Особливості професійного спілкування страхових агентів

Особливості професійного спілкування страхових агентів Кравець А. П., провідний спеціаліст представництва ТОВ «Москва Ре» в м. Києві.

На сучасному єтапі розвитку страхування в Україні проблема підготовки спецілістів зі страхування, а особливо підготовка їх до професійного спілкування набуває особливої ваги.

В умовах формування сучасного цивілізованого страхового ринку іде накопичення складних проблем у сфері розуміння, сприйняття, пізнання людьми (страхувальниками) страхування як необхідної соціально-економічної категорії. Тому сьогодні спеціалістам зі страхування, а особливо страховим агентам, неможливо позитивно впливати на страхувальників і отримувати позитивний результат їх взаємодії, використовуючи рутинні методи у професійному спілкуванні. Сьогодні потрібно осягнути всю багатогранність професії страховщика, навчатися новим підходам і оволодівати всіма структурними компонентами професійної діяльності, а саме: конструктивними, гностичними, організаторськими, комунікативними. Структура професійного спілкування страхового агента створюється завдяки взаємодії трьох основних компонентів: комунікативного, перцептивного й інтеракційного.

Спочатку більш конкретніше хочу зупинитись на першому структурному компоненті професійного спілкування страхового агента — комунікативному, який забезпечує функціонування механізму передачі - прийому інформації від агента до страхувальника.

Щоб в повній мірі зрозуміти його треба проаналізувати коло обов «язків страхового агента, потрібно розглянути ці обов «язки. Вони прописані у Міжнародній стандартній класифікації занять (МСКЗ-88) де нараховується шість головних пунктів, а саме: отримання інформації про матеріальне становище клієнта, ведення переговорів про умови договору страхування, обговорення (при необхідності) умов перестрахування, консультування клієнтів, виконання споріднених по змісту обов «язків і керівництво іншими працівниками. Але посадові обов «язки страхового агента в нашій країні, з точки зору функцій що покладаються на нього, набагато ширші і різносторонніші, а саме: професійно-технічні (виконавські); пізнавально-аналітичні; комунікативні; регулючі.

Функції, які повинен виконувати страховий агент:

Професійно-технічні.

— Обслуговує фізичних та юридичних осіб, які представляють установи, організації та підприємства різних форм власності.

— Здійснює операції по підготовці і підписанню договорів майнового та особистого страхування.

— Супроводжує договори страхування.

— Оформляє договори страхування.

— Здійснює прийом страхових внесків.

— Оформляє необхідну документацію своєчасно і відповідно до встановлених норм.

— Веде облік.

— Забезпечує збереження документів що пов’язані з договорами страхування Пізнавально-аналітичні.

— Вивчає регіональні умови і попит на певні страхові послуги.

— Аналізує склад регіонального контингенту потенційних клієнтів.

— Визначає критерії і ступінь ризику при підписанні договору страхування.

— Досліджує нові види страхових послуг.

— Проводить роботу по виявленню і обліку потенційних страхувальників.

— Веде спостереження в процесі роботи з клієнтами.

— Оцінює особливості сприйняття, пам’яті, уваги, мотивацію поведінки клієнтів.

— Визначає причини розірвання страхових договорів Комунікативні.

— Проводить аргументовані бесіди з потенційними і постійними клієнтами з метою заключення або перезаключення договорів.

— Надає допомогу клієнтам в отриманні вичерпної інформації про умови срахування.

— Сприяє формуванню зацікавленості і попиту на надання страхових послуг.

— Підтримує звязок з фізичними і юридичними особами які вступили в договірні відносини.

— Забезпечує взаєморозуміння з клієнтом при укладенні договору на страхові послуги.

— Здійснює взаємодію з іншими страховими агентами Регулюючі.

— Регулює відносини між страхувальниками і страховщиками.

— Дає оцінку вартості об'єктів страхування.

— Забезпечує виконання договорів страхування.

— Здійснює оцінку збитку внаслідок страхової події.

— Визначає розмір збитку з урахуваням критерїв та ступеню ризику.

— Розглядає скарги від клієнтів та їх притензії з приводу спірних питань по начисленню та уплаті страхових внесків та виплат страхових відшкодувань.

— Забезпечуе правильність нарахування страхових внсків та оформлення документів.

— Вживає заходіи щодо попередження та усунення порушень страхових договорів Така кількість обов «язків страхового агента викликана перш за все своєрідним ставленням страхувальників до страхування, існуючою страховою психологією (в основному негативною) в супільстві та утвердженням сьогодні в Україні інституту страхування як невід «ємної частини економіки. Саме страховий агент сприяє формуванню зацікавленості і попиту на страхові послуги, саме він може оцінити і визначити рівень потреби в страховому захисті різних верств населення, а тому перелік його абов «язків є широкий і різносторонній.

Ефективність професійної діяльності страхового агента складається із багатьох факторів, але одним із самих головних, без сумніву, являються комунікативні уміння, а це: уміння, навики, різні варіанти, нові прийоми спілкування, вміння знаходити рішення для нової комунікативної ситуації, вміння створювати нові прийоми для рішення конкретної ситуації і т.і. Існує шість простих правил спілкування, які були викладені американським спеціалістом в галузі людських відносин Дейлом Карнегі а саме:

— проявляти щиру зацікавленість до других людей;

— посміхатись;

— пам'ятати, що для людини звук його імені є самим солодким і самим важливим звуком на любій мові;

— бути хорошим слухачем. Спонукати інших розповідати про себе;

— вести розмову про те, що цікавить співрозмовника;

— давати людям відчувати їх значимість і робити це щиро.

Ці прості прийоми дійсно дуже ефективні, але процес міжособистісного спілкування багато складніший і багатогранніший. Проходить декілька стадій від знайомства людей до встановлення повного взаєморозуміння між ними. Саме тут вступає в дію другий компонент професійного спілкування страхового агента — перцептивний, який сприяє функціонуванню процесів сприйняття та розуміння суб «єктів взаємодії. Спеціалісти з міжособистісних комунікацій виділяють в процесі міжособистісного спілкування шість різноманітних фаз, або стадій.

На першій стадії у людей складається загальна уява про бажання і можливості спілкування один з одним.

В ході другої стадії співрозмовники з’ясовують спільність інтересів і знаходять спільні точки спілкування.

На третій стадії формуються обриси взаємовигідних довгострокових відносин.

На четвертій стадії закріплюється попередній досвід спілкування і визначаються спільні розходження.

На п’ятій стадії активізується адаптація партнерів один до одного, визнаються і приймаються особистісні якості кожного. Виробляється і приймається спільна поступливість, терпимість, відвертість один до одного.

Шоста, заключна стадія, дозволяє досягнути повної психологічної сумісності учасників процесу спілкування.

Третій компонент професійного спілкування — інтерактивний. Він заключається в організації взаємодії між агентом і стахувальником, тобто в обміні між ними знаннями, ідеями та конкретними діями, що направлені на досягнення спільної цілі (позитивна взаємодія) — страховий захист.

Таким чином, страхові агенти повинні знати і бути готовим до того, що спілкування являє собою складний процес, який розвивається по мірі встановлення контакту між співрозмовниками. Звичайно структура і динаміка цього процесу може дещо мінятися і навіть значно змінитися в залежності від багатьох факторів, які на перший погляд можуть видатись зовсім незначними, а це — темперамент, особливості характеру, вікові особливості і таке інше. Страхові ж агенти, знаючи і розуміючи це, повинні проявляти толерантність і терпимість до клієнта, намагатися зрозуміти його стан і особистісні характеристики, потрібно уміти правильно «налаштуватись» на нього.

Велике значення для комунікативних умінь страхового агента мають не тільки навики з вербального (мовленевого) спілкування, а й навики з невербального спілкування (немовленнєве спілкування), коли до уваги беруться показники зовнішньої готовності або неготовності до спілкування. Велику допомогу при цьому можуть надати знання і уміння спостерагати та аналізувати жести клієнтів, які вони застосовують. Жести — це джерело інформації про людей, тому і не дивно, що інколи важливо не тільки те що говорить клієнт, а з яким виразом обличчя він це говорить і якими жестами супроводжує свої слова. В таких ситуаціях великого значення набуває навіть сама найменша зміна в голосі, самі мало помітні рухи в яких можуть бути завуальовані не сказані слова та інформація. Читаючи жести, ми здійснюємо зворотній зв’язок, який відіграє велику роль у всій системі взаємодії з клієнтом. «Безсловесний» зворотній зв’язок може попередити про те, що потрібно змінити поведінку, або зробити щось інше, щоб направити розмову у потрібне русло. Тому бачення і розуміння клієнта, глибоке проникнення в зміст його дій та поступків, відчуття істинних причин та змісту прийнятих рішень клієнта — є одним із головних професійних завдань страхового агента.

Жести клієнтів можна розділити на такі групи:

1. Жести відвертості;

2. Жести оборони;

3. Жести оцінки;

4. Жести підозри і скритності;

5. Жести зверхності;

6. Жести готовності;

7. Жести фрустації;

8. Жести довіри;

9. Жести авторитарності;

10. Жести нервозності;

11. Жести самоконтролю;

12. Жести скуки.

Стає зрозумілим, що уміння правильно зрозуміти та оцінити ті чи інші невербальні сигнали клієнтів є дуже важливим компонентом для успішної роботи страхового агента. Слід також знати і пам’ятати, що на ефективність процесу спілкування впливає також і віддаль на якій знаходяться особи, що ведуть переговори. При цьому близькість або віддаленість партнерів один від одного є суб'єктивним просторовим критерієм їх емоційного ставлення один до одного. Психологи визначили деякі середньо-допустимі віддалі міжособистісного спілкування, які необхідно знати всім, а тим більше страховим агентам при роботі з клієнтами.

а) інтимне спілкування — до 0,5 м;

б) міжособистісне — 0,5 -1,2 м;

в) соціальне — 1,2 — 3,7 м;

г) публічне спілкування — більше 3,7 м.

Знаючи це, треба завжди пам’ятати, що ділове спілкування відбувається, як правило, на міжособистісній віддалі, тому входження в інтимний простір або в соціальний може створити певний психологічний дискомфорт і безрезультатно завершити розпочатий контакт.

Страховим агентам важливо навчитися оцінювати і уміти аналізувати позу в якій перебуває його клієнт під час переговорів. Дуже розкута і вільна поза говорить про те, що співрозмовник не сприймає діалог як серйозну розмову, і навпаки, клієнт який тримається дуже жорстоко і напружено — ознака його закритості і не бажання приймати інформацію та приймати позитивне рішення.

Страхові агенти мають також розумітися і в тому, що на ефективність переговорного процесу впливає також і площина спілкування: якщо один сидить, а інший стоїть, то досягнути домовленості майже неможливо бо в такій ситуації не може бути відверта і довірлива розмова. Найбільш поширеною формою ділового спілкування є спілкування за столом. Але і тут існує цілий ряд своєрідних і особливих правил, що є важливими психологічними умовами ефективної взаємодії клієнта та агента. Учасники переговорів можуть зайняти чотири позиції: положення невимушеної взаємодії; позицію ділової взаємодії; конкурентно-оборонну позицію; незалежну позицію. Положення невимушеної взаємодії характерне для людей, які сидять за столом по його вуглах, тому і розмова в такій позиції буде невимушена. Незалежну позицію займають учасники переговорів які не бажають взаємодіяти один з одним. Тут партнери сидять напроти один одного, але з різних сторін стола і не мають зацікавленості в позитивному результаті своєї взаємодії. Положення за столом один проти одного характерне для конкурентно-оборонної позиції. Учасники такої розмови можуть відстоювати лише свою точку зору і не приймати іншу, тобто стіл переговорів стає бар'єром для них. Тому враховуючи все викладене вище стає зрозумілим, що єдино правильною і найбільш результативнішою є позиція ділового спілкування коли партнери сидять один біля одного по одну сторону стола. Саме така позиція є однією із самих вдалих позицій для визначення, обговорення і прийняття спільних, взаємовигідних рішень.

Страхові агенти у своїй діяльності повинні мати знання і навики при наявності зорового контакту із співрозмовником. Очі клієнта при спілкуванні є важливим джерелом інформації про самого себе. Сьогодні існує теорія нейро-лінгвістичного програмування, яка виділяє декілька зон зрачків очей, аналізуючи і спостерігаючи за якими можна визначити слідуючі внутрішні стани співрозмовника.

— Погляд вверх і вправо — співрозмовник намагається уявити собі те, чого не бачив у реальному житті;

— Погляд вверх і наліво — згадує побачені образи;

— Погляд по горизонталі вправо — намагається створити фрази яких раніше не чув;

— Погляд по горизонталі вліво — згадує слова і звуки які раніше чув сам;

— Погляд вниз і вправо — згадує пережиті почуття;

— Погляд вниз і вліво — внутрішній діалог, характерний для прийняття рішення;

— Коли очі закриті, то клієнт, як правило, згадує смаки і запахи.

Кожний агент із свого досвіду знає, що спілкування з клієнтом не завжди проходить спокійно і результативно. В ході зустрічей та переговорів не завжди вдається уникнути надмірних емоційних сплесків і міжособистісних конфронтацій. Але враховуючи дані рекомендації, в ході переговорів можна уникнути деяких неприємних моментів спілкування або навпаки виявити їх ще в самому зародку, що в кінцевому результаті знизить їх негативний вплив на результат переговорів і позитивних домовленостей. Для цього страховим агентам потрібно постійно працювати над собою, удосконалювати свою професійну майстерність, яка поряд з професійною підготовкою потребує і оволодіння знаннями з основ психології та педагогіки. Безперечно, оволодіння деякими навиками професійного спілкування з клієнтами потребує наполегливості, часу, наявність певного життєвого та професійного досвіду, а інколи і додаткової підготовки під керівництвом психолога. Слід відмітити і те, що сьогодні в науковому плані дуже мало розроблена і вивчена проблема професійного спілкування для страховщиків, не розкриті всі питання щодо теоретико-методичних основ підготовки майбутніх спеціалістів зі страхування по формуванню у них умінь професійного спілкування. Це є сьогодні актуальні питання для науковців, це питання перспективи і, переконана, вини обов «язково знайдуть своє вирішення. А сьогодні уже, мабуть, мало хто виявить сумнів у тому, що самі прості знання які перераховані вище, дають можливість озброїтись страховим агентам для своєї успішної роботи і допомже їм уникати помилок у повсякденній роботі з клієнтами.

Проаналізувавши викладене, напрошується висновок, що робота страхового агента вимагає реального погляду на життя і постійного устремління до самовдосконалення, постійного оволодіння системою психолого-педагогічних навиків у роботі з клієнтами, так як оволодівають актори системою Станіславського (саме вона є запорукою успіху акторів), що дасть їм можливість стати «суперагентами» і формувати позитивну страхову психологію у суспільстві.

Література.

1. Деревицкий А. Курс агентуры для коммерсанта. — М.: «КСП+», 2000.

2. Муравейник В., Малый В. Бизнес-дипломатия.- Днепропетровск., 2001.

3. Большаков А., Менеджмент: стратегия успеха., — Санкт-Петербург., издат. дом Литература, 2001.

4. Ходаков А. Психология успешных продаж. — Санкт-Петербург., Питер, 2001.

5. Сухоруков М., Сухорукова М. Элементы професионального общения в работе страхового агента // Страховое дело.-№ 1, 2001; с. 59.

6. Мелякова М. Агентэто не профессия, это стиль жизни .// Страховое ревю.№ 11.-2000;с.37.

7. Ушанова Т. С клиентами надо дружить // Страховое дело.- № 4−2000;с.60.