Система якості

Что таке система качества?

Система якості (СК), розроблена відповідно до стандартом ГОСТ Р ISO 9001−96, — це структурований набір документів, який регламентує певні аспекти виробничої діяльності підприємства, який включає політику області якості, посібник з якості, методологічні інструкції (описи процедур) і створить робочі інструкції (протоколи, форми звітів, описи робіт та інших.). У цілому нині, зазначений набір документів містить опис найбільш типових бізнес-процесів, мають ставлення до якості своєї продукції і які надають услуг.

Розробка документів СК є необхідною, але з єдиним умовою сертифіката за стандартом ISO 9000. На думку визнаних аудиторів, як-от Держстандарт РФ, Російський морський регістр судноплавства, Lloyd «p.s Register, Det Norske Veritas, найсуттєвіше моментом підготовкою компанії до сертифікації є СК і забезпечення її функціонування протягом щонайменше 3-х месяцев.

Практика роботи з ринку показує, що важливою проблемою створення корпоративної СК є ефективна мотивація і навчання. Тільки за умови чіткого розуміння керівництвом компанії предмета, цілей, методологією й практики впровадження СК можна досягти результату. На етапі виконання діагностичного обстеження консультанти НПП ISO 9000 проводять зустрічі із тодішнім керівництвом компанії, організують семінари по загальних питань систем якості та практиці впровадження стандартів ISO 9000 нашій країні за кордоном. У результаті роботи розробляються мети реалізувати основні становища політики компанії, у області качества.

|Система управління — це передусім певна філософія. | |Яка традиційна реакція у Росії на на наявність будь-яких дефектів, | |виявлених наприклад при гарантійному обслуговуванні? Ми дійсно маємо | |будуть незадоволені цим, але найперше, що зроблено знайдено| |і покарані винні. Філософія управління також вимагає, | |звісно, щоб винні було покарано, але вони справді | |винні, а чи не стали жертвою «неякісних виробничих процедур ,| |але найголовніше, щоб було усунуті причини, що призвели до | |виготовлення неякісної продукції, тобто неякісні процедури | |необхідно встановити і замінені якісними. Причина мусить бути | |знищена у самому зародку, оскільки неможливо гарантувати високе | |якість продукції, коли після виявленні недоліків не виявлено, і | |не повністю усунуто причина їх виникненню. А ще і націлене | |документування для підприємства, оскільки зможе ефективно управляти і | |втручатися у технологію, можна лише тому випадку, якщо процеси | |формалізовані, документовані і не складно встановити як | |відбувався той чи інший виробничий технологічний процес. Також | |встановити параметри вихідних матеріалів і компонент, оточуючої | |середовища, електроенергії та інші суттєві умови, супроводжували | |процес виробництва неякісної продукції. Можливість це | |називається «наявність. Якщо кожен процес залежить від цього, | |як захотів конкретний майстер чи що вона формируестя випадково, | |встановити і усунути причину виникнення дефектної продукції | |неможливо. Причина може бути настільки ж випадкова, наприклад, | |невідповідність устаткування, неправильна оснащення, чи, наприклад, | |робочий не тієї кваліфікації брав участь у виробництві й просто | |запоров деталь. |.

|Итак «система якості - це сукупність організаційної структури, | |методик, процесів і інтелектуальних ресурсів, необхідні загального керівництва | |якістю. |.

|Проблема створення якості наштовхується поки що не одну типово | |Російську яке у тому, що вважається написання інструкції робиться | |комусь, а чи не конкретної працівника. Тому загальноприйнятої | |ситуацією є: якщо інструкцію корисно порушити, яку можна порушити.| |Це — принципово неприпустимо на підприємствах, використовує систему | |управління. Точність і послідовність дотримання | |інструкцій є важливим гарантією якісного виробництва. У | |цьому сенсі для підготовки та створення системи якості у Росії корисно| |розширити сферу розгляду існують, та розглянути питання про створення | |підтримує систему якості системи корпоративних стандартів. |.

|Действительно, документація і системи якості одна із | |елементів загальних корпоративних стандартів, що є хребтом будь-який| |системи управління корпорацією. Якщо ви завітаєте працювати в іноземну | |фірму, вам відразу повідомлять відразу масу правил, інструкцій, які | |лише торкатися як глобальні боку вашої | |діяльності, а й правил поведінки у центральному офісі. Як багато мають до | |клієнту, як ви користуватися Інтернетом, електронною поштою, | |припустима особисте листування і різноманітних інших речей. Це може стосуватися | |і інших сторін життя. Наприклад, ви повинні пити воду, спеціально | |призначену для пиття, інакше якщо ви пити сиру води і | |захворієте через порушення вами інструкції, вам нічого очікувати | |гарантовано відшкодування тимчасової непрацездатності. Хоча це | |відповідає Російському законодавству, тим щонайменше, такі ситуації| |може бути. |.

| | |Структура і закінчилася історія стандартів якості |.

|История стандартів якості ИСО 9000 перегукується з Британською стандартам | |BSI 5750, хто був схвалено Британською інститутом стандартів | |(British Standard Institute — BSI) 1979 року. Натомість ці | |стандарти часто вважаються висхідними до американською військовою стандартам | |MIL-Q9858, ухваленого наприкінці 1950;х років США. Стандарти серії ИСО 9000 -| |це пакет документів зі створення систем якості і забезпечення якості,| |підготовлений членами міжнародної організації, відомої як | | «ИСО/Технический Комітет 176 «(ISO/TC 176). Нині стандарт BSI 5750 | |відомий як стандарт ИСО 9000 версії 1987 року. Термін «версії | |означає, що на даний час даний стандарт переглянутий. Причиною | |перегляду стала необхідність врахувати в стандартах вимоги до якості| |низки специфічних продуктів, які врахували розробки | |першу версію стандартів. До речі, однією з таких специфічних продуктів| |було програмне забезпечення, яке нині теж підлягає сертифікації | |по ИСО. |.

|В час сімейство (серія) ИСО 9000 включає: |.

|все міжнародні стандарти з номерами ИСО 9000 — 9004, зокрема все | |розділи (що потенційно можуть модифікуватися окремо) стандарту ИСО 9000 і | |стандарту ИСО 9004; |.

|все міжнародні стандарти з номерами ИСО 10 001 — 10 020, зокрема | |всі ці розділи; |.

|ИСО 8402 в окремих випадках — деяких інших стандарти, | |що визначають специфічну діяльність постачальника. |.

|Три стандарту із серії ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 і ИСО 9003) є| |фундаментальними документами Системи Якості, визначають методологію | |забезпечення і є три різні моделі | |функціональних чи організаційних відносин між учасниками | |системи якості (зазвичай «постачальник, «споживач, «субконтрактор| |чи «субпоставщик). Власне саме з цих стандартів й проводиться | |сертифікація «постачальника що є основним об'єктом управління | |якістю. |.

|Получившая система стандартів (її підмножина — 9001−9003) | |має певної вложенностью, тобто кожну наступну стандарт | |визначає систему якості ще вузької області ніж попередньої. | |Стандарти 9000 і 9004 визначаю загальні вимоги до системи якості і | |моделі управління. |.

|Процесс сертифікації |.

|Для здобуття права отримати жаданий лейбл, який свідчив про | |відповідність системи якості стандартам ИСО 9000, необхідно подолати | |процес сертифікації. |.

|Так як сертифікацію проходить система якості, вона мусить бути | |попередньо створена для підприємства. У принципі так підприємство може | |створити систему чесноти зовсім самостійно, не вдаючись по допомогу| |консультантів. Але якщо підприємство немає досвіду у такому | |діяльності, то корисно буває запросити фахівця нинішньому | |етапі, що дозволить у майбутньому зменшити кількість сертифікаційних | |аудитів. У принципі так швидше за все вартість проектів із обом сценаріями | |приблизно однакова. |.

|Далее з допомогою зовнішнього аудиту якості підприємство має | |пересвідчитися, що система якості відповідає вимогам| |ИСО 9000 і, якщо справа зрушила, вона отримує відповідний | |сертифікат. Зазвичай разом із першого разу пройти аудит вдається, позаяк у його| |ході виявляються недоліки системи якості. На усунення виділяється| |кілька днів, після якого аудит повторюється. Такий процес | |нормально і закладається до проекту сертифікації. Проект | |сертифікації є результатом спільної прикладної діяльності реєстратора | |(спеціалізованої компанії, право проводити сертифікацію) і | |компании-претендента. Зазвичай разом із 3−4 спроби сертифікація проходить. |.

|Далее підприємство зобов’язане підтримувати систему якості в актуальному | |стані, що означає відстеження всіх змін, які у | |виробничих процесів у документації і процедурах системи якості.| |На підтвердження відповідності системи якості передбачені процедури | |періодичного аудиту системи якості, у яких | |сертифікація може або підтверджено, або припинено, або | |анульована. |.

|Как випливає з вищесказаного, вартість сертифікації складається з трьох | |складових. Зрозуміло що оцінити розмір першої компоненти вартості дуже | |важко — тут усе залежить від «занедбаності підприємства. Власне кажучи, | |сюди може і вартість, скажімо програмного забезпечення для | |підтримки документообігу системи якості і вартість системи | |управління ресурсами підприємства (передусім складами, виробництвом | |і продажами). Відповідно, про розмір витрат лежать у межах від | |тисяч за кілька мільйонів. |.

|К щастю, стандарт не вимагає жодних обов’язкових придбань (про | |цьому ми ще поговоримо трохи згодом), які можуть призвести до | |істотним затратам підприємства, у загальному то істотних | |перешкод з цим погляду для Російських підприємств але немає. |.

|Второй етап — це власне сертифікація. Як свідчить досвід, її | |вартість Росії лежать у межах 20 -50 тисяч доларів, і від | |кількох чинників. Насамперед — наскільки підприємство у стані | |саме підготуватися до сертифікації, і, скільки ж разів | |доведеться повторювати аудит. Певний вплив мають розміри підприємства міста і | |складність виробничих та технологічних процесів, як і | |розцінки реєстратора. |.

|Необходимость сертифікації |.

|Ясно, що підприємству можна буде викладати гроші за сертифікацію | |в тому разі, коли вона у своїй отримає певні | |переваги, тим паче як було зазначено, власне, про ролі | |продукту промови не йде. Чому ж Україні сертифікація стала дуже | |популярна, зокрема і ми країни?. Усе пояснюється досить | |просто. Сертифікація обов’язкова постачанню продукції з | |державному замовлення, тоді як у багатьох країнах, де їх у явному вигляді немає -| |то тут для потреб військової, космічної та що з ними індустрій. Непрямим| |наслідком цього і те, що сьогодні практично всю промислову продукція| |поставлену із Росії експорту, також бажано сертифікувати, | |інакше покупець змушений проводитиме дорогі процеси | |вхідного контролю партій продукції (щоб мати право самому на | |сертифікацію), що цілком природно, позначиться ціні (кажуть, | |сертифіковану продукцію можна продати загалом десь у 2 дорожче, ніж| |несертифіковану), інколи ж, якщо покупець гребує морочитися з | |вхідним контролем, то узагалі може стати на заваді укладання | |контракту. |.

|Программное забезпечення і системи якості |.

|Вообще кажучи створення якості не вимагає наявності на | |підприємстві будь-яких програмних продуктів на її підтримай. Проте | |реально ситуація трохи складніше. |.

|В системах якості про програмних продуктах згадують у таких | |випадках: |.

|собственно підтримку системи якості (системи документообігу); |.

|поддержание якості процесів управління; |.

|поддержание якості технологічних процесів. |.

|Так як основний вимога ИСО 9000 — це документованість | |процесів, то тут для підтримки документації і доведенні до | |зацікавлених осіб, необхідний, як мінімум текстовий редактор і системи| |електронної пошти. Природно це робити і вручну, але можна | |чи у спосіб гарантувати у разі змін продукції, наприклад, | |належну оперативність і якість процесу доведення інформації всього | |персоналу, що у процесі, підприємствам скільки-небудь | |великого розміру — це питання. Краще коли, звісно є хоч якась| |система документообігу, як така зійде й MS Outlook і IBM | |Lotus Notes і Novel GroupWize. Якщо застосована якесь засіб | |автоматизації процесів управління (наприклад ERP система | |відповідного класу), гостроту цієї проблеми то, можливо | |кілька або зовсім знято, бо такі системи з меншою мірою | |підтримують зване «управління технічними змінами | |(engineering change order), що це часто буває достатньо реалізації | |внутрішнього документообігу, що з змінами продукції і на | |технології. З іншого боку більшість продуктів дозволяю додавати до | |з описів технологічних процесів і специфікацій виробів текстові | |файли, у яких і можна помістити інформацію системи якості. | |Окремо стоїть питання про підтримку у системі якості описи | |бізнес-процесів з допомогою програмних засобів, але часто це цілком | |успішно модно реалізувати й вручну або, скажімо з допомогою Visio і навіть | |MS Word. |.

|Совсем інша ситуація виникає, тоді як процесі створення | |якості виникла потреба підтримати з допомогою програмного | |продукту якість процесів системи управління виробництвом. У цьому | |виникла потреба підтримати в продукті ряд специфічних | |вимог, зовсім на очевидних і обов’язкових їм. Серед цих | |вимог, наприклад, вже згадувана наявність. |.

|Например, повернення складу, про яке вже говорилося, може бути | |підтриманий відповідними документами. Повернута складу продукція,| |продукція принципово придатна, які перебувають складі повинна | |відслідковуватися незалежно і системи повинна виключати можливість відпустки | |у виробництві повернутої продукції без спеціальної санкції. |.

|Что вона означає з погляду програмного продукту. Наприклад, коли ви| |випустили готової продукції, що складається з компонент не вашого | |виробництва, а закуплених у сторонніх фірм чи вироблених на | |дочірніх підприємствах, або вироблених над однієї | |технологічному ланцюжку, ви повинні завжди матимуть можливість встановити | |шлях цих компонент, відстежити звідки вони надійшли, й у яких | |умовах (!) вони зберігалися до відпустки у виробництві. Це необхідне| |здобуття права можна було сформульовано чітко розмежувати відповідальність за | |неякісний результат спільної роботи. Проблема може полягати у тому,| |що вам поставили неякісний продукт, або він зіпсувався ви, | |скажімо від зберігання на свіжому повітрі, тоді як він вимагалося | |зберігати у зачиненому приміщенні при певної температурі. Як відомо | |ми таке трапляється мають місце часто-густо. |.

|То саме вимога має місце стосовно компонентами | |власного виробництва, а ті які як серійна | |продукція, і до установки в готове на додатковому | |складі. Тут як і важливим є питання, винувато чи | |виробниче підрозділ, винувато чи неправильне складування, | |або що найбільш гірше винна загальна конструкція вироби, або | |остаточна складання могла внести суттєві дефекти в готову | |продукцію. Всі ці моменти повинні відслідковуватися програмної системою, і | |вона повинна переважно за запитами видавати відповідну інформацію. З іншого боку, | |є додаткових вимог. Наприклад, можливість прив’язки продукції| |місць зберігання, це пов’язана з умовами | |безпечного чи правильного зберігання. Наприклад необхідність зберігання ЕВР у | |теплом складі, холодному або відсутність будь-яких додаткових | |вимог щодо методам зберігання. Непрямим наслідком з цих вимог | |бути можливість відстежування і партионного обліку вступників | |матеріалів, компонент та готовою продукції. Отже, однією з | |вимог до системи має бути вимога можливості розбивати | |продукцію на партії, у залежність від конкретних характеристик. |.

|Что стосується третьої компоненти програмного забезпечення — систему | |управління технологічним устаткуванням (АСУТП), то не будемо | |зупинятися ними довго, оскільки це надзвичайно специфічна галузь. | |Зазначимо лише. що з низки виробничих процесів (зазвичай | |автоматизованих і керованих комп’ютером) сертифікація по ИСО 9001 і| |ИСО 9002 практично неможлива без наявності системи АСУТП сучасного | |рівня, які забезпечують належний рівень контролю процесів (наприклад | |температур, длительностей і енергоспоживання із малими допусками). Що | |проте виключає, проте, можливості сертифікації по ИСО 9003. |.

|(Система загального управління качеством) Total Quality Management |.

|В час досягнуто розуміння те, що стандарти серії ИСО | |9000, коротко згадані вище, забезпечивши побудова Системи якості на | |підприємстві, що неспроможні проте забезпечити по-перше її вдосконалення, | |по-друге задоволеність кінцевого споживача, що є основним| |для ринково орієнтованої економіки. А, щоб вирішити | |виникаючі протиріччя, та створити всеосяжну концепцію якості як | |системи задоволення споживача і розробляються концепції системи | |загального управлінняTQM (Total Quality Management). | |Передбачається, що нові стандарти управління будуть | |будуватися виходячи з цієї концепції. |.

|Рассмотрим її базові елементи. |.

|Вовлеченность вищого керівництва. Сенс даного вимоги полягає у | |тому, що все керівний склад компанії, включаючи найвище керівництво | |може бути він втягнутий і у процесі підвищення якості, | |починаючи з початкових етапів створення бізнесу та формування | |стратегічних цілей, до конкретних тактичних рішень, які можуть опинитися | |суттєво вплинути на загальне управління якістю. Один із головних | |завдань втягнутої керівництва — це необхідність урахувати вимог | |якості на ранніх етапах створення, модернізації бізнесу і | |така вже тактичне завдання, як здається — це необхідність | |постійного стимулювання працівників до досягнення вищих стандартів | |якості продукції. |.

|Вовлеченность покупця. В багатьох випадках джерелом інформації про | |порушенні якості є покупець. Його найважливіша роль системі | |управління відбилося у своєчасному доведенні до постачальника| |інформації щодо порушення якості, і у включеності у процес | |створення високоякісного продукту. Покупець, як джерело | |потреб повинен повідомляти про своє потребах виробнику. Але й | |виробник має цікавитись цими потребами, у Росії | |часто відсутня. Справді, ми продукція здійснювалася та, | |яка потрібна споживачеві, а та що була включено до план. І | |робилася вона така не оскільки потрібна покупцю, як тому що вона | |була зручна заводу. Це суперечить одного з основних вимог TQM | |що потребує щоб продукція був потрібен. Це загальне розумний вимога| |ринку. Навіщо виробляти непотрібну продукцію? |.

|Большое значення має тут активна покупця у цьому. Адже| |вітчизняний покупець розмірковує так, що магазин створено у тому, | |що він шукав там потрібний продукт. Покупець у країнах активніший і | |завжди прагнуть отримати (зокрема і створити !) потрібний продукт. | |Адже він впевнений, оскільки йому це потрібно, то неодмінно знайдеться той, | |кому вигідно це зробити. |.

|Разработка продуктів для якості. Вимоги видається досить | |очевидне. Однак у Росії з ним й виникають проблеми. Оскільки | |розробка продукції ведеться як не враховуючи вимог від | |покупців, а й не враховуючи вимог якості продукції, а з | |того яку продукцію то, можливо зроблена. У ситуації тотального | |дефіциту якість може бути мови. Звичайними вимогами продукту| |задля досягнення вищої якості є завдання вищих параметрів | |продуктивності, задоволення потреб покупців в зручному | |сервісі продукції, зовнішньому вигляді та дизайні упаковки. До речі, за останнє | |час дизайн упаковки, зробленою у Росії значно поліпшився, що | |можна як дуже є фактом позитивним. |.

|Разработка виробничих процесів з вимог якості. | |Виробничі процеси розглядаються у стандарті ИС-9000. Один із | |основних цілей цих стандартів, саме встановлення, розробка | |виробничих процесів для якісної продукції. Як | |основна вимога до стандартів можна сформулювати те, що повинні прагнути бути | |чітко розділяться неконтрольовані чинники та такі, як можливе | |неправильне функціонування машин, неякісні матеріали, | |неправильне виконання робітниками своїх зобов’язань. Такі | |контрольовані чинники можуть бути усунуті у процесі впровадження системи| |ИС-9000. Проте можуть і неконтрольовані чинники, такі як різке | |зміна температури, що з різким зміною погоди, вібрація, в| |тому числі зовнішня (від проїжджаючого транспорту) й інші причини | |пов'язані з природними зовнішніми стосовно підприємству чинниками. | |При розміщення, дизайні підприємств бажано уникнути | |якомога більшої впливу неконтрольованих чинників на | |виробництво. Це з завдань вищого менеджменту домогтися, щоб| |неконтрольовані чинники не виникали взагалі. |.

|Контроль виробничих процесів задля досягнення якості. Вимога | |й досить очевидне, т.к. якщо виробничі процеси | |розроблено в такий спосіб, щоб досягти вищої якості продукції, | |необхідно їх контролювати, щоб розроблені параметри виконувалися,| |працівники виконували посадові інструкцією, і виконувалися вимоги | |документації по відповідності нормам, по правильному виробництву. |.

|Развитие партнерських відносин із постачальниками. Дуже важливе запитання, | |який вимагає наявності вибору постачальників та його доброї волі, щоб | |розвивати таке партнерство. На жаль, ситуація коли підприємством | |прагнули виробляти чи, що потрібно над ринком і те що треба для | |досягнення високої якості, бо що можна у цьому підприємстві, | |породжувала ситуацію, коли низьку якість було закладена вже у виборі | |постачальників. Якщо це низькоякісний метал, деталі компоненти, то | |їх відповідно виходили низькоякісні чайники, телевізори, | |пральні машини тощо. |.

|Известно, наприклад, виключно часто причиною виходу з експлуатації | |вітчизняних телевізорів було низьку якість трубок і низьку якість | |електролітичних конденсаторів. Телевізори вибухали, з | |ладу так усе просто оскільки неякісні конденсатори висихали. | |Єдина причина виходу з експлуатації був вихід із ладу іноді | |крихітного і дешевого конденсатора, решта міг працювати | |нормально, забезпечувало цілком пристойну якість зображення на | |досить простому телевізійному приймальнику. |.

|Сейчас вибір постачальників розширився, переважно через наших колег за | |кордоном, але сказати, що коли підвищення конкуренції не призвело до зростання | |якості виробництва на підприємствах. Лише за останнє стало | |досягатися розуміння те, що це явище не тимчасове, а постійне. | |Існує досить багато способів підвищення зацікавленості | |постачальників як своєї продукції. Це довгострокові контракти, | |спеціальні премії за високу якість продукції. Останнє дуже | |цікаво, оскільки прагнення купити завжди найдешевшу продукцію | |часто означає прагнення купити неякісну продукцію. А | |придбання копійчаною, неякісної продукції, скажімо тієї самої | |конденсатора чи резистора можуть призвести до виходу з експлуатації на сотні, | |тисячі разів більш дорогого устрою. Втрата репутації кінцевого | |виробника, у гонитві за копійчаною економією. Захист покупця від | |неякісного постачальника комплектуючих це передусім турбота | |покупця, але можна саме з цього однією з вимог щодо країн ЄС,| |для державних потреб є відповідність сертифікації підприємства | |по ИС-9000, мов якась гарантія якості продукції. |.

|Послепродажное обслуговування може й после-производственный сервіс. Для цілого | |низки продуктів побутового призначення, як-от пральні машини, має | |значення як якість його виробництва заводу, а й | |якісна доставка постачальнику. Якщо машина впав у процесі доставки,| |тобто дуже серйозна підставу те, що вона працюватиме взагалі| |або вона буде працювати із серйозними дефектами. А у тому, що вона | |мусить бути належному чином приєднана до систем водопостачання, | |каналізації, щоб вона прала, а чи не заливала квартиру, і | |псувала білизну. |.

|У Західної практиці використовують ті самі методи залучення працівників | |у процес управління, що застосовувалися ми при | |соціалізмі: гуртки якості, преміювання за раціоналізаторські | |пропозиції, створення виробничих нарад, присвячений питанням | |поліпшення виробництва. Нічого нового не придумано і може| |бути використані методи добре відомі з минулого. |.