Факторы, що визначають значимість клієнта для комерційного банка

План Введение Глава 1. Критерії якості клієнтської базы.

1. Загальна характеристика клиентов.

2. Фізичні лица.

3. Юридичні особи Глава 2. Методи збільшення якості клієнтської базы.

2.1 Сегментація клиентов.

2.2 Маркетингова стратегія нарощування клієнтської базы Введение.

Завданням даної курсової роботи є підставою аналіз чинників, визначальних значимість клієнта для комерційного банку. Робота є собою абсолютно суб'єктивний погляд дану проблему.

Ця проблема виникла у зв’язку переходити Росії до ринкової економіці. Тобто, як наслідок з’явилася конкуренція. Постало питання впровадження маркетингової політики нарощування клієнтів, поліпшення її качества.

Розвиток ринкових відносин також формування дворівневої банківської системи вносять істотних змін у банківську діяльність: з типового установи, яким Банк був у радянський період, він працює повноцінним підприємством. І, як і будь-яке підприємство, Банк тепер має турбуватися про збуті своїх послуг, що за умови зростання конкуренції можливо лише з урахуванням здійснення маркетинга.

Глава 1. Критерії якості клієнтської базы.

1. Загальна характеристика клиентов.

Пропоную поділ клієнтів Банку на Фізичних осіб і Юридичних осіб. У цьому варто забувати, що з кожним юридичною особою стоїть фізична особа, тобто, «живої» чоловік, або «живі» люди.

А що встановити фактори, що впливають значимість, стоїть охарактеризувати самих клиентов.

Отже, Фізичні обличчя на основному розміщують свої кошти термінові вклади. На цьому бачимо, що й простіше контролювати. Особливо, якщо в Банку присутній відділ планування. Адже знаючи точно яку суму можна розраховувати у майбутньому легше приймати рішення на теперішньому. Також не слід забувати про те що разі визнання Банку банкрутом спочатку виплачуються гроші фізичних осіб, тож якусь-там потім лише юридичним. Саме з на цій причині (по крайнього заходу вона є головним з місця зору автора даної роботи) юридичних осіб воліють послугу вклади до востребования.

Та заодно клієнтський портфель може бути диверсифіковано, що дуже тяжко впливає якість клієнтів. Тому, якщо ділити клієнтів по обсягу оборотів, можна подати наступним образом:

[pic].

2. Фізичні лица.

Як мовилося раніше вище, фізичні особи більш схильні терміновим вкладах, ніж до вкладах до запитання. У цьому все комерційних банків працюють із юридичних осіб, але не працюють із фізичними, що ж полягає проблема?

Річ у тім, що з фізичних осіб зазвичай залишки за рахунками невеликі, а витрат як матеріальних і трудових обслуговування цих рахунків припадає приблизно стільки скільки ж й у обслуговування юридичних лиц.

І все-таки багато Банки спеціально орієнтуються на фізичних осіб. Причина — в тому, що з кожним підприємством як клієнтом Банку стоїть фізична особа. Отож, слід залучати простих громадян своїми послугами, що у майбутньому, коли в них постане кадрове питання звернення до Банк, вони у першу чергу подумали у тому Банку, чиїм клієнтом ці руки нині являются.

Саме тому багато хто комерційні Банки нашого регіону орієнтуються працювати з громадянами, обслуговують їх операції з оплаті продуктів «в кредит».

Також новим інструментом щодо залучення фізичних осіб є «зарплатні картки», які, власне, оформляються на підприємство, але людина користується цією карткою на усмотрение.

Нова послуга, яка доводить важливість фізичних осіб для Банкуце залучення коштів неповнолітніх школярів, шляхом надання дітям клієнтів банку пластикових карток, студентів, обслуговуючи перерахування стипендій попри всі самі пластикові карти. Багато Банки влаштовую дитячі свята, знов-таки заздалегідь «бронируя» місце головного Банку у свідомості человека.

Всі ці прийоми, якими зараз користуються комерційних банків для залучення фізичних осіб доводять їх значимость.

3. Юридичні лица.

Юридичні обличчя на основному вклади до запитання, так як із банкрутство банку дуже низька можливість те, що кошти повернуті повному обсязі й у необхідний проміжок времени.

У юридичних великі залишки на рахунках ніж в фізичних осіб. Ось, що питання пише газета «Коммерсантъ Деньги»:

«Боротьба за обороти і особливо за залишки на рахунках корпоративних клієнтів завжди вирізнялася особливою запеклістю і стихала ні на день (причому які завжди була коректною і тактовній). Значимість цього виду частини ресурсної бази пояснюється і те важливим фактом, що залишки на поточних рахунках клієнтів є дешевими із усіх видів ресурсів. Безумовно, тоді як країні вводяться грошові знаки, тобто підприємства, які мають їх щодо багато, а відповідно, є з банківських установ, що володіють достатнім обсягом клієнтських залишків. Проте зовсім небагато банки можуть похвалитися подібним изобилием».

Прогнозованість регулярно працюють з юридичних осіб існує у тієї ступеня, що банк, співпрацюючи протягом часу й з однією і тим самим клієнтом знає приблизні дати вилучення коштів із рахунку. Наприклад, дата видачі зарплати (тут дуже значної ролі зіграли ті самі зарплатні карты-средства не відразу відволікаються, а знімаються розпорядником карти поступово), податки й дуже далее.

Також більшість Банків пропонують зараз послугу «звідництва». Суть її у тому, що тут клієнта банку може звернутися у клієнтський відділ з проханням знайти йому партнера на закупівлю чи збуту продукции (например), і банк у разі грає посередницьку роль, проте не вельми важную.

Але розглянемо ближчий прикладКалінінградську область. Її геополітичне становище свідчить сам за себе. З цього випливає, що досить більшість підприємців працює із зарубіжними партнерами. Тому створюються рахунки ЛОРО і НОСТРО як і калінінградському банку (чи філії) і у зарубіжному банке-партнере. Але що повідомляється з сайту internet від 27.10.2004: «Росія нині виступає проти відкриття філій іноземних банків у своїй території. Про це глава МЕРТ РФ Герман Греф у конференції «Інвестиції у майбутнє Росії «. «Ми закликаємо іноземних банків реєструвати дочірніми компаніями, позаяк у противному разі в нас виникають величезні проблеми про те, щоб здійснювати належне регулювання » , — зазначив министр.».

З боку Росії надзвичайно важливий хід, оскільки розподіл клієнтів йде все-таки між російськими банками.

Глава 2. Методи збільшення якості клієнтської базы.

2.1 Сегментація клієнтів Я пропоную такий поділ клієнтів у банку 9так як судячи з практиці воно є оптимальним): 30%-физические обличчя і 70% -юридичні. Отже, всіх юридичних можна розділити так: [pic] Розглянемо кожну групу. Студенти. Ця люди багато витрачають, ба більше ніж заробляють, тому їх ставлення до грошам потребительское (в поганому значенні). На цьому бачимо, що треба створювати всі умови, що зручно було тратить. Для цього можна використовувати такі послуги: — пластикові карти — цілодобові банкомати — видача дрібних купюр в банкоматах. Виконуючи цих умов можна лише завоювати вільних клієнтів, чи пересанить зважується на власну бік чужих.

Средний клас. Витрачають до абсолютних величинах більше, але про те, скільки вони заробляютьменше. Середній клас схильний до накопичення коштів. Також хочуть як накопичувати, а й заробляти у своїх грошах, впускати їх у оборот. Тому наступна спектр послуг допоможе залучити таких клієнтів: — пропозицію зіграти біржі - встановити систему «Клієнт — Банк» вдома на оплату комунальних послуг і перерахування інших платежів — конверсійні угоди — більш пільгові умови строкових вкладів — оплата кредиту більш вигідні умови під час укладання операції з магазином (що є клієнтом тієї самої банку) про купівлю — пластикові карти приймаються більшому кількості торгових точок. Пенсіонери. Це люди, що гроші лише за потреби. У основному більша частина іде на оплату проживання та продуктів. Фундаментальна обізнаність із ними принесе Банку особливої прибутку. Зате репутація Банку різко зросте, оскільки виконуватиме й не так своїх функцій для одержання прибутку, скільки до створення комфортних умов літніх людей. Якщо такий клієнт покладе грошей рахунок, то банк вправі знімати з нього на разі потреби оплати комунальних послуг в чи лікарських і інших необхідних средств.

Говоря про юридичні обличчях, з дохідними статтями трохи інший підхід. Поділ пропонується таке: — малий бізнес — середнього бізнесу — великий (сюди ж належать факти й VIP клиенты).

Ми їм пропонуємо приблизно одні й самі умови і комунальні послуги. Та заодно для VIP клієнтів пропонуються додаткові поступки, послуги і умови. Це з тим, що кожним великим клієнтом банк дуже дорожить, оскільки той оперує досить великими суммами.

У кожному крупному банку є відділ розвитку, куди клієнт може звернутися і тоді фахівець зможе спрогнозувати розвиток бізнесу, зробити свої і запропонувати оптимальне решение.

2.2 Маркетингова стратегія нарощування клієнтської базы.

Ключовою завданням маркетингу взагалі, й у банківської сфери, в особливості, є дослідження ринку. У його аналізі теоретично маркетингу використовується поняття сегмента ринку, під яким на увазі частку ринку (регіон, група споживачів, група послуг), що можна охарактеризувати певними загальними ознаками. Поділ ринку на частини здійснюється найрізноманітнішими способами.

У основі сегментації ринку лежить характер банківських послуг CSFB (кредитні, операційні, валютні, інші) і клиентурный ознака (юридичні і особи, банки — кореспонденти, державні та муніципальні органи). У практиці застосовується також географічна, демографічна, психокультурная і поведінкова сегментация.

Як об'єктів географічної сегментації виступають територіальні освіти, економічні райони, міста, передмістя, мікрорайони міст. Банк, природно, зазвичай концентрує свою увагу, насамперед на найближчі рынки.

Демографічна сегментація полягає в соціальнопрофесійному розподілі населення (вік, підлогу, сімейний стан, рівень освіти та т.д.). Банк виявляє цікаві для групи населення і ще працює із ними для максимальне залучення вкладів, оптимального розміщення кредитов.

Останнім часом істотно зросла роль психокультурной сегментації, котра враховує ставлення фізичних осіб щодо запропонованої банком послузі. Характер відносини залежить як від соціального становища, і від специфічних особливостей людини (особливості характеру і темпераменту і т.д.).

Поведінкова сегментація проводиться з урахуванням вивчення досьє, наявного у банку кожного клієнта. З власного поведінці населення може класифікуватися так: люди, живуть сьогоденням; авантюристи — риск-тайкеры; реалісти, недостатньо активні, проте що стосуються з повагу до матеріальних цінностей; особи, які прагнуть бути, у центрі внимания.

Сегментація ринку банківських послуг CSFB необхідна для аналізу, становища банку над ринком, порівняння його ринку з ринком від конкурентів і прийняття відповідного управлінського решения.

Нині банківській маркетингу найважливіше вживати такі принципи, як поведінкова сегментація, т. е. реакція людей реклами, налаштувалася на нові види послуг і демографічна сегментація, наприклад що стоїть дохід сім'ї, тим більша її потреба у самих різноманітних продуктах банку. Сімейний стан теж має вельми важливе значення, оскільки одинаки меншою мірою користуються послугами банку. Люди, мають успіхи у кар'єрі, хорошу роботу у вона найчастіше пред’являють підвищений попит на позички та послуги зберігання сбережений.

Також визначення цільових ринків для банку цілком необхідно. Вигоди певного виду послуг, зазвичай, доцільні тільки до певних груп клієнтів. Для інших груп такі послуги можуть бути задорогими, чи цей час марними. Група клієнтів, підходяща для даної послуги, утворює цільової ринок. Клієнт банку може бути як частину кількох цільових ринків, призначених щодо різноманітних видів послуг. Завдання маркетингових служб — правильно оцінити цільові ринки для послуг, які надають банком.

Існує дві типу маркетингової стратегії, що з дослідженням цільових ринків у межах наявних банківських клієнтів. У одних випадках банк йде «від продукту», тобто. вибирає конкретний вид послуг і з урахуванням наявною в нього інформацією про клієнтів виявляє, хто потребує що така послузі. За інших випадках використовується метод перехресною продажу, коли за скоєнні будь-якої операції працівників банку пропонують клієнту нові чи додаткові услуги.

Успішне просування послуг банку на цільовому ринку та його успіхи у боротьбі клієнтів визначатимуться, насамперед, цінами на банківські послуги (ставками відсотків за депозитами і кредитах, тарифами на решта видів банківських послуг CSFB), прибутковістю банку і їх рівнем виплачуваних акціонерам дивідендів, рівнем обслуговування (ставлення до клієнта, швидкість обслуговування, надання додаткових послуг та інших.), і навіть, наданням нових видів банківських послуг CSFB чи нового його якості (наприклад, можливості зняття відсотків з терміновому внеску) проти конкурентами. З іншого боку, велике значення мають репутація і привабливий образ (імідж) банку, зовнішній вигляд і внутрішнє оздоблення його будинків, правильний вибір розташування філій банку, пунктів обміну валюти, і др.

Під час вивчення уподобань і мотивів поведінки існують і потенційних клієнтів банку необхідно одержати відповіді такі вопросы:

— з якого джерела вони дізналися послуги, які надають банком;

— за якими мотивів і з якими цілями вони зверталися, чи хотів би звернутися у банк;

— які види банківських послуг CSFB загалом та надаваних послуг, гаданих банком, користуються спросом;

— які нові види банківських послуг CSFB вони хотіли б получить;

— якою буде їхнє ставлення до запропонованим банком конкретним новим видам банківських услуг;

— задоволені чи клієнти рівнем обслуговування у банку і, які є в них побажання з його улучшению;

— яке думка клієнтів про політичну рекламу банку та інших використовуваних їм методах просування послуг над ринком і т.д.

Основним і найзручнішим способом поліпшення думки клієнтів про діяльності банку був частиною їхнього опитування. Опитування можуть відбуватися з допомогою розсилки анкет поштою, приміщення в засобах масової інформації (наприклад, у місцевій друку), телефоном чи шляхом особистого інтерв'ювання. Також можна використовувати математичні моделі, але точність такого прогнозування може дуже невысокой.

Отже, точність прогнозування попиту банківські послуги реально залежатиме від знань, досвіду і інтуїції як фахівців маркетингової служби, і, природно, керівників банка.

Цілі маркетингової діяльності банку з просуванню його послуг на ринку полягає, по-перше, у міжнародному сполученні існуючим і потенційним клієнтам інформацію про послугах, наданих банком, перевагах обслуговування у цьому банку проти іншими банками, то послугах (новій ролі послуг) у разі початку їхніх надання і, по-друге, в створенні привабливого образу (іміджу) банку очах різних груп населення, общественности.

Інформації про банку, і його послугах, повідомлена тим чи іншим способом клієнтам банку, повинна спонукати потенційних клієнтів боротися з ним саме в контакт, а існуючих клієнтів — продовжувати з нею взаємовідносини. Також створення привабливого образу (іміджу) банку не менш важливим, ніж повідомлення інформацію про його услугах.

Основними методами маркетингової діяльності з повідомленню клієнтам інформації про наданих банком послугах та формування іміджу банку є банківська реклама, спілкування з і стали потенційними клієнтами, і навіть проведення спеціальні заходи зв’язків із громадськістю, чи, як, взаємодію Космосу з конкретними аудиторіями — фінансовими колами, засобами масової інформації (пресою, телебаченням, радіо), різними громадськими організаціями, які реально чи потенційно можуть проводити діяльність банка.

Слід зазначити, всі ці методи тісно взаємопов'язані. Так, будь-яка реклама є зі своєї сутності спілкування з клієнтом — активним (наприклад, поштова, пряму рекламу, адресована конкретних осіб) чи пасивна (рекламні звернення, публікації у преси й ін.). З іншого боку, незалежно від спілкуванні співробітників банки з існуючими чи клієнтами, і навіть під час проведення заходів із зв’язків із громадськістю, однак, здійснюється і реклама банка.

Вікова диференціація допоможе банку виявити цільові ринки загалом масиві клієнтури. Цей масив, наприклад, Можливо розбитий на групи, вказаних у таблиці 1.1.

Таблиця 1.1.

Сегментація клієнтів банку з віковою принципу.

| Групи |Характерні риси життєвого циклу | |Молодь (16−22 року) |Студенти, особи вперше нанимающиеся працювати; | | |доросліші люди, що готуються розпочати шлюб. | |Молодих людей, недавно |Люди, вперше покидающие дім" і споживчі | |які створили сім'ю (25|товары тривалого користування. | |- 30 років) | | |Сім'я зі стажем |Люди зі кар'єрою, але обмеженою | |(25−40лет) |свободою фінансових дій. Першочергові мети | | |поліпшення житлових умов, забезпечення фінансової | | |захисту родини, надання освіти дітям. | |Особи зрілого віку |Люди цієї категорії простежується зростання доходу по | |(40−55 років) |мері зниження фінансових зобов’язань. Важлива мета | | |- планування пенсійного забезпечення. | |Особи, які готуються до |Люди мають накопичений капітал та прагнуть | |догляду пенсію (55 і |забезпечити його збереження й справжній стійкий | |більш років) |дохід. |.

Банк може досить легко здійснити сегментацію клієнтів по віковим категоріям, бо за відкритті банківського рахунки, з ними проводиться розмова і заповнюється карта, що містить докладних відомостей про їхнє віці, освіти тощо. буд. Маючи статистичне розподіл клієнтури по обраному параметру, потім скласти іншу таблицю (див. таблицю 1.2), «прив'язавши» певні види банківської продукції до зазначеним вище категориям.

Таблиця 1.2.

Банківські продукти до різних категорій клиентов.

|Группа |Приклади банківського обслуговування | |Молодь |Для члени групи характерна підвищена | | |мобільність, часті переїзди, життя поза межами | | |вдома. Їм необхідні послуги з переказування грошей, | | |короткострокові позички, досить прості форми | | |заощаджень, банківські послуги, пов’язані з | | |туризмом. | |Молодих людей, недавно |Ця група потребує відкритті спільного | |які створили сім'ю. |банківського рахунку його й дружини, кредитних | | |картках на купівлю товарів, у різних формах | | |поновлюваного кредиту. Вони вдаються до цільовим | | |формам заощаджень і до послуг з фінансової захисту | | |сім'ї (страхові тощо. буд.). | |Сім'ї «зі стажем» |Широко користуються споживчим кредитом для | | |купівлі товарів у розстрочку, і поліпшення житлових | | |умов. Потребують в консультуванні з питань | | |фінансування, інвестування | | |заощаджень, страхування, заповідальних | | |розпоряджень. | |Особи зрілого віку и|Наиболее стійка група банківських клієнтів. | |які готуються до догляду на |Бережуть великі залишки банківських рахунках. | |пенсію. |Вимагають високого рівня обслуговування, включаючи | | |фінансове обслуговування, допомогу у розпорядженні | | |капіталом, заповідальні розпорядження тощо. буд. | Поєднавши зазначені таблиці, банк може, які види продуктів він пропонуватиме під час виборів тій чи іншій категорії клієнтів як цільового ринку. З цією буде зв’язаний й посвідку маркетингової компанії з продажу тих чи інших продуктів і рівнем послуг. Слід водночас підкреслити, що сегментація віком носить занадто загальний характер. У кожній віковій групі потреби, смаки й можливості щодо банківського обслуговування може істотно різнитися залежно від створення низки інших чинників: доходу, освіти, подружнього стану тощо. д.

Наприклад, що стоїть дохід сім'ї, тим більше коштів потреби у різноманітних продуктах банку і тих вище, отже, ймовірність продажу запланованих послуг. Сімейний статус теж має значення: одинаки менше користуються банківськими послугами. Далі, люди, мають хорошу роботи й перспективи підвищення на службі, зазвичай, пред’являють підвищений попит на позички та послуги зберігання заощаджень. Вони, отже, далі привабливі як об'єкт маркетингової компанії, так як мають стійкий доход.

Перехід від однієї стадії життєвого циклу в іншу, як і деякі важливі події у життя клієнта банку дають можливість для пропозиції до нього нових видів банківських продуктів. Ці події називають «переломними точками». До до їх числа ставляться: закінчення школи, одруження, отримання капіталу, те що за рахунок пенсій тощо. д.

У кожному конкретному випадку виникають потреби, пов’язані з певними операціями. Отже, сегментація, одно, як обліку великих подій у житті людей, дозволяє банку знайти нові цільові ринки й розширити пропозицію банківських продуктів. До цього часу мова велася здебільшого фінансове обслуговуванні вже існуючих клієнтів банку. Залучення банком нових персональних клієнтів зосереджується в основному молодших вікових групах. Наприклад, банки активно виборюють випускників високооплачуваних шкіл й коледжів, які мають кращі перспектив щодо отримання хорошою роботи. Багато банків полюють на заощадженнями підлітків у віці 11−16 років. Хоча ці рахунки не приносять прибутку, їхні власники через кілька років можуть бути цільовим ринком для продажу їм різних банківських продуктів. Отже, сегментація допомагає банку виявити нові перспективні сфери діяльності над ринком фінансових послуг і направити ресурси у найбільш рентабельні операции.

ПОЛІТИКА ПРОСУВАННЯ БАНКІВСЬКИХ УСЛУГ.

Політика просування банківських послуг CSFB ринкуце система заходів із взаємодії банки з потенційними споживачами і суспільством загалом, спрямовану формування від попиту й збільшення обсягу продажів банківського продукта.

Основні складового системи просування банківських продуктів на рынок.

Просування банківських послуг CSFB на рынок.

Реклама.

Стимулювання мероприятия.

Особисті продажи.

Рис. 1.2.

Реклама — цей засіб інформації банк чи послугах, їм які надають, комерційна пропаганда споживчих властивостей, експонованих послуг для клієнтури і достоїнств діяльності банк котра готує активного і потенційного клієнта до розширення ділових контактів із банком.

Основні функції банківської рекламы:

— формування довіри клієнта до банку (престижна реклама, спрямовану формування репутації, іміджу банка);

— інформування про асортименті послуг банка;

— переконання у перевагах рекламованих услуг;

— спонукання придбання даної послуги цього банка.

Особисті продажу — усне надання послуг у ході розмови з потенційним покупцем. Особисті продажу, які передбачають індивідуальне спілкування працівників банки з клієнтами, широко поширені банківській справі. У контакт, з клієнтами у ролі продавців, виступають майже всі працівників банку. Засобами такого спілкування є розмови телефоном, послання поштою і спілкування з клієнтами у банку. Головним обмеженням особистих продажів є великі витрати часу персонала.

Стимулювання збуту є способом короткочасного на ринок. Воно використовується переважно, для пожвавлення який упав попиту, підвищення поінформованості клієнтів про гаданих продуктах, до створення їм необхідного имиджа.

Кошти стимулювання у клієнтів включає проведення конкурсів, демонстрацій, надання премій, знижок з ціни, поширення зразків і т.д.

Цілі стимулювання збуту мали бути зацікавленими согласованны із загальною стратегією банку. Ці мети зазвичай спрямовані чи великого споживання послуг, заохочення осіб, не котрі користувалися раніше окремими банківськими продуктами, до випробуванню, і навіть залучення нових клієнтів. При розробці цілей стимулювання необхідно прийняти до уваги ймовірні дій у відповідь конкурентов.

Дуже важливим показником боротьби за клієнта є філії. Вони наочно показують як банки розширюють мережу з метою підвищення клієнтської базы.

Пірамідальна і «перегорнута» оргструктура управління банком.

Голова правління банку клієнти банка.

Працівники филиалов.

Службовці служащие.

департаментів департамен;

тов.

Працівники филиалов.

Клієнти банку голова правління банка.

Рис. 1.1.

Рис. 1.1 показує, що загальноприйнята структура банку до впровадження маркетингового підходу у його діяльність являла собою піраміду, в якої процес прийняття рішень, визначений на схемою стрілкою, крок згори донизу (від голови банку до низовим ланкам ієрархічної драбини). Банк пропонував клієнтам ті операції, і послуги, які вважало за потрібне розробляти чи виконувати, виходячи колись вceго з власних можливостей та поглядів на перспективи розвитку, але ще ні з інтересів клієнта. У цьому нерідко клієнт ставав жертвою помилок, допущених різних рівнях піраміди. Клієнт вимушений був вибирати послугу з що йому асортименту. Саме такими нині працюють російські банки.

На початковому етапі знають впровадження банківського маркетингу банки нерідко використовують методи, прийоми маркетингу, не змінивши мислення. Отже, маркетинг застосовується тільки нижніх рівнях піраміди. Проте за Заході умовах жорсткій конкуренції за клієнта банки змушені були змінити цей підхід. І тоді завданням управляючого банком ставати направити всю роботу в задоволення потреб клієнта. У новій організаційної структурі БАНКУ процес прийняття рішень починається зі з’ясування потреб клієнта, після чого визначаються можливості БАНКУ і формуються пропозиції з кожної щаблі ієрархічної структури. У правлінні банку під керівництвом голова правління приймають рішення створення нової послуги, припинення уявлення давньої і т. д…

Після цього результати прийнятого рішення доводяться до всіх структурних підрозділів банку і, нарешті, виносяться на суд клієнта. Якщо запропонована клієнту послуга чимось їх задовольняє, якщо банк істотно видозмінив пропозицію щодо порівнянню з початковою запитом клієнта, то останній просто більше не купить послугу, а звернеться на другий банк. Отже, за умов політика банку орієнтована передусім задоволення потреб клиента!

У цьому дуже важливо, щоб кожен працівник банку вважав себе постачальником певної послуги, Не тільки службовцям філії, які є у найближчому контакту з клієнтом, Отже концепція банківського маркетингу мусить бути інтегрована всіх рівнях організаційної структури банка.

Інтегрований маркетинг включає у собі зовнішній маркетинг направлений замінити клієнта, і внутрішній маркетинг, орієнтований вдосконалення роботи служб і підрозділів банку, включаючи голови правління банку. Маркетинговий спосіб мислення повинен постійно може бути в працівників банку всіх рівнях організаційної структури банку. З поширенням маркетингового підходу у банку були вироблені певні цільові установки, котрі почали необхідним атрибутом концепцію діяльності будь-якого банку. Основні мети банківського маркетингу можна наступним образом:

1. Задоволення потреб клієнта. Банку необхідно знайти клієнта, щоб дати його послуги, а натомість одержати комиссионные,.

2. Задоволення потреб банку, організацію, Доход йому потрібен, щоб розвивати свою деятельность.

3. Задоволення (мотивація) персоналу, т.к. якщо банківські працівники зацікавлені у роботі, то постраждає клиент.

4. Постійний пошук порівняльних переваг. Банк думає про те, як випередити свого конкурента. У цьому використовується метод диференціації, тобто. клієнт повинен знати, що це банк надає послуги, що різнять його з інших банков.

Орієнтація для цієї чотири цілі й є основною причиною маркетингу. Отже, маркетинговий підхід передбачає, у процесі роботи перед банком поставлено завдання задовольнити потреби клієнта шляхом диференціації послуг при зацікавленості працівників у результати своєї труда.

Взагалі за розгляді чинників, які впливають важливість клієнта для банку слід розглядати лише з одного боку цю проблему, і з двохз боку банку і з боку клієнта. Лише цього разі модно знайти поступки і достить бажаного результату в сотрудничестве.

Заключение

.

Вважають, що комерційних банків є останньою інстанцією підтримки прибутковості підприємства, бо їх послуги досить дороги. У цьому і правди, хоча цьому етапі розвитку фінансової галузі у Росії бачимо наочний прогрес. Банки перестали просто користуватися клієнтом, намагаючись «витягнути» потім із нього більше грошей. Тепер банкице помічники підприємцям, простим громадянам. Вони розширюють спектр своїх послуг, як і показано у цій работе.

Усі дії, які банки направляють у своїх клієнтів, а це спрощення системи оформлення операцій та договорів, розширення філіальної мережі, велику роботу з обмеженими фізичними особамиусе це доводить наскільки важливий клієнт банку. Відносини перейшли з категорії суворо ділових в партнерські, і банки завжди йдуть назустріч своїх клієнтів, допомагаючи долати труднощі та преграды.