Системи IVR: проблеми та розв'язання

Системы IVR: ж проблеми і решения

Дмитрий Хижинский, Forte-IT.

Безусловно, сьогодні як ніколи компанії прагнуть підвищення якості обслуговування клієнтів — і вдосконаленню своєї телефонної інфраструктури. Про одну з важливих показників аналізу цієї інфраструктури, системі IVR (Interactive Voice Response), і піде мова у статті.

IVR — це інтерактивна інформаційно-довідкова система, необходимая для автоматизації обробки запитів клієнтів.

При побудові IVR можуть бути помилки, що викликають невдоволення клієнтів, у часто виправдане: бездумне встановлення голосового меню зовсім на вирішує всіх негараздів.

К сожалению, неправильно організована IVR може, скоріш, нашкодити. Проте він менш, цю систему — корисна річ, і за правильно спроектованому голосовому меню вона допоможе залишити приємне враження від спілкування з компанією, скоротити поточні видатки та збільшити обсяг продажу.

Итак, що потрібно зробити, щоб клієнти користувалися системою IVR із задоволенням? Як уникнути помилок під час проектування голосового меню? Які технології використовувати?

Назначение IVR

Повышение якості обслуговування клиента Естественно, прагнення кожного звонящего клієнта — швидко отримати ясний у відповідь своє питання. Застосування системи IVR дозволяє зменшити час очікування у черзі на обслуговування. Дослідження свідчать, що майже 40% питань клієнтів досить прості та може бути легко автоматизовані, у своїй оператори зможуть зосередитися на обслуговуванні складніших клієнтських запитів. У результаті автоматизації відповіді прості запитання скоротиться час очікування з'єднання з оператором і зменшиться число абонентів, не дочекалися відповіді.

Использование системи IVR дозволяє цілодобово обслуговувати клієнтів без залучення для цього додаткового персоналу. З іншого боку, система IVR не схильна до «зміні настрої «, її «не дратує «настирливість клієнтів. Якщо клієнт багаторазово задає і той само вважають і кілька разів перепитує, у відповідях IVR не промайне і нотки роздратування. Також помічено, деякі клієнти через свою сором’язливості воліють спілкуватися із автоматичної системою, а чи не з оператором.

Увеличение доходу компании Переход на цілодобовий режим обслуговування дзвінків сприяє зростанню клієнтської бази, що, відповідно, збільшує доходи компанії. Є також можливість розширення ринку продажів рахунок залучення абонентів з деяких інших годинних поясів. Співробітники, обслуговуючі клієнтів, звільняються й від рутинної праці та зосереджуються більш важливих питаннях. Підвищується ефективності роботи персоналу.

Снижение накладних расходов Здесь простежується дуже проста залежність: використання системи IVR дозволяє скоротити штат отже знизити витрати на зарплату, оренду приміщення, оплату телефонних переговорів, закупівлю і обслуговування додаткового устаткування.

Что дратує клиента?

Рассмотрим досвід використання традиційної IVR для відповіді телефонні дзвінки чи видачі найчастіше яку просять довідкової інформації.

Клиент телефонує у сервісну службу однієї з стільникових операторів і хоче, приміром, дізнатися інформацію про підключенні послуги «Визначник номери «для свого стільникового телефону. Після набору номери клієнту насамперед повідомлять новини фірми, що займе одну-дві хвилини, після чого система перерахує пункти меню, де може бути вибір у вигляді натискання кнопок в тоновом режимі. Потім можна можливість перейти до меню «Підключення послуг ». Всі ці операції, хоч і відбуваються у автоматичному режимі, займають досить тривалий час, що, безумовно, неспроможна не дратувати абонента.

Почему відбувається? У багатьох існуючих систем IVR використовується запис голосових повідомлень з пропозицією натиснути якусь кнопку на телефонному апараті абонента, попередньо обравши у ньому режим тонального набору. Така технологія адресований обробки елементарних запитів. Але якщо запит досить складний, те й система голосового меню значно ускладнюється. Підвищується ймовірність хибних дій, влучення не так на ті галузі меню як і слідство, недовіру до системи із боку клієнта.

Простым і ефективнішим засобом вирішення проблеми є використання технології розпізнавання мови, що дозволить швидко підключити послугу: вимовивши дві фрази — «Підключення послуг «і «Визначник номери », система відразу переходить до пункту, яким цікавиться абонент.

Рекомендации з побудови системи IVR

Чтобы домогтися розташування клієнтів — і забезпечити максимальну віддачу від запровадження системи IVR, слід старанно проаналізувати, які функції піддаються автоматизації і як їх виконання можна ефективно перекласти на IVR. У цьому треба розуміти, що не функції піддаються автоматизації. Наприклад, перевірка залишку на кредитної картці - це те операція, яка безборонно то, можливо автоматизовано. Переклад з цього рахунки цифру 1 тис. грн. для оплати рахунки за товар також цілком то, можливо автоматизовано. Проте за оформленні угоди, скажімо, на 200 тис. грн. клієнт воліє спілкуватися безпосередньо з оператором. Це ж можна згадати і блокування вкраденої кредитної картки — співчутливий, доброзичливий голос оператора заспокоїть постраждалого.

Поэтому перш ніж зайнятися автоматизацією будь-якої функції, слід поглянути на той процес очима клієнта. Повністю буде задоволений запит клієнта? Наскільки важливо задля клієнта отримання цієї інформації? Що воліє клієнт у цій ситуації - живе спілкування чи автоматичний відповідь?

Если логіка автоматизації процесу досить складна розуміння середньостатистичним клієнтом чи автоматизація зробив у збитки інформативності, клієнт незадоволений.

На основі багатого досвіду розробок та впровадження систем IVR можна сформулювати рекомендації, які корисні як із створенні простий системи IVR, і у разі побудови складного голосового меню:

предусмотреть варіанти повідомлень, орієнтованих різну ступінь професійної підготовленості клієнта, щоб задовольнити різні види запитів;

сформулировать ввідну інформацію для створення нового клієнта, до того ж час надавши можливість клієнту, знайомому і системи, уникнути прослуховування ввідна інформації;

создать у компанії команди «клієнтів «і «операторів «для тестування системи IVR;

не ускладнювати голосове меню (використовувати трохи більше 3−4 позицій для вибору на кожному рівні);

нарисовать логічний схему голосового меню й переконатися, що його галузі узгоджуються по довжині;

в першу чергу дохідливо пояснити клієнту правила навігації і загальнодосяжний спосіб отримання додаткової допомоги;

при записи голосових повідомлень бажано спочатку оголошувати призначення позиції меню, та був — яку клавішу слід натискати;

предоставлять вибір найважливіших чи часто використовуваних позицій меню насамперед;

делать голосові повідомлення короткими, але інформативними, використовувати акцентування ключових слів;

применять паузи для відображення структури меню: короткі паузи — між опціями меню, довші - потреби ділити різних рівнів меню. У той самий час слід уникати задовгих пауз, оскільки клієнт може взяти за розрив зв’язку;

тщательно підібрати формулювання і інтонації при побудові фраз, щоб чітко пояснити клієнту структуру меню та призначення його опцій;

прочитать повідомлення вголос перед записом, щоб виявити можливі двозначності і безглуздя, і навіть оцінити тимчасової баланс;

обеспечить клієнту можливість повернутися з позиції подібний до попереднього рівень меню чи кореневе меню системи;

придать індивідуальність голосовому меню (при цьому доцільно використовувати виразний і довірчий голос), і навіть визначитися, у яких ситуаціях більш підходить жіночий голос, а яких — мужской.

Распознавание речи

В сучасних системах IVR активно використовується технологія розпізнавання мови. IVR з розпізнаванням промови «розуміє «слова чи фрази, сказані абонентом у слухавку, і переключається на необхідний відповідь.

Технология розпізнавання мови має дві важливих переваги.

Во-первых, значно полегшується введення даних для абонента.

Использовать клавіші телефону трапляється важко, особливо з радіотелефону. До того у багатьох клієнтів на стаціонарному телефоні відсутня кнопка тонального набору, і все вміють нею користуватися, тому розпізнавання промови — самий прийнятний спосіб спілкування у цій ситуації.

Во-вторых, скорочується час обслуговування імені клієнта й, природно, зменшуються Витрати телефонну мережу загального користування.

В наведеному нижче прикладі використання технології розпізнавання мови дозволяє скоротити час видачі клієнту сполучення 10 раз.

Меню з записаними повідомленнями і введенням даних в тональном режиме.

(воспроизведение триває близько тридцяти з).

— «Щоб продовжити і зажадати кредит, натисніть «2 » .

— «Щоб автоматично зажадати кредит, необхідно провести суму з цього приводу у доларах та центах, використовуючи кнопки вашого телефону » .

— «Ви повинні запровадити центи, навіть якщо вони нульові, тому що в вас немає десяткової точки. Наприклад, для запиту кредиту на 2 долари і п’ять центів ви повинні запровадити «два », «три », «п'ять » .

Меню з розпізнаванням речи

(длительность трохи більше 4 з).

— «Яку суму ви ж хотіли б зарахувати з цього приводу? » .

Распознавание промови дозволяє спростити логіку спілкування клієнта і системи IVR. Замість скоєння численних комбінацій потрапиш на нижній рівень меню при допомоги однієї ключовою фрази.

Меню з записаними повідомленнями і введенням даних в тональном режиме.

— «Здрастуйте! Ви перебуваєте у головному меню служби сервісу стільникового компанії «Завжди з вами ». Для отримання балансу вашого рахунки натисніть «1 ». Робота з додатковими сервісами натисніть «2 ». Для отримання допомоги натисніть «9 » .

Нажимаем «2 » .

— «Ви перебуваєте у меню додаткових сервісів. Для підключення додаткової послуги натиснімо «2 ». Для відключення додаткової послуги натиснімо «3 » .

Нажимаем «3 » .

— «Ви перебуваєте у меню підключення додаткових послуг. Для підключення АОН натиснімо «1 ». Для підключення переадресації натисніть «2 ». Для підключення роумінгу натисніть «3 » .

Нажимаем «3 » .

— «На жаль, залишок вашому рахунку Демшевського не дозволяє підключити роумінг. Ви перебуваєте у головному меню… » .

Меню з розпізнаванням речи.

— «Здрастуйте! Вас вітає стільниковий компанія „Завжди з Вами “. Для отримання допомоги скажіть „Допомога “. Якщо до вас знайомі ключові фрази, скажіть, що вас цікавить » .

Если абонент має досвід спілкування і системи, то каже «Включити роумінг » .

— «На жаль, залишок вашому рахунку Демшевського не дозволяє підключити роумінг. Ви можете поповнити рахунок у одному з офісів. Для отримання адрес офісів скажіть «Адреси офісів » .

Даже якщо абонент має досвід спілкування з кнопковим меню, знає, які кнопки натискати і тому може вислуховувати опис меню остаточно, однаково доступом до потрібної позиції з допомогою ключовою фрази значно скорочує час.

Приведем кілька рекомендацій, дозволяють збільшити ефективність використання технології розпізнавання мови.

Добавляйте на початок дзвінка підказку про набуття допомоги — повідомлення «Оскільки ви у нас вперше, рекомендуємо вам скористатися підказкою. Скажіть «Допомога ». Це дозволить клієнту почуватися комфортніше.

Используйте досить інформативні повідомлення.

Вместо фрази «Назвіть дев’ять цифр номери вашого рахунки «використовуйте фразу «Назвіть дев’ять цифр номери, що у лівому верхньому розі вашого рахунки. Коли ви немає рахунки, назвіть номер вашого телефону » .

Предоставляйте абоненту достатньо часу передачі запрошенной інформації.

Предусмотрите аварійним ситуаціям. Якщо фоновий шум чи якісь перешкоди не дозволять програмі розпізнавання мови зрозуміти абонента, використовуйте, приміром, повідомлення «Вибачте, би не розумію. Можливо, це фоновий шум або «поганий з'єднання. Спробуймо попрацювати у тональном меню » .

Избегайте ситуацій, які можуть викликати нескінченний цикл, наприклад, «Назвіть ваш поштовий індекс, будь ласка », «Поверніться тому », «Вибачте, не зрозумів. Назвіть ваш поштовий індекс, будь ласка », «Я дуже хочу повернутися тому », «Вибачте, не зрозумів. Назвіть ваш поштовий індекс, будь ласка » .

Используйте фразу «Вибачте «у тому, щоб швидко уточнити незрозумілий відповідь, чи надайте клієнту можливість вибору. Наприклад, «Якщо до вас потрібна додаткову інформацію, скажіть «Ще », «Для просування вперед скажіть «Наступне ». «Якщо потрібні додаткові опції, скажіть «Допомога » .

Избегайте однакових за звучанням, але різних за змісту слів чи словосполучень. Вони можуть збити і клієнта, і вашу систему розпізнавання мови.

Используйте механізм уточнень і підтверджень при введення складних послідовностей звуків, наприклад алфавітно-цифрових символів. Запрашивайте у клієнта підтвердження: «Номер вашого рахунки — эн-три-один-шесть-восемь-тэ-два? ». Якщо клієнт відповість ствердно, продовжуйте обробку запиту, якщо негативно, використовуйте інший близько що лежить зразок базі даних і повторіть запит на підтвердження (але з нескінченно). Не використовуйте голосової введення для запиту у клієнта конфіденційної інформації, наприклад номери кредитної картки.

Грамотное використання технології розпізнавання мови дозволяє створити систему IVR, яка імітує спілкування безпосередньо з людиною.

Преобразование тексту в речь

В час існує досить широке вибір програм перетворення тексту в мова — TTS (text-to-speach). Ці програми перетворять писаний текст в натурально звучну і можна використовувати для автоматичної генерації відповіді запити клієнта, що стосуються динамічно мінливих інформації:

техническое стан будь-яких систем;

географические координати об'єктів;

информационные сервіси, зміст яких динамічно оновлюється;

курсы валют, прогноз погоди, розклад поездов.

Программы для перетворення тексту в мова використовуються початку 90-х, за це час зазнали значних змін. Якщо перші зразки мали скрипуче роботоподобное звучання, те в сучасних систем TTS — цілком «олюднений «голос.

Следует розрізняти два способу генерації голосових повідомлень з текстових файлів в часі:

при допомоги програвання певного набору звукових файлів, містять фрагменти повідомлення, різні цифри й системніші фрази. Це є ідеальним для систем, у яких надходження нову інформацію мінімально, тому треба обійтися набором записаних звукових файлів. І тут голос звучить набагато приємніше, ніж із використанням стандартних коштів TTS;

озвучивание писаного тексту, що містить непостійну інформацію (дата, час, ціна, числові дані). Цей спосіб трохи складніше, зате не вимагає додаткового контролю за записаними файлами і сообщениями.

Например, для оголошення курсу валют можна використовувати генерацію повідомлення з набору звукових файлів, а озвучування переліку які поступили складу товарів ідеально підійде технологія TTS.

TTS дозволяє записувати повідомлення не вдаючись по допомогу студій звукозапису. Це дозволяє скоротити час, необхідну відновлення повідомлень, та витрати з їхньої створення. Повідомлення записуються в текстовий файл, потім за допомогою TTS створюється їх «яка лунає «версія. Для зміни повідомлень немає необхідності повторно записувати в студії, досить змінити текстовий файл.

Новый погляд на систему IVR

Раньше не можна було, застосовуючи введення інформацією тоновом режимі, реалізувати складні сценарії, наприклад, коли присутній десять опцій вибору однією рівні меню (розклад рейсів тощо.) обробки дзвінка. Використання розпізнавання мови в системах IVR відкриває змогу застосування IVR там, де у тоновом режимі обмін інформацією зі системою неможливий.

Можно констатувати, що технології дозволяють налаштувати систему IVR в такий спосіб, що складається враження спілкування безпосередньо з оператором. Сценарій обробки дзвінка і звукові файли конфигурируются отже у звонящего складається враження те, що він спілкується із інтелектуальною машиною.

Роль самообслуговування возрастает Компания Genesys Telecommunications розробки свого нового контакт-центру використовувала результати торішніх досліджень, проведених на замовлення Genesys компанією Gene Blackley в 14 країнах Європи. Підсумковий документ акумулює дані, одержані від 235 менеджерів центрів обробки викликів і 1056 споживачів відповідних послуг. Приблизно чверть опитаних є користувачами систем Genesys.

Исследования Gene Blackley виявили зростання роль систем мультимедійного самообслуговування у роботі служб клієнтського сервісу по всьому європейському континенті.

.

Почти 68% співробітників контакт-центров вважають підтримку сервісів самообслуговування важливою або найважливішої характеристикою центрів обробки викликів. Дві третини клієнтів (67%) повідомили, що корпоративний веб-сайт визначальний чинником для формування думки про організацію. Більше 82% користувачів підтвердили, що вважають важливим надання послуги сall back (зворотний дзвінок) за відсутності необхідної інформації на інтернет-порталі фірми. Для чверті (25%) критично важлива можливість відправки електронних послань безпосередньо з веб-сайта компанії.

Почти 74% клієнтів підтвердили, що системи IVR розглядаються ними як ефективна альтернатива цілодобової телефонної підтримки з боку компанії. Близько половини користувачів (52%) заявила про готовності припинити спілкування улаштуванням, яка має задовільно функціонуючої системи IVR.

Исследования Gene Blackley виявили й до технологіям розпізнавання мови. Так, 56% споживачів хотіли б використати даний інструмент у системі IVR. Приблизно 29% директорів європейських контакт-центров планують впровадити кошти розпізнавання мови остаточно 2005 року. А 67% опитаних керівників вважають принципово важливим запровадження у своїх організаціях передових систем самообслуговування.

Усредненные інформацію про 40 контакт-центрам із трьох країн Східної Європи (Росії, Польщі й Чехії) були узагальнені у спеціальній розділі звіту. У ньому, зокрема, повідомляється, що 78% споживачів вважають важливим надання послуги сall back. Близько 70% клієнтів із Східної Європи готові розірвати відносини з фірмою, де немає IVR. Нарешті, 81% користувачів задоволений якістю діючих систем розпізнавання голоса.

Список литературы

Для підготовки даної роботи було використані матеріали із сайту internet.