Как грамотно відмовити клієнту!

Как грамотно відмовити клиенту!

Артем Эмануэль Всем відомо, що імідж компанії великою мірою залежить від цього, як ставляться до співробітники Компанії до своїх клієнтам і партнерам. У цьому дуже важливо наскільки чітко опрацьована політика Компанії стосовно людей, з які вона контактує.

Существуют фірми з максимально можливим рівнем стандартизації взаємодії з кожним типом покупців, постачальників, інших партнерів. У цих Компаніях будь-яка процедура контакту чітко регламентована, до те, що запроваджено список слів, які й у жодному разі не можна вживати у спілкуванні. На жаль, в основному це західні компанії, працівники нашому рынке.

В інших Компаніях ці процеси пустили напризволяще і започаткував традицію формального спілкування з клієнтами, якщо вони існують, складаються стихийно.

В цій статті хочу коротко торкнутися такий складової політики компанії по відношення до своїх клієнтів, як процедура відмови клиенту.

Подобная позиція може бути досить дивній. Адже прийнято говорити, як грамотно розпочати розмову із потенційним покупцем, залучити його, налагодити контакти, провести грамотну презентацію Компанії чи товару, схилити до купівлі.

Но частенько виникають ситуації, коли ми мусили відмовити клієнту. І тут йде мова щодо тому випадку, коли шукати із потенційним покупцем наших товарів чи послуг спільної мови — дійти згоди щодо цін, умов поставок, гарантійного обслуговування тощо. Це процес переговорів, який сьогодні ми залишимо осторонь.

Здесь хочу поговорити про принципово інших ситуаціях, а именно:

Ваша Компанія займається зовсім іншим. (Мені потрібен вагон апельсинів! — а Ви продаєте цвяхи).

Ваша Компанія працює у тієї ж сфері, але узкоспециализирована. (Мені потрібен монітор! — а Ви лише з принтерами).

Ваша Компанія нині неспроможна виконати запит клієнта — немає товару на складі чи в усе співробітники задіяні і навіть нікому виконати роботу.

Прошу врахувати, що зовсім на намагаюся дати класифікацію ситуацій відмови клієнту. На погляд, будь-яка класифікація застаріває в останній момент створення. Я лише наводжу приклади, найчастіші особисто мне.

И тут не розводитися про те, що така ситуація, коли телефонує клієнт і Ваша Компанія неспроможна його обслужити, має виникати з визначення і є у разі ознакою неписьменного керівництва (стратегічної помилки), не узгодженої рекламної компанії (привернула більше клієнтів, ніж фірма може обслуговувати), тактичної помилки, або ж збою у якомусь процесі - операциональной помилці.

Я хочу поговорити цілком конкретні речі: сидить менеджер з продажу чи будь-який інший співробітник, до чиїх обов’язки входить первинне спілкування з клієнтами, клієнтами — з усіма, хто зателефонував власнику й сказав: «Мені треба… ». Але біда! Людині треба — а Ви можете!

Я повторюся, що варіант, коли ви фізично неспроможна виконувати запит клієнта — явний показник, що у фірмі щось «чи ». Наприклад, не скоординована робота відділу маркетингу і виробничого відділу (чи відділу збуту). Перший, силами відділу реклами, провів акцію з просування продукції, не проаналізувавши разом із главою відділу з виробництву чи збуту можливі наслідки, а зможе компанія взагалі чи впорається з ймовірним потоком клиентов?

Даже якщо Ваша Компанія розвивається так стрімко, що особливих зусиль зі боку відділу маркетингу Ви справляєтеся з потоком нових і нових клієнтів, те ж саме говорить про якихось прорахунки. Нехай у вищого керівництва — неграмотно складено бизнес-план.

Иногда я стоїть перед курйозними, мій погляд, ситуаціями. Менеджер з продажу проводить первинний обзвон потенційних клієнтів — і у відповідь миттєвий відгук: «Так! Мені потрібні Ваші послуги (товари)! Мене влаштовує ціна! Я дуже хочу зробити замовлення просто сьогодні! », змушений сказати: «Вибачте! А ж тепер ми можемо Вам допомогти! Немає товару! Можливо через тиждень чи дві… «Схожі ситуації виникають, хоч як це дивно, досить часто.

Меня найбільше засмучує, більшість фахівців розповідають лише у тому, як уникнути такого роду проблем. З одного боку це так. Я також у своїх майбутніх роботах висловлю своєму думку з цього питання. Але чому погано — майже всі залишають поза увагою просте запитання — що ж робити цьому бідному менеджеру з продажу, змушеному відмовити клієнту?

На більшості тренінгів з продажу, що їх знаю, цього питання приділяється мінімум уваги. Розмірковування на задану тему як клієнта природно хороші. Але саме за умов жорсткій конкуренції, навик грамотно сказати «немає «також дуже важливий. І коли, щоб у у відповідь зрадливий запит («мені треба… «- а Ви не займаєтеся) звучав би чемну відмову з поясненням! Ні! Найчастіше чуються досить грубі слова, кидання трубки. Зателефоную я у цю Компанію вкотре (що мені буде треба саме те, що вони займаються?) Гадаю, що немає. Якщо ж я телефоную і мені кажуть, що на цей момент вони можуть це і також кидають трубку, ну чи говорять: «Почекайте, то, можливо через … зробимо (привеземо). І взагалі квапте нас. В Україні й дуже клієнтів купа ». Буду я звертатися до них ще? Відповідь дуже нагадує те, що почую — НЕТ!

А але це — імідж! Те, що напрацьовує роками, і дуже складно (що ні говорилося всюди) становить грошах (у разі йде мова у тому, що імідж — безцінний!).

Рассмотрим ситуації, коли людина звертається за Вашому профілю. Перше що ні якому разі не можна робити — просто сказати: «Ми не займаємося! ». Необхідно коректно, з певним жалем у голосі, сказати, що Ваша фірма спеціалізується й інші напрямі (обов'язково вказати й у якому, але з робити презентацію Компанії на 20 хвилин — у разі людині це нецікаво, він повинен інше), але Можете порекомендувати звонящему дружню Вам Компанію, де йому запропонують особливі умови, коли він скаже, що зателефонує від Вас. Далі, дати людині телефон і запитають обов’язково ім'я контактного особи, вкотре підкресливши, що треба сказати, що подзвін за рекомендацією з приватної компанії «А » .

В тому випадку Ви тричі наголошуєте у своїй Компанії і, допомагаючи людині вирішити свою проблему, установлюєте первинний контакт. Повідомивши йому, ніж Ви займаєтеся, Ви робите хід, дозволяє Вам сподіватися, у разі необхідності котрий телефонував повернеться Вам. Особливо коли його задоволений діями Ваших партнерів. І тоді треба дуже думати — у разі Ваш партнер є ключовою фігурою. Від його дії залежить імідж Вашої Компанії! Тому дуже важливо грамотно підбирати партнерів, і дуже ретельно ознайомитися з діями над ринком, підтримувати із нею тісні контакти.

Представьте собі, що Вам порекомендували Компанію, яка Вас обдурила! Ви продовжуватимете звертатися до неї вкотре? А до тих, хто Вам її порекомендував? Якщо ж і будете, як може буде в Вас до тих, хто порекомендував обманувшую Вас фирму?

Возникает питання — з якими партнерами необхідно мати контакт? Не можете ж Ви, займаючись поставками комп’ютерів, знати постачальників вершкового масла!

Естественно, завжди треба діяти з здоровим глуздом. Якщо ви продаєте елітне жіноча білизна, а до Вас телефонують і запитують про свинину, це, скоріш всього, просто помилка. Але у цьому випадку стоїть поцікавитися, з якого номера телефонують — якщо номер явно помилковий, просто повідомте, ніж Ви займаєтеся І що людина телефонує не туди. Якщо номер відрізняється однією цифру — то це вже знак. Отже, подібних дзвінків буде значна частина. І тут є чим поміркувати. Якщо ж людина називає саме Ваш номер — обов’язково уточніть, звідки про Вас дізналися.

Особое увагу стоїть приділити людей, які телефонують і цікавляться сферами близькими для Вашого бізнесу. Якщо ви продаєте дзеркала, а Вас запитують про меблів для ванній, або якщо Ви продаєте програмне забезпечення, а Вас запитали про комп’ютери. Це — Ваша цільова аудиторія. І ось суміжних з вами областях і вигідно мати партнерів, яких Можете рекомендувати. Природно, що список і навіть кількість партнерів у кожному їх вибирати доведеться кожному конкретному випадку суто індивідуально. Єдине правило — не рекомендуйте компанії, у яких Ви впевнені. І краще, щоб зробити такі форми відносин були чітко обумовлено між Вами і Вашими партнерами.

Еще один чудовий момент, причому найскладніший. Припустимо, Вам зателефонував людина. Їй треба саме те, ніж Ви займаєтеся. Але саме зараз потрібно цього в Вас немає! (Або, коли ми говоримо послуги, даний момент Ваших потужностей недостатньо для обслуговування клієнта). А клієнт попався принциповий і ні методи домовленостей не допомагають. Хочу тільки з перламутровими гудзиками! І вчора! Природно, найкраще умовити людини почекати до завтра (чи до наступного місяці - дивлячись про що мова) або ж переконати її альтернативний варіант. Але часом цього неможливо, і ми вимушено відмовляємо клієнту. Ми знаємо, що це потенційно наш клієнт що він, до нашому жалю, швидше за все, піде до конкурентам. І тоді корисно мати партнерів, що працюють у тієї сфери, що Ви. Одна велику проблему — як зробити, щоб корисний Вас клієнт не пішов до Вашому конкурентові. І тут значимість грамотно обраного партнера зростає значно.

Итак, коли відмовляєтеся від клиента:

Проанализируйте його тактичну і стратегічну значущість Вашої Компанії.

Выясните джерело, звідки про Вас дізналися.

Попытайтесь запропонувати людині варіант вирішення даної його проблеми.

Создайте позитивне враження себе і своєю Компанії.

Это — певний приклад керівництво до дії, що завжди корисно «тримати у голові «. Але важливо, щоб у Вашої Компанії існував офіційний документ, де було б прописана політика роботи з клієнтами, куди входять у собі розділ з описом процедури отказа.

Напоследок сказати, що менеджер з продажу маю левова частка часу приділяти існуючим ключовим клієнтам і пошуку нових стратегічно і тактично важливих для компанії покупців. Я не зустрічався з дивовижними ситуаціями, коли співробітники відділу продажів витрачали 90% свого часу для роботи з «важкими клієнтами «- умовляння, спроби «вибити зустріч «тощо., залишаючи без уваги існуючих клієнтів — «а чого ними час витрачати! І купують! «.

Тратьте більше часу влади на рішення проблем ключових клієнтів, а чи не намагання вирішити проблеми випадково позвонивших!

Если виконання всіх описаних вище рекомендацій просто вже немає часу, не забувайте, що проста ввічливість може зробити дуже багато. Якщо ви не можете говорити — нормально скажіть звідси. Звонящий не винен, що зателефонував не вчасно. Повідомте йому звідси без злості й роздратування. Не кидайте трубки!

Последнее, потім хотілося б звернути Ваша увагу. Перелічені вище рекомендації підійдуть не кожної Компанії і буде доречні ні в всі сфери деятельности.

Цель цієї статті - не дати чітких і однозначних моделей поведінки, а зазначити необхідність розробки і впровадження в Компанії політики роботи з клієнтами, яка охоплює і такий важливий розділ як загальні принципи відмовитися від сотрудничества.

Список литературы

Для підготовки даної роботи було використані матеріали із російського сайту internet.