Организация обслуговування номерного фонду (індустрія туризма)

План:

Стр.

Запровадження 3.

1. Організаційна структура управління готелями 4.

2. Систему керування готельним майном 11.

3. Готель. Обслуговування готельного фонду 13.

Заключение

33.

Список літератури 34.

Значення й ролі туризму у час у розвиток економіки держав, задоволення запитів особистості, взаємозбагачення соціальних перетинів поміж країнами переоцінити неможливо. Індустрія туризму займає важливе місце у економіці більшості країн. Її розвиток представляє великий ринок робочих мест.

У XX в. туризм перетворився на одне з значимих соціальних явищ. Витрати населення в туристські послуг у деяких країнах займають місце після витрат за харчування і жильё.

У сфері в'їзного і внутрішнього туризму готельний сервіс включає в собі комплекс послуг туристам і є ключовим чинником, визначальним перспективи розвитку у Росії, конкурентоспроможного в світової системи туристського бизнеса.

Туристські послуги, зокрема й у рамках готельного обслуговування, віднесено до соціально-культурним послуг. Вони за принципами сучасного гостинності, що підвищує їх роль розвитку вітчизняного туризму, і навіть ставить певні завдання у системі підготовки кадрів для туристично-готельного сервиса.

Розміщення — найважливіший елемент туризму. Готельна індустрія — суть системи гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій історія людства — поваги гостя, торжества його прийому і обслуживания.

Кошти і системи розміщення — це будинку різних типів і деяких видів (від куреня до супергигантского готелю), пристосовані спеціально для прийому і ночівлі тимчасових відвідувачів із різним рівнем сервиса.

1. Організаційна структура управління гостиницами.

Засобами розміщення туристів є будь-які об'єкти, які надають туристам епізодично чи регулярно місця для ночівлі. У ролі додаткових умов приймається: а) загальна кількість місць ночівлі перевищує певний мінімум, б) об'єкт розміщення має керівництво, в) управління об'єктом будується на комерційної основе.

Готель — це основне підприємство індустрії гостинності, яке здійснює приймання і обслуговування відвідувачів; колективне засіб розміщення, що складається з певної кількості номерів, що мають єдине керівництво, надає набір послуг (мінімум — заправку ліжок, збирання номери і санвузли) і сгруппированное до таких класів і категорії в відповідність до наданими послугами і теплопостачальним обладнанням номеров.

Процес управління і виконання робіт у індустрії гостинності відбувається у рамках організаційної структури гостиницы.

Організаційна структура готельного підприємства — це адміністративно — ієрархічна система його менеджменту. Зазвичай, нею охоплюються: власник готелю, генерального директора, заступник генеральний директор, директор номерного фонду, керівник служби прийому, керівник служби покоївок, директор пральні, головний інженер, керівник служби безпеки, директор з харчування, шеф — кухар, директор ресторану, змінні кухарі, регіональні комерційні керівники, директор фінансової служби, головний бухгалтер, касир, керівник кадрової служби, керівник господарської служби, директор по обслуживанию.

Досягнення поставленої мети і завдань в компаніях індустрії гостинності слід розробити остаточна організаційна структура, а робота у ній бути розділена між всіма працівниками. Також структура потрібна для ефективного перетворення ключових функцій працівників, визначення їхніх підзвітності, забезпечення належних зусиль зі боку персонала.

Коректна розробка організаційної структури — це головний показник ефективного організаційного преобразования.

Організаційна структура компаній індустрії гостинності визначає тільки її економічну ефективність, а й моральну і трудову задоволеність персоналу. Менеджерам необхідно визначити вплив організаційної структури та методів роботи на поведінку і діяльність компанії. Структура є також головним компонентом ефективної корпоративної стратегії. Організаційна структура нерозривно пов’язує процес менеджменту і поведінку людей робочому месте.

Під час розробки організаційної структури фахівці відштовхуються від цільових функцій і функціональних елементів організації. Перші - це основні функції організації, що забезпечують виробничий процес, націлені кінцевий продукт, включаючи у собі процес створення продукту, пропозицію продукту, маркетинг та «фінансування организации.

Функціональні елементи є також значною частиною процесу менеджменту. Це функції чи дії, які націлені кінцевий продукт, а надають підтримку цільовим функцій і включають: адміністративну підтримку, планування, контроль якості та інших. До функціональним елементам можна віднести забезпечення безпеки, інженерне забезпечення, бухгалтерський облік і др.

Під час розробки організаційної структури є і кількість рівнів в ієрархії підприємства, коли командні щаблі розподіляються на вертикальний ряд будується схема відносин між керівниками та його підлеглими. За цією схемою всі члени персоналу повинен знати своє місце у організаційну структуру, а управління необхідно чітке визначення обов’язків. Проте з можливості треба намагатися скорочувати кількість ієрархічних рівнів. Інакше це може негативно спричинити систему взаємозв'язків плюс негативне моральне воздействие.

Як згадувалося, залежно від виконуваної роботи, персонал готелю ділиться ми такі служби:. служба управління номерним фондом (СПиР, служба покоївок, служба портьє, інспектор із прибирання номерів, служба безпеки та інших.);. адміністративна служба (секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, інспектори з пожежної безпеки й лазерній техніці безпеки та інших.);. служба комунального харчування (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба працівників ресторану й ін.);. інженерно-технічні служби (головний інженер, служба поточного ремонту, служба зв’язку, електрик, сантехнік та інших.);. допоміжні служби (пральня, білизняна, служби збирання приміщень та ін.);. додаткові службы.

Тепер докладніше розглянемо функції кожної з служб і, з них, розрахуємо потреба у персонале.

До функцій служби приймання й розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання і ведення необхідної документації. У обов’язки цієї служби належить запровадження та підтримка у робочому стані бази даних, що відбивають інформацію про гостях і стан номерного фонда.

Обслуговування гостей під час проживання зводиться до продовження терміну проживання, перекладу гостя вже з номери як у інший (у необхідних випадках), стягування і щодо оплати проживання, організації надання додаткових послуг за бажанню клиента.

Служба приймання й розміщення здійснює також стягування заявок і бронювання місць у готелі, тобто обслуговує потенційних клиентов.

Служба приймання й розміщення включає у собі кілька должностей:

— агент з прийому та розміщення гостей (черговий адміністратор), оформляющий гостей проживання, приймає оплату і выписывающий рахунок клиенту;

— портьє, відповідальний іншого за надання інформації гостям і функціональним службам готелю, і навіть за збір, підшивку і збереження документації, ще, відповідальний за видачу ключей;

— агент з бронювання місць у готелі зі веденням відповідної документації, і навіть телефонний оператор, підтримуючий зв’язку з міжміського і держави-лідери міжнародної телефонними станціями, фіксує наявність телефонних переговорів клієнтів із номерів, контролює рахунок їх оплати, і навіть надає послуги з ранкової побудке, на прохання клиента.

Основні цілі й стратегії СПиР готелю збігаються з головної завданням всієї готелю — це надання гостям найвищого ґатунку послуг, і навіть збільшення відсотка зайнятості готелю. Що ж до стратегій задля досягнення поставленої мети, це, наприклад, поліпшення реклами уявлення бізнес — мотелю, зменшення часу реєстрації гостей. Співробітники цієї служби гранично уважні і коректні, їхню розмову з клієнтами ні перериватися тривалими телефонними разговорами.

Служба експлуатації номерів і надання послуг забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідне санитарно-гигиеническое стан номерів і культурний рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги туристам. Служба очолюється заступником директора готелю чи менеджером по експлуатації. У багатоповерхових чи які з кількох корпусів готелях групи покоївок і той персонал організовані зазвичай поверхами і корпусам. До складу служби входять групи, щоб забезпечити білизною, у деяких готелях — пральні, майстерні побутових послуг тощо. У цю ж службу входить група, організує активний дозвілля, оздоровчі заходи, атлетика, тренування, виходи природу чи багатоденні походи — залежно від програми подорожі й побажань що у готелі. Іноді цю групу виділяють на самостійну підрозділ. На чолі варто старший менеджер чи інструктор по туристско — оздоровчої работе.

Служба покоївок — підрозділ дирекції номерного фонду готелю (гостиницы0, відповідальна за збирання номерів, холів, туалетів, коридорів і інших внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом гостей.

Служба комунального харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства у ресторанах, кафе, барах, вирішує питання організації та обслуговування бенкетів, презентацій тощо. д.

У цьому службі безпосередньо на директора ресторану замикаються кухня на чолі з заввиробництвом, санлікар, кондитерський цех на чолі з завідувачем і продовольчий склад.

Заступнику директора ресторану підпорядковані метрдотели, офіціанти, музиканти оркестру, буфетчики, бармени, і навіть обслуга приміщень ресторану. Отже, директору підпорядковані працівники виробництва, а заступнику — служби, займаються обслуговуванням гостей. Таке розподіл обов’язків між керівництвом ресторану раціонально і логично.

Значення інженерно-технічної служби у різноманітних готельних комплексах по мері насичення їх сучасним високотехнологічним устаткуванням дедалі більше і більше возрастает.

Службу очолює головний інженер. Ця служба розділена на частини. Чергова служба підпорядкована заступника керівника служби, а ремонтна підпорядкована мастеру.

Таке побудова інженерно-технічної служби цілком виправдана, т. до. наявність ремонтної групи дозволяє зменшити витрати виконання ремонтних робіт силами підрядних ремонтно-будівельних организаций.

Основний зміст роботи кадрової служби составляет:

. формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності і т.д.);

. навчання працівників (перепідготовка, атестація і - оцінка персоналу, організація підвищення на службі, проведення виховної работы);

. вдосконалення організації праці, його стимулювання, створення безпечних умов труда.

Періодично повинно бути атестація персоналу готелю. Існує дві атестаційні системы:

. експертна (коли групу експертів дає оцінку у системі критеріїв, що досить субъективно);

. система оцінки технічних і технологічних параметрів (наприклад, скільки часу необхідно покоївкою порання номери, з якого алгоритму вона, якою систем прибирає номери тощо. д.).

Господарська служба — це найбільше підрозділ готелю. Повсякденне підтримку у належній порядку величезної кількості житлових кімнат вимагає великої відповідальності держави і пунктуальності. Від керівника цієї служби потрібно організаторська здатність, вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.

Опитування гостей показують, що чистота і Порядок в готелях — основні критерії, які залучають їх вибір, де остановиться.

Досвідчений керівник служби має дотримуватися наступних правил:

. раціонально і змогли ефективно використати підлеглий йому обслуговуючий персонал;

. застосовувати раціональні прийоми і технологічні процеси у роботі службы;

. постійно здійснювати контроль, бути найпунктуальнішим в работе;

. недопущення панібратства, ставитися всім гранично объективно;

. регулярно проводити инвентаризацию;

. не ухилятися від виникаючих проблем, ставлять проти нього гостями чи руководством;

. підтримувати у колективі принципи високої культури та морали;

. підтримувати прагнення співробітників до підвищення освітнього уровня;

. заохочувати раціоналізаторські пропозиції работников;

. виховувати у підлеглих почуття взаємоповаги, колективізму, добропорядності, взаємодопомоги, милосердия.

Управління готелем — це людина чи група людей, наділених владою та які мають інтереси власників гостиниц.

Головні обов’язки керівництва готелю містять у собі планування, організацію, координування всієї діяльністю, і навіть добір і розстановку кадрів, оцінку виконання поставленої мети. Ці обов’язки вимагають координування роботи різних служб і отделов.

На генеральний директор готелю, котрий обирається загальними зборами акціонерів, повинні покладатися такі обов’язки, і надаватися права:

. здійснювати керівництво всієї виробничо-господарської діяльністю, що з завдань гостиницы;

. користуватися всіма видами банківських послуг CSFB, зокрема кредитами, відкривати і закривати розрахункові, поточні та інші рахунки розпоряджатися ними, підписувати чеки отримання готівки, цінностей і т.д.;

. проти неї позову навіть в суді, зокрема й у арбітражі, і навіть представляти переважають у всіх адміністративних установах своє підприємство особисто чи інших осіб, уповноважених те що спеціальними доверенностями;

. як організації, він підписує договори, зобов’язання доручення чи доручає це особам, уповноваженим спеціальними дорученнями; підписує звіти і баланси, відповідає у виконанні основних планово-економічних показателей;

. контролює своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків, і навіть проектів покриття збитків і розподілу прибылей;

Проте чи завжди працівники готелю повністю можуть задовольнити запити своїм клієнтам. Персонал готелю повинен мати витримкою, тактом, обходительностью у тому, щоб вислухати гостя і задовольнити його запити. Слід пам’ятати, що нічого так і не дратує гостей, як видиме ігнорування і небажання рахуватися з їхньою неудовлетворением.

2. Систему керування готельним имуществом.

Систему керування готельним майном — комп’ютерну систему, обслуговує готельний цикл у межах з трьох основних сегментів: обслуговування зовнішніх служб; обслуговування внутрішніх служб; програмне забезпечення интерфейсов.

1. Обслуговування зовнішніх служб готелю — сегмент системи управління готельним майном, має чотири загальні модифікації програмних модулів: бронювання, управління номерним фондом, розрахунки з клієнтами, загальне управление.

Управління номерним фондом — програмний модуль сегмента обслуговування зовнішніх служб готелю системи управління готельним майном. Зберігає інформацію про кожен номері і дозволяє здійснювати контролю над завантаженням, прибиранням та інші операціями з номерним фондом. Складовим елементом даного модуля є електронний хранитель ключів та інформаційний табло руху номерного фонда.

Бронювання — програмний модуль, створений до виконання функції бронювання готельних місць; працює у режимі «подтверждение/отказ» з прив’язкою вчасно у межах загальної системи бронювання готельної ланцюга чи автономної работы.

Розрахунки з клієнтами — програмний модуль сегмента «обслуговування зовнішніх служб готелю» системи управління готельним майном, дозволяє готелям підвищити контролю над веденням розрахунків із клієнтами, і значно спрощує проведення аудиторської роботи. Модуль дає можливість відстежувати попередньо узгоджені умови знижок з усього об'єкту операцій та інформувати про дати попередніх платежей.

Управління загальне — програмний модуль сегмента «обслуговування зовнішніх служб» системи управління готельним майном, дозволяє складати необхідні звіти довідки для менеджменту і здійснювати интерфейсную зв’язок між зовнішніми і внутрішніми сегментами PMS.

2. Обслуговування внутрішніх служб готелю — сегмент системи управління готельним майном, має програмні модулі: ведення загального бухгалтерського обліку, розрахунки з заробітної плати, облік майна на складі, фінансові отчеты.

3. Забезпечення інтерфейсів програмне — сегмент системи управління готельним майном, до складу якого програмні модулі: поточна продаж, управління енергетичними ресурсами, телефонні рахунки, система електронного замикання, програмне забезпечення персональних комп’ютерів, міні - бари, демонстрації видеофильмов.

Модуль ведення номерного фонду дозволяє співробітникам готелю самостійно формувати опис номерного фонду, й оперативно відстежувати його зміна. Причому у базі даних вводиться така інформація, як категорія, кількість місць, те що додаткове обладнання й інші параметри, що характеризують кожен номер. Є можливість додати до бази нове число чи видалити существующий.

Оператор може змінитися стан номери: перевести вільний номер в стан ремонту, вказати, що номер здано у найм, виділено під службове приміщення тощо. буд. Програма автоматично встановить відповідне стан номери в разі настання дати початку чи закінчення ремонту, терміну оренди чи періоду бронювання (якщо відповідна інформація мала завчасно введена в компьютер).

Технологія готельного обслуговування — сукупності операцій та процесів у наданні послуг розміщення акцій і гостинності туристам; система раціональних прийомів використання будинків, споруд, устаткування гостиниц.

3. Готелі. Обслуговування готельного фонда.

|Сектор |Готелі | |Подсектор |Обслуговування готельного фонду | |Номер |4.2 | |кваліфікаційних | | |вимог | |.

|Направление |Праця у готельному фонді чи відповідної | |діяльності |службі аналогічного підприємства: прибирання приміщень | |працівників |загального користування, адміністративних приміщень, | | |номерного фонду (житлових приміщень та ванних кімнат | | |для гостей) | |Найменування |Перший кваліфікаційний |Другий кваліфікаційний | |посад |рівень |рівень | | |- Покоївка |- Старша покоївка | | |- Прибиральник службових і |- Відповідальний за | | |загальних приміщень |приміщення загального | | |- Співробітник пральні |користування і | | |- Кастелянша |адміністративні | | |- Співробітник хімчистки |приміщення | | |- Стажист |- Менеджер пральні | | | |- Портной | | | |- Менеджер хімчистки | |Необхідний рівень |Перший кваліфікаційний |Другий кваліфікаційний | |освіти |рівень |рівень | | |- Середнє спеціальне |- Середнє спеціальне | | |освіту |освіту | | |- Початкова |- Початкова | | |професійне |професійне | | |освіту |освіту | | |- Професійні курси| |.

Посадові обов’язки працівників першого і другого кваліфікаційних уровней:

|Должностные обов’язки |Кваліфікаційний | | |рівень | |1. Фундаментальна обізнаність із російської нафти й іноземної клієнтурою |1 і 2 | |(мовою основний клієнтури) | | |2. Підготовка й організація роботи з збиранні |1 і 2 | |приміщень | | |3. Опіка клієнтів |1 і 2 | |4. Приймання номери |1* і 2* | |5. Прибирання ванних кімнат |1* і 2* | |6. Прибирання заселених номерів |1* і 2* | |7. Прибирання вільних номерів |1* і 2* | |8. Підготовка номери до сну клієнта |1* і 2* | |9. Організація заміни номерів |1* і 2* | |10. Прання і чистка одягу клієнтів |1** і 2** | |11. Прибирання службових і спільних приміщень |1*** і 2*** | |12. Завершення збирання приміщень |1**** і 2**** | |13. Нестандартні процедури збирання |1**** і 2**** | |14. Користування телефоном |1 і 2 | |15. Дезинсекція |1**** і 2**** | |16. Виведення плям |1 і 2 | |17. Надання першої допомогу й дії |1 і 2 | |екстремальній ситуації | | |18. Фундаментальна обізнаність із скаргами клієнтів |2 | |19. Дотримання техніки безпеки робочому |1 і 2 | |місці | | |20. Передача чергування наприкінці зміни |1 і 2 |.

*Для покоївок **Для працівників пральні та хімчистки ***Для працівників, відповідальних за збирання службових і спільних приміщень ****Для працівників, відповідальних за збирання службових приміщень, загальних приміщень та номерного фонда.

Перелік основних навичок і якості знань, необхідних виконання посадових обязанностей.

|Должностные |Основні навички, |Основні знання, | |обов'язки |необхідних |необхідних | | |виконання посадових |виконання посадових | | |обов'язків* |обов'язків | |1. Фундаментальна обізнаність із |- Уміння контактувати |- Основи граматики, | |російської нафти й |з клієнтами за тематикою |лексики і фонетики | |іноземної |своєї служби |- Словниковий запас по | |клієнтурою (мовою|- Усне спілкування з |тематиці служби | |основний клієнтури) |клієнтом, включаючи |готельного фонду | | |телефонні переговори |- Комерційна | | |- Володіння технікою |кореспонденція | | |розмови з клієнтом |- Термінологія служби | | |- Володіння технікою |готельного фонду | | |приймання й переговорів із |- Теорія міжособистісного | | |клієнтом |спілкування | | |- Надання | | | |інформації, відповіді | | | |питання клієнтів | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |2. Підготовка й |- Техніка підбору і |- Введення ЄІАС у готельне| |організація роботи по|комплектации коштів для|хозяйство | |збиранні приміщень |збирання приміщень |- Організація роботи | | |- Техніка підбору і |готелю | | |комплектації білизни, |- Структура і | | |предметів особистої |організація роботи | | |гігієни, устаткування й |служби готельного | | |інших предметів, |фонду | | |наданих клієнтам|- Обладнання ГЕС і | | | |матеріали, застосовувані в| | |- Комплектація візки |роботі служби | | |покоївкою, прийоми |готельного фонду | | |використання візки, |- Види білизни і нові методи | | |методи завантаження |роботи із нею | | |- Добірка й підготовка |- Основи охорони здоров’я| | |мийних засобів |і гігієни | | |- Добірка й підготовка |- Охорона праці та техніка| | |інвентарю і оборудования|безопасности | | | | | | |- Техніка користування | | | |оперативної інформацією | | | |про заповнюваності | | | |готелю | | |3. Опіка клієнтів |- Культура |- Теорія міжособистісного | | |міжособистісного спілкування |спілкування | | |- Якість і стандарти |- Основи психології | | |обслуговування клієнтів: |- Потреби й очікування| | |вітання, відповіді |клієнтів | | |питання, роботу з |- Протокол і етикет | | |особливими побажаннями | | | |- Швидкість і стиль | | | |обслуговування | | | |- Дотримання протоколу, й| | | |етикету | | |4. Приймання номери |- Володіння технологією |- Методи і технології | | |використання миючих |збирання | | |коштів, інвентарю і |- Основи охорони праці та | | |устаткування |техніки безпеки | | |- Техніка інвентаризації|- Асортимент і | | |білизни |характеристики миючих і | | |- Техніка підготовки |чистящих коштів | | |поновлюваних |- Характеристики | | |матеріалів і білизни для |устаткування збирання | | |клієнтів |- Асортимент і | | |- Володіння технологією |характеристики | | |приймання номери |поновлюваних | | |- Дотримання техніки і |матеріалів клієнтам | | |заходів безпеки |- Планування будинку | | |- Техніка перевірки і |готелю, розташування | | |актування загубленою |номерів, устаткування й | | |власності клієнтів |меблів | | |- Техніка перевірки |- Основи теорії | | |робочого гніву й |міжособистісного спілкування | | |регулювання побутових |- Основи з психології та | | |приладів та устаткування |конфліктології | | |номери |- Техніка безпеки | | |- Техніка винесення сміття | | | |і таць | | | |- Дотримання стандартів | | | |заправки ліжок, | | | |зберігання чистого і | | | |брудної постелі | | | |- Володіння технологією | | | |повсякденної збирання | | | |- Техніка розкладки | | | |поновлюваних | | | |матеріалів клієнтам | | | |- Володіння технологією | | | |використання | | | |спеціального | | | |устаткування збирання | | | |- Дотримання стандартів | | | |якості обслуговування: | | | |чистота і | | | |підготовленість номери | | | |- Техніка повідомлення про| | | |обслуговуванні номерів | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |5. Прибирання ванних |- Визначення |- Методи і технології | |кімнат |асортименту і |збирання | | |технологія використання|- Основи охорони праці та | | |мийних засобів, |техніки безпеки | | |устаткування й |- Асортимент і | | |матеріалів для гостей |характеристики миючих і | | |- Техніка збирання |чистящих коштів | | |приміщень та |- Характеристики | | |- Обслуговування |устаткування збирання | | |устаткування |- Асортимент і | | |- Техніка повсякденної |характеристики | | |збирання |поновлюваних | | |- Дотримання стандартів |матеріалів клієнтам | | |якості збирання ванних |- Устаткування ванній | | |кімнат: чистота і |кімнати | | |підготовленість |- Основи теорії | | |- Техніка перевірки і |міжособистісного спілкування | | |актування загубленою | | | |власності клієнтів | | | |- Техніка підготовки | | | |поновлюваних | | | |матеріалів і білизни для | | | |клієнтів | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |6. Прибирання заселених |- Володіння технологією |- Методи і технології | |номерів |збирання заселених і |збирання | | |звільнених номерів |- Основи охорони праці та | | |- Техніка приведення в |техніки безпеки | | |порядок речей клієнтів, |- Асортимент і | | |збирання ліжок, |характеристики миючих і | | |повсякденної збирання |чистящих коштів | | |- Дотримання стандартів |- Характеристики | | |якості обслуговування |устаткування збирання | | |номерів: чистота і |- Асортимент і | | |підготовленість номери |характеристики | | |- Дії у кризовій ситуації, |поновлюваних | | |коли гість возвращается|материалов клієнтам | | |в номер у процесі |- Планування будинку | | |збирання |готелю, розташування | | |- Культура |номерів, устаткування й | | |міжособистісного спілкування |меблів | | | |- Правила дотримання | | | |пожежної безпеки | | | |- Основи теорії | | | |міжособистісного спілкування | | | |- Основи з психології та | | | |конфліктології | |7. Прибирання вільних |- Володіння технологією |- Методи і технології | |номерів |збирання вільних номеров|уборки | | | |- Основи охорони праці та | | |- Техніка приведення в |техніки безпеки | | |порядок речей клієнтів, |- Асортимент і | | |збирання ліжок, |характеристики миючих і | | |повсякденної збирання |чистящих коштів | | |- Дотримання стандартів |- Характеристики | | |якості обслуговування |устаткування збирання | | |номерів: чистота і |- Асортимент і | | |підготовленість |характеристики | | | |поновлюваних | | | |матеріалів клієнтам | | | |- Правила дотримання | | | |пожежної безпеки | | | |- Планування будинку | | | |готелю, розташування | | | |номерів, устаткування й | | | |меблів | |8. Підготовка номери |- Техніка комплектування|- Методи і технології | |до сну клієнта |візки покоївкою |збирання | | |- Техніка вибору миючих |- Основи охорони праці та | | |коштів |техніки безпеки | | |- Володіння технологією |- Асортимент і | | |підготовки номери до сну|характеристики миючих і | | | |чистящих коштів | | |- Техніка оповіщення про |- Характеристики | | |номерах, готові до |устаткування збирання | | |заселенню і за обслуговуванням|- Асортимент і | | | |характеристики | | |- Техніка приведення в |поновлюваних | | |порядок речей клієнтів |матеріалів клієнтам | | |- Техніка підготовки |- Планування будинку | | |ліжку до сну |готелю, розташування | | |- Володіння технологією |номерів, устаткування й | | |збирання ванних кімнат і |меблів | | |розкладки поновлюваних|- Основи теорії | | |матеріалів клієнтам |міжособистісного спілкування | | |- Техніка регулювання і |- Правила дотримання | | |настройки приладів та |пожежної безпеки | | |устаткування номери | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |9. Організація заміни|- Володіння технологією |- Методи і технології | |номерів |заміни номерів |збирання | | |- Техніка повідомлення про |- Основи охорони праці та | | |заміні номери, |техніки безпеки | | |оформлення і ведення |- Підготовка на роботу | | |звітності |- Обладнання ГЕС і | | |- Техніка заміни і |матеріали | | |організації переміщення |- Знання розташування | | |приватних речей клієнта |номерів, устаткування й | | |- Техніка огляду |меблювання | | |попереднього номери |- Правила дотримання | | |- Взаємодія з |пожежної безпеки | | |керівником служби |- Основи теорії | | |готельного фонду |міжособистісного спілкування | | |- Взаємодія зі | | | |службою приймання й | | | |розміщення | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |10. Прання і чистка |- Організація роботи з |- Методи і технології | |одягу клієнтів |поновлюваних |збирання | | |матеріалами для |- Основи охорони праці та | | |клієнтів: списки речей |техніки безпеки | | |для прання і сухий |- Асортимент і | | |чистки, підготовка |характеристики миючих і | | |списків і мішків, |чистящих коштів | | |устаткування і матеріали|- Характеристика видів | | |для чистки взуття |одягу та способів її | | |- Підготовка до пранні і |обробки (чистки, | | |сухий хімчистці: збір, |прання) | | |отсылка, повернення |- Основні види | | |- Техніка надання |хімічної чистки | | |інших послуг за чистці и|изделий із різних | | |пранні |видів тканини | | |- Культура |- Устаткування | | |міжособистісного спілкування |пралень, строки й види | | | |прання одягу | | | |- Теорія міжособистісного | | | |спілкування | | | |- Основи з психології та | | | |конфліктології | |11. Прибирання службових |- Володіння технологією |- Методи і технології | |і спільних приміщень |збирання приміщень |збирання | | |- Техніка застосування |- Основи охорони праці та | | |чистящего устаткування и|техники безпеки | | |мийних засобів |- Асортимент і | | |- Техніка догляду за |характеристики | | |рослинами та квітами |застосовуваного | | |- Забезпечення якості |устаткування, приладів та| | |збирання громадських |матеріалів | | |приміщень — чистота і |- Планування будинку | | |гігієна |готелю | | |- Техніка організації |- Основи теорії | | |збирання: повсякденна і |міжособистісного спілкування | | |нестандартна прибирання |- Основи особистої гігієни | | |- Дотримання заходів |і гігієни праці | | |безпеки і |- Дотримання правил | | |запобігання |пожежної безпеки | | |потенційних проблем: | | | |мокрі поли, шнури | | | |електроприладів, | | | |залишені без | | | |нагляду обладнання та| | | |інструменти | | |12. Завершення збирання|- Техніка розвантаження, |- Методи і технології | |приміщень |жнив і зберігання |збирання | | |візки |- Основи охорони праці та | | |- Володіння прийомами |техніки безпеки | | |акуратної розкладки |- Асортимент і | | |чистого білизни на полки |характеристики | | |для зберігання |устаткування й | | |- Техніка зберігання |матеріалів | | |інвентарю порання |- Основи особистої гігієни | | |- Техніка забезпечення і |і гігієни праці | | |зберігання приладів та |- Правила дотримання | | |устаткування, |пожежної безпеки | | |застосовується для | | | |збирання | | | |- Техніка збирання | | | |службових приміщень | | |13. Нестандартні |- Процедури і |- Основи охорони здоров’я| |процедури збирання |послідовність |і гігієни | | |виконання окремих |- Методи і складні процедури | | |операцій нестандартній |нестандартній збирання | | |збирання |- Види застосовуваного | | |- Вибір устаткування для|оборудования, інвентарю,| | |нестандартній збирання |приладів та матеріалів | | |- Вибір і |- Асортимент і | | |мийних засобів для |характеристики чистящих | | |чистки килимів і меблів |і мийних засобів | | |- Техніка застосування |- Характеристика | | |інвентарю і оборудования|основных видів | | |для чистки взуття |опоряджувальних матеріалів | | | |- Охорона праці та техніка| | | |безпеки | |14. Користування |- Культура |- Основи теорії | |телефоном |міжособистісного спілкування |міжособистісного спілкування | | |- Техніка використання |- Основи психології | | |базових телефонних |- Потреби й очікування| | |моделей |клієнтів | | |- Техніка телефонних | | | |контактів: відповіді | | | |дзвінки, прийняття | | | |повідомлень, переключення | | | |дзвінків | | | |- Техніка взаємодії| | | |з відповідними | | | |службами на ліквідацію | | | |ушкоджень зв’язку й | | | |апаратів | | |15. Дезинсекція |- Техніка застосування заходів|- Методи і технології | | |боротьби з шкідниками: |збирання | | |устаткування і матеріали|- Основи охорони праці та | | | |техніки безпеки | | |- Дотримання стандартів |- Типи шкідників: їх | | |чистоти |ознаки і зашкодить, | | |- Дотримання стандартів |заподіювана ними | | |перевірки на зараженість|- Характеристики і | | |шкідниками |методи застосування | | |- Техніка боротьби, і |хімічних речовин і | | |знищення шкідників |інсектицидів | |16. Виведення плям |- Техніка використання |- Основи охорони праці та | | |пятновыводителей |техніки безпеки | | |- Техніка вибору |- Основи гігієни праці | | |відповідного виду |- Асортимент | | |очищувача |пятновыводителей, | | |- Володіння технікою |характеристики і | | |виявлення й виведення |застосування | | |плям |- Види плям і | | |- Техніка складання |характеристика | | |звіту |поверхонь | | |- Техніка виведення |- Правила дотримання | | |плям зі стін, килимів, |пожежної безпеки | | |меблів, і т.д. | | |17. Надання першої |- Дії в |- Охорона праці та техніка| |допомогу й дії |надзвичайні ситуації |безпеки | |екстремальній |- Техніка користування |- Основи фізіології | |ситуації |аптечкою першої допомоги |людини, аптечка швидкої| | |- Техніка застосування |допомоги: ліки й їх | | |вогнегасників |застосування | | |- Техніка оповіщення |- Характеристики | | |відповідних служб в |нещасних випадків, | | |екстремальних ситуаціях |травм і відповідне | | |- Дотримання нормативів |лікування | | |часу й процедури |- Методи першої допомоги: | | |дій при: оповещении|искусственное подих, | | |про надзвичайної ситуации,|массаж грудної клітини | | |повідомленні в необхідні |- Пожежа, задимлення: | | |інстанції, виклик лікаря |техніка безпеки, | | |і надання швидкої допомоги, |запобігання, гасіння,| | |пожежної команди |евакуація | | |- Техніка заходів | | | |дома події | | | |- Техніка запобігання| | | |і гасіння пожежі | | |18. Фундаментальна обізнаність із скаргами|- Уміння прийняти Європу і |- Теорія міжособистісного | |клієнтів |проаналізувати скаргу |спілкування | | |- Культура |- Основи психології | | |міжособистісного спілкування |- Методи роботи з | | |- Володіння технікою |скаргами | | |роботи з усними і |- Основи конфліктології | | |письмовими скаргами |- Протокол і етикет | | |клієнтів | | | |- Прийняття заходів для | | | |пред'явленим скаргам | | | |клієнтів | | | |- Ведення статистики | | | |- Дотримання протоколу, й| | | |етикету | | |19. Дотримання |- Технологія і |- Типи устаткування, | |техніки безпеки |послідовність |структура і планування | |робочому місці |заходів |приміщень готельного | | |безпеки робочому |фонду | | |місці |- Охорона праці та техніка| | |- Фундаментальна обізнаність із діючими |безпеки | | |системами безпеки і|- Види охоронних систем і| | |охорони причілку |правила роботи із нею | | |- Техніка дотримання заходів|- Види інвентарю і | | |безпеки під час роботи |устаткування | | |з інвентарем, |- Правила дотримання | | |стаціонарним |інструкцій технічно | | |устаткуванням, сейфами, |безпеки | | |сховищами | | |20. Передача |- Техніка ведення | | |чергування наприкінці |записів про незавершеною | | |зміни |роботі | | | |- Техніка ведення | | | |записів особливих побажань| | | | | | | |- Техніка ведення | | | |записів очікуваних | | | |пізніх заселений і | | | |від'їздів | | | |- Техніка передачі | | | |термінових і важливих | | | |повідомлень | | | |- Техніка фіксування | | | |труднощів і особливих | | | |подій | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | | |- Техніка передачі | | | |чергування наприкінці зміни | | | |і приведення робочого | | | |місця у порядок | | | |(перевірка устаткування й| | | |матеріалів) | |.

* Обсяги конкретних вимог визначає роботодавець відповідно до КзпПр РФ.

|Напрям |Праця у ролі начальника/менеджера служби | |діяльності |готельного фонду, організація та контроль збирання | |працівників |і обслуговування приміщень загального користування, | | |адміністративних приміщень, номерного фонду (житлових| | |приміщень та ванних кімнат для гостей) | |Найменування |Третій кваліфікаційний рівень | |посад | | | |- Начальник/менеджер служби готельного фонду | | |- Черговий по поверху | | |- Інспектор | | |- Начальник зміни у пральні | | |- Начальник зміни у хімчистці | |Необхідний рівень |Третій кваліфікаційний рівень | |Освіти | | | |- Кваліфікація «дипломований спеціаліст» | | |- Кваліфікація бакалавра | | |- Середнє професійну освіту |.

Посадові обов’язки працівників третього кваліфікаційного уровня.

|1. Фундаментальна обізнаність із російської нафти й іноземної клієнтурою (мовою основний | |клієнтури) | |2. Контроль за підготовкою на роботу | |3. Опіка клієнтів | |4. Контроль за підготовкою номери до заселенню* | |5. Контроль за підготовкою номери до сну клієнта* | |6. Контроль над проведенням заміни номерів* | |7. Контроль за пранням і чищенням одягу клієнтам** | |8. Контроль за прибиранням службових і спільних приміщень* | |9. Організація дезинсекції* | |10. Планування нестандартних процедур збирання* | |11. Надання першої допомогу й дії надзвичайної ситуації | |12. Фундаментальна обізнаність із скаргами клієнтів | |13. Контроль над виконанням техніки безпеки робочому місці | |14. Контроль за передачею справ при закінченні зміни | |15. Планування потреб підрозділи | |16. Виявлення й аналіз негараздів у роботі | |17. Інноваційний менеджмент: впровадження змін — у роботу підрозділи| | | |18. Інструктаж працівників | |19. Допомога працівникам у вирішенні виробничих проблем | |20. Розподіл обов’язків й визначення ступеня відповідальності | |працівників | |21. Мотивація працівників | |22. Управління конфліктними ситуаціями | |23. Управління плануванням часу |.

*Кроме працівників пральні та хімчистки **Для працівників пральні та химчистки.

Перелік основних навичок і якості знань, необхідних виконання посадових обязанностей.

|Должностные |Основні навички, |Основні знання, | |обов'язки |необхідних |необхідних | | |виконання посадових |виконання посадових | | |обов'язків |обов'язків | |1. Фундаментальна обізнаність із |- Уміння контактувати |- Основи граматики, | |російської нафти й |з клієнтами за тематикою |лексики і фонетики | |іноземної |своєї служби |- Словниковий запас по | |клієнтурою (мовою|- Усне спілкування з |тематиці служби | |основний клієнтури) |клієнтом, включаючи |готельного фонду | | |телефонні переговори |- Комерційна | | |- Володіння технікою |кореспонденція | | |розмови з клієнтом |- Термінологія служби | | |- Володіння технікою |готельного фонду | | |приймання й переговорів із |- Теорія міжособистісного | | |клієнтом |спілкування | | |- Дотримання протоколу, й|- Протокол і етикет | | |етикету | | | |- Надання | | | |інформації, відповіді | | | |питання клієнтів | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |2. Контроль за |- Контроль за |- Введення у готельне| |підготовкою і |організацією робочої |господарство | |організацією роботи |зони |- Організація роботи | | |- Контроль за процедурой|гостиницы | | |інвентаризації білизни, |- Структура і | | |чистящих коштів, |організація служби | | |устаткування й |готельного фонду | | |матеріалів |- Обладнання ГЕС і | | |- Контроль за |матеріали, застосовувані в| | |асортиментом і порядком|работе служби | | |поширення |готельного фонду | | |поновлюваних |- КзпПр РФ | | |матеріалів клієнтам |- Охорона праці та техніка| | |- Контроль за |безпеки | | |дотриманням стандартів |- Охорона здоров’я дитини і | | |на поновлювані |гігієна | | |матеріали клієнтам | | | |- Контроль за | | | |дотриманням правил | | | |використання візки | | |3. Опіка клієнтів |- Культура |- Теорія міжособистісного | | |міжособистісного спілкування |спілкування | | |- Якість |- Основи психології | | |обслуговування: |- Основи готельного | | |вітання гостей, |менеджменту | | |запитання, |- Потреби й очікування| | |роботу з особливими |клієнтів | | |побажаннями, ввічливість |- Контроль якості | | |- Контроль стандартів |обслуговування | | |ввічливості: звичайний |- Основи конфліктології | | |діалог та обмін репліками|- Протокол і етикет | | | | | | |- Контроль навичок, | | | |швидкості і пародіюванням стилю | | | |обслуговування | | | |- Дотримання протоколу, й| | | |етикету | | |4. Контроль за |- Контроль за |- Методи і технології | |підготовкою номерів к|инвентаризацией білизни |збирання | |заселенню |- Контроль за |- Асортимент і | | |процедурами і |характеристики | | |послідовністю |поновлюваних | | |виконання |матеріалів клієнтам | | |- Контроль за |- Що Застосовується | | |дотриманням заходів і |устаткування, прилади й | | |техніки безпеки |матеріали | | |- Техніка перевірки |- Структура служби | | |номерів і ванних комнат:|гостиничного фонду, | | |чистота і |розташування і оснащення| | |підготовленість |номерів | | |- Техніка перевірки |- Менеджмент персоналу | | |робочого стану |- Основи наукової | | |побутових приладів та |організації праці | | |устаткування номери |- КзпПр РФ | | |- Контроль за |- Охорона праці та техніка| | |утилізацією сміття |безпеки | | |- Контроль за |- Теорія міжособистісного | | |проведенням повседневной|общения | | |збирання | | | |- Контроль за | | | |забезпеченням номерів | | | |поновлюваними | | | |матеріалами клієнтам| | | | | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |5. Контроль за |- Контроль за |- Методи і технології | |підготовкою номерів |процедурами і |збирання | |до сну клієнтів |послідовністю |- Охорона здоров’я та перемоги | | |виконання |гігієна | | |- Організація |- Охорона праці та техніка| | |стосунків з |безпеки | | |службами приймання й |- Асортимент і | | |розміщення й оповіщення |характеристики | | |про номерах, готові до |поновлюваних | | |заселенню і обслуживанию|материалов клієнтам | | | |- Що Застосовується | | |- Контроль за |устаткування, прилади й | | |приведенням до ладу |матеріали | | |речей клієнтів |- Структура служби | | |- Контроль за прибиранням |готельного фонду, | | |ванних кімнат і наличием|расположение і оснащення| | |поновлюваних |номерів | | |матеріалів клієнтам |- Готельний менеджмент| | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування |- Менеджмент персоналу | | |- Дотримання протоколу, й|- Теорія міжособистісного | | |етикету |спілкування | | | |- Протокол і етикет | | | |- КзпПр РФ | | | |- Правила дотримання | | | |пожежної безпеки | |6. Контроль за |- Контроль за процедурою|- Методи і технології | |проведенням заміни |заміни номерів |збирання | |номерів |- Організація |- Охорона праці та техніка| | |стосунків з |безпеки | | |службою приймання й |- Види застосовуваного | | |розміщення акцій і уведомления|оборудования, приладів та| | |про заміну номерів |матеріалів | | |- Контроль за процедурою|- Структура служби | | |заміни номерів і |готельного фонду, | | |переміщенням особистих |розташування і оснащення| | |речей клієнта |номерів | | |- Контроль за оглядом |- Готельний менеджмент| | |попереднього номери | | | |- Організація контроль|- Менеджмент персоналу | | |за веденням звітності про|- Теорія міжособистісного | | |заміні номери |спілкування | | |- Культура |- Протокол і етикет | | |міжособистісного Спілкування | | | |- Дотримання протоколу, й| | | |етикету | | |7. Контроль за |- Організація контроль|- Охорона праці та техніка| |пранням і чищенням |над роботою з речами |безпеки | |одягу клієнтів |клієнтів, |- Асортимент і | | |підготовлені до стирке|характеристики миючих і | | |чи чистці |чистящих коштів | | |- Контроль за |- Характеристика видів | | |дотриманням стандартів |одягу та способів її | | |приймання речей в |обробки (чистки, | | |пральню і чистку |прання) | | |- Контроль за звіренням |- Основні | | |списків пральні та |характеристики | | |хімчистки: перерахунок |матеріалів, застосовуваних | | |одягу, інформація для |під час виготовлення одягу | | |гостя і гостя (номер |- Основи з психології та | | |кімнати та палестинці час), |конфліктології | | |ступінь терміновості |- Теорія міжособистісного | | |- Організація і контроль|общения | | |за процедурами прання і | | | |хімчистки: збір, | | | |отсылка, повернення | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |8. Контроль за |- Контроль за |- Методи і технології | |прибиранням службових і |процедурами і |збирання | |загальних приміщень |послідовністю |- Охорона праці та техніка| | |виконання |безпеки | | |- Контроль якості |- Асортимент і | | |збирання приміщень загального |характеристики | | |користування |застосовуваного | | |- Організація |устаткування, приладів та| | |повсякденної і |матеріалів | | |нестандартній збирання |- Структура служби | | |- Планування робіт |готельного фонду, | | |- Контроль за |розташування і оснащення| | |дотриманням безопасности|номеров | | |та дійових заходів запобігання |- Готельний менеджмент| | |потенційних проблем | | | |при сухий корм і вологій |- Менеджмент персоналу | | |збиранні: мокрі поли, |- Теорія міжособистісного | | |шнури електроприладів, |спілкуванняПротокол і | | |що залишив без |етикет | | |нагляду обладнання та| | | |інструменти | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | | |- Дотримання протоколу, й| | | |етикету | | |9. Організація |- Організація заходів боротьби|- Методи і технології | |дезинсекції |з шкідниками: вибір |збирання | | |устаткування й |- Охорона праці та техніка| | |матеріалів |безпеки | | |- Контроль за |- Типи шкідників, їх | | |дотриманням стандартів |ознаки та потенційну шкоду, | | |чистоти і порядку заходів гігієни |заподіювана ними | | |- Контроль за |- Характеристики і | | |дотриманням стандартів |методи застосування | | |перевірки на зараженность|химических речовин і | | |шкідниками |інсектицидів | | |- Організація | | | |заходів боротьби і | | | |знищення шкідників | | |10. Планування |- Контроль за |- Основи охорони здоров’я| |нестандартних |процедурами і |і гігієни | |процедур збирання |послідовністю |- Методи і складні процедури | | |виконання окремих |нестандартній збирання | | |операцій нестандартній |- Асортимент і | | |збирання |характеристики чистящих | | |- Забезпечення |і мийних засобів | | |якісного результату|- Види застосовуваного | | |збирання |устаткування, інвентарю,| | |- Культура |приладів та матеріалів | | |міжособистісного спілкування |- Охорона праці та техніка| | |- Дотримання протоколу и|безопасности | | |етикету |- Структура служби | | | |готельного фонду, | | | |розташування і оснащення| | | |номерів | | | |- Готельний менеджмент| | | | | | | |- Менеджмент персоналу | | | |- Теорія міжособистісного | | | |спілкування | | | |- Протокол і етикет | |11. Надання першої |- Самоконтроль у складній|- Охорона праці та техніка| |допомогу й дії |ситуації, організація |безпеки | |надзвичайної ситуации|оказания першої допомогу й|- Основи фізіології і | | |дії экстремальной|фармакологии | | |ситуації |- Аптечка першої допомоги,| | |- Техніка застосування |її обладнання і зберігання | | |вогнегасників |- Характеристики | | |- Дотримання нормативів |нещасних випадків, | | |часу й процедур |травм і відповідне | | |дій при: повідомленні |лікування | | |в необхідні інстанції,|- Методи першої допомоги: | | |складанні необхідної |штучне подих, | | |звітності, виклик |масаж грудної клітини | | |лікаря, надання швидкої допомоги, |- Пожежа, задимлення: | | |пожежної команди |техніка безпеки, | | |- Самостійне |запобігання, гасіння,| | |вжиття заходів дома |евакуація | | |події |- КзпПр РФ | | |- Організація дій | | | |при нещасних випадків, | | | |побутових травмах: | | | |падінь, опіках, укуси| | | |комах | | | |- Техніка дій в | | | |надзвичайні ситуації: | | | |при серцевому нападі, | | | |інсульті, шоку, великий | | | |втрати крові | | | |- Техніка проведення | | | |реанімації: приведення в| | | |свідомість штучне | | | |подих відновлення | | | |серцевої роботи і| | | |дихання | | |12. Фундаментальна обізнаність із скаргами|- Культура |- Теорія міжособистісного | |клієнтів |міжособистісного спілкування |спілкування | | |- Техніка роботи з |- Потреби й очікування| | |скаргами клієнтів |клієнтів | | |- Техніка заходів |- Основи психології | | |зі скарг клієнтів |- Протокол і етикет | | |- Техніка обліку, і |- Методи роботи з | | |аналізу скарг клієнтів |скаргами клієнтів | | |- Володіння методами |- Основи конфліктології | | |профілактики конфліктних| | | |ситуацій | | | |- Дотримання протоколу, й| | | |етикету | | |13. Контроль за |- Контроль за |- Типи устаткування, | |дотриманням техніки |послідовністю |структура і планування | |безпеки на |застосування заходів |готельного фонду | |робоче місце |безпеки робочому |- Системи охоронної | | |місці |сигналізації і правил | | |- Техніка використання |роботи із нею | | |що застосовуються в |- Охорона праці та техніка| | |готелі систем |безпеки | | |безпеки і охорони |- Основи наукової | | |чорного" ходу |організації праці | | |- Контроль за |- КзпПр РФ | | |дотриманням персоналом | | | |заходів безпеки при | | | |працювати з інвентарем, | | | |стаціонарним | | | |устаткуванням, сейфами, | | | |сховищами | | |14. Контроль за |- Контроль за веденням |- Типи устаткування й | |передачею справ при |записів про незавершеною |структура служби | |закінченні зміни |роботі |готельного фонду | | |- Контроль за веденням |- Системи охоронної | | |записів очікуваних |сигналізації і правил | | |пізніх заселений і |роботи із нею | | |від'їздів |- Охорона праці та техніка| | |- Контроль за |безпеки | | |дотриманням стандартів |- Теорія міжособистісного | | |передачі термінових, важных|общения | | |повідомлень | | | |- Контроль за | | | |фіксуванням труднощів і | | | |особливих подій | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |15. Планування |- Опеределение |- Основи теорії | |потреб |потреб у |менеджменту | |підрозділи |матеріально-технічному |- Основи планування | | |забезпеченні |- Упорядкування графіків | | |- Визначення й аналіз |роботи | | |потреб у ресурсах |- Управління робочим | | |- Створення та впровадження |часом | | |процедур планування |- Принципи наукової | | |потреб |організації праці | | |- Оптимізація роботи |- КзпПр РФ | | |підрозділи | | |16. Виявлення й |- Техніка ухвали і |- Основи планування | |аналіз негараздів у |аналізу негараздів у |- Менеджмент персоналу | |роботі |роботі: прогнозування |- Методика рішення | | |наслідків, виявлення |проблем | | |причин виникнення |- Основи конфліктології | | |складнощів |- Управління робочим | | |- Техніка прийняття |часом | | |рішень щодо виходу з |- Принципи наукової | | |складній ситуації |організації праці | | |- Контроль за |- КзпПр РФ | | |реалізацією прийнятих | | | |рішень | | | |- Техніка прийняття | | | |профілактичних заходів, | | | |предотвращающих | | | |повторення складних | | | |ситуацій у майбутньому | | |17. Інноваційний |- Виявлення й аналіз |- Інноваційний | |менеджмент: внедрение|основных чинників, |менеджмент | |змін — у роботу |які впливають |- Менеджмент персоналу | |підрозділи |необхідність інновацій |- Теорія міжособистісного | | |- Організація проведения|общения | | |процесу перетворень |- Методика рішення | | |- Організація проведения|проблем | | |професійної |- Стратегічне і | | |підготовки персоналу |оперативне планування| | |- Контроль за впровадженням| | | |і аналіз ефективності |- Основи | | |інновацій |виробничого | | |- Культура |менеджменту | | |міжособистісного спілкування |- Основи планування | | | |- Управління робочим | | | |часом | | | |- Принципи наукової | | | |організації праці | | | |- КзпПр РФ | |18. Інструктаж |- Техніка проведення |- Основи теорії | |працівників |інструктажу працівників |менеджменту | | |- Техніка доведення |- Менеджмент персоналу | | |прийнятих рішень до |- Основи конфліктології | | |підлеглих |- Основи наукової | | |- Контроль за |організації праці | | |виконанням прийнятих |- КзпПр РФ | | |рішень |- Протокол і етикет | | |- Створення системи |- Теорія міжособистісного | | |мотивації і |спілкування | | |дисциплінарної | | | |відповідальності | | | |персоналу | | | |- Техніка роботи з | | | |скаргами персоналу | | | |- Дотримання етикету | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |19. Допомога працівникам|- Аналіз що виникають у |- Менеджмент персоналу | |у вирішенні |процесі роботи проблем |- Основи конфликтологияи| |виробничих |- Класифікація і | | |проблем |розв'язати проблеми |- Основи наукової | | |- Прийняття заходів для |організації праці | | |усунення причин, |- КзпПр РФ | | |які спричинили виникнення |- Протокол і етикет | | |проблем |- Теорія міжособистісного | | |- Дотримання етикету |спілкування | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |20. Розподіл |- Техніка планування і|- Основи теорії | |обов'язків і |роботи |менеджменту | |визначення ступеня |- Техніка визначення |- Менеджмент персоналу | |відповідальності |стандартів якості |- Основи планування | |працівників |роботи |- Основи конфліктології | | |- Техніка аналізу |- Основи наукової | | |ефективності роботи |організації праці | | |- Розподіл |- КзпПр РФ | | |обов'язків і |- Протокол і етикет | | |визначення ступеня |- Теорія міжособистісного | | |відповідальності |спілкування | | |працівників | | | |- Техніка аналізу | | | |результатів роботи | | | |- Дотримання протоколу, й| | | |етикету | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |21. Мотивація |- Володіння методикою |- Основи теорії | |працівників |створення |менеджменту | | |мотивації і |- Теорія мотивації і | | |дисциплінарної |ієрархії цінностей із | | |відповідальності |урахуванням психологічних | | |персоналу |особливостей, традицій, | | |- Контроль за |менталітету | | |функціонуванням |- Менеджмент персоналу | | |системи стимулювання |- КзпПр РФ | | |- Техніка аналізу |- Методика оцінки | | |ефективності системи |діяльності персоналу | | |стимулювання і його |- Теорія міжособистісного | | |вдосконалення |спілкування | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | |22. Управління |- Володіння методами |- Основи конфліктології | |конфліктними |управління конфліктами |малої групи | |ситуаціями |- Техніка відмови від |- Менеджмент персоналу | | |конфлікту |- КзпПр РФ | | |- Техніка управління і |- Теорія міжособистісного | | |владнання конфлікту |спілкування | | |- Володіння методами |- Основи психології | | |профілактики конфліктних|- Протокол і етикет | | |ситуацій | | | |- Культура | | | |міжособистісного спілкування | | | |- Дотримання протоколу, й| | | |етикету | | |23. Управління |- Планування часу й|- Основи планування | |плануванням времени|рабочего дня |- Основи наукової | | |- Планування часу, |організації праці | | |що з конкретними|- Правила внутрішнього | | |завданнями за умов: |розпорядку | | |пікової чи |- Функціонування служб| | |нерівномірної навантаження |і виявлення резервів | | |- Аналіз витрати времени|времени | | | |- КзпПр РФ | | |- Володіння методикою | | | |поточного і | | | |перспективного | | | |планування часу | | | |- Контроль за | | | |ефективністю | | | |використання часу | |.

Заключение

.

Сучасні готелю, обслуговуючі туристів, практично стають полносервисными готелями. У сервісне обслуговування готельного господарства включається безліч різноманітних послуг. Перелік послуг постійно доповнюється, видозмінюється і диференціюється залежно від розмірів готелю, її розташування, рівня комфортабельності та інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямовано розширення спектра послуг у готелях різного призначення. Тому, ми вважаємо, що — мотель буде конкурентно здатним на хабаровському ринку й становитиме гідну заміну та відповідність існуючим готелям і дезінфікуючих засобів размещения.

Розвиток готельної індустрії йде з лінії збільшення і спеціалізації готельних підприємств. Пропонуються традиційні готелі з великим набором послуг, спеціалізовані готелі (конгрес — центри, готелі курортного типу, і багатьох інших). На тлі бізнес — мотель займе почесне чільне место.

Сьогодні індустрія гостинності є потужну систему господарства регіону чи туристського центру і отримувала важливу складову економіки туризму. Індустрію гостинності становлять різні способи колективного і індивідуального розміщення: готелі, готелю, мотелі, молодёжные хостели і гуртожитки, апартаменти, туристські притулки, і навіть приватний сектор, що у розміщення туристов.

1. Байлик С.І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування. — Київ: Альтерпрес, 2002 год.

2. Зорін І.В., Квартальнов В. А. Енциклопедія туризму. — М.: Фінанси і статистика, 2000 год.

3. Зорін І.В., Квартальнов В. А Менеджмент туризму: основи менеджменту -.

М.: Фінанси і статистика, 2002 год.

4. Зорін І.В., Квартальнов В. А Туризм як вид діяльності - М.:

Фінанси і статистика, 2001 год.

5. Котлер Ф., Боуен Дж. Мркетингю Гостинність і туризм: Підручник для.

вузів/ Пер. з анг. під ред. Ноздревой Р. Б. — М.: ЮНИТИ, 1998 год.

6. Папирян Г. А. Менеджмент в індустрії гостинності. — М.: Экономика,.

2000 год.

7. Вокер Д. Введення у гостинність. — М.: ЮНИТИ, 1998 год.

8. Туризм і готельне господарство/ Під ред. А. Д. Чудновского. -.

М.:ЭКМОС, 2000 год.