Роль OSS/BSS у діяльності оператори мобільного зв'язку: практичний підхід

Роль OSS/BSS у діяльності оператори зв’язку: практичний подход

О.И. Скоков, генерального директора ЗАТ «БиАй телеком», Р.Б. ТКАЧОВ, директор департаменту ІКТ ЗАТ «БиАй Телеком».

Один із шляхів розвитку бізнесу операторів зв’язку — оптимізація своєї діяльності в відповідність до нещодавно що з’явилися міжнародних стандартів TeleManagement Forufn (TMF), роль яких, з погляду, поки що недостатньо усвідомлено і оцінена російськими операторами. Відповідно до TMF, системи OSS/BSS мають бути започатковані тільки із побудованої моделі процесів оператори зв’язку і бути «вершиною айсберга» — великої роботи з організації діяльності компанії та вибору пріоритетів. Лише цього разі можна прогнозувати успех.

Каков практичний підхід запровадження систем OSS/BSS з погляду розвитку бізнесу оператори мобільного зв’язку? Яка взаємозв'язок між послугами NGN системами OSS/BSS? У пошуках відповіді це запитання автори статті підкреслюють, що Автоматизація та оптимізація процесів — не самоціль, а спосіб підвищення доходів, скорочення витрат, термінів виведення послуг на рынок.

Ориентация на клієнта — головний вектор операторського бизнеса

Под поняттям клиентоориентированность мають на увазі формування зовнішньої й внутрішньої діяльності оператора, націленої про надання клієнту необхідного йому набору пропонованих послуг за найкоротший термін з потрібним качеством.

При цьому мета оператори мобільного зв’язку, у трактуванні голови TMF До. Уиллетса, — «отримати більше, вкладати менше». І тому потрібно вирішити такі задачи:

повысить швидкість і якість запровадження нових послуг і сервисов;

повысить активність бізнесу (включаючи фінанси, маркетинг, партнерство, нові бізнес-моделі роботи з рынке);

сократить експлуатаційні расходы;

повысить якість обслуговування клієнтів — і, як наслідок, їх лояльность.

Предположим, оператор побудував мережу нового покоління ще (NGN) чи збирається надавати нові послуги з урахуванням існуючої мережі, або в нього недостатньо добре, з його думці, йдуть продажу «старих» послуг і вирішив впровадити систему відносин із клієнтами (CRM). І тому він повинен уявити й організувати відповідні процеси, як всередині компанії, і вовне.

Организация процесу надання з нової генерації оператором зв’язку складається з чотирьох этапов:

1. Класифікація послуг, враховує особливості маркетингової стратегії оператора связи.

2. Визначення й опис наскрізних процесів надаваних послуг, вироблення ключових показників (метрик) процесу надання послуг у відповідності зі стратегічними цілями компании.

3. Оптимізація процесів з урахуванням їхньої вартості та забезпечити необхідною мотивації персонала.

4. Автоматизація процесів з допомогою інформаційних систем класу OSS/BSS (починаючи з постановки системи CRM) з чітко певними при оритетами їх вживлення і принципами взаємодії між собой.

Таким чином, основними результатами підходу: інтеграція бізнес-процесів і опис наскрізних процесів задля досягнення єдиної мети — створення цінності послуги; розстановка пріоритетів і орієнтування ресурсів компанії найбільш важливих клієнтів; підвищення рівня обслуговування клієнтів — і якості послуг; ліквідація надмірності функцій різних підрозділів компанії, у процесі надаваних послуг; забезпечення скорочення часу запуску нових послуг; зниження вартості надання з з допомогою вимірності процесів; підвищення прозорості діяльності компанії, у очах акціонерів і инвесторов.

Классификация услуг

Международной організацією TMF, «законодавицею мод» у сфері формалізації процесів надання з зв’язку, визначено підхід до класифікації послуг, у межах якого розрізняють два поняттяproduct і service. З сформованій у російські оператори зв’язку практики, під послугою зв’язку пропонується розуміти продукт, наданий оператором зв’язку клієнту, а під сервісом мережі (службою мережі) — сукупність можливостей мереж зв’язку, дозволяють технічно реалізувати послуги зв’язку (продукти). Надання послуги зв’язку (продукту) завжди включає у собі сервіс мережі. Такий їхній підхід дозволяє чітко розмежувати вимоги до послуги зв’язку й сервісу сіті й у своїй враховувати складну складову структуру послуг NGN. Але відразу обмовимося, що наведена тут термінологія в Росії не стандартизирована.

Для класифікації послуг зв’язку (продукту) і сервісів (служб) мережі доцільно використовувати семиуровневую модель OSI, що є універсальної моделлю побудови і взаємодії інформаційних систем, але зовсім звична для традиційних зв’язківців. Багаторівнева класифікація відбиває залежність, тобто. причинно-наслідковий зв’язок послуг і сервісів мережі. Наприклад, надання протилежних послуг, як інтелектуальні (IN) або ж послуги доступу за технологією ADSL, формується з урахуванням ресурсів немає і сервісів телефонної мережі. Відповідно процеси, описують надання послуг IN чи ADSL, містять елементи процесів надання з доступу до ТфОП. Тому, наприклад, важко, успішність відомій у Москві послуги доступу до Інтернету по технології ADSL «Стрім» без отлаженных і регламентованих процесів взаємодії «МТУ-Интел» (продавця послуги «Стрім») і МГТС, реалізує для цього необхідні сервіси мережі доступу ADSL. Отже, класифікацію, прив’язану до рівням моделі OSI, доцільно використати у ролі орієнтиру при описі процесів надання з з урахуванням понять послуга зв’язку й сервіс сети.

Описание процесів — перший крок оптимізації і автоматизации

Одним із поважних етапів у створенні процесу надаваних послуг NGN є формалізоване опис процесів надаваних послуг, у тому числі, як правило, побудова графічних схем, званих діаграмами динаміки процесів. Тільки після формалізованого описи процесів надаваних послуг можна говорити про їхнє оптимізації і автоматизації. Відповідно, результати оптимізації і автоматизації процесів безпосередньо залежить від правильності формалізованого описи процесів. У цьому має сенс використовувати такі терміни і определения:

Процесс (process) — систематичний, упорядкований набір функціональних дій, які ведуть певному результату. Інакше кажучи, процес — послідовність пов’язаних дій чи завдань, необхідні отримання результатів чи продуктов.

Диаграмма динаміки процесу (process flow diagram) -графічне відображення процесу у вигляді послідовності дій (функцій, подпроцессов), і навіть правила переходу з-поміж них. Процес характеризується складом виконуваних дій, инициирующими подіями, результатами, виконавцями, входами і виходами, зв’язками коїться з іншими процессами.

Оптимизация процесів ~ стала діяльність, куди входять підвищення продуктивності процесу, скорочення часу і/або вартості процесу з одночасним підвищенням його качества.

Автоматизация процесів — використання для оптимізації процесів інформаційних систем, впровадження яких, зазвичай, призводить до зміни цих процессов.

Формализованное опис процесів надаваних послуг, з погляду, повинна грунтуватися на моделі еТОМ, що є частиною розробленої TMF концепції NGOSS (побудови систем та програмного забезпечення підтримки експлуатації мереж NGN, і що є еталонну карту основних, управлінських та допоміжних процесів телекомунікаційної компании.

Модель еТОМ, детализирующая опис процесів до 3-го рівня, визначено Рекомендаціями М.3050.x ITU-T, заснованими на стандарті еТОМ v4.0 (04/04) TMF. Стандартизація моделі еТОМ має динамічний характер, та «останньою версією на цей час є еТОМ v4.5 (12/04). Один із достоїнств моделі еТОМ — використання розробки структури описи процесів поняття глибина описи процесу, якому відповідав би певний рівень декомпозиції (детализации).

Показанные на рис. 1 (приведено у як приклад) стандартні елементи операційних процесів є спільними всім операторів і залежить від організаційної структури оператора, надання послуг і реалізованих технологій. Специфіка конкретну компанію враховується шляхом формалізованого описи процесів з деталізацією нижче 3-го уровня.

Оптимизация процесів проводиться з урахуванням певних, заздалегідь встановлених критеріїв: вартість процесу, час, якість, ризики та т.д. У цьому критерії оптимізації щодо різноманітних процесів може бути разными.

Результатом оптимізації процесів поруч із зміною порядку взаємодії структурних підрозділів компанії то, можливо виявлення необхідності автоматизації процесів з допомогою систем класу OSS/BSS.

Используя абревіатури OSS/BSS, необхідно пам’ятати невідповідність застосування деякими вендорами понять OSS і BSS визначень, розробленим TMF: OSS — системи, підтримують операційні процеси моделі еТОМ; BSS — системи, підтримують процеси стратегії, інфраструктури продукту моделі еТОМ.

В той час сьогодні більшість російські оператори і інтеграторів під системами OSS фактично розуміють системи управління сітями та елементами мережі, облік ресурсів мережі, боротьбу з шахрайством тощо. Автоматизація з усіх інших операційних процесів (взаємодію Космосу з клієнтами, білінг, взаємодію Космосу з партнерами), на думку, закривається відповідними системами CRM, АСР і ERP, «які, як виявилося, ні справедливо належать до класу BSS.

При більш коректному підході до BSS можна віднести бурхливо що розвиваються над ринком системи аналізу та прогнозування BI (Business Intelligence), модулі системи CRM, автоматизирующие процеси маркетингу, аналітичні модулі (системи знань) та ВО, автоматизирующее підтримку системи збалансованих показників BSC (Balanced ScoreCard).

Для зміни ситуації необхідна регламентація моделі еТОМ вітчизняними нормативними документами, що особливо на часі для описи термінів та визначень, що застосовуються у моделі еТОМ.

Как правило, нині конкретне ПО конкретного виробника може підпадати під певну модель і вирішує завдання автоматизації суміжних процесів чи процесів, взагалі збігаються з моделлю еТОМ. Та більшість провідних виробників систем OSS/BSS беруть участь у розробках TMF і прагнуть стандартизації свого ПО. Тож у подальшому, під час виборів ПО оператору зв’язку необхідно враховувати схильність виробника ПО стандартам моделі еТОМ. Інакше компанії загрожують повна залежність від цього виробника і складність інтеграцію з інформаційними системами інших производителей.

Говоря оптимізацію і автоматизації процесів, потрібен ще раз підкреслити: оптимізація і автоматизація процесів — це мета, а засіб досягнення вимірюваних цілей, як-от підвищення доходів, скорочення термінів виведення ринок нових послуг і виконання замовлень, зниження неефективних затрат.

Приоритетность впровадження OSS/BSS

Внедрение інформаційних систем має здійснюватися з чітко певними пріоритетами і принципами взаємодії навчальних між собою, необхідний «ставить» вектор. Ключовим пріоритетом є клиентоориентированность оператори мобільного зв’язку. Сегментація клієнтів — і їх вимог до наданих послуг надає що б впливом геть організацію процесу надання услуг.

Подход до визначення пріоритетів впровадження інформаційних систем для оператори мобільного зв’язку показаний на рис. 2. Чимало операторів зв’язку у впровадженні послуг NGN відштовхуються від технологій і потім замислюються, як надавати послуги. При виборі технологій і елементів NGN важливо як зрозуміти, які послуги будуть надаватися, а й як вони надаватися. Наприклад, наскільки систему управління рішеннями даного виробника NGN функціональна у якій ступеня вона дозволяє інтегруватися з системами CRM і АСР.

В такому цілісному баченні розглядається створення та впровадження будь-який інформаційної системи, відповідає завданням бізнесу оператори зв’язку, а чи не технологічним особливостям побудови мереж оператора. Цей підхід є основним, оскільки націлений задоволення вимог клієнтів — і дозволяє визначити ефективність від запровадження будь-який системи класу OSS/BSS.

Выводы

Организуя процес надання з, оператор має враховувати взаємозв'язок зовнішньої й внутрішньої роботи і позиціонувати свій бізнес як клиентоориентированный з досягнення конкурентоспроможності та збільшення доходів. Підхід до надання послуг зв’язку передбачає такі основні етапи: класифікацію які надають клієнту послуг; опис процесів надаваних послуг і формування ключових показників (метрик) процесів; оптимізацію процесів; автоматизацію процесів. При класифікації послуг необхідно враховувати поняття послуга зв’язку (продукт) і сервіс мережі, певні моделлю еТОМ, і семиуровневую модель OSI. Автоматизація процесів надання послуг здійснюється з використанням інформаційних систем класу OSS/BSS. При цьому має визначитися пріоритетність їхнього впровадження й їхню взаємодію між собою. При визначенні пріоритетності впровадження IT-систем основними є вимоги клієнта, які вимоги до формування і створенню систем класу OSS/BSS і що впроваджуються нових засобів связи.

На думку, успішне застосування моделі еТОМ і систем OSS/BSS у Росії, що містить найкращий досвід зарубіжних операторів зв’язку, стримує відсутність тих нормативних документів, які регламентують використання моделі еТОМ, і навіть сучасних інформаційних систем класу OSS/BSS. Вочевидь, сьогодні назріла необхідність регламентації моделі еТОМ вітчизняними нормативними документами.

Стандартизация моделі еТОМ й виконання вимог до інформаційних систем обеспечит:

создание «оптимальних операторів» у Росії з урахуванням кращого світового опыта;

взаимодействие операторів між собою лише на рівні стандартних бізнес-процесів, що у свою чергу, дозволить надавати наскрізні послуги клієнтам, розвивати найбільш прогресивні бизнес-модели;

широкое використання інформаційних систем операторами зв’язку для автоматизації процесів з меншими витратами, аніж за використанні нестандартних подходов;

отсутствие залежності оператори мобільного зв’язку від рішень одного постачальника інформаційних систем (мультивендорность);

совместимость інформаційних систем різних поставщиков;

повышение конкуренції серед постачальників, отже, зниження вартості систем.

Список литературы

Журнал ИнформКУРЬЕРсвязь № 9, 2005 г.