кількість днів, протягом яких ваше замовлення виконають, чи скільки вже разів треба зателефонувати, як вам у відповідь. Недолік у тому, що ні враховуються розбіжності в смаки й уподобаннях окремих споживачів .

5.3. ОРИЕНТИРОВАННИЕ НА СПОЖИВАЧА Такий підхід визначає якість з погляду споживача. Наприклад, добре приготовлена їжа, подана до столу клієнта за півгодини після замовлення, може сприйматися як знак низьку якість, якщо цей час обіду і клієнт поспішає. Суб'єктивність такий підхід породжує два завдання: 1. как вирішити, якими характеристиками повинен мати товар або послуга, щоб апелювати до найбільшому числу клієнтів; 2. как розрізнити ті характеристики, спрямованим на забезпечення, і ті, що слід розуміти качество.

5.4.ОРИЕНТИРОВАННИЕ НА ВИРОБНИЦТВО розглядають якість як наслідок розробки і виробництва. Відповідно до такого підходу, якість є «відповідністю вимогам», інакше кажучи наскільки добре результат відповідає специфікаціям. Наприклад, якщо послуга авіалінії допускає прибуття лайнера з відхиленням графіка на 15 хвилин, рівень якості щодо цієї специфікації може бути легко встановлено з допомогою порівняння фактичного часу прибуття лайнера заявленим в розкладі. Недолік у цьому, що поки специфікації не засновані на потребах та вподобання клієнтів, якість залишається внутрішньої завданням, що допомагає спростити контроль виробництва, але з дає клієнтам того, що вони хотят.

5.5 ОРІЄНТОВАНЕ НА СТВОРЕННЯ ЦІННОСТЕЙ Такий підхід включає цінність і ціну визначення якості. Якість окреслюється баланс між виконанням і прийнятною клієнтові ціною. Ці визначення якості розрізняють з точок зору ділових функцій — маркетингу, виробництва та проектування. Наприклад, визначення, зорієнтовані споживача, найбільш наближені до маркетингової точці зору. З іншого боку, розробники віддають перевагу підходу, орієнтованому виробництво та відбивають першорядні інтереси менеджерів по производству.

З вище сказаного, офіційне визначення якості, розроблене спільно Американським національним інститутів стандартів (ANSI) І Американським суспільством якості (ASQ), має бути враховано: якість — це «тотальність особливостей і характеристик продукту чи послуги, яке має його спроможність задовольняти дані споживача «. 6. Чому якість дуже важливо? У сервісних компаній немає такої кількості іноземних конкурентів, як в виробників товару, вітчизняна конкуренція досить розлючена, щоб зробити якість багатьох послуг необхідною умовою виживання фірми. Таким чином, на запитання, чому якість важливо, простий — щоб вичавити. Розглянемо деякі чинники, що роблять якість дуже важливою для виживання. Вища лояльність покупця. Якість — важливу складову задоволення покупця. Високе якість призводить до високому задоволенню, а високе задоволення — до лояльним покупцям. А купівельна лояльність — заставу високих прибутків зростання. Вища частка ринку. Лояльні покупці забезпечують стійку споживчу базу організації. Їх усна реклама дає нових покупців, збільшуючи цим частку ринку організації. Вищі дивіденди для інвесторів. Дослідження свідчать, що компанії, відомі високим якістю своїх товарів та послуг, — прибуткові компанії, тому вкладення їх акції - це хороші інвестиції. Лояльні службовці. Коли організація виробляє товари або ж послуги вищої якості, її службовці задоволено й пишаються своєю низькооплачуваною роботою. Задоволені службовці, зазвичай, лояльні і працюють понад продуктивно. З іншого боку, в організаціях немає текучки кадрів, що сприяє поліпшити якість послуг. Нижчі витрати. Вище якість означає правильне виконання першого спроби, тобто. організація несе порівняно невеликі Витрати виправлення помилок, і повернення грошей невдоволеному покупцю. Попередження помилок підвищує продуктивність знижує витрати .

Меньшая, вразливість для цінової конкуренции.

Компании, відомі високим якістю послуг, такі, наприклад, як готель «Інтурист», зазвичай тримають високі ціни, оскільки вони надають то, чого можуть надати їх конкуренти. Отже, звичайно не беруть участь у цінової конкуренції, проте вона зачіпає, вони, як правило, перебувають у вигіднішому становищі через свою високої продуктивності і низьких расходов.

Жодна організація зможе перемогти конкурентів, коли його послуги не мають те якістю, що хоче покупатель.

7. Критерії якості послуги. 7.1.ПОКАЗАТЕЛИ. Основні продуктивні, характеристики продукту чи послуги може бути обмірювані, сумуючись, утворюють якості продукту, наприклад кількість секунд, необхідне, щоб автомобіль досяг швидкості 60 миль за годину, можна розглядати для автомобіля, як якість. 7.2.ОСОБЕННОСТИ — це доповнення, чи «дзвіночки і свистки», які супроводжують продукт, але не входить у стандартний пакет, типу СD плеєра чи сигналізації противоугонной системи в автомобілі. 7.3.НАДЕЖНОСТЬце можливість, що продукт або послуга буде виконувати своє завдання протягом визначеного періоду за певних умовах, наприклад ймовірність, що систему передачі років не вимагає ремонту, якщо експлуатація відбувається згідно з інструкцією даної виробником. 7.4.СООТВЕТСТВИЕ.- це ступінь, до якої продукт відповідає проектним специфікаціям. 7.5. ТРИВАЛІСТЬ СРОКА СЛУЖБИ. Термін служби — це обсяг використання продукту доти, як і фізично псується чи подальше використання стає вигідним. 7.6. ЗРУЧНІСТЬ РЕМОНТУ належить до простоти і швидкості ремонтних робіт і доброзичливості ремонтників. 7.7. ЭСТЕТИКА-это визначення включає у собі суб'єктивні властивості: як виглядає продукт, відчувається, звучить, який він у смак чи запах. 7.8. ВОСПРИНЕМАЕМОЕ ЯКІСТЬ — це сприйняття, що сформувалися в свідомості споживача як наслідок впливу реклами, просування марки, усній інформації, або особистого опыта.

Хотя словом «продукт» визначають і товари, і комунальні послуги, під нею розуміють частіше всього товар. Зейтмель, Парасураман і Беррі виділяли п’ять критеріїв, з допомогою яких споживачі судять послуги. 1.НАДЕЖНОСТЬ. Надійність послуги визначають як здатність виконати обіцяну послугу точно вчасно. Це означає, що фірму виконує послугу вірно з першого рази, й організація дотримується обіцянок. У окремих випадках мається на увазі що й точність в рахунках, бухгалтерських записах також завершення послуг у заявлене время.

2.ОТЗЫВЧИВОСТЬ-это прагнення чи готовність службовців надати послугу. У той поняття включається своєчасність послуги, наприклад надання термінової послуги, негайна відправка документів поштою і швидкий у відповідь дзвінки .

3. БЕЗОПАС0НОСТЬ. Це критерій стосується знань компетентності і ввічливості персоналові та його спроможність навіювати впевненість. Компетентність означає наявність необхідних навичок і якості знань, аби виконати послугу. Ввічливість передбачає шанобливе ставлення, запобігливість і дружелюбність персоналу, який спілкується з клієнтом. Службовці також має навіювати і заслуговувати довіру, тобто. бути бездоганно честными.

4. ВЗАИМОПОНИМИНИЕ З ПОКУПАТЕЛЕМ окреслюється турбота й персоніфіковане увагу, який чиниться клієнтам. Контакт зі службовцям має бути доступним і приємним, що, своєю чергою, повинні докладати максимум зусиль до того що, аби зрозуміти клієнтів — і їх потребности.

5.ОЧЕВИДНОСТЬ включає у собі фізичні аспекти послуги, такі як засобу обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти чи устаткування, використовувані у тому, щоб дати послугу та наявність інших клиентов.

В США були опитані понад 1900 клієнтів п’яти відомих національному рівні компаній, щоб визначити найважливіші погляду клієнтів, критерії оцінки якості, й одержали такі результати: надежность-32%, отзывчивость-19%, безопасность-19%, порозуміння з покупателем-16%, і очевидность-11%. Потім дослідники попросили цих клієнтів оцінити компанію, у якій обслуговувались. Найістотнішою недоліком було названо відсутність надійності, тобто. найважливішим критерієм якості послуг клієнтам є надійність. І це, вказує, очевидно, де знаходиться слабке місце багатьох компаний.

Деякі дослідники вважають, що необов’язково застосовувати все критерії всім послуг, хтось гадає, що тільки дві з них справді істотні. Ці критерії слід розглядати для послуг у загальному. Більше глибоке розуміння якості будь-який послуги потребує більше докладного вивчення її характеристик і ще, що клієнти від нього очікують. Однак не дивуватися коли до різних послуг застосовуються подібні набори критеріїв. Наприклад, дослідження споживача щодо якості послуг у банківській справі ідентифікувало такі вісім критеріїв оцінки, заснованих на виключно перевагах клієнтів: доступність, видимість, прозорість, компетентність, ввічливість, характерні риси, надійність, чуйність і коммуникабельность.

8. Модель розбіжності якості послуг. Дослідницький проект, який допоміг Зейтмалю, Парасураману і Беррі виділити п’ять вимірів якості послуг, також навів їх до розробки моделі якості послуг, моделі «розбіжностей». Ця модель дає загального уявлення якості послуг з урахуванням різниці між очікуваннями клієнтів — і тим, що вони отримали. Відмінності оцінюються за п’ятьма критеріям і називаються «розбіжностями». Щоб виміряти ці розбіжності, вони розробили анкету з 22 питань, звану SERVOQUAL .

Модель розбіжності, мабуть частіше від інших використовується під час обговорення і вимірі якості послуг. Проте в неї є певні недоліки. Уперших, цей підхід пропонує, що з клієнтів може бути очікувань низьку якість послуги. Якщо клієнт очікує послугу низьку якість, а отримує трохи краще, ніж очікував, ця послуга за логікою може бути названа якісної. Особливу трудність цьому плані представляють складні юридичні чи медичні послуги, оскільки зазвичай клієнти не знають, чого чекати, і коли послуга вже надано, вони колись не можуть точно визначити, наскільки це добре було зроблено. Інше обмеження моделі розбіжностейте, що яку можна застосовувати лише стосовно великих організацій. Оцінка якості послуг маленькій організації може виявитися неточною. Попри ці обмеження, з погляду оцінки якості послуг модель розбіжностей не можна недооценивать.

1. Розбіжність: незнання очікувань клієнтів. Відбувається через різницю між очікуваннями клієнтів — і надання менеджерів про ці очікуваннях. Головні причини такої розбіжностінедостатньо глибокі, поверхневі чи неправильно проведене маркетингові дослідження, неадекватне ставлення до результатів досліджень, і відсутність взаємодії між менеджерами і клієнтами. Інші причини — спотворення інформації по дорозі від персоналу, який спілкується безпосередньо з клієнтами, до менеджерам і багато рівнів менеджменту, що відокремлюють цей персонал від керівників фірми. 2. Розбіжність: неправильні стандарти якості послуг. Менеджери можуть правильно розуміти очікування клієнтів, але для надання послуг вони встановлюють інші стандарти. Це відбувається оскільки менеджери бояться брати високі зобов’язання, недооцінюють свої спроби з досягненню високої якості послуг і тому занижують стандарти ставлять правильних цілей. 3. Розбіжність: надана послуга відповідає робочим специфікаціям, запропонованим керівництвом. Це розбіжність спостерігається, коли фактичне послуга відповідає встановленим специфікаціям через нездатність чи небажання службовців виконати послугу як треба чинити. Причини можуть бути різні: рольова двозначність, рольової конфлікт, відповідає службовця займаному їм робочому місцю, не підходяща технологія, які відповідають системи контролю та оцінки праці, відчуття безконтрольності службовців і відсутність команди. 4. Розбіжність: обіцянки неправдиві. Фірма обіцяє одне, а робить інше. Цьому сприяє два чинника: 1) неправильне взаємодія між процесом виконання, маркетингом і персоналом, як і всередині них; 2) схильність до надмірним обіцянкам. 5. Розбіжність: сприйняття наданої споживачами послуги не відповідає сподіванням споживача. Перші чотири розбіжності ведуть до п’ятому: клієнт чекає одного, отримує, по її думки, інше. На сприйняття покупців впливають чимало джерел: вербальне спілкування, особисті потреби, минулий досвід минулого і сама обслуговує організація. Це розбіжність найважливіше, бо, якщо клієнт вважає, що він отримав менше, ніж очікував, він сильно розчарований. Навпаки, якщо, на думку клієнта, послуга перевершує його очікування, це влаштовує його, а й захоплює. 9. Досягнення якості. Американська революція якості, що розпочалася в 1980;х рр., багато в чому мусила цим японської конкуренції. Японські компанії вивчили основи ґатунку із американського досвіду. По Другій Першої світової фахівці з якості У. Эдварди Демінг і Джозеф М. Джуран навчали багатьох японських менеджерів. Амереканцы, своєю чергою, багато чому навчилися у японських компаній, засвоївши низку важливих істин. По-перше, якість не можна отримати, механічно застосовуючи певні технічні прийоми. Створення якісних товарів та послуг вимагає фундаментального зміни філософії менеджменту. По-друге, це й зміна може бути швидким чи легким. Це нескінченний процес. По-третє, мають провадитися товари та, яких бажають покупці, а чи не намагатися продати їм те, що виробляється. Іншими словами, в основі може бути споживач. І це вимагає фундаментального зміни у розробку й виробництво товарів та послуг. Ми повинні прислухатися до покупців і пропонувати їм то, що вони потребують і чого потребують. Ці спостереження поєднані із нагромадженими теоретичними і практичними знаннями сприяли розвитку нової філософії менеджменту, спочатку відомої як тотальне управління якістю. Хоча більшість елементів є новими, спосіб їх поєднання й використання практиці сьогодні багатьма вважається революційним через фундаментальних змін, яких вона вимагає у філософії менеджменту розвивалося з ідей багатьох експертів якості і практичний досвід успішних компаній у США І Японії, мабуть продовжуватиме своє розвиток, оскільки змінюються потреби покупців і реалії ринку. Розглянемо коротко основні принципы.

1.Акцент задоволення покупця. Перше і головне принцип — концентрація на клієнта. Це означає, що треба виконувати і перевершити вимоги, і очікування імені клієнта й вперше, й у згодом. Такого принципу повинні дотримуватися все службовці, і він має стати частиною організаційної культури. Це систематичного та сталого дослідження бажань клієнтів, бо їх вимоги, і очікування постійно меняются.

2.Руководство. Сильне і знаюче керівництво, всіх рівнях організації починаючи від високого — одне з передумов успішного застосування. Належний керівник — що це, хто переверне корпоративну культуру; такий керівник особисто бере активну участь у виконанні всіх принципів, і подає відповідні приклади. Вище керівництво має чітко визначити цілі, політику й стратегію і сформувати високі очікування. Сюди відносяться інновації, прийняття ризику в випробуванні нових ідей методів поліпшення якості продукту або ж послуги, гордість до праці, залучення службовців і сталий вдосконалення продуктів та надаваних послуг, процесів і. Менеджери зобов’язані працювати поіншому, перемістивши акцент з вказівок усунення бар'єрів, які заважають службовцям розуміти й виконувати очікування покупателей.

3. Необхідність навчання дітей і освіти: створення студіюючої організації. Багато пов’язані із високою якістю проблеми виникають недостатнє навчання співробітників. У деяких галузях сервісні службовці отримують мінімальну зарплату таки, тому що їм потрібні мінімальні навички. Проте в деяких службовців немає базових навичок читання і рахунки, необхідних в будь-який роботі, а про яких — то технічних навичках. Звісно, цих основ недостатньо, щоб гарантувати якісні послуги .

4.Участие, повноваження, робота командою і визнання. Участь і лідерство вищими менеджерами необхідно, але з достатньо досягнення успіху. Наділення повноваженнями дозволяє співробітнику ухвалювати й виконувати рішення і міняти умови, у яких працюють. Спосіб залучення співробітників — робота командою. Команди можуть формуватися так, що виконувати завдання експлуатації і забезпечення якості. Перевага такий підхід в тому, що, які виконують роботу, найкраще, представляють, як вирішити пов’язані із нею питання. Коли їх пропозиції втілені, а проблеми усунуті, члени команди відчувають задоволення від своєї внеску до успіх фірми, але це сильна мотивація у тому, щоб домагатися безперервного улучшения.

Досягнення у поліпшенні якості і задоволенні покупця повинні прагнути бути визнані і винагороджені. Заохочення — найкращий спосіб затвердити нові цінності й практичні вимоги. Заохочення має не тільки як грошових премій, ще воно має бути своєчасним і важливим для сотрудников.

5.Бечмаркинг. Бечмаркингом зазвичай називають вивчення позитивного досвіду, інакше кажучи, щоб знайти ефективне рішення, треба зазначити ж досвід інших підприємств, які досягли успіху в схожих послугах. Вона допомагає визначити, що можна б зробити підвищення якості і задоволення клиента.

6. Довгострокове подання, і стратегічний підхід. Досвід дуже багатьох крупних фірм показує, що позитивні результати ні видно відразу. Отже, організація, націлена для підвищення якості, має бути зрозуміло, який працює на довгострокову перспективу. Це від топ — менеджерів стратегічного мислення та планування. Стратегічний план визначить, як домогтися необхідних змін — у організаційної культури і засобах ведення бізнесу. План повинен визначити цілі та методи втілення «тотального управління якості» на фірмі. Принаймні зміни оточуючих умов план необхідно переглядати .

7. Менеджмент фактично: вимірювання, і аналізу. Інтуїція й неоціненний досвід — два найцінніших активу менеджерів. Інтуїції і недавньої спроби окремо замало у тому, щоб зуміти задовольнити покупця. Щоб ефективними, рішення мають містити фактах, а результати мали бути зацікавленими обмірювані. Фактичні дані можна отримати як від клієнтів, і від конкурентів. Інакше кажучи, організація повинна мати відповідну систему збирання та опрацювання даних, щоб визначити, чого вимагає клієнт, наскільки добре розроблена послуга, наскільки система надання відповідає вимогам, у якій ступеня послуги задовольняють потреби клиентов.

8. Швидкий відгук. Природа конкуренції змінилася за останні десятиліття, особливо у сфері споживчих послуг. Нині вона має швидке запровадження нових послуг, більшу різноманітність й підвищений якість і цінність. Тому фірма, що дає послуги, має бути гнучкою і моторній, щоб відповідати зміни покупательских потреб і загрози конкуренции.

9 .Безупинне вдосконалення. Оскільки потреби й очікування покупців постійно змінюються, а конкуренція постійно піднімає стандарти; тому покупательское задоволення — це рушійна мішень. Останніми роками нові послуги надаються дедалі швидше. У нових продуктах прагнуть використовувати більш досконалу технологію, пропонують вищу якість і цінність, ніж в існуючих продуктах, і тлі деякі послуги застарівають. Оскільки організація збагачується досвідом з допомогою своїх існуючих послуг і покращує якість, вони можуть представляти ще й технологічно більш совершенствованные нові послуги, які приносять нових вимог щодо якості й задоволення. Отже, безперервне вдосконалення — природне вимога підтримки якості і задоволення потребителя.

Це лише принципи якості і безперервного вдосконалення, які виражають філософію менеджменту. Їх втілення є стратегічним завданням, має не одне своє рішення. Кожна організація повинна, поступово переорієнтовуватися під ці принципи й відповідно до своїми потребами, розробити свою програму якості, яка виконуватися не силовими, а творчими методами.

10. Cтандарты якості послуг. ISO — це абревіатура, що означає Міжнародну організацію стандартів в Женеві, Швейцарія, заснована 1946 р., цю організацію налічує у своїй складі порядку 110 країн. Кожна країна представлена своєї національної організацією. Стандарти, відомі як серії ISO9000, вони розробили, щоб досягти однорідності стандартів країн — учасниць. Стимулом до цього стала глобалізація бізнесу. Ці стандарти служать у тому, щоб негайно усунути нетарифні бар'єри у торгівлі, зумовлені відмінностями між стандартами країн, або компаній. Тому стандарти покликані сприяти міжнародну торгівлю. Вони призначені для побудови системи управління, яка, зрештою, виробляє якісні товари чи послуги, але де вони пов’язані із будь-яким продуктом чи технічними разработками.

Організація може взяти одне із стандартів, щоб дати свідчення клієнтам, що вона є систему управління, здатна виробляти задовольняє їх товар чи услугу.

ISO — розрізняє трьох стандартів, що охоплюють різні сфери виробництва .

ISO9001-предоставляет модель для організацій, що працюють у області проектування, розвитку, виробництва, встановлення і обслуговування вироби. Звичайно застосовується до виробництва, але прийнятний і до послуг, зокрема у сфері будівництва, архітектури та машиностроения.

ISO9002-включает усе, що входить у перший, крім проектирования.

ISO9003-наименее універсальний із трьох вживається до організаціям, якість товарів яких можна оцінити шляхом перевірки та випробування .

Організація, яка одне із стандартів, необхідно подолати сертифікацію в незалежному агентстві провісниками її відповідності стандартам. Фактично стандарт вимагає, щоб компанія зареєструвала, що вона займається, і займалася тим, зареєструвавши, періодично переглядаючи процес, й за необхідності вносила до нього изменения.

Організації, працюють у сфері послуг, довгий час не виявляли інтересу до цих стандартам, оскільки знали як стандарти для промислові товари. Проте тиск конкурентів змусило багато сервісні компанії прийняти ці стандарти домагатися регистрации.

У нашій країні 1993 р. було прийнято закон Російської Федерації «Про сертифікації продукції та послуг», куди в 1995и 1998 вносилися зміни і. Цей Закон заклав правову базу сертифікації у Росії, сприяв формуванню інфраструктури російської системи сертифікації і забезпечив реалізацію положень інших законів, якими вводиться обов’язкова сертифікація. Слово «сертифікат» у перекладі латинського означає «зроблено правильно». Цілями сертифікації є: сприяння споживачам компетентному виборі продукції або послузі, захист їхнього капіталу від несумлінного виготовлювача (виконавця), контролю над безпекою продукції для довкілля, життя, здоров’я та майно, підтвердження показників якості заявлених виробником. Сертифікація то, можливо обов’язкової і добровольной.

ВИСНОВОК. З усього вищесказаного, ми в змозі зробити висновок про важливість послуг у нашому житті. Ринок послуг постійно перебуває у розвитку і вдосконаленні. Багато послуги характеризуються високими витратами і низькою надійністю. Однією з рішень цієї проблеми є застосування комплексів твердої, м’якої іграшки і гібридних технологій. Тверда технологія пов’язані з заміною устаткування, наприклад використанням електронних систем підтвердження кредиту замість ручний перевірки кредитоспроможності. Цю технологію не можна застосувати там, де потрібні значна особиста кваліфікація і контакт, наприклад, в наданні медичних, юридичних послуг, в перукарень. М’які технологи заміняють індивідуальні послуги заздалегідь запланованими комплексами. Наприклад, багато туристичні фірми продають заздалегідь заплановані подорожі. Якість послуги і задоволення клієнта тісно пов’язані друг з одним. Задоволення -результат отримання послуги вищої якості. Вище якість також веде до більшої лояльності клієнтів і працівників, зростанню ринкової частки, доходів інвесторів, зниження витрат і чутливості до цінової конкуренції. Навіть однієї з цих причин досить, щоб йти до якості і безперервному вдосконаленню. Щоб працювати за якістю послуг менеджери повинні розуміти, які саме характеристики важливі клієнтові. Досягнення якості - це питання використання особливого методи чи технічних засобів; вона вимагає зміни у філософії менеджменту і культурі организации.

Навіть найбільш кращі компанії не застраховані від невдач у наданні послуг. Більшість клієнтів це вибачать, якщо менеджери організації швидко вирішать проблему. Висновок єдиний, треба вдосконалити систему підготовки менеджерів, від нижчої ланки до вищого, що воно потягне у себе якісне обслуговування населення і побудову надання якісних услуг.

Список використаної литературы:

1. Стандартизація і управління якістю продукції. В. А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.

2. Маркетинг в галузях, і сферах деятельности.2002 М: «Дашков і К».

3. Управління і організація у сфері услуг. Теория і практика.К.Хаксевер., Б.Рендер., Р. С. Рассел., 2002 Санкт-Петербург.

4. А. Челенков .Основи класифікації послуг, як маркетингового продукту 1998 Москва.