Поняття логістичного сервісу

У сучасному цивілізованому ринку — ринку покупця — товар визначається як комплекс відчутних і невловимих факторів, що включає в себе не тільки матеріальну компоненту, а також упаковку, колір, габарити, дизайн, ціну, але і послуги як комплекс певних дій, престиж виробника і торгового посередника. Все це покупець приймає як певну сукупність фізичного та абстрактного, яка забезпечує йому задоволення своїх потреб і очікувань. Покупець також диктує свої умови також і в області складу і якості послуг, що надаються йому в процесі доставки товару.

Послуга, в загальному розумінні цього терміна, означає чиє-яку дію, що приносить користь, допомогу іншому. Робота з надання послуг, тобто по задоволенням чиїхось потреб, називається обслуговуванням або сервісом.

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. Логістичний сервіс нерозривно пов’язаний з процесом розподілу і представляє собою комплекс послуг, що надається в процесі поставки товарів.

Таким чином, предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Об'єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріального потоку. Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування. Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника).

Потенційна затребуваність логістичного сервісу обумовлюється його здатністю надавати товарах нові властивості, такі як корисність місця, часу доступності, форми володіння і користування.

Логістичний сервіс — це особлива область сфери сервісу, предметно і функціонально спеціалізована на наданні логістичних послуг, тобто пов’язаних з формуванням та організацією руху потоків.

Розглянемо узагальнену схему логістичного сервісу за структурними компонентами:

Логістичний сервіс з постачання товарної продукції, ступінь готовності замовлень, надійність поставок, якість та швидкість, обов’язковість поставок, терміни поставок і т.д.

Організація ефективного логістичного обслуговування включає в себе:

Вирішення питань, пов’язаних з технологією і організацією структурою обслуговування;

Показниками якості обслуговування;

Визначенням оптимальної сфери і доцільного рівня обслуговування;

Ранжування мотивацій споживачів при виборі постачальника.

До ключових параметрів якості логістичного обслуговування споживачі відносять:

Час від отримання замовлення постачальником до доставки продукції споживачу (замовнику), гарантовану надійність доставки при будь-яких умовах, стабільність матеріально-технічного забезпечення клієнтів, максимальне відповідність виконання замовлень вимогам клієнтів, якнайшвидше підтвердження замовлення, прийнятого постачальником до виконання, об'єктивність цін на логістичні послуги, наявність у логістичній системі можливостей надання постійним клієнтам товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді безкоштовно надаються логістичних послуг, забезпечення високої якості упаковки товарної продукції і т.д.

Світова торговельна практика виробила певні стандарти сервісного обслуговування, що дозволяють оперативно реагувати на заявки клієнтів, правильно визначати і вибирати конкретний вид сервісного обслуговування.

У міжнародній практиці діє кілька систем організації сервісного обслуговування. Одна з них: організація обслуговування виробником товару, організація обслуговування здійснюється спеціалізованої зарубіжної службою, що функціонує в країні покупця та інші.

До основних факторів негативного впливу на інтернаціоналізацію логістичного сервісу відносяться: специфічність нормативно-правової бази в різних країнах, своєрідність міжнародних торговельних і економічних відносин між державами, часта неузгодженість і різноманіття митних процедур, специфічність в кожній країні транспортного законодавства, об'єктивно склався різний рівень логістичного сервісу, різні вимоги до рівня інформаційного забезпечення перевезень; територіальні, рельєфні та кліматичні особливості різних держав.

Так як не всі послуги однакові, зростає потреба в аналізі послуг. Різна природа послуг по-різному може впливати на їх отримання. Кожна послуга зазвичай має свою номенклатуру, традиції, стандартні прийоми, технологію і багато іншого.

У процесі придбання послуги слід враховувати, принаймні наступні характеристики: вартість, повторюваність, матеріальне утримання, спрямованість, виробництво, характер попиту, характер надання послуги, ступінь індивідуалізації, навички та вміння, необхідні для надання послуги.

Вартість послуги: при самій загальній класифікації послуг їх можна розділити на послуги високої, середньої і низької вартості. Таким чином, покупець може вибрати для себе саме те, що йому підходить.

Частота повторюваності: при придбанні повторюваних послуг, як правило, створені системи, в які входять окремі працівники — фахівці, які є експертами з конкретно цих послуг.

Виробництво послуги: послуги можуть здійснюватися людьми, устаткуванням чи іншою комбінацією. Послуги з невеликою витратою праці можуть вимагати більшого залучення капіталу або активів. Послуги з високими витратами праці можуть бути самими різними, тут основну роль має якість людського компонента.

Природа попиту: попит на конкретну послугу може бути постійним, періодичним або дискретним. Постійної послугою буде, наприклад страхування або цілодобова охорона. Дискретної, тобто разової може бути запрошення оформлювача внутрішнього інтер'єру. Особливістю постійної послуги є те, що вона дозволяє відслідковувати динаміку її надання та вносити зміни.

Ступінь стандартизації: існує велика різниця між стандартною та індивідуалізованої послугою, яка надається за специфікаціями покупця. У цілому, чим менше при наданні послуги контактів зі споживачем, тим більше стандартної ставати послуга. При індивідуалізованих послуги процес специфікацій ставати дуже складним. В даному випадку зростає важливість залучення до процесу розробки специфікацій кінцевих користувачів.

Навички та вміння, необхідні для обслуговування. Виробництво послуги вимагає широкого діапазону навичок і вмінь, від найпростіших для гранично спеціалізованих.

Таким чином, слід врахувати всі характеристики послуги до її придбання для оптимального вибору.