Лекции за діловим этикету

РефератДопомога в написанніДізнатися вартістьмоєї роботи

Лекции за діловим этикету (реферат, курсова, диплом, контрольна)

Такий Маніпулятивний поведение Литература: Доценка О. Л. Психологія маніпуляції: феномени, механізми і захисту. — М.: ЧеРо, Вид-во МДУ, 1977 Є ще одна частка поведінки, про який варто сказати особливо — такий маніпулятивний поведение.

Визначення: Маніпуляція — це вид психологічного впливу, яке майстерно виповнюється таємно від цього, ким ця дія спрямована. Мета маніпуляції - викликати в цієї людини наміри, не збігаються з його актуальними бажаннями, спонукати його діяти у інтересах манипулятора.

Отже, який вчинила на людини є вплив належать до манипулятивным, якщо 1. Це вплив психологічне 2. Людина, яку ця дія спрямована, сприймається як засіб задля досягнення будь-яких цілей (метафора «прибрати до рук») — це стрижневою, але з єдиний ознака 3. Вплив носить прихований характер 4. Вплив виконаний із певним майстерністю. Останні дві умови створюють ілюзію самостійності дій об'єкт манипуляции.

Примеры.

1. Внучка просить бабусю показати, як зшити фартух ляльці (д/з за працею) Бабуся пояснила, та за 5 хвилин — і питання, і знову і знову. Бабуся не витримує і самі закінчує работу.

2. Підлеглий завжди приходить із питанням, яка сама неспроможна вирішити через відсутність повноважень. Начальник, аби видати свого небажання вирішувати це запитання, починає шпетити підлеглого за справжні й удавані недоліки. Той, нарешті, вибухає, переходить на підвищений тон, ображається. Начальник говорит:

«Навчіться спочатку тримати себе у руках, і потім приходите.».

У ділової практиці, на жаль, така поведінка непоодинокі, тим більш, що поширювалися багато років посібники Карнегі сприяли з того що такий маніпулятивний поведінка розглядалося хіба що за взірець ділового поведінки й ознака високої ділової культури. Насправді такий стиль роботи з іншим людиною грубим способом нехтує його права, завдає їй шкоду, отож нині такий маніпулятивний поведінка оцінюється як скрыто-агрессивное.

Місце маніпуляції у системі людських отношений.

Кожен неодноразово брав участь у маніпуляції як і ролі маніпулятора, і у ролі жертви маніпуляції. Остання роль незмінно пов’язані з неприємними переживаннями. Ми часто піддаємося на маніпулятивну провокацію, щоб уникнути неприємних почуттів (страху, сорому, провини тощо.), чи бажаючи заслужити чиєсь схвалення, підвищити престиж, краще виглядати у чиїхось очі. Невдоволеність результатом також викликає неприємні переживання. Згадайте ситуації, коли відкривалася нещирість наших партнерів, ми відчували досаду те що, що попалися на чужу вудку: проговорилися, запропонували, пообіцяли, погодилися, зробили, і потім з’ясувалося, що це дії наших партнерів були спрямовані для досягнення власних цілей, ми не знали.

З погляду ділового поведінки, це найкращий спосіб ведення справ. Головна вада — порушення принципу рівноправності і. З точки зору результатів взаємодії - що така прийомом можна скористатися лише одне раз: після цього партнер або розірве відносини із Вами, або вдасться до жорсткої конфронтации.

Маніпуляція у цій низці знаходиться ближче до ворожому полюса. По змісту — це ворожі дії, скоєних таємно від ворога, чи навіть під маскою співробітництва. Тому такий маніпулятивний поведінка — ще називається «приховано агресивним», оскільки очевидні ознаки агресії - навмисне заподіяння боці ущерба.

Розпізнавання загрози маніпулятивного вторжения.

Розпізнавання загрози маніпулятивного вторгнення може бути з двох каналам: спираючись на емоційне сприйняття і раціональним путем.

До індикаторами маніпуляції относятся:

1. Порушення балансу у тих чи інших змінних, що описують взаимодействие.

1. Дисбаланс розподілу відповідальності за прийняті рішення (несподівано яка з’явилася відповідальність чи його отсутствие).

2. Деформації у відсотковому співвідношенні виграш — плата (результат досягнуто не відповідає витраченим зусиллям); це може бути як помилкою в плануванні, і результатом чиєїсь манипуляции.

3. Наявність тиску говорить про можливість манипуляции.

4. Незвичайність елементів ситуації (незвичне увагу, люб’язність або ж послуги або відсутність таковых).

5. Незвичайність подачі інформації, усунення акцентов.

6. Неконгруентність поведінці партнера.

2. Використання певних прийомів маніпулятивного воздействия.

1. Дефіцит часу, відпущеного бути прийнятим решения.

2. Необгрунтоване обмеження кола обговорюваних идей.

3. Використання спеціальних лінгвістичних прийомів (НЛП).

3. Несподівана зміна фонового емоційного стану (поява напруги, тривоги, образи, агресії) то, можливо сигналом про загрозу шкоди чи про вже заподіяну збитки. Треба уважним себе, адже часто емоції є вираженням несвідомого відповіді характер впливу партнера.

Деструктивність маніпулятивного поведения.

Шкода об'єкту маніпуляції: 1. У підставі маніпуляції нерідко лежить звернення до приземленим і примітивним влечениям людини. Особистісна структура адресата, якщо вона часто піддається таким впливам, спрощується і уплощается, штучно затримується особистісне і духовний розвій людини. 2. «Роботизация» людини, перетворення їх у слухняне знаряддя. 3. Руйнівну впливом геть особистість людини; жертва маніпуляції перебувають у ситуації, коли вчинок вже зроблений, але вибір оцінюється їм, як зрадливий. Що Виник стан сприймається як урок власної помилки, що веде до внутрішнього разладу.

Шкода самому маніпулятору: 1. Звертаючись до приземленим мотивів, маніпулятор підвищує їхню соціальну значимість у очах, це веде до стереотипізації її поведінки і затримці особистісного зростання. 2. Руйнування особистості: сама технологія маніпуляції потребує певної роздвоєності, що веде спричиняє порушення контакту із собою і збільшенню внутрішні проблеми. 3. Труднощі в міжособистісному спілкуванні, пов’язані з реакцією жертв манипуляции Все подає нерадісну батальну перспективу, коли атакуючий несе більше втрат, ніж обороняющийся. Маніпулятор, втрачає досвід живого, безпосереднього спілкування, і найчастіше сам стає жертвою більш вправного маніпулятора. У результаті ми повертаємося до принциповому питання співвідношенні цілі й засоби її досягнення, важливості досягнення результату і щодо оплати цей виграш. У разі виграш — зовнішній і тимчасовий, ціна — руйнація особи і міжособистісних отношений.

Як уникнути маніпулятивного взаимодействия.

1. Намагатися рідше самому використовувати маніпулятивні техніки, для этого.

1.1. Освоїти впевнене поведінку і конструктивні техніки взаимодействия.

2. Підвищувати свій профессионализм.

2. Навчитися викривати загрозу маніпуляції на свою адресу і протистояти ей.

Тема 2.6. Правила проведення ділової беседы.

Литература

: 1. Атватер І. Я Вас слухаю … М., 1988 2. Мицич П. Як проводити ділові розмови — М., 1987 3. Вечір К. С. Секрети ділового спілкування. — Мінськ: «Вышейша школа», 1996.

Правила організації беседы.

Правила організації та проведення ділових розмов спрямовані те що, щоб сприяти успішному їх проведенню, щоб задоволення і хороший враження від взаємодії залишилася в кожної зі сторін. Основний принцип — рівноправності і взаємного поваги. Зазвичай час і місці поведінки розмови домовляються заздалегідь, за 3 — 5 днів. Менший інтервал може завадити комусь із учасників, порушивши їхні найближчі плани, більший — знижує надійність домовленості из=за можливих змін графіка кожного учасника. Місцем проведення зазвичай є службове приміщення однієї з учасників, але з виключена і нейтральна територія. Той, хто проводить розмову у своїй офісі, одержить перевагу «території», що лише почасти порушує принцип рівноправності. Це має бути врівноважено попереджувальним і підкреслено уважним його ставленням до іншого учаснику зустрічі (переконатися, що він зручно час і він не відчувати труднощів у пошуку місця зустрічі, виявляти гостинність у процесі зустрічі, надати зручніше місце за одним столом переговорів, запропонувати каву й т.д.) Тривалість розмови також визначається заздалегідь і регламент має дотримуватися кожної зі сторін. При тривалих розмовах рекомендується через 40−50 хвилин влаштовувати перерву, щоб продуктивність роботи знижувалася від утомления.

Склад учасників розмови (і переговорів) також узгоджується заздалегідь і відбиває баланс інтересів сторін. Обумовлюються також тематичні рамки бесіди й її основні мети. У разі, якщо учасники мають високий посадовий статусу і розмова носить їх у вищого рівня офіційний характер, то прибуваючого назустріч учасника повинен зустріти неподалік від входу і проводити доречно проведення розмови співробітник нижчого статусу, наприклад, секретар. Поведінка учасників зустрічі регулюється правилами етикету відповідно до їх статусом. Якщо учасники розмови раніше були знайомі, їх взаємне уявлення супроводжується обміном візитними карточками.

Проведення розмови передбачає конфіденційність змісту, тому фіксувати хід розмови чи окремі обговорювані становища можна за взаємній згоді, тобто. це потребує особливого обговорення. Підготовка приміщення. Для проведення розмови вибирають тихе, ізольоване, комфортне приміщення, у якому нічого зайвого. Обов’язкове вимога — без телефону, на час розмови мобільні телефони відключають; у кімнаті повинно бути співробітників, які беруть участі у розмові. Кімнату намагаються красиво оформити, створити позитивний настрій, сприяє порозумінню. На столі має бути усе, що може знадобитися під час розмови (папір для записів і ручка кожному за у приватника, допоміжні інформаційні матеріали достатньої кількості примірників, вода, склянки тощо.) Куріння по міжнародних стандартів у суспільних місцях заборонена, в нашої ділової культурі з цього приводу немає певних правил, господар офісу визначає, ставити чи ні до столу попільниці. Але якщо попільничка є, але це означає автоматичного дозволу курити в приміщенні. Закурити можна лише тому випадку, коли всі присутні без коливань цього дадуть свою згоду. Слід пам’ятати, що з некурців людей запах диму вкрай неприємний, й у разі краще куріння утриматися, ніж підвищувати напруження у разговоре.

Особливу увагу варто привертати до побудова взаємин у процесі підготовки й проведення розмови, спираючись на принцип рівноправності сторін, проявляючи повагу, запобігливість, додержуючись балансу інтересів. Аналізуючи вербальні і невербальні прояви у поведінці співрозмовника над ознайомитися з коливаннями рівня емоційної напруги, не допускаючи загострення ситуації, використовувати прийоми управління напругою у розмові (тема 2.3). Основою коректного ділового стилю є впевнене поведінка (тема2.4), і немає неприпустимі найменші прояви агресії (тема 2.4). Фази ділової беседы.

Будь-яка розмова є комунікативний процес, має певну структуру і надасть динаміки. Розмова ділиться сталася на кілька етапів, званих фазами ділової розмови, які відрізняються своєму завданню і зрізного що відбуваються. Для загального успіху необхідно точно знати, як і фазі розмови перебувають учасники, визначати момент переходу від однієї фази розмови до іншої і стежити, щоб усе дії були спрямовані на вирішення завдань даної фази беседы.

1-ша фаза — фаза встановлення контакту, короткочасна, але нам дуже важлива. Завдання — залучення уваги співрозмовника встановлення з нею емоційного контакту, і потім повинен зберігатися протягом усієї зустрічі. Не рекомендується затягувати цю фазу, т.к. увагу співрозмовника буде розсіюватися, може виникнути замішання та подразливість. У цей момент, як ви відчули, що контакт встановився, треба переходити до наступної фази. Проте передчасний перехід вкрай небажаний, оскільки ви зможете заволодіти увагою співрозмовника і всі, що ви не буде їм воспринято.

2-га фаза — фаза орієнтації. Завдання — дати можливість співрозмовнику зорієнтуватися в проблемі, налаштуватися на спілкування, повністю заволодіти його увагою, самому підлаштуватися до його манери розмови. На у перших двох фазах рано казати про суть справи, треба створити найсприятливіші умови до обговорення вопроса.

Перші дві фази є початком розмови, від якої багато в чому залежить успіх. Багато розмови закінчуються, яка встигла розпочатися, особливо, якщо співрозмовники значно різняться статусом. Саме кілька перших пропозицій визначають атмосферу розмови, впливають на подальша поведінка співрозмовника та її ставлення після того. Не следует:

— розпочинати з вибачень, проявів невпевненості; це здається вам проявом ввічливості, співрозмовник, швидше за все, витлумачить це як вашу некомпетентність, недосвідченість, низьку значущість нього майбутньої розмови («Вибачте, якщо завадив…», «Будь ласка, якщо у.

Вас є час .").

— прояв неповаги, зневаги і зарозумілості до собеседнику.

(«Я тут випадково проходив повз неї й заскочив до Вас…», «Давайте с.

Вами швиденько розглянемо .").

— поводитися зайве напористо, змушуючи співрозмовника займати оборонну позицию.

Рекомендується заздалегідь продумати кілька варіантів початку розмови, наприклад, використовуючи що з наведених варіантів «дебютів»: 1. Метод зняття напруженості - встановлення контакту (особисте звернення, вітання, підкреслена повагу, позитивне висловлення на адресу особистості співрозмовника або його фірми, легка жарт — див тема 2.5.) 2. Метод «зачіпки» — стисле вищенаведене викладення проблеми у із вмістом розмови — вихідна точка для розмови (невеличке подія, випадок, спогад, анекдот) 3. Метод стимулювання уяви — постановка на початку розмови безлічі питань стосовно ряду проблем, що у ній рассматриваться.

Цей метод можна використовувати з співрозмовником, який відрізняється живим розумом і оптимістичним настроєм, інакше можна його «перевантажити» 4. Метод прямого підходу — безпосередній перехід до діла — стисле вищенаведене викладення причин призначення розмови, швидкий перехід загальних запитань до приватним. Такий прийом використовується начальником при розмові з підлеглим, особливо, якщо розмова носить стриманий, раціональний характер.

Правильне початок розмови передбачає: o точне опис цілей розмови o взаємне уявлення раніше незнайомих осіб o формулювання теми і цілей розмови o визначення послідовності розгляду запитань і тимчасових рамок общения.

3-тя фаза розмови — обговорення, аргументація і контраргументация.

Для продуктивного обговорення треба добре зрозуміти позицію і моя думка протилежного боку, дати висловитися співрозмовнику, використовуючи прийоми активного слухання (відображення слів співрозмовника, перефразирования і узагальнення — І. Атватер. Я Вас слухаю … М., 1988). Той самий автор описує елементи поведінки, які створюють комунікативні бар'єри і пропонує способи подолання таких бар'єрів, що потенційно можуть підвищити ефективність комунікації. І на цій фазі важливо правильно підбирати формулювання для повідомлення співрозмовнику необхідної інформації, ознайомитися з влучністю і ясністю (для співрозмовника) мови повідомлення, лаконічністю, зручністю йому темпу і форми подачі повідомлення. Важливо вміти поступово переорієнтовуватися під співрозмовника: оперувати його поняттями і чи термінами, спиратися на визнані їм критерії і аргументи, враховувати її інтересів, цілі й мотивы.

При побудові аргументації слід уникати зайвої переконливості, яка м.б. розцінена як. Малопродуктивним прийомом аргументації є пряме безупинне виклад докази. Краще використовувати метод «поетапного згоди», у якому вся логічна ланцюг вашого докази моєму переконанню розбивається деякі відтинки, і після кожного відрізка ви звертаєтеся до співрозмовника, просячи його злагоду і вислуховуючи його заперечення. Чимало понять з його заперечень можна припустити заздалегідь, і тоді корисно використовувати прийом аргументації «так, … але…», як ви погоджуєтеся аргументи проти вашої позиції, але підкреслюєте, що це слабкі її боків перевешиваются сильними аргументами у її захист. Отож ви, з одного боку, виражаєте згоду з опонентом і повагу його, з другого — позбавляєте його можливості використовувати наведені вами міркування проти вас. Є низка прийомів побудови аргументації, що більш докладно розглянуті у літературі (П. Мицич. Як проводити ділові розмови — М., 1987).

4-та фаза — ухвалення рішення. Часто здається, що всі розуміють, як же домовилися співрозмовники, але це може виявитися ілюзією, адже кожен людина запам’ятав щось своє, і як міг інтерпретувати домовленості посвоєму. Тож у кожної розмові повинна бути фаза формулювання рішення, що має бути озвучено чи зафіксовано письмово, причому корисно переконатися, що учасники обговорення однаково розуміють цих домовленостей. Якщо це потрібно, то підсумкам зустрічі складається рішення, протокол чи резюме, зрозумілі усім учасникам. Помилково думати, що ця фаза є останньою в беседе.

5-та фаза — завершення розмови. Завдання — аби в учасників обговорення залишилося позитивне враження і мають місце умови продовжити співробітництва. І тому необхідно обмінятися висловлюваннями вдячності за виконану роботу, підкреслити внесок кожного в досягнуте просування і пропозицією висловити сподіватися майбутнє взаємовигідна співпраця. За наявності розбіжностей необхідно змістити акцент у тому, що об'єднує сторони, і на особистому взаємній розташуванні, яке залежить наявних розбіжностей. Остання фаза — це заділ у майбутнє, «трамплін» спершу наступній встречи.

Є ще один фаза розмови, що становить особливе становище, це звана «нульова фаза», чи фаза підготовки, котра, за тривалості на багаторазово перевищувати тривалість самої зустрічі. І на цій фазі необхідно:. окреслити мету зустрічі, обгрунтувати її необхідність. визначити завдання зустрічі і очікувані результати. зібрати необхідну інформацію про співрозмовникові, включаючи його позицію в обговорюваного питання. розробити пропозиції, враховують як свої інтереси, а й іншої боку. підібрати сильні аргументи, передбачити можливі заперечення, підготувати контраргументацию. налаштуватися майбутню розмову, прагнути виглядати яка й располагающе, навіювати довіру й оптимізм. підготувати все довідкові і ілюстративні матеріали, що потенційно можуть понадобиться.

Чим більший роботи виконано на фазі підготовки, тим паче впевнена ви почуваєтеся і більше шансів, що пройде успешно.

Тема 2.7. Правила поведінки у конфликте Литература: 1. Гришина Н. В. Психологія конфлікту 2. Конфликтология / Під ред. О.С. Карміна. — СПб.: Лань, 1999 Поняття конфлікту Конфлікт — це відхилення від норми, норма соціальних відносин. Походження слова: conflictus — зіткнення. Саме поняття у сучасній культурі має безліч значень (боротьба, бій, війна, дисгармонія в стосунках між людьми, ідеями, інтересами, протистояння тощо.) Головні ознаки, притаманні усім конфліктів: 1. Біполярність — наявність двох суперечать одна одній почав 2. Наявність суб'єкта чи суб'єктів як носіїв конфлікту 3. Активність цих суб'єктів, спрямовану подолання протиріччя Початкова думка на конфлікт як у негативне явище вимагала боротьби з конфліктами, їх придушення і усунення. У науці конфлікт вважається невід'ємним елементом соціального життя, зокрема має позитивні функції. Як виглядає сьогодні розуміються конфлікти: 1. Конфлікт — це нормально. Конфлікт було невідворотний, й тому він повинен розумітись як із форм нормальної людської взаємодії. 2. Конфлікт — не обов’язково погано, вона завжди і необов’язково призводить до руйнувань. Навпаки, це з головних процесів, службовців збереженню життєздатності і стійкості цілого. 3. Конфлікт зміна адаптація виживання. Конфлікт містить у собі потенційні позитивні можливості, це стимул до змін, можливість виходу нового рівня розвитку, отже, конфлікт — це то, можливо добре. 4. Конфлікт — те, з чим можна працювати, і до нашого час роботу з конфліктом усвідомлюється як загальний соціальний та власний інтерес. Види конфліктів — за складом учасників: o Міжособистісні o Межгрупповые o Внутригрупповые o Внутриличностные — протистояння двох почав у людини (мотивів, цедей, інтересів, уявлень. ролей тощо.), представлене в сознении відповідними переживаннями Основні види внутриличностных конфліктів: |Структури внутрішньої злагоди особистості, |Вигляд внутрішнього конфлікту | |перебувають у конфлікті | | |"Хочу" (Я |"Треба" (Я |"Можу" (Я | | |хочу) |повинен) |є) | | |М | | |Мотиваційний конфлікт | |М | | | | |М | Д| |Моральний конфлікт | | М | | Я |Конфлікт нереалізованого | | | | |бажання | | | Д | |Адаптаційний конфлікт | | | |Я | | | | |Я |Конфлікт неадекватною | | | |Я |самооцінки |.

Структура конфлікту Структурні характеристики — складові елементи конфлікту, без його існування неможливо; «вилучення» будь-якої з цих елементів зводить конфлікт нанівець або значно змінює його вдачу. До структурним елементам конфлікту ставляться: * боку (учасники) конфлікту — зазвичай позначаються в термінах рольових позицій, у межах що вони беруть участь у конфліктної ситуації. Важливими є інтереси учасників конфлікту, переслідувані ними мети, їх соціокультурні і психологічні особливості. Важливо пам’ятати як безпосередніх учасників конфлікту, а й інших, інтереси може бути порушено у цій ситуації та чия позиція впливає результат конфлікту. Вони можна розглядати як пасивні учасники конфлікту. * умови конфлікту — обставини чи чинники, що визначають його характеристики і можливість її виникнення — соціокультурний контекст конфлікту (культурні норми), безпосередній ситуаційний фон перебігу конфлікту, наявність третіх сил, що у загостренні чи пом’якшення конфлікту, міжособистісна ситуація. * предмет конфлікту — те, що стає об'єктом суперечать одне одному або несумісних домагань сторін, з-за чого сперечаються і яким приводу домовляються. Предмет конфлікту пов’язані з цілями учасників, проте всі цілі пов’язані з предметом конфлікту. * дії учасників конфлікту — разом утворюють те, що називається конфліктним взаємодією, який починається з дій одного учасника, який ініціатором конфликта.

Взаємозумовленість дій учасників змушує не так діях окремих осіб, скільки про їхнє взаємодії, що основним змістом конфлікту. * результат (результат) конфлікту — як результат, завершальну стадію конфлікту, а й ідеальний образ цього результату, наявний учасники й у остаточному підсумку, визначальний його спрямованість. Учасники переслідують мети, пов’язані з предметом конфлікту, впливом друг на друга, збереженням осіб тощо. Але вони який завжди усвідомлюються учасниками і більше формулюються в термінах кінцевих результатов.

Разом про те образ бажаного результату конфлікту стає найважливішим регулятором конкретні дії учасників. Структурні характеристики конфлікту, він і його необхідними компонентами, до того ж час не дозволяють прогнозувати розвиток конфлікту. Динаміка конфликта.

До динамічним характеристикам конфлікту відносять стадії його розвитку та процеси, які відбуваються на окремих стадіях. Опис динамічних характеристик конфлікту передбачає увагу до розвитку конфлікту, й вимагає відповіді двоє ключових запитань: що відбувається у конфлікті (процеси, які відбуваються на окремих стадіях) і як відбувається (регулятори цих процессов).

Динаміка конфлікту істотно залежить від цього, чи дозволяється він лише з раціональному рівні, чи має емоційне забарвлення, особистісно зачіпає що у ньому боку. У першому випадку конфлікт дозволяється шляхом переговорів при всебічному аналізі проблеми з її пошуком альтернатив і залученням різноманітних методів прийняття рішень, якщо це потрібно — додаткової експертизи всіх варіантів. Однак у чистому вигляді що ситуація зустрічається нечасто, набагато частіше носії протилежних тенденцій відстоюють їх лише об'єктивне перевагу, а й власну правоту, свої потреби, цінності й т.д. Такий конфлікт називається межличностным розвивається з певних законам. Фази розвитку міжособистісного конфлікту: 1. Предконфликтная ситуація — стан справ напередодні конфлікту, прихований конфлікт, напруженість, ряд об'єктивних обставин 2. Інцидент — перша сутичка конфликтантов — сприйняття ситуації конфліктної 3. Ескалація — розвиток конфлікту (безупинне чи хвилеподібне, стрімке чи мляве, гостре чи хронічне) 4. Кульмінація — верхня точка ескалації, коли одна чи обидві сторони вдаються до дій, наносящим серйозної шкоди справі, що їх пов’язує, організації, спільності. Зазвичай це вибуховий епізод, коли збитки сягає неприпустимого рівня, що змушує боку шукати владнання конфлікту 5. Завершення конфлікту — деякі дії сторін, які зменшують інтенсивність противостояния При управлінні вводяться поняття «Ціна конфлікту» і «Ціна виходу з конфликта».

Ціна конфлікту (Цк) кожної з конфліктуючих сторін складається з трьох величин: 1) витрати енергії, час і на конфліктну діяльність (Еге), збитки, заподіювана недоброзичливими діями з іншого боку (Д) і втрати, пов’язані із загальним погіршенням ситуації (С):

Цк = Еге + Д + З, де Еге — витрати енергії, Д — збитки, заподіювана ворожими діями, Звтрати сторін, пов’язані з погіршенням роботи системи, неузгодженості действий.

Ціна виходу з конфлікту (Цвк) — різницю між утратами (У), з якими пов’язаний вихід із конфлікту (втрата якихось придбань, статусу, перспектив, видатки перебування нових можливостей, поступки боці) та набутками (П), що дає вихід (звільнення сил для продуктивної діяльності, відкриття нових можливостей та т.п.) :

Цвк = У — П Где У — втрати, П — придбання Якщо П > У, то результат очевидний. Проте придбання часто видаються неясними і гіпотетичними, що знижує їх суб'єктивну оцінку, тоді як втрати зримы і тому оцінюються високо. Якщо Цк < Цвк, то ціна владнання конфлікту занадто дорога, можна буде продовжити протистояння; якщо Цк > Цвк, то «дешевше» припинити конфлікт, ніж витрачати вартість продовження. Приклад див. J. Martin Corbett. Critical Cases in Organizational Behaviour стр. 129 — Конфлікт у фармацевтичній фірмі Конфлікти в организациях.

Попри всю різноманітність причин конфліктів зазвичай виділяють так звану структурну складову (суперництво за ресурси, взаємозалежність завдань, розбіжності у цілях, неузгодженість дій через поганий організації робіт тощо.) — пов’язану з об'єктивно існуючими умовами, і суб'єктивну складову, зумовлену відмінностями у поданнях і цінностях, конфлікти через боротьбу вплив і титул (значимість), розбіжність у манеру поведінки і життєвий досвід, зумовлені незадовільною коммуникацией.

Навіть у організаціях із цілком ефективним управлінням деякі конфлікти як можливі а й обов’язкові, і навіть бажані. Конфлікти може бути функціональними, тобто. провадити до підвищення ефективності організації, і дисфункциональными, тобто. зводити його частку ефективність. Функціональні наслідки конфлікту 1. Якщо проблему вирішена але це улаштовує всі боку. Те люди відчувають свою причетність до вирішення; це зменшує ворожість і спонукає до співробітництву. 2. Позитивний досвід владнання конфлікту налаштовує про співробітництво й у майбутніх конфліктних ситуаціях 3. Більше відкрито будуть висловлюватися різноманітні думки, що позитивно впливає якість вироблюваних рішень. 4. Симптоми неблагополуччя відокремлюються від про причини і розробляються об'єктивні критерії оцінки запропонованих рішень. 5. Члени групи можуть пропрацювати можливі проблеми ще до його виконання рішення. Дисфункциональные наслідки конфлікту 1. Ставлення до боці як і справу ворога, про своє цілях як позитивних, йдеться про цілях з іншого боку — як про негативні. 2. Згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами 3. Підвищення рівня ворожості принаймні згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами. 4. Зміщення акценту: надання більшого значення «перемозі» в конфлікті, ніж розв’язання проблеми. 5. Невдоволеність, поганий стан здоров’я духу, зростання плинність кадрів та подальше зниження продуктивності. 6. Менша ступінь співробітництва у майбутньому 7. Сильна відданість своєї групі і підвищення непродуктивною конкуренції коїться з іншими групами організації. Конфлікти справедливості Справедливість — поняття морального свідомості, характеризує таке стан справ, яка розглядається як належне, відповідне певному розумінню людини її прав. Сенс, вкладений людьми в поняття справедливості, здається їм щось цілком очевидним. У цьому вся сенсі поняття справедливості постає як одне із принципів морального обгрунтування свою політичну позицію учасниками конфлікту. У цьому неможливо відрізнити, чи це метою самої собою чи засобом досягнення іншого. Принаймні, відчуття несправедливості стає підставою як виникнення конфлікту, так продовження конфронтації. Найбільш докладно досліджували проблема несправедливості стосовно рішенню завдань розподілу. Предметом розподілу може бути що догоджає. Вирізняють такі групи розподілених в міжособистісних зіткненнях ресурсів: любов, статус, інформація, гроші, матеріальні блага і комунальні послуги. (Дойч — цит по Гришиній). Несправедливість може мати кілька підстав: 1. Несправедливість, що з характером распределяемого блага (чи шкоди). Наприклад, береться до уваги те що відповідає природі распределяемого («заслуги» беруться до наданні мед. допомоги, або ж послуги виявляються неякісними. 2. Несправедливість, що з ролями, втягнутими у процес розподілу (функції розподілу виконують некваліфіковані чи зацікавлені особи). 3. Несправедливість щодо стилю, і часу розподілу. Процедура може мати закритий чи таємний характер, що шкодить довірі до ней.

Або признание/наказание занадто відокремлена у часі від самої події, що також викликає відчуття несправедливості. 4. Несправедливість, що з цінностями, лежать під аркушами розподілу 5. Несправедливість, що з правилами, наприклад, щодо потреб чи заслуг (як його визначати?). 6. Несправедливість, що з вимірювальними процедурами, т.к. є багато випадків, непорівнянних за складністю, які несправедливо прирівнювати друг до друга. 7. Несправедливість, що з процедурами прийняття рішень. Йдеться щодо характері рішення, йдеться про способі його прийняття (навіть Якщо людина задоволений результатом, може бути невдоволений з того, що було усунуто від участі у виробленні рішення). Дослідження засвідчили, що став саме останній тип несправедливості є найважливішим. Якщо самі процедура прийняття рішення сприймаються, мов незаконні, те й решта — принципи, правила, конкретні приклади розподілу — сумнівається. Участь прийняття рішень є найважливішим засобом їх легітимізації, люди більше схильні виконувати їх. Конфлікти у зв’язку з проведенням інновацій — організаційне опір змін. Організаційні зміни (інновації) — об'єктивне умова виживання організації, та їх впровадження часто пов’язане з опором працівників, виражену у виникненні особливий конфліктів. Організаційне опір може виявлятися у різних формах, але у будь-якому випадку він пов’язані з причинами психологічного характеру. Співробітники не почуваються безпечно, виникають різноманітних страхи, пов’язані як з невизначеністю ситуації, недоліком інформації, і з побоюванням погіршення свого становища через майбутніх змін. Без дозволу що така конфліктів впровадження інновацій неможливо, отож у справжнє час розроблено методи, дозволяють розв’язувати проблему.

Управление конфликтом Для управління конфліктом використовують як структурні, і психологічні методи. Структурні методи — - роз’яснення вимог на роботу — впровадження координаційних і інтеграційних механізмів — запровадження общеорганизационных комплексних цілей — стимулювання конструктивного поведінки (виняток цього, коли система винагороди заохочує неконструктивну поведінка окремих осіб, або груп) Психологічні методи — Грунтуються на використанні різних стилів поведінки у конфлікті. Різні стратегії поведінки у конфліктних ситуаціях засновані у тому, що сторони в різної мері виявляють наполегливість у досягненні своєї мети і увагу до інтересів з іншого боку, готовність іти назустріч. За цією двом параметрами виділяють 5 стилів поведінки, які відбиті на схемою: |Насто|Конкуренция | |Співробітництво | |йчиво| | | | |сть в| | | | |дости| | | | |жении| | | | |своїх| | | | |цілей| | | | | | |Компроміс | | | | | | | | |Уникнення | |Пристосування | | |Ступінь обліку чужих інтересів |.

Наилучший стиль — співробітництво, методом дозволу конфліктів є ПЕРЕГОВОРИ — див. таку тему Наділення владою на організації - як уникнути крайнощів автократії і анархії - партисипативный (participate — брати участь) стиль управління, залучення працівників до розробки решения.

Рекомендации із профілактики і вирішенню конфліктів Отже, оскільки конфлікти у організації може мати різні причини, тобто. може бути пов’язані особливостям індивідуального поведінки співробітників, загальної організаційної культурою і існуючими нормами поведінки, помилками у створенні і потребу керувати роботами, недосконалістю організаційної структури, те й для профілактики (запобігання виникнення) конфліктів необхідно критично розглядати всі ці напрямки. При сприятливою обстановці у створенні конфліктні ситуації дозволяються шляхом переговорів. Для продуктивних переговорів основну вимогу — взаємну повагу учасників, використання підходу «принципових переговорів», дотримання принципу паритету — рівності учасників, рівні можливості впливу процес переговорів і відсутність подвійних стандартов.

Тема 2.8. Переговори як дозволу конфликта Литература: 1. Конфликтология / Під ред. О.С. Карміна. — СПб.: Лань, 1999 2. Фішер Р, Юрі У. Шлях до згоди, чи переговори без поразки. — М.:

Наука, 1990 3. Фішер Р., Браун З. Шлях до спільної успіху: Як побудувати відносини у процесі переговорів: Пер. з анг. — СПб.: Гуманитар. агентство «Акад. проект », 1997. — 248 з. — (Гарвард. проект переговорів). 4. Фішер Р., Эртель Д. Підготовка до переговорів: Пер. з анг. — М.: Филинъ,.

1996. — 230 з. — (Сер. «Бізнес: просто про складному »). 5. Юрі У. Як уникнути відмови. — М.: Довгань, 1998.

Запропонована концепція переговорів полягає в поєднанні юридичного, правового підходи до переговорів із поглибленим вивченням особистісного чинника. Це дозволяє враховувати як зовнішню організаційний бік процесу, а й систему взаємодії особистостей, різних їх типів, поставлених у різні обстоятельства.

Що таке переговоры.

— засіб одержати окрайчик від іншим людям те, що ви хотите.

— процес досягнення згоди, як ви й інший бік маєте якіто збіжні або протилежні интересы.

Переговори в конфліктних ситуаціях. Переговорні стили.

У конфліктної ситуації обумовити складніше, ніж у нормальної, неконфліктній обстановці. Доводиться поводитися з партнером, який займає позицію, протилежну вашої, і настроєна на щось опір. Одна з головних завдань — це опір подолати. Хоч як дивно, конфликтанты часто самі погано знають, що вони бажають, і чи можливо в принципі здійснити бажане, хоча їм, що на таке усе зрозуміло і замислюватися нічого. А нерозуміння задумів і намірів протилежної боку зустрічається ще чаще.

Перш ніж розпочати переговори, слід скласти собі ясне уявлення у тому, чого хочете на що можете розраховувати ви, і чого хоче, і що може розраховувати ваш опонент. Залежно від цього, як ви визначте ваші і рішення вашого опонента наміри так і оцініть можливості їх здійснення. Можете вибрати найпридатніший вам стиль ведення переговоров.

Найпопулярніша концепція, яка описувала поведінка батьків у умовах конфлікту, виділяє п’ять основних стратегій людського поведения:

1. избегание.

2. соперничество.

3. приспособление.

4. компромисс.

5. співробітництво Ці стратегії яких можуть бути продекламовано наступній схемой:

Осі координат даної схеми мають наступний сенс. Осі У відповідає ступінь наполегливості у задоволенні власних інтересів, осі Х — ступінь готовності піти назустріч іншому полягає у задоволенні її інтересів. На початку координат перебуває нульова точка, у відбувається задоволення нічиїх інтересів — стратегія догляду; людина вдає, що конфліктної ситуації й не існує не робить кроків із її раз решению.

Жодна з наведених стратегій може бути визнана однозначно поганий чи хорошої. У той самий час саме співпраця, а найбільшою мірою відповідає сучасними уявленнями про конструктивному довгостроковому взаємодії між людьми.

Маючи наведену схему, можна назвати чотири основних стилю ведення переговорів конфліктної ситуації: жорсткий, м’який, торговий флот і сотруднический. 1. Жорсткий стиль відповідає стратегії суперництва, вона передбачає настоювання у своїх вимогах. Надання тиску опонента, ігнорування її інтересів. Очікуваний результат у своїй виражається формулою «виграш — програш». Головна небезпека такого стилю — у цьому, що й опонент дотримуватиметься такої ж стилю, то результат, швидше все буде «програш — програш». 2. М’який стиль відповідає стратегії пристосування, і передбачає, що налагодження добрих відносин із опонентом важливіше, ніж відстоювання зайнятою вами позиції. Ви виявляєте поступливість, йдучи назустріч побажанням з іншого боку. Очікуваний результат переговорів виражається формулою «програш — виграш», якщо інший бік займе таку ж позицію, то можливий варіант «виграш — виграш». 3. Торговий стиль відповідає стратегії компромісу та передбачає, що ви маєте назустріч інтересам з іншого боку, виторговуючи в нього замість поступки у ваше користь. Результат переговорів може цілком різним, від «виграш — виграш» до «програш — програш», залежно від цього, як багато поступок зробила кожна їх сторін і вони були значимі. 4. Сотруднический стиль — відповідає стратегії співробітництва. При віданні переговорів такому стилі ви ставите за мету в у максимальному ступені задовольнити як свої інтереси, і інтереси оппонента.

Результат, який ви розраховуєте — «виграш — выигрыш».

Приемы ведення переговорів із використанням жорсткого, м’якого й торговельного стиля.

1. Жорсткий стиль. Вести переговори жорсткому стилі має сенс тільки тоді, як ви зацікавлені у налагодженні добрих відносин зі опонентом й були переконані, що у балансі сил у вас є з нього перевага. Зазвичай використовуються дві тактики: ультимативна (прийоми вибрати з двох зол, відтягування рішення до крайнього загострення становища з іншого боку, ілюзія безвихідного становища) і вичавлювання поступок. Для вичавлювання поступок використовуються позиційне тиск (відмови від вступу в, вимога попередніх поступок за умови продовження переговорів, мнима недостатність повноважень й наступні додаткових вимог, посилання нещире протидія зовнішніх сил) і психологічну тиск (приниження опонента, заплутування, обвинувачення у таємних намірах, штучне затягування переговорів. Уловка.

«останнього вимоги». Протидія включає вміння розпізнати застосовані прийоми і протистояти їм. І тому потрібно: «тримати удар», нейтрализовывать маніпулятивні прийоми та виверти, звертати тиск противника проти її самої (психологічне айкідо) 2. М’який стиль. Ведучи переговори такому стилі ви мають бути готові відмовитися від міста своєї позиції, у своїй ваш виграш — поліпшення отношений.

Рекомендується залучити до наступних випадках: стосунки важливіше, ніж інтереси, що хотіли б задовольнити; вас це не особливо хвилюють проблеми, якими виникли розбіжності; ви ж розумієте, що, втім не так на вашому боці; мало шансів перемогти у конфлікті. Суть переговорів м’якому стилі в тому, щоб в усьому йти назустріч опонентові і робити будь-які поступки, суть у тому, щоб лише зняти напруженість відносин, що виникла зза разногласий.

. Поступки — не самоціль, а засіб. Вони можуть бути у відмови від якихось вимог, а й у тому, що ви прощаєте йому якіто помилки з думкою те що, що це повторится.

. Це може виражатися в самокритики, визнання своїх помилок, підкресленні правоти партнера, щоб допомогти йому «врятувати лицо».

. Облік почуттів та емоційного стану співрозмовника передбачає, що треба дати співрозмовнику можливість виговоритися, виконавши роль поглинача «словесних стрел».

. Методика залагоджування інциденту: опис те, що сталося, вираз вашого ставлення до цього інциденту, пропозицію більш схваленого варіанта, винагороду — що партнер від послуг цього выиграет.

. М’яка критичне зауваження: похвала, суть помилки, причини бажані дії 3. Торговий стиль.

Поступка використовують як спосіб подолати опір опонента й хочуть домогтися від цього те, що ви повинні. Відбувається обмін поступками, у результаті щось виграєте, але у чимось програєте. Маючи спільні риси з жорстким і м’яким стилем, торговий стиль істотно від нього відрізняється. Жорсткий стиль примушує опонента виконати те, що потрібно, тоді як торговий стиль передбачає добровільне згоду те що ж. Разом про те торговий стиль на відміну м’якого націлений не так на налагодження добрих відносин із опонентом, але в досягнення своєї выгоды.

Типовою тактикою торгового стилю є позиційний торг, коли кожний відстоює умови та вимоги, прагнучи збити опонента з його. У цьому позиції можуть змінюватися, але у кількісному плані, залишаючись незмінними якісно (щодо набору аналізованих параметров).

У процесі торгу боку зберігають закриту позицію, не інформуючи одне одного про кордони прийнятності обговорюваних умов (які кожної боку визначаються точкою відмови — значенням параметрів, у яких сторона готова відмовитися від пошуків домовленості). 4. Сотруднический стиль передбачає спільну роботу над спільною сімейною справою — вирішенням тих проблем, які опинилися у зоні розбіжностей. Для проведення у дусі співпраці групою гавардских вчених під керівництвом Р. Фішера і Ю. Урі розробили спеціальна методика.

— метод принципових переговорів. Цей метод у тому, аби розв’язувати проблеми з суті, а чи не торгуватися у тому, що може піти кожна зі сторін. Передбачається, що ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де можна, в якому було, де ваші інтереси не збігаються, слід наполягати у тому результаті, який було б обгрунтований певними справедливими нормами незалежно від волі сторін. Метод принципових переговорів передбачає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але м’який підхід до учасників переговоров.

Основні правила принципових переговорів (люди, інтереси, варіанти, критерии) В методі ведення принципових переговорів центральне останнє місце посідають чотири поняття: люди, інтереси, варіанти, критерії. Цими поняттями визначаються базові елементи переговорного процесу. Метод зводиться до чотирьом основним правилам:

1. Люди: Відокремте людини від проблеми — обговорюйте проблеми, а чи не друг друга.

2. Інтереси: зосередьтеся на інтересах, а чи не на позициях.

3. Варіанти: Винаходьте взаємовигідні варианты.

4. Критерії: наполягайте на використанні об'єктивних критериев.

1. Люди: Відокремте людини від проблеми — обговорюйте проблеми, а чи не друг друга.

Слід уникати обвинувачень і певних закидів на адресу з іншого боку, це змушує вашого опонента зайняти оборонну позицію. Якщо ваша опонент цього робить, потрібно вдаватися в ним саме в полеміку вашими і його власних властивості, а повернути дискусію до дела.

А, щоб обидві сторони готові казати про суть справи, необхідно відрегулювати їхні стосунки, враховуючи три категорії - сприйняття, емоції, общение.

Сприйняття: Укладаєте ви угоду чи улаживаете суперечка, розбіжності, які під час цьому, визначаються розбіжністю ходу ваших думок з міркуваннями з іншого боку. Хоч би яким корисним не було звернення до об'єктивним фактам, саме реальність у вигляді, у її бачить кожна зі сторін, становить проблему переговорів і це відкриває шлях до її разрешению.

. Поставте себе їх место.

. Не робіть виведення про наміри іншим людям, виходячи із власних опасений.

. Ваша проблема не вина других.

. Обговорюйте сприйняття друг друга.

. Шукайте змога дій, несподіваних з погляду інший стороны.

. Надайте боці можливість брати участь у виробленні решения.

. Ваші пропозиції повинні відповідати можливостям партнеров.

Емоції: У переговорах емоції може стати важливіша за саме дискусії, завести переговори глухий кут чи взагалі зірвати їх. Щоб не произошло:

. Усвідомте свої погляди і їх чувства.

. Виявіть свої відчуття провини та визнайте їх законными.

. Дозвольте боці «випустити пар».

. Не реагуйте на емоційні прояви. (Порушення цієї правила означає, що ви «втратили обличчя», втративши самоконтроль).

. Використовуйте «жести примирения».

Общение:

. Уважно слухайте і показуйте, що ви чули лише доступне сказано.

. Кажете те щоб вас поняли.

. Кажете себе, та не них.

. Постарайтеся до переговорів побудувати працюючі відносини, використовуючи особисте і конфіденційна общение.

. Розглядайте інший бік не як противників, бо як партнерів в спільних пошуках справедливого угоди, вигідного всім — будьте «з одного боку проблеми» 2. Інтереси: зосередьтеся на інтересах, а чи не на позиціях. Пам’ятаєте, що з протилежними позиціями поруч із протиріччями перебувають розділяються і прийнятні інтереси. З іншого боку, може бути інтереси суперечливі одна одній, а й просто різні. Зважуючи розділяються обома і різняться інтереси, можна дійти висновку про можливості врегулювання інтересів. Трудність у цьому, що з позицією, яка найчастіше конкретна і зрозуміла, інтереси може бути слабко виражені як важко вловимими. Найважливіше завдання — зрозуміти інтереси, які залучені в переговори, пам’ятаючи у тому, що виявлення їхніх інтересів як і важливо, як і виявлення ваших. Допомогти виявлення інтересів можуть такі приемы:

. Запитайте «Чому?» — яку позицію вони займають і почему?

. Запитайте «Чому ж немає?» — яке рішення, на думку, ви мали їм предложить.

. Найсильніші інтереси — основні людські потреби (потребности).

— безпеку, економічний добробут, відчуття до, визнання, розпорядження власним життям. o Складіть перелік інтересів o Кажете про інтереси o Визнайте інтереси частиною проблеми o Дивіться вперед, а чи не тому o Спочатку сформулюйте проблему, і потім запропонуйте рішення o Спочатку викласти свої інтереси і докази, і потім — висновків та пропозицій o Будьте тверді, говорячи про проблему, але лагідні з людьми 3. Варіанти: Винаходьте взаємовигідні варіанти. Мати багато варіантів завжди цінно, але люди, втягнуті у переговори, рідко цим переймаються. Появі значної частини варіантів перешкоджають: — необґрунтовані передчасні обмеження — Пошук єдиного відповіді - Переконання про неможливість «збільшити пиріг» — Думка, що «вирішення їх проблеми — їх проблема» Щоб стимулювати створення варіантів необходимо:

. Відокремити створення варіантів від своїх оценки.

. Розширити коло обговорюваних вариантов.

. Шукати взаємну выгоду.

. Винайти способи, щоб було легко приймати рішення 4. Критерії: наполягайте на використанні об'єктивних критериев.

Рішення, усталені вольовий основі, дорого обходяться. Вихід полягає у тому, щоб обумовити з урахуванням об'єктивних критеріїв, незалежних від волі кожної зі сторін. У цьому необхідно вирішити двоє ключових запитань: як розробити об'єктивні критерії і як їх применять.

Як підстав щодо справедливих критеріїв можна вибрати ринкові ціни, прецедент, наукові оцінки, професійні норми, ефективність, витрати, рішення арбітражного суду, законні підстави, моральні норми, однакове ставлення, традиції, взаємності тощо. Одне з способів перевірки того, наскільки критерій є визначальним справедливим, — можливість його взаємного использования.

А, щоб досягти результату, котрий залежить від устремлінь сторін, Можна застосовувати або справедливі критерії сутнісно питання, або справедливі процедури врегулювання суперечливих інтересів. Приклад: древній спосіб ділити пиріг: один ріже, інший вибирає собі кусок.

Подолання перешкод до сотрудничеству.

Вирізняють п’ять перешкод шляху до співробітництва: Ваша реакція. Знаходячись у стані стресу, у зв’язку відмовою чи вважаючи, що у вас нападають, ви або намагаєтеся дати здачі, або поступаєтеся, здаючи своїми панівними позиціями, щоб зберегти відносини. Це програш. Їх емоції. Негативні емоції з іншого боку, гнів ворожість, інша сторона проводить жорстку лінію. Поза межами цієї жорсткістю приховується власний страх і недовіру, переконаність у своїй правоті і ставлення до світу — як боротьби за виживання. Їх позиція. Часто інший бік не знає інший тактики ведення переговорів, крім жорсткого відстоювання свою позицію і тиску на вас. У тому очах такої тактики є лише одне альтернатива — поступитися, що вони США робити Їхнє невдоволення. Трапляється, що інший бік вбачає, у чому їхня вигода. Навіть здатні задовольнити свої інтереси, вони бояться втратити обличчя разі поступки вам. Їх сила. Друга вважає, що вона може отримати бажане з позицій сили та вбачає потреби у сотрудничестве.

Підготовка до переговорам.

. Визначте свої інтереси. Визначте свої інтереси. Винаходьте варіанти вирішення. Знайдіть об'єктивні критерії. Розробіть запасні варіанти собі їм. Сформулюйте пропозиції: До чого ви прагнете? Чим ви залишитеся задоволені? З чим ви міг би примириться?

Організація переговорів і управління переговорним процессом.

Проведення переговорів із участю посредника.

Вимоги до учаснику переговорів (Див Підручник «Конфликтология»).

Показати весь текст

Заповнити форму поточною роботою