Система загального менеджменту якості — TQM

Загальне управління якістю (Total Quality Management, TQM) — бізнес стратегія націлена на підвищення якості всіх організаційних процесів. TQM по своїй суті це зосереджений на якості, сфокусований на замовнику, що ґрунтується на фактах, керований командний процес. Головна мета TQM полягає в планомірному досягненні поставлених перед підприємством завдань через безперервне поліпшення роботи. TQM широко застосовується на виробництві, в освітніх програмах, урядовими організаціями та іншими установами.

Слова цієї абревіатури мають на увазі наступне:

• * Загальний — означає залучення в процес всіх співробітників підприємства, включаючи допоміжну мережу і життєвий цикл виробу.
• * Управління — це покрокова організація процесу, що включає такі етапи як планування, контроль, керівництво, набір персоналу, постачання та інше.
• * Якість — турбота про надання клієнту найкращих товарів максимально відповідних його потребам.

У 70−80 роки почався перехід від тотального керування якістю до тотального менеджменту якості (TQM) [1, c.35].

Якщо TQC — це керування якістю з метою виконання установлених вимог, тo TQM — це ще і керування цілями і самими вимогами. У TQM включається також і забезпечення якості, що трактується як система мір, що забезпечує впевненість у споживача в якості продукції. Це ілюструє рис. 1. 5].

Система ТQМ є комплексною системою, орієнтованої на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в термін. Основна філософія ТQМ базується на принципі - поліпшенню немає межі. Стосовно до якості діє цільова настанова — прагнення до 0 дефектів, до витрат — 0 непродуктивних витрат, до постачань — точно в термін. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, але до цього треба постійно прагнути і не зупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін — «постійне поліпшення якості» (quality improvement) [2].

В системі ТQМ використовуються адекватні цілям методи керування якістю. Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення проблем, постійна участь у поліпшенні якості всього колективу.

У TQM істотно зростає роль людини і навчання персоналу.

Мотивація досягає стану, коли люди настільки захоплені роботою, що відмовляються від частини відпустки, затримуються на роботі, продовжують працювати і вдома. З’явився новий тип працівників — трудоголіки.

Навчання стає тотальним і безупинним, що супроводжує працівників протягом усієї їхньої трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи все більш активними. Так, використовуються ділові ігри, спеціальні тести, комп’ютерні методи і т.і.

Навчання перетворюється й у частину мотивації. Бо добре навчена людина впевненіше почуває себе в колективі, здатний на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей працівників.

Міжнародна організація по стандартизації (International Organization for Standardization — ISO) визначає поняття TQM як організаційний підхід зосереджений на якості, що базується на участі всіх співробітників і націлений на тривалий успіх процес, який досягається завдяки поліпшенню умов роботи, повному задоволенню споживачів і всіх членів суспільства [8].

Концепція загального управління на основі якості, була розроблена американськими вченими Уолтером Шухартом і Вільямом Едвардом Демінгом [3].

Головна ідея концепції Шухарта полягає в «поліпшенні якості за рахунок зменшення мінливості процесу виробництва». Шухарт розкрив важливість постійного і усвідомленого усунення варіацій з усіх процесів виробництва виробів і зі сфери надання послуг. Вченим була розроблена концепція виробничого контролю. Для цього він винайшов і успішно застосував карти статистичного контролю — так звані «Контрольні карти Шухарта». Статистичні методи контролю дозволили зосередити зусилля на тому, щоб збільшити кількість придатних виробів за рахунок максимального скорочення варіацій.

Рис. 2. Концепція Шухарта

Шухартом також була запропонована циклічна модель (рис. 2.), що розділяє управління якістю на 4 стадії [10]:

• * Планування (Plan);
• * Реалізація (Do);
• * Перевірка (Check);
• * Коригувальні дії (Action).

Демінг розробив і запропонував програму по підвищенню якості праці, яка базується на 3 прагматичних аксіомах:

• * Будь-яка діяльність може розглядатися, як технологічний процес, а значить, може бути поліпшена.
• * Для ефективної роботи потрібні фундаментальні зміни в процесі ЖЦ виробу.
• * Вище керівництво підприємства повинно приймати на себе відповідальність за свою діяльність.

Е. Демінг також дав визначення 14 постулатів якості, які дозволяють правильно організувати роботу виробництва. Основний зміст цих постулатів зводиться до того, що при високому ступені відповідальності керівництва, постійному поліпшенні якості товарів і кожного процесу виробництва в окремо, при неприпустимість невідповідностей і безперервному навчанні всіх працівників можна значно знизити виробничі витрати та покращити якість продукції.

В цілому, незалежно від концепції, TQM базується на двох основних механізмах: контроль якості (Quality Assurance — QA) і підвищення якості (Quality Improvements — QI) [13]. Контроль якості - підтримує необхідний рівень якості, тобто надання компанією чітких гарантій в якості даного товару або послуги. Підвищення якості направлено на постійне поліпшення якості і, як наслідок, підвищення рівня гарантій. Два цих механізми дозволяють постійно вдосконалювати і розвивати бізнес.

Принципи TQM [7]:

* Орієнтація організації на споживача Організація цілком залежить від своїх споживачів і тому розуміти потреби споживачів, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути орієнтована в першу чергу на вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій споживачів. Це необхідно для запобігання таких проблем в майбутньому.

Практику аналізу скарг і претензій ведуть багато організацій, що не мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні та обґрунтовані висновки щодо потреб і бажань як конкретного споживача, так і ринку в цілому.

В організаціях, які впроваджують у себе TQM, вся інформація і дані повинні поширюватися по всій організації. У даному випадку впроваджуються процеси, спрямовані на визначення споживчої оцінки діяльності організації та на зміну уявлення споживачів про те, наскільки організація може задовольнити їх потреби.

* Провідна роль керівництва Керівники організації встановлюють єдині цілі і основні напрямки діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в організації мікроклімат, при якому співробітники будуть максимально залучені до процесу досягнення поставлених цілей.

Для будь-якого напрямку діяльності забезпечується таке керівництво, при якому гарантується побудова всіх процесів таким чином, щоб отримати максимальну продуктивність і найбільш повно задовольнити потреби замовників.

Встановлення цілей та аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани щодо якості повинні бути включені в стратегічні плани розвитку організації.

* Залучення співробітників Весь персонал — від вищого керівництва до робочого — повинен бути залучений в діяльність по управлінню якістю. Персонал розглядається як найбільше багатство організації, і створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити і використовувати його творчий потенціал.

Співробітники, що втягуються в процес реалізації цілей організації, повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них обов’язків. Також керівництво організації повинне прагнути до того, щоб цілі окремих співробітників були максимально наближені до цілей самої організації. Величезну роль тут відіграє матеріальне та моральне заохочення співробітників.

Персонал організації повинен володіти методами роботи в команді. Роботи по постійному поліпшенню переважно організовуються і проводяться групами. При цьому досягається синергічний ефект, при якому сукупний результат роботи команди істотно перевершує суму результатів окремих виконавців.

* Процесний підхід Для досягнення найкращого результату відповідні ресурси та діяльність, в яку вони залучені, потрібно розглядати як процес.

* Системний підхід до управління Результативність та ефективність діяльності організації, відповідно до принципів TQM, можуть бути підвищені за рахунок створення, забезпечення і управління системою взаємопов'язаних процесів. Це означає, що організація повинна прагнути до об'єднання процесів створення продукції або послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги потребам замовника.

Тільки при системному підході до управління стане можливим повне використання зворотного зв’язку із замовником для вироблення стратегічних планів і інтегрованих в них планів по якості.

* Постійне поліпшення У цій області організація повинна не тільки відслідковувати виникаючі проблеми, але і, після ретельного аналізу з боку керівництва, вживати необхідні коригувальні та попереджувальні дії для запобігання таких проблем надалі.

Цілі і завдання ґрунтуються на результатах оцінки ступеня задоволеності замовника (отриманої в ході зворотного зв’язку) і на показниках діяльності самої організації. Поліпшення має супроводжуватися участю керівництва в цьому процесі, а також забезпеченням всіма ресурсами, необхідними для реалізації поставлених цілей.

* Підхід до прийняття рішень, заснований на фактах Ефективні рішення ґрунтуються тільки на достовірних даних. Джерелами таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, коригувальних і попереджуючих дій, скарг та побажань замовників і т. д. Також інформація може ґрунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що надходять від співробітників організації і спрямованих на підвищення продуктивності, зниження витрат і т. д.

* Відносини з постачальниками Так як організація тісно пов’язана зі своїми постачальниками, доцільно налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою подальшого розширення можливостей діяльності. На даному етапі встановлюються документовані процедури, обов’язкові для дотримання постачальником на всіх етапах співпраці.

* Мінімізація втрат, пов’язаних з неякісною роботою Мінімізація втрат, пов’язаних з неякісною роботою, забезпечує можливість пропонувати продукцію за меншу ціну за інших рівних умов. Стандартом роботи є відсутність дефектів, або — «роби правильно з першого разу».

Проблеми при впровадженні TQM [9]:

Існує декілька проблем, які повинні бути усунені в організації для успішної реалізації TQM. Недбале ставлення до ліквідації цих проблем можуть не тільки перешкодити застосуванню TQM, але й поступово знищити саму організацію.

• * Управління тільки головною лінією. Організація, яка піклується тільки про головну лінію розвитку і управляє виключно цифрами, приречена на провал. Управління — це важка робота; менеджер, який покладається тільки на цифри, спрощує своє завдання. Менеджери повинні знати процес, бути залучені в нього, розуміти джерела виникнення проблем і давати приклади їх вирішення своїм підлеглих.
• * Оцінка діяльності на основі системи кількісних показників. Оцінка, що використовує систему кількісних показників, звіти, рейтинги або щорічні огляди досягнень, іноді призводить до класифікації, вимушеним квотами та іншим ранжиром, що викликає нездорову конкуренцію, порушує командну роботу в межах організації. Замість використання таких систем, менеджерам слід особисто коментувати індивідуальну роботу співробітників, щоб допомогти їм поліпшити її.
• * Акцент на отримання короткострокових вигод. Якщо працівник в минулому мав досвід отримання швидких прибутків, він буде намагатися і далі працювати в цьому ж ключі. Керівництво ж повинно переконати співробітників, що організації слід віддати перевагу тривалому і стабільному зростанню і вдосконаленню, а не короткостроковим вигодам.
• * Відсутність стратегії. Якщо в організації немає ніякої послідовності реалізованих цілей, працівники організації будуть відчувати невпевненість у можливості свого постійного професійного та кар'єрного росту. Організація повинна мати стратегічний план, який постійно реалізовується, в якому має бути приділене місце і питання підвищення якості.
• * Плинність кадрів. Якщо в організації спостерігається висока плинність кадрів, це вказує на серйозні проблеми. Ліквідація перших чотирьох проблем може допомогти подолати і цю. Керівництво повинне вжити заходів, щоб працівники відчули себе важливою частиною не відчуженої організації, а єдиної команди.

Переваги TQM:

• * Збільшення ступеня задоволеності клієнтів продуктами та послугами. В умовах системи TQM фірма просто зобов’язана задовольнити всіх клієнтів, а також зробити додаткове зусилля — передбачити їх очікування.
• * Посилення іміджу і репутації фірми. Між цими термінами істотна відмінність. Імідж — це погляд очима клієнта на компанію. Репутація — це те, що клієнти говорять іншим про компанію.
• * Збільшення лояльності клієнта. Якщо продукти та послуги достатні за якістю, клієнт буде завжди повертатися.
• * Підвищення продуктивності праці. Воно настає автоматично, як тільки працівники стають партнерами по впровадженню TQM.
• * Зростання моралі працівників. Це одна з основ системи. Залучити працівника в процес вдосконалення фірми, одночасно стимулюючи його в цьому процесі - одне з ключових завдань TQM.
• * Збільшення прибутку. Цей фактор очевидний і випливає з попередніх.