Отчет по переддипломної практиці ТОВ «Астон»

Отчет по переддипломної практиці ТОВ «Астон»

с 24.12.04 по 25.02.05

Ростовский державний університет шляхів РГУПС) Ростов-на-Дону.

1. Аналіз структури управління індустрією туризму на різних уровнях

В час структура управління індустрією туризму у РФ носить переважно територіальний характер. Проте якщо з позицій застосування принципів галузевого управління і суміщення територіальної да галузевого принципів, а і з погляду необхідності розвитку індустрії культурного туризму, досить цікавою представляється суміщення понять управління індустрією туризму й бюджетної культурою. Однак на цей час лише стосовно Комітету з культури і туризму державної Думи РФ використано дане пропозицію. З погляду галузевого принципу управління, є поєднання цих двох явищ під дахом одного суб'єкта управління представляє значний інтерес, особливо у відношенні культурного туризму. Оскільки для дослідження цього виду туризму йдеться насамперед про в'їзний і внутрішньому туризмі, то хотілося б звернути увагу, передусім, питанням створення адміністративних одиниць, у межах яких може приймати певні заходи, які б комплексному розвитку них культурного туризму. Таке туристське зонування буде основою на формування оптимальної функціональної і просторової структури регіону, також за цьому варто враховувати чинника впливу транспортної складової розвитку і наявність відповідної готельної бази на регіоні. Отже, яка склалася ситуацію, очевидна необхідність розробки комплексного підходи до розвитку туризму, що дозволить оптимізувати прибутки від туризму й супутніх йому галузей.

Осуществление інвестування на туристську інфраструктуру регіону, орієнтованого на розвиток індустрії туризму є дуже ефективним. Бюджетні інвестиції, створені задля реконструкцію об'єктів культури як і дестинации, окупаються через нетривалий термін, водночас приносячи і соціальний ефект свого міста. Цей факт є одним із основних передумов розробки продуктів туризму. Саме силу даного обставини контролю над їх із розробкою та безпосередньо участь у ньому здійснюється Адміністрацією Санкт — Петербурга. Туристський комплекс цього міста, має яскраво виражену територіальну спеціалізацію і регіональний характер, відповідає вимогам відбору програмних продуктів культурного туризму лише на рівні регіону. Вона має особливої важливою значимістю для економіки всій Росії на сучасному етапі, оскільки спроможний здобути значні валютні ресурси з-за кордону, і навіть поповнити бюджет і не лише міста, а й федерації додатковими доходами.

Внедрение сучасних методів управління підприємств, функціонуючі у сфері культурного туризму Санкт — Петербурга, зокрема використання елементів системи управлінського обліку, дозволяє оптимізувати систему інформаційних потоків для підприємства, істотно підвищити оперативність реагування на проблеми, виробляти розрахунок економічну ефективність по центрам виникнення витрат і центрам відповідальності, що особливо важливо у сфері туризму, предъявляющей підвищені вимоги до якості запропонованих турпродуктів.

Среди інформаційних потоків окремо взятому фірми можна выделить:

— інформацію про фінансові результати по реализуемым маршрутам;

— інформацію про фінансові результати діяльності кожного напрями: по маршрутам і ринкам збуту; постанову по виробництві чи зняття тієї чи іншої маршруту;

— інформацію про фінансові результати діяльності підприємства;

— інформація про ефективність з різного виду реклами, рішення про здійсненні рекламну діяльність;

— узгодження питань найефективніших видів тварин і місць розміщення;

— узгодження питань стимулювання персоналу різними методами.

В галузі туризму якість запропонованого турпродукту значною мірою залежить від ефективності роботи персоналу. У зв’язку з цим, у сфері основним інструментом стимулювання роботи персоналу має стати взаємопов'язана система економічних та соціальних методів, що дозволить:

збільшити ефективність використання кадрового потенціалу;

осуществлять фахове й зарплату персоналу;

избежать значної плинність кадрів у межах підприємства у силу їхньої економічної зацікавленості;

изменить мотиваційні характеристики персоналу.

Высшим органом управління фірмою є генерального директора. Генеральний директор вирішує питання зміни статуту, стверджує річні результати діяльності, а також вирішує питання ліквідації й реорганізації фірми. Працівників фірма набирає з біржі праці згідно та його кваліфікацією і розрядом. Також можливе залучення молодих працівників із незакінченою вищою чи середнім спеціальним освітою для проходження практики. Взаємини генерального директора з підлеглими, охорона праці, зарплату регулюється законодавством РФ.

Структура ТФ «Орбита»

Санкт-Петербург, вул. Салова, 63, оф. 322.

тел./факс: (812) 449−75−30.

.

2. Специфіка діяльності туристських фірм як туроператорів і турагентів (на прикладі ТФ «Орбита»).

Туроператоры виконують функції організаторів і творців комплексного продукту для групового туризму. Туроператор пропонує подорожі різної вартості і тривалості за напрямками й у час года.

Потребитель оплачує поїздку фіксовану ціну. Початок маршруту попередньо обмовляється і є місцем збору групи. У вартість поїздки може включатися і комунальні послуги гіда-перекладача, який змінюється залежно та умовами може супроводжувати групу протягом усієї або це частини поїздки. Турагент — це фізичне чи юридична особа, що виступає посередником з продажу сформованих туроператором турів. При наявному попиті на будь-якої тур клієнта старанно інформують ціни, умовах проживання, особливостях країни, дають інформацію про готелях, дають рекомендації і ділові поради, надають буклети і рекламні проспекти. Цю роботу виконує менеджер з продажу чи генеральний директор, залежно від напрямку, також туриста ознайомлять із правилами надання з. Менеджери ТОВ «Орбіта» працюють із клієнтами безпосередньо, через посередника чи самі є посередниками будь-якої фірми. Останніх 2-х випадках при клієнта робиться заявка туроператору щоб одержати інформації про наявності місць. При стверджувальному відповіді клієнт має зробити передоплату або ж оплатити путівку повністю. Передоплата, найчастіше становить 50% і більше. Але можливі варіанти. Для постійних клієнтів, наприклад, чи деяких випадках турфірма варіює суму передоплати. Що Залишилася суму клієнту необхідно ухвалити до певного терміну, який вказується у договорі. Генеральний директор чи менеджер, кожен за своїм напрямом, посилає оператору заявку на бронювання і він здобуває підтвердження туру. Гроші за тур вирушають оператору після підтвердження туру, за ціною представленої у прайс-листі, за мінусом відсотка комісійних. Часто ціни зазначені у у.о., хоча послуги приймається в рублях по курси ЦБ на день оплати чи з іншому курсу, який заздалегідь обмовляється. Зараз приділяють значну увагу страхуванню, особливо під час поїздок зарубіжних країн. Збираючись в поїздку, далеко не всі замислюється, про неприємності, що потенційно можуть статися: затримали рейс, захворів зуб, переплутали багаж, зникли документи. Такі, начебто, дрібниці здатні затьмарити будь-яке подорож. Про це також повинна піклуватися фірма, а чи не клиент.

Что стосується стандартних турів зарубіжних країн, «Орбіта» успішно працює зі страхової фірмою «Сфинкс».

При продажу турів «Орбіта» вирішує питання проїзду з допомогою турфірм «Рив'єра» чи «Нева». Якщо йому це групова поїздка і клієнт, то краще зв’язатися безпосередньо з адміністрацією залізниці, автовокзалу, аеропорту. При роботу з країнах Скандинавії часто співробітництво підтримує турфірма «Скандинавия-Петербург».

В разі турагентської діяльності, схема приблизно така: надсилається конверт, у якому ваучер проживання, авіаквитки (залізниці квитки, залежно від обраного туру), медичне страхування. Конверт можна також ознайомитися отримати перед відправленням. У разі представник від тур оператора дійшов призначеному часу у призначені місце (наприклад: перед вильотом з аеропорту представники турфірм зустрічають туристів під табло).

Также видається путівка, полягає договір між туристським агентством і клієнтом. Договором на туристське обслуговування може й путівкою регламентуються основні туристичні послуги. До таких послуг, зазвичай, ставляться: розміщення, харчування, транспортні послуги (включаючи трансферт), екскурсійні послуги. Додаткові послуги мають дуже широке спектр. Сюди можна віднести:

— додаткові екскурсії, вуглепостачальники, які до переліку основних услуг;

— фізкультурно-оздоровчі услуги;

— медичні услуги;

— культурно-зрелищные і ігрові мероприятия.

Формирование маршрутів, турів, екскурсійних програм, надання основних та супутніх послуг становлять технологію туристського обслуговування, тобто. це формування конкретного туристського продукту задоволення потреби у туристської услуге.

Заявку, зазвичай, роблять заздалегідь, але перед подорожжю проводитися інструктаж, якщо клієнт її потребує (митні і візові формальності), пропонується придбати спеціальну літературу (карти місцевості, путівники, розмовники, словники і т.д.).

При роботі без допомоги оператора, менеджер сам бронює номер, контролює оформлення (візи, паспорти, квитків, страховки), домовляється про трансфер, становить програму можливих екскурсій. Консультації і рекомендації клієнтам щодо гаданих маршрутів і деяких видів обслуговування, пов’язаних із цими маршрутами. Консультації дуже важливі, якщо клієнт планує далеку поїздку і знайомий з маршрутом чи хоче відвідати певні місця та не знає, яким виглядом транспорту можна воспользоваться.

Агентство не поділяє клієнтів на консультирующихся і котрі оформляють поїздку, оскільки вважається, що тут клієнта проти неї отримати об'єктивну інформацію з всім цікавлячим його питанням, якщо вони зачіпають її інтересів, пов’язані з путешествием.

Кроме того, менеджер з продажу може займатися рекламою продукту. Напередодні свят, канікул, відпусток складаються й поширюються комерційні пропозиції, враховуючи специфіку компанії. Менеджер зв’язку зі громадськістю, своєю чергою, курирує TV, Internet і рекламу у ЗМІ, що у выставках.

За час у ТФ «Орбіта», що цілком природно, з’явилися фірми — партнери. Це, наприклад, «Аліса», «Амалм Тур», «Интер-Т», «Престиж», «Юнона», «Эльф-СПб». Зарекомендувавши себе з боку, співробітники фірм починають вірити одна одній «слову» іноді підкріплюючи усну домовленість письмовим підтвердження. З фірмами «Рив'єра», «Нева», «Салон подорожей» відносини більш офіційні. Що ж до зв’язків із зарубіжними фірмами, то «Орбіта» співробітничає з «Norvica».

Что стосується стажистів, тобто можливість відчути роль менеджера усім стадіях роботи. Досвідчені співробітники пояснюють «новачкам» тонкощі професії.

3. Аналіз схем взаємодії туроператорских і турагентских фірм і типових форм договорів, є їх основой.

В розробці, поданні та споживанні туристських послуг беруть участь такі суб'єкти: турист, роздрібний продавець — турагент, оптовий продавець і виготовлювач туру — туроператор, контрагенти туроператора — підприємства міста і компанії, надають і виконують певні послуги з розміщення, харчуванню, транспортуванні, страхуванню, екскурсійні послуги, послуги, пов’язані з оформленням віз, закордонних паспортів, бронювання та купівлі квитків, та інші, що входять до склад туру. Допускається суміщення одним суб'єктом, що забезпечує розробку, виконання і надання туристських послуг, кількох із перелічених функцій. Продавці і контрагенти несуть перед туристами відповідальність з якості і безпека надання туристських послуг.

.

Схема взаємодії суб'єктів туристського рынка Обычно відносини між туроператором і турагентом будуються за однією із трьох правових моделей:

как договір доручення, яким туроператор (довіритель), розташований за кордоном, доручає російському турагенту (повіреному), укласти від імені довірителя договори з споживачами. У статті 971 ДК РФ зазначено, що має рацію і обов’язки за угодою, досконалої повіреним, виникають безпосередньо в довірителя. Договір доручення то, можливо укладений із зазначенням терміну, протягом якого повірений має право діяти від імені довірителя, чи ні такого вказівки. Повірений зобов’язаний виконати яку дала доручення відповідно до вказівками довірителя, які стосуються, наприклад, способів чи порядку скоєння відповідних юридичних дій. У п. 1 статті 973 ДК РФ чітко зазначено те що, такі вказівки би мало бути правомірними, здійсненними і конкретними. Права й обов’язки повіреного і довірителя обумовлено в нормах КГ РФ. З огляду на статті 974 повірений зобов’язаний особисто виконувати це йому доручення, крім випадків, вказаних у статті 976 справжнього кодексу; повідомляти довірителеві на його вимогу вся інформація про перебіг виконання доручення; передавати довірителеві одразу ж все отримане за угодами, скоєних під виконання доручення. Натомість, довіритель також існує певна коло обов’язків. Він зобов’язаний видати повіреному доручення скоєння юридичних дії, передбачених договором доручення. Він також зобов’язаний, якщо інше не передбачено договором, відшкодовувати повіреному понесені витрати, забезпечуючи останнього коштів виконання доручення, зазначено в статті 975 ДК РФ.

как договір комісії, як у ролі комітента виступає зарубіжний оператор, а ролі комісіонера — вітчизняний турагент. З погляду валютного законодавства, туристи мають можливість оплатити вартість послуг туроператора як безпосередньо там, і під час укладання договору з турагентом. Комітент не стає учасником угоди, яку уклав у його інтересах держави й над його рахунок комісіонер. Саме ця обставина договір комісії відрізняється від договору доручення. Права й обов’язки за угодою виникають в комітента, а й у комиссеонера. Договір комісії то, можливо укладено визначений термін чи ні вказівки його, з зобов’язанням комітента не представляти третіх осіб права здійснювати їх у інтересах держави й з допомогою угоди, вчинення якій доручено комісіонеру, чи ні такого зобов’язання. Комітент зобов’язаний виплатити комісіонеру винагороду у вигляді і порядок, встановлених у договорі комиссии.

как договір купівлі-продажу майнові права (туристського продукту). Якщо агент робить угоду від імені, він сам виступає у цій угоди. Проте агент зобов’язаний передати права за угодою принципалу. Якщо ж агент робить угоду від імені принципала, то стороною за угодою виступає принципал. Агентський договір то, можливо укладено визначений термін чи ні вказівки терміну його дії. Принципал зобов’язаний виплатити агенту винагороду в розмірі і порядок, встановлених в агентском договорі, а агент, своєю чергою, звітує перед принципалом. У тексті агентського договору боку мають обумовити обов’язок агента представляти звіти угоду у визначені терміни й у відповідному порядку. Якщо інше не передбачено агентским договором, агент вправі з метою виконання договору укласти субагентский договір з іншою особою, залишаючись відповідальних дії субагента перед принципалом. У агентском договорі то, можливо передбачена обов’язок агента укласти субагентский договір із зазначенням чи ні вказівки конкретних умов такого договору. До відносинам, що випливають із агентського договору, відповідно застосовуються правила, передбачені договором доручення чи договором комісії, відповідно до тим, діє чи агент за умовами цієї договору від імені принципала чи то з свого имени.

Приобретение турагентом у туроператора вихідного продукту ввозяться відповідність до правилами бронювання турпослуг та організації продажу турпутівок, встановлюваними туроператором. Заброньовані турпоїздки турагент реалізує надалі туристам, продаючи їхнього капіталу від свого обличчя. Відповідальність за безпека продукції та якість наданої послуги перед туристом у своїй доручається турагента. Відповідальність туроператора обмежується достовірністю інформації про турпродукте. У цьому агентську угоду має бути характер договору комісії.

В разі, якщо діяльність якогось високого посадовця полягає у виконанні доручених йому туроператором певних функцій, що з реалізацією турпослуг (реклама діяльності туроператора, інформування споживачів про порядок продажу турпослуг, здійснення розрахунків із туристами тощо.), між зазначеними суб'єктами то, можливо укладено відповідне агентську угоду, яке має бути характер доручення. І тут обличчя — порученець неспроможна розглядатися як роздрібного продавця (турагента) і продаж путівок здійснюється від особи туроператора, що відповідає перед туристом за безпека продукції та якість услуги.

Объем угоди залежить від складності предмети й об'єкта цієї угоди. Чим детальніше будуть описані умови угоди, тим простіше буде партнерам працювати та розв’язувати що виник проблемы.

Независимо від обсягу тексту агентську угоду повинна утримувати атрибути, без яких може бути визнано недействительным:

— Найменування соглашения.

— Місце і дату скоєння соглашения.

— Преамбулу, у якій наводяться: опис учасників угоди — юридичне найменування кожного учасника угоди, скорочена найменування для згадки у тексті угоди, вказівку номери посвідчення про реєстрацію, дату й визначити місця реєстрації, номери ліцензії даний вид роботи і дати її видачі. Якщо особи, які підписали документ, діють за дорученням, чи до угоді додаються документи, що підтверджують повноваженню цих осіб (доручення). Вказується найменування сторін, згадуваних за текстом разом. У преамбулі додатково наводяться поняття й універсального визначення, вжиті в тексті угоди. Також вказуються документи, згадувані надалі по тексту чи застосовувані по умолчанию.

— Предмет і той угоди. Під предметом угоди розуміється опис дії: доручення, передача, купівля-продаж, посередницькі послуги та інших. об'єктами угоди служать пойменовані тури і житлово-комунальні послуги, надані на певних умов. Якщо потрібно приводити опис характеристики одного чи навіть кількох маршрутів або ту інформацію, що стосується об'єкта угоди, то слід винести їх у додаток до угоди, визначивши його як невід'ємну частина соглашения.

— Вартість турів (можна винести в додаток окремим документом); політика та розміри знижок і надбавок до вартості стандартного (каталожного туру); валюта ціни, відсоток на конвертацію і др.

— Форми і Порядок оформлення заявки клієнта для придбання туру, порядок взаєморозрахунку з нею, договірна документація й особливі зобов’язання, фінансові документы.

— Розмір депозиту та принципи депозитної політики, штрафна сетка.

— Порядок і продовжити терміни взаєморозрахунків і платежів; яка зі сторін несе банківські витрати; інфляційна оговорка.

— Розмір, спосіб, строки й порядок виплати комісійної винагороди. Диференціація агентського винагороди повинна залежати от:

уровня фінансової відповідальності, яку агент утруднює себя;

объема продаж;

стабильности работы;

условий отношений.

Агентское винагороду може складатися из:

агентской комиссии;

скидки, яка від взятій агентом він фінансової відповідальності (жорсткий блок);

скидки під час досягнення певного чисельного объема;

бонуса за стабільність праці та фінансовий оборот.

— Умови рекомендованої страховки і його продажи.

— Умови продажу додаткових услуг.

— Особливі умови (рекламна політика, забезпечення інформацією, лад і терміни бронювання послуг, порядок внесення змін — у умови праці в бажанню імені клієнта й др.).

— Умови ануляції бронируемых послуг, штрафна сетка.

— Умови компенсаций.

— Відповідальність за неякісні послуги, чи непредставлення таковых.

— Претензії і Порядок їх оформлення і продовжити терміни предъявления.

— Порядок вирішення суперечок, арбітражна оговорка.

— Терміни дії угоди. Необхідно встановити розумний достатній термін дії угоди, і сторін при плановому припинення угоди. А ніж переписувати угоду, можна передбачити статтю про автоматичному продовження терміну дії угоди, якщо боку не висловлять готовність його прекратить.

— Порядок дострокового припинення дії угоди з ініціативи одній з сторін чи з волевиявленню обеих.

— Мова угоди, кількість примірників, умови конфиденциальности.

— Реквізити сторін (юридичні адреси — й банківські реквизиты).

— Перелік приложений.

— Поименование і підпису сторін, що у соглашении.

Агентское угоду, лимитирующее правничий та обов’язки тій чи іншій боку, може викликати деякі складнощі у відносинах агента і фірми, позаяк у умовах сучасного ринку фірма і агент який завжди мають можливість виконувати бездоганно усіх пунктів договору. Під час низького сезону фірма шукає нові ринки збуту (споживача), під час високого сезону фірма шукає продукт (виробника) незалежно від договірних відносин. Тож багатьох агентів краще укладати агентські угоди без жодних обмежень.

Список литературы

Организация туризму: Навчальний посібник/ О. П. Дурович, М.: — Нове знання, 2003 — 632с.

Туризм і готельне господарство. Під ред. А. Д. Чудновського, М.: Тандем, 2000 — 400с.

Биржаков М.Б. «Введення ЄІАС у туризм» Москва-Санкт-Петербург, 2001 г.

Приложение

Утверждаю Руководитель туристського предприятия.

_____________________.

Ф.И.О., дата, печать Технологическая карта экскурсии Тема екскурсії _______________________________________________________.

Продолжительность (год.) _______________________________________________.

Протяженность (км) ___________________________________________________.

Автор і розробник __________________________________________________.

автор, колектив авторів, предприятие Содержание екскурсії _________________________________________________.

Маршрут екскурсії, ___________________________________________________.

в тому числі варіанти маршруту (літній, зимовий).

Участки (етапи) переміщення (Місце. Об'єкт. Тривалість. Основне вказівки. Методичні - маршрутом від місця збору. Зупинки. Показ — осмотр Сноска 1. Вказуються кращі точки, ракурси огляду об'єктів показу; виходи екскурсантів з автобуса; конкретні моменти надання информации.

Сноска 2. Вказівки зі створення певного эмоционально-психологического настрою екскурсантів, з використання конкретних методичних прийомів ведення экскурсии.