Завдання керівника при розв'язанні конфлікту

Велике значення, на думку психологів, у дозволі конфліктних ситуацій має спілкування учасників, центральним моментом якого є переговори. Припускаючи провести бесіду зі своїм опонентом, керівник (якщо він сам є однієї зі сторін конфлікту) повинен попередньо, по можливості повно проаналізувати ситуацію, яка склалася. Завдання керівника з дозволу конфлікту полягає в наступному: необхідно з’ясувати причину конфлікту, визначити мети конфліктуючих сторін, намітити сфери зближення точок зору конфліктуючих сторін і уточнити поведінкові особливості суб'єктів конфлікту. Проведене в такий спосіб дослідження дає можливість скласти загальне уявлення про всі аспекти конфліктної ситуації.

Для цього слід проаналізувати обстановку шляхом підстановки наступних питань:

Причина конфлікту. чи Усвідомлюють конфліктуючі сторони причину конфлікту? чи Потрібна допомога для виходу з конфлікту? Де перебуває причина конфлікту? чи Зверталися конфліктуючі за допомогою?

Ціль конфліктуючих. У чому конкретно полягають мети конфліктуючих? чи Всі однаково прагнуть до цих цілям? Наскільки ці мети сполучаються із загальними цілями організації? чи Є загальна мета, яка могла б об'єднати зусилля конфліктуючих? Розбіжності сторін стосуються мети діяльності або засобів для її досягнення?

Сфери зближення. По яких проблемах конфліктуючі могли б виробити загальні погляди? Це, звичайно, проблеми ділової й емоційної атмосфери, що сприяє встановленню сприятливого психологічного клімату в організації.

Суб'єкти конфлікту. Хто є лідером? Як ставляться люди друг до друга? Які особливості язикових і немовних факторів спілкування? Діють чи серед конфліктуючих загальноприйняті норми поведінки?

Попередній аналіз ситуації є необхідним компонентом ефективного проведення бесіди. Проводячи бесіду, керівник повинен зберегти контроль над ситуацією, тобто Направити хід розмови в потрібне русло, у відповідність зі сформульованою метою бесіди. Переговори повинні протікати динамічно. Аналіз ситуації, обдуманий вибір лінії поведінки, ефективно проведене обговорення ситуації з її учасниками, способи перетворити, що зароджується конфлікт в інструмент ефективного розв’язку проблеми, пошуку найкращого розв’язку й навіть у засіб поліпшення відносин людей.