Управление якістю работы

року міністерство освіти Російської Федерации.

НОВОСИБІРСЬКА ДЕРЖАВНА АКАДЕМИЯ.

ЕКОНОМІКИ Й УПРАВЛЕНИЯ.

ІНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ.

Кафедра Управления.

До ЗАЩИТЕ.

Завідуючий кафедрой.

Россинский У. І. ().

" ___ «______________ 2001 г.

Д І П Л Про М М, А Я Р, А Б Про Т По спеціальності вищого професійного образования.

61 100 Менеджмент.

(шифр) (найменування специальности).

Управління якістю работы.

(найменування темы) Исполнитель, студент грн. Муштаков Є. А. ().

(підпис, дата) Керівник Радіонов У. У. ().

(підпис, дата) Консультант Пепеляева М. А. ().

(підпис, дата).

Новосибірськ 2001.

Запровадження… 3.

Глава 1…9.

1. Якість як головний чинник конкурентоспособности…9.

2. Як управляти якістю. Підходи до управління качеством…20.

3. Підвищення якості з допомогою нововведений…21.

4. Вітчизняний досвід управління. Застосування підходу під управлінням якістю продукции…24.

5. Зарубіжний досвіду у застосуванні підходу під управлінням якістю продукции…32.

6. основні напрями використання вітчизняного й зарубіжного досвіду під управлінням якістю продукции…39.

Глава 2…44.

2.1Совершенствование діяльності підприємства міста і управління работы…44.

2.2Характеристика досліджуваного предприятия…49.

2.3Характер проблеми якості обслуговування клієнтів на предприятии…52.

Глава 3…56.

3.1 Вплив системи управління на конкретну проблему у організації. основні напрями вдосконалення деятельности…56.

3.2 Можливі варіанти решения…58.

3.3 Конкретне пропозицію щодо поліпшенню господарськимкомерційної діяльності предприятия…59.

Заключение

…65.

Список використаної литературы…66.

Приложения…69.

Введение

Одним з найважливіших чинників зростання ефективності виробництва є поліпшення якості своєї продукції чи наданої послуги. Підвищення якості своєї продукції розцінюється нині, як вирішальне умова її конкурентоспроможності на внутрішньому, а зовнішньому ринках. Конкурентоспроможність продукції багато чому визначає престиж країни і є вирішальний чинник збільшення її національного богатства.

Качество продукції належить до найважливіших критеріїв функціонування підприємства у умовах відносно насиченого ринку нафтопродуктів та переважної нецінової конкуренції. Підвищення технічного рівня та якості продукції визначає темпи науково — технічного прогресу і підвищення ефективності виробництва, у цілому, істотно впливає на інтенсифікацію економіки, конкурентоспроможність вітчизняних товарів хороших і рівень життя населення страны.

Рост технічного рівня та якості своєї продукції в час найхарактернішій рисою підприємств в промислово розвинених країн. У разі переважної нецінової конкуренції, та насиченого ринку саме високу якість продукції служить головним чинником успеха.

Качество своєї продукції з права можна зарахувати до найважливішим критеріям концепцію діяльності будь-якого підприємства. Саме підвищення якості продукції виявляє міру виживання фірми за умов ринку, темпи науково — технічного прогресу, підвищення ефективності виробництва, економію всіх видів ресурсів, використовуваних на предприятии.

Увеличение виробництва високоякісних виробів російськими підприємствами зрештою повинно призвести до інтенсифікації економіки, зростанню життєвий рівень населення, підвищенню конкурентоспроможності російських товарів на внутрішньому, а світовому ринках. Сучасним підприємствам необхідно навчитися, ефективніше використовувати економічні, організаційні і правові важелі на процес створення, забезпечення й підтримки необхідного рівня якості усім стадіях життєвого циклу товара.

Международная організація по стандартизації (ИСО) трактує якість як сукупність зазначених властивостей і характеристик продукції або послуги, які дають їм здатність задовольняти зумовлені або ймовірні потреби (стандарт ИСО 8402 — 94). З поняттям якості тісно пов’язані такі поняття, як технічний рівень продукції, конкурентоспроможність товару, показники якості, петля якості. Насиченість ринку виробами високого технічного рівня життя та якісними споживчими товарами — це головний ознака повнокровною, квітучою экономики.

Сегодня у світі застосовуються різні системи управління якості. Для успішну діяльність нині вони мають забезпечувати можливість реалізації восьми ключових принципів системного управління, освоєних передовими міжнародні компанії. Ці принципи становлять основу підготовки до відновлення міжнародних стандартів у сфері управління ИСО серії 9000 (2, -З 7).

Принцип перший — орієнтація на споживача. Стратегічна орієнтація на споживача, відповідним чином забезпечувана організацію, методично і технічно, життєво необхідна кожної організації та кожному підприємству, функціонуючому за умов конкурентного рынка.

Принцип другий — роль керівництва. Відповідно до ним керівник повинен створити умови для, необхідних забезпечення успіху всіх принципів системного управління качеством.

Принцип третій — залучення працівників. Це з ключових положень TQM (Total Quality Management), згідно, з яким кожен працівник може бути втягнутий у діяльність із управлінню якістю. Необхідно домогтися, аби в кожного виникла внутрішня потреба у улучшениях.

Принцип четвертий — процессный підхід органічно з нею связанный.

Пятый принцип — системний підхід до управління. Відповідно до цими принципами виробництво товарів, послуг і управління сприймається як сукупність взаємозалежних процесів, а кожен процес — як система, має вхід і вихід, своїх «постачальників» і «споживачів» до управління, основу якого складають ієрархічна організаційна структура.

В стандартних ИСО 9001 і QS — 9000 є, наприклад, норма, відповідно до якої постачальник на підготовку до виробництва нової чи модернізованої продукції повинен формувати групи спеціалістів різних підрозділів. Такі групи мають включати конструкторів, технологів, фахівців служби якості, і навіть фахівців інших служб.

Принцип шостий — постійне поліпшення. Двадцять років тому вони стратегія якості базувалася на концепції оптимального якості. Досвід японської, а потім американської й європейської промисловості показав, що встановлювати межі поліпшенню неприпустимо, саме поліпшення має бути системою та складовою системи управления.

Принцип сьомий — прийняття рішень, заснованих на виключно фактах. Реалізація цього принципу покликана виключити необгрунтовані рішення, які зазвичай називають вольовими. Необхідно збирати і аналізувати фактичні дані і приймати рішення з їхньої основі. Найпоширенішими зараз є статистичні методи контролю, аналізу та регулирования.

Принцип восьмий — взаємовигідні відносини з постачальниками. Цей принцип, суті якого в найпростіших випадках очевидна, необхідно реалізовувати по відношенню, як до зовнішніх, і внутрішнім поставщикам.

Необходимо розуміти, сучасна концепція управління — це концепція управління будь-яким цілеспрямованим виглядом діяльності, що дозволяє, як свідчить досвід, досягти успіху лише у галузі виробництва, а й у державному й муніципальному управлінні, в Збройні сили та інших сферах.

Созданная в сорокові роки, міжнародна організація по стандартизації (ИСО) узявши в основі наявні стандарти керівні документи на системи забезпечення і доповнивши їх вимогами споживачів, розробила та затвердила радою ИСО серію міжнародних стандартів із управління якістю продукції, які визначають вимоги до систем забезпечення якості продукції. Тим самим було було закладено основа доведення систем забезпечення в різних країнах до єдиним вимогам міжнародних стандартів. Реалізувати ці вимоги можна були лише за умови виконання основних постулатів, функціонування систем забезпечення продукции:

Цели і завдання у сфері підвищення, забезпечення і поліпшення якості продукції має перебувати у центрі економічної політики фірми; Досягнення необхідного якості продукції з мінімальними витратами; Основним критерієм досягнення мети у сфері якості продукції є задоволення потреб споживачів; Застосування підходу забезпечивши управління продукції; Безупинне і систематичне навчання робітників і службовців; Виховання в кожного виготовлювача продукції шанобливого ставлення споживачеві; Постійна, сумлінна й творча праця всіх співробітників по підвищенню, забезпечення, і поліпшення якості продукции.

Под впливом розвитку технологій виробництва та потреб людини роль і значення якості невпинно зростає. Підйом рівня культури, і освіти з дня на день робить споживача дедалі більше чіткими і придирчивыми.

В забезпеченні конкурентоспроможності вже у 80-ті роки ХХ століття вимоги до якості стали визначальними. Більше 80% покупців набуваючи продукцію на світовому ринку, тепер воліють ціні якість. Досвід свідчить: об'єктивно необхідно, щоб Витрати якість становили щонайменше 15 — 25 відсотків сукупних виробничих затрат.

С якістю продукції пов’язані можливості кредитування, інвестицій, надання пільг. Наприклад, у низці країн Європи діють закони, по яким один товар взагалі допускається над ринком без сертифіката якості, що підтверджує відповідність вимогам стандартів міжнародної організації з стандартизації - ИСО, інші, не сертифіковані товари, повинні продаватися вдвічі дешевле.

Организационно-экономические і технічні проблеми, пов’язані із високою якістю, давно стали предметом дослідження, шляхи вирішення перетворилися на галузь науки.

Глава 1.

1.1 Якість як головний чинник конкурентоспособности.

Перший етап сучасної еволюції технологій характеризується виникненням і поширенням технологічного комплексу нововведень. Нововведення цього технологічного комплексу забезпечили інтенсивну передачу людиною техніці функції безпосереднього на природну реальність — предмет праці. Створювалися і поширювалися обробні та вимірювальні інструменти, механізми, устрою, які, на відміну існуючих раніше, могли використовуватися як знаряддя праці машин.

Другий етап пов’язані з поширенням енергетичного комплексу нововведень. Нововведення цього технологічного комплексу забезпечують інтенсивну передачу людиною техніці функції енергетичного забезпечення технологічних впливів. Результат виникнення створення і поширення енергетичного комплексу нововведень — це використання машин, які може бути автоматизовані, перехід до індустріального развитию.

Третій етап розвитку є виникнення і поширення управлінського комплексу нововведень, який забезпечує інтенсивну передачу людиною техніці функцій управління процесами. Поширення комплексу є перехід для використання автоматичних машин, автоматизованих системам управління, інформаційних технологій, переходом до індустріального, та був і до постіндустріальному розвитку (2. -З. 16) .

Передача все великої кількості функцій від чоловіка техніці зумовлює постійної тенденції зростання ролі людини у виробничих системах, оскільки за людиною збережено всі важливіші складні функції, принаймні передачі техніці простіших. Функції людини дедалі більше зосереджуються у сфері управління. Еволюція технологій міцно пов’язана з еволюцією форм організації виробництва, методів управління. Еволюція поняття «якість» в економічну категорію у сфері виробництва дуже наочно проявляється з прикладу електронній промисловості для. На певному етапі розвитку яка у електронній промисловості для технологія виявилася нездатна, забезпечити бездефектне виробництво. З огляду на своєї специфіки електроніка найбільше змінила уявлення про качестве.

Робота з підвищення якості, раніше начинавшаяся з заключающих стадій технологічного процесу — контрольних операцій, тепер виготовляють кожної технологічної стадії й у час є, передусім роботу з підвищенню виходу придатної продукції будучи невід'ємною частиною виробничого процесса.

Оскільки що виник дефект виявити які завжди можливо, то окремі, вже дефектні, вироби усе ще в виробничому процесі голосування та піддаються подальшому опрацюванні. Тим самим було, особливо в низькому виході придатних виробів, і сягав іноді лише 5 — 30%, вартість придатного вироби різко возрастает.

У найбільш наукоёмких напрямах електронній промисловості для вихід придатних виробів, на жаль, протягом визначеного періоду був невисокий. Тому праця на ниві якості стала непросто важливою, а домінуючою. Саме таких виробництвах виявився яскраво виражений економічний підхід до якості. Від адміністративного підходу залишилися лише ті засадничі принципи, передусім принцип, заснований у тому, що споживач повинен одержувати бездефектную продукцію. Якість продукції запропонованої споживачеві, має становити не 90 чи 99%, саме 100%.

Після Другої світової війни у глобальної економіці зміцнилося лідерство США. Американський досвід вивчався і переймався в усьому світі. У 1935 року англійські фахівці провели детальні дослідження організації виробництва, у США. Однак у сфері управління якістю тільки відзначили, що використовується раціональний статистичний контроль. Американські підприємства застосовували вибірковий прийомний контроль, причому 98% придатної продукції вважали допустимим. Браковані вироби з вимозі споживача замінялися бесплатно.

Принаймні науково — технічного розвитку та зростання економіки країн Європи, виникнення «японського дива» передові підприємства у цих країнах перестали задовольнятися реєстрацією і заміною дефектних виробів. Почалося формування комплексних системам управління якістю. Коли ці системи стали поширюватися, ринок визнав, і що якість важливіше ціни. У результаті американський бізнес у 70-х і 80-ті роки зіштовхнувся з найжорсткішої конкуренцією із боку японських і європейських фірм, пропонували ринку високоякісні товари за низькими ценам.

Пізніше, 1987 року, одне з найбільш відомих американських фахівців із якості Д. Х. Харрінгтон писав звідси периоде6 «Велика війна 1980;х років є не воєнних дій, а промислову війну, і трофеями цієї війни є споживачі в усьому світі. На американську промисловість ведеться наступ як зі боку Японії, але з боку всієї Азії, і Європи. Що стосується багатьох видів продукції рівень досконалості не визначається Сполученими Штатами «Велике бій, у якому ми всі братиме участь, ведеться проти паралічу, поширюваного велику частина системи цінностей нашої країни. Такий параліч характеризується ставленням типу «мені наплювати» чи «міг стати й більше». Байдужість породжує посередність. ракова пухлина байдужості розростається, охоплюючи все Сполучені Штати, і з цим хворобою слід боротися, щоб якість продукції, послуг та найменшою трудовою життя досягло конкурентоспроможного рівня дев’яності роки (28. -З 30).

Президент Р. Рейган запропонував Дж. А. Янгу, президенту компанії «Хьеллет — паккард», очолити групу, що займається пошуками шляхів підвищення конкурентоспроможності американської промисловості, як у внутрішньому, і зовнішньому ринках. У своєму звіті президента й його кабінету Янг зазначив: «Конкурентоспроможність американської промисловості на світовому ринку похитнулася протягом останніх через два десятиліття. Про спаді свідчить рекордний зовнішньоторговельний дефіцит, зменшення частки світового ринку торгівлі продукцією, випущеної в високотехнологічних галузях промисловості, зниження доходів нашого виробничого сектора, повільний зростання продуктивність праці і відсутність зростання реальної заробітної платы».

Результати зусиль американських корпорацій, вкладених у поліпшення своєї роботи, допомогли відновити віру споживачів на американську продукцію. У 1985 року інститут Геллапа провів опитування споживачів для американського суспільства у контролі якості (АОКК). Це опитування показав, що лише 27% споживачів не сподіваються для підвищення якості американських виробів. Це свідчить про позитивному зсуві на 250% проти опитуванням, проведеним для АОКК в 1980 року. За результатами опитування 1985 року лише 33% опитаних споживачів вважають, що зарубіжні вироби рівні по якості чи краще американських виробів (позитивний зрушення понад 227%)".

Таке можна згадати і великий війні у Росії - це також військові дії, а промислова війна, «трофеями» цієї війни є споживачі у Росії в усьому світі. Становище Росії у певної міри схоже з становищем США під час, охарактеризований Харрингтоном. На російське господарство, промисловість ведеться наступ з боку, Японії, Європи, із боку нових індустріальних країн Азії. Багато російські товари та що неспроможні конкурувати на світовому ринку. Російський експорт скорочується. Що стосується багатьох видів продукції рівень досконалості в час визначається не Росією. Тоді, як відомо, що у 19 столітті, на початку ХХ століття, у Західної Європи небезпідставно широко використовувався термін «російський товар», який означав вище якість товару, товар який був доступний небагатьом избранным.

Є думка, що в країні дослідження і розробки у сфері управління велися з великим відставанням від Японії, розвинених країн Європи і сподівалися США.

Дослідження і розробки у сфері якості успішно, й широко проводили у нашій країні (посилання не друкувати). Вони у окремих напрямах як не відставали, але значно випереджали світовий рівень. Але практично ефективні системи управління створювались і використовувалися тільки у військовому — промисловому комплексі - ВПК.

ВПК включав свого часу більшість основних галузей промисловості. У галузях, на підприємствах ВПК виробляла і продукція громадянського призначення, але зовсім інший, зазвичай, відсталою технічної базі. Не рідко товари для споживчого ринку отримували шляхом переробки відходів військового производства.

Відсталою був і технічна база, організація виробництва, у галузях суто громадянського сектору економіки. Фахівцям та керівників, які у цивільному реальному секторі економіки, до 90-х були практично недоступні досягнення ВПК у сфері управління, багато в чому вони недоступними них і на цей время.

Досягнення у сфері управління в ВПК виглядали методи забезпечення якості на стадії досліджень, і розробок зі створення нову продукцію, статистичне регулювання якості з використанням контрольних карт, зокрема автоматизоване, спеціальні державні та галузеві стандарти. До цих досягненням можна вважати і комплексні системи управління робіт підприємств і окремих підрозділів (КСУХР), форми та методи роботи з поставщиками.

З-поміж країн, де розвинені ринкові відносини, розуміння всієї важливості проблеми якості на рівні сталося спочатку у Японії. Одне з засновників руху протягом якість у Японії професор Каору Исикава акцентував, що не можна заощаджувати якості, оскільки «якість саме є экономией».

У Японії розв’язання проблеми якості був дуже успішним, оскільки управління якістю підняли до рангу державної політики. Основним напрямом стало залучення у діяльність щодо якості самих виконавців, працівників у співробітництво з контролерами якості на робоче місце. У Японії зуміли зробити доступними для робочих складні статистичні методи лікування й, найголовніше, переконати працівників, що проблему якості - проблема кожного японца.

Було створено модель управління, у якій загальний контроль якості являє собою єдиний процес забезпечення повсюдно для підприємства; той процес здійснюється всім її персоналом від президента до працівників першої линии.

Сформульовані в 1967 року особливості японської системи управління якістю є основними в усьому світі й у справжнє время:

1) всеосяжне управління якістю лише на рівні фірми, участь у ньому всіх працівників; 2) підготовка і на підвищення кваліфікації кадрів у сфері управління якістю; 3) діяльність гуртків якості; 4) інспектування і - оцінка діяльності з управлінню якістю; 5) застосування статистичних методів; 6) загальнонаціональна програма у контролі качества.

Особливості японської системи управління вивчаються переважають у всіх країнах. Можна додати, що у Японії персонал багатьох підприємств має дуже дорогу кваліфікацію, робочі знають основу вищої математики, ряд інших дисциплін, що в багатьох країнах вивчають лише у вищу школу. Такий рівень компетенції разом із найвищою технологічною дисципліною забезпечує найвищого рівня качества.

Відома американської компанії IBM, застосовуючи здебільшого японський досвід, стала проводити, починаючи з 1980;х років, політику 100- відсоткового рівня якості. У результаті політики у 90-ті роки контракти Міністерства оборони США перевищив на розробку і постачання суперкомп’ютерів незмінно дістаються саме компанії IBM.

У основі політики, які забезпечують 100 відсотків якості, лежить відоме співвідношення витрат, що стосуються забезпечення якості: необхідні витрати зростають значно з кожним етапом просування від проектування до виробництву, установку обладнання, та був і експлуатації. Тобто якщо запобігання чи усунення помилки на стадії проектування стоїть 1000 рублів, то, на стадії виробництва машини воно коштуватиме 10 тисяч рублів, на стадії монтажу й налагодження у замовника — 100 тисяч карбованців, в процесі експлуатації це коштуватиме 1 мільйон рублів, якщо взагалі виявиться возможным.

Програми якості з впровадження значень показників можуть входити складовою в усі можливі державні плани і програми, плани проектно — конструкторських організацій, виробничих об'єднань підприємств, договірні зобов’язання. Показники якості обумовлюються в угодах на товарних біржах і інших формах руху товаров.

Вимоги до якості встановлюють і фінансуються в нормативних і нормативно — технічних документах: державних, галузевих, фірмових стандартах, технічних умовах продукції, в технічних завданнях навчити на проектування чи модернізацію виробів, в кресленнях, технологічних картах і технологічних регламентах, в картах контролю і т.п. Цей перелік продолжить.

Відхилення якості продукції з заданих параметрів відбувається, як правило, у бік і має спільні смаки й приватні проявления.

До загальних належить моральний знос, фізичну й моральне старіння продукції, тобто втрата початкових властивостей, при експлуатації і хранении.

Нестійкість, мінливість якості продукції проявляється у двох загальних тенденціях фізичного й моральної старіння. Трапляються так звані приватні відхилення якості від встановлених вимог. Вони надзвичайно різноманітні і обумовлені не економічної та програмах технічної природою, а умовами зовнішнього характеру: порушеннями правив і умов експлуатації, помилками розроблювачів і виготовлювачів, порушеннями виробничої дисципліни, дефектами устаткування, з допомогою якого виготовляється і використовується продукция.

Нестійкість якості, обумовлена частими відхиленнями заданих параметрів, має випадковий. Час їхнього появи очікується тільки з певною часткою вероятности.

Є ще одне чинник, які впливають на нестійкість оцінок якості - це нестійкість і мінливість потреб. Параметри продукції можуть суворо відповідати нормативної та програмах технічної документації, але змінюються вимоги споживачів і якість при незмінних параметрах погіршується чи втрачається вовсе.

Можна констатувати, і що якість продукції перебуває у постійному русі. Отже, якість визначає собою хронічно хитливий об'єкт. Це об'єктивність, з якою має справу. У практичної діяльності люди відстежують процес втрати властивостей якості, вимірюють і оцінюють ці зміни. Щоб уповільнити процес фізичного старіння, встановлюються сприятливі експлуатаційні режими й умови зберігання, застосовуються різні профілактичних заходів по технічного обслуговування і поточному ремонту.

Якщо погіршення якості переходить межі допустимих значень, проводиться капітальний ремонт.

При організації раціональної й ефективної роботи з якості, незалежно від її масштабів, форм і методів здійснення, люди завжди діяли, діють, і діятимуть приблизно на такий схеме:

1. Визначення потреби і вироблення вимог до якості продукции.

(план, програма якості); 2. Осучаснення вихідному матеріалу необхідних властивостей (виконання плану, програми якості); 3. Перевірка відповідності отриманого якості пред’явленим требованиям.

(виявлення відхилень) чи констатація відповідностей; 4. Вплив усунення відхилень отриманого якості, від заданного.

(зворотний). За такої погляді на послідовність дій зі якості можна знайти явище, має надзвичайно важливе значення для філософії робіт з якості. Це наявність єдності і органічного поєднання прямих і зворотних зв’язків переважають у всіх діях людей, пов’язані зі створенням та використанням (споживанням) продукции.

Варіантів може бути кілька, наведемо універсальну схему.

Універсальна схема управління продукції Умовні позначення пряма зв’язок зворотна связь.

Вона представляється що з шести блоків. До чинників, які впливають якість (прямокутник у частині схеми) относятся:

Станки, машини, інше виробниче устаткування; Професійне майстерність, знання, навички, психофізичне здоров’я працівників. Обрамляющие прямокутник чинників умови забезпечення більш численні. Сюди относятся:

— характер виробничого процесу, його інтенсивність, ритмічність, тривалість. — кліматичне стан довкілля наукових і виробничих приміщень; - інтер'єр і виробничий дизайн; - характер матеріальних й моральних стимулів; - морально — психологічний клімат виробничому колективі; - форми організації інформаційного обслуговування і культурний рівень оснащеності робочих місць; - стан соціально матеріальної середовища рабочих.

Почему необхідно розподіл на чинники та умови? Що це нам дает?

Реально змінюють властивості сировини й вихідних матеріалів до заданого рівня якості засоби і працю. На можливостях позначаються умови, у яких взаємодіють. Практика показує, що собі такий розподіл, такий дозволяє, як чіткіше організувати роботи з якості, але й цілеспрямовано й ефективно визначати заходи потрібного качества.

У разі відхилення від заданих параметрів якості, які виявляються блоці порівняння і рішення, блок сил впливу усунення цих відхилень спрямовує зусилля або на чинники, або на умови, або одночасно тому і інше. Заходи впливу та їх поєднання залежить від характеру і величини відхилень якості і зажадав від ефективності тих чи інших імовірних варіантів усунень отклонений.

По універсальної схемою працюють все, та найчастіше робочі, майстра, контролери ВТК. Їх план за якістю полягає у кресленнях, технологічних операційних і контрольних картах. Вони самі безпосередньо виробляють порівняння фактичних і заданих у технологічному документації параметрів якості самі, зазвичай, вирішили у тому, яким способом, прийомом, ліквідувати відхилення. Тут механізм управління якістю перебуває у руках працівника, і діяльність його залежить від професійних навичок і якості знань. Він ніби закладений у самому працівника і умовах, у яких мусить трудиться.

У разі універсальна схема управління виступає в ролі первинної схеми, первинної ланки всієї складної, різній роботи з качеству.

Проте, що стоїть рівень концентрації виробництва, його спеціалізації і кооперування, то вище рівень системи якості, отже, складніше механізм, який би її функционирование.

2. Як управляти якістю. Підходи до управління качеством Существует безліч підходів до управління якістю, які можна підрозділити на дві основні направления.

При адміністративному підході передбачається підвищення якості випущеної продукції до 100%. Якість продукції поділяється по стадіям циклу життя продукції, изделия.

Цикли життя вироби починається з маркетингових досліджень, і розробок, включає у собі виробництво, реалізацію, експлуатацію й утилізацію чи споживання. Виділяються і досліджуються етапи операції, найбільш які б освіті дефектів. Виникаючі дефекти розбиваються за видами. Всім видів дефектів пропонуються заходи для запобіганню освіти дефектів і доведення рівня якості до 100%. За адміністративного підході отримання шлюбу сприймається як надзвичайна подія, що слід усунути будь-який ценой.

Економічний підхід до проблеми якості полягає в суто економічної точки зору. Робота з запобіганню освіти дефектів проводиться приблизно також, але розрахунковий рівень якості продукції залежить від економічно доцільною величини витрат його достижения.

Рубль, вкладений на забезпечення якості, може якомусь початковому етапі роботи принести десятки, або навіть сотні рублів доходу. Принаймні подальшого збільшення витрат за забезпечення якості відбувається зниження відповідної віддачі на вкладену грошову одиницю. Збільшення витрат за забезпечення якості призводить до того, що у кожен вкладений карбованець отриманий ефект також дорівнює одному рубаю додаткового доходу. При більших витрат вкладення даватимуть меншу отдачу.

Цей межа при економічному підході дозволяє вибрати собі оптимальний рівень якості. Витрати підприємств, пов’язані з шлюбом і відмовами окремих виробів на процесі виробництва та експлуатації, належать до неминучим потерям.

Історично раніше виникло адміністративне управління якістю. По з розвитком технологій, поява наукоёмких виробництв видатки забезпечення якості стали порівнювати про те ефектом, що від нього очікують. Стався перехід поняття «якість» в економічну категорию.

3. Підвищення якості з допомогою нововведений Системы управління є органічне поєднання економічних, правових і соціальних інших чинників, які впливають якість. З допомогою нововведень можна лише уникнути консерватизму і застою у розвитку комплексного підходи до якості, а й свідомо та впевнено рухатися далі. У системах якості нововведення діляться на дві групи: — функціональні - системные.

До функціональним ставляться нововведення, які заторкують завдання одній з функцій управління і потребують структурні зміни системи. У у крайньому випадку, потреба у структурні зміни настільки незначна, що їх годі й проводити. У нашому випадку можна запровадити додаткову оплату за бездефектне виконання закидки, за здачу в БТК. І замовнику з першого пред’явлення в встановлені технологічні цикли сдачи.

До системним ставляться нововведення, які порушують назвати не одне, а кілька функцій управління і викликають необхідність внесення змін — у зміст елементів системи. Системні нововведення можуть стосуватися однієї функції, але з масштабам впливу впливають інші функції, що зумовлює необхідності внесення змін до них змін. Відомо, що відрядна оплата роботи в часто негативно впливає якість виготовлення й в момент часу, коли якість починає опускатися нижче припустимого краю, виникла потреба від цього системи відмовитися перейти до погодинної чи змішаної оплаті. Таке нововведення входить до складу функцій управління якістю — матеріальним стимулюванням поліпшення якості. Зміна форми оплати праці торкнеться інші функції - технологічну підготовку виробництва, контроль якості, а, по масштабам впливу вплине на дуже велику групу учасників процесу забезпечення качества.

З допомогою класифікації нововведень нам легше визначити адресність у реалізації нововведень. Функцію нововведення здійснюють підрозділи апарату управління — технічні, технологічні служби, відділи кадрів оплати праці, відповідальні реалізацію тих чи інших завдань управління качеством.

Системні нововведення проводяться керівництвом, адміністрацією більш високого рівня, ніж функціональні керівні органи. Це необхідністю координації внесення змін (одночасно чи певної послідовності) у діяльність різної служби подразделений.

Для визначення порядку дій зі системними і функціональними нововведеннями надзвичайно важливо оцінювати їх наслідки і на ступінь впливу на якість. Оскільки точні відомості отримати дуже складно, доводиться покладатися думку авторитетних фахівців, експертів, працівників підприємства, здійснюють розробку та впровадження нововведень в діяльність із поліпшенню качества.

У. Еге. Демінг, відомий американський спеціаліст і учений у сфері статистичних методів аналізу різних способів поліпшення якості вважає, що системних нововведення ефективніші як у масштабу на якість, і за величиною економічних результатів по поліпшень качества.

Але нам до здається, що у підприємстві «УРАЛ» найбільша увага слід приділяти функціональним нововведень (випробування нових форм організації виробництва, нових технологій, повнішого застосування економічних чинників, методів вимірювання, і контролю параметрів якості), оскільки системні нововведення потребують значних витрат і його великого відрізка часу. Але наступити момент, коли системні нововведення займуть більш переважне становище, тобто найкращого результату можна досягти за оптимального поєднанні можливостей загальних нововведень, що залежить від досвіду і мистецтва керівників держави і його помощников.

Аналіз всього нового і вироблення цій основі, відповідає рекомендації у сфері поліпшення якості, може бути особливої функцією органів, служб управління. До службовими обов’язками нових сучасних керівників тепер маємо включатися такі как:

1) організація та керівництво розробкою, впровадженням і удосконаленням систем якості. 2) організація сертифікації систем якості. 3) контролю над станом і ефективністю системи. 4) контролю над реалізацією плану розробки й упровадження нововведень в систему качества.

Було хибним керівника підприємства знехтувати вищесказаним і думати, що системи якості навіть за їхньою високою ступеня розвитку потребують совершенствовании.

4. Вітчизняний досвід управління. Застосування підходу під управлінням якістю продукции.

Системний продукт під управлінням якістю своєї продукції підприємствах машинобудування — є результатом еволюції форм і методів робіт з якості, починаючи з індивідуальної форми організації робіт з якості і до повсюдним впровадженням системної організації робіт з якості. На підприємствах Радянського Союзу системний підхід почав застосовуватися у 40−50-х роках, тобто 20 років по його організації відділів технічного контролю продукції. У процесі роботи ВТК зрозуміли, що за умови щодо високої технічної оснащеності виробничих підрозділів, зростання продуктивність праці і недостатньою відповідальності з якості робочих — виготовлювачів, внаслідок слабку оснащеність засобами контролю якості продукції, ВТК з активних органів попередження й профілактики шлюбу перетворилися на відділи елементарних «разбраковщиков» випущеної продукції. Цей характер роботи сприяв систематичного поліпшенню і забезпечення встановленого рівня якості продукції з її виготовлення і до застосування (експлуатації). Виникла необхідність переходу на децентралізовану систему контролю за якістю изготавливаемой продукції, що змусило трудові колективи здійснювати пошуку нових методів забезпечення качества.

Найбільш характерними представниками системної організації робіт з праву вважаються: Саратовська система бездефектного виготовлення продукції і на здавання її ВТК і замовнику з першого пред’явлення, досконаліша система КАНАРСПИ (якість, надійність, ресурс із перших виробів), розроблена поруч проектно — конструкторських організацій Горьковської області, Ярославська система НОРМ (наукова організація робіт з збільшення моторесурса) і, нарешті, Львівська комплексна систему управління якістю продукції (КС УКП).

По Саратовської системі БИП, внедрённой на підприємствах Саратовської області у 1955 року, знайшли механізм активізації учасників виробничого процесу, стимулюючий їх до виявлення й усунення не дефектів, а причин дефектів. Після повторного пред’явлення робочий позбавлявся премії. Невідворотність покарання змушувала робочого суворіше дотримуватися технологічну дисципліну чи пред’являти претензії майстру, інструментальної службі, службі головного механіка, якщо причиною дефекту були неякісні матеріали, заготівлі, інструмент, оснащення, станок.

Горьковская система передбачає широке, стійке і сталий взаємодія між дослідно-конструкторських бюро (ОКБ) — розробником і заводом, що забезпечує серійне виробництво. Основне завдання — виявлення й усунення на передвиробничої стадії і під час підготовки виробництва нових виробів чи послуг можливі причини дефектів чи збоїв. Система було визнано практично, виключити доведення вироби і технології в період виробництва. Нею було передбачено: 1) ретельне і глибоке проведення дослідних, конструкторських і експериментальних робіт, за створенні вироби; 2) прискорені і спеціальні випробування на надійність і довговічність агрегатів та вузлів вироби; 3) широке застосування методів натурного, модельного і математичного моделювання поведінки вироби, його вузлів і агрегатів за умов близьких до експлуатації; 4) виконання повному обсязі робіт з технологічної підготовці серійного производства.

Ярославська система НОРМ запровадили у середині 1960;х років на.

Ярославському моторному заводі «Авто дизель». У цьому системі за критерій якості було прийнято одне з найважливіших технічних параметрів — ресурс до першого капітального ремонту. Особлива увага приділялася розробці конструкції і технології, які забезпечують підвищення технічного рівня та якості двигуна. У ньому було також використані й розвинені основні елементи Саратовської і Горьковської систем організації робіт з якості своєї продукції, як й у горьківською системі, використали досвід застосування Саратовської системи бездефектного виготовлення продукции.

У першій половині 1970;х років у результаті сукупного науково — виробничого експерименту підприємств Львівській області І.Сало, ВНДІ стандартизації Держстандарту СРСР і науково — виробничого объединения.

«Система» було розроблено та пройшла апробацію комплексна систему управління якістю продукції. У ньому організація робіт з якості здійснюється шляхом формування функцій і завдань управління, і навіть їх ретельного і скоординованого розподілу між органами управління предприятием.

Головна мета системи було сформульовано так: забезпечення високих і стійких темпи зростання якості продукції, випущеної підприємством. Вона досягається: 1) плеканням якого і освоєнням нових високоякісних видів продукції; 2) своєчасної постановкою виробництва нова продукція; 3) зняттям із виробництва морально застарілої продукції; 4) поліпшенням показників якості своєї продукції шляхом її вдосконалювання і модернизации.

Функції і завдання, кошти та методи їхньої організації реалізації закріплюються комплексно стандартів підприємства (СТП). До кола функцій і завдань, включених в СТП, включені наступні пункты:

— прогнозування потреб, технічного рівня та якості продукції; - планування підвищення якості продукції; - нормування вимог до якості продукції; - атестація продукції; - організація розробки та постановки своєї продукції виробництво; - організація технологічної підготовки виробництва; - організація метрологічного забезпечення; - організація матеріально-технічного забезпечення; - спеціальна підготовка і навчання кадрів; - забезпечення стабільності запланованого рівня якості продукції при її розробці, виготовленні, складуванні, транспортуванні, збуті і експлуатації (споживанні); - стимулювання підвищення якості продукції; - контроль якості і випробування продукції; - нагляд за впровадженням і стандартів, технічних умов і станом засобів вимірювання; - правове забезпечення управління продукції; - інформаційне забезпечення системи управління продукції. Непереоценимое значення у створенні комплексної системи та розвитку підходу під управлінням якістю продукції мало і має використання організаційного проектування. Розробка проектів системи за дотримання всіх правил проектування давала можливість здійснювати справді комплексне УКП і пов’язувати усі сторони діяльності підприємства у області якості продукції. Особливу роль у своїй мав грати одне з найважливіших документів проекту системи — комплексному плані підвищення якості продукції (програма «Якість»). Комплексна система управління продукції є організаційну структуру розподілу повноважень і відповідальності гілок, вимоги, і методи їхньої організації реалізації, і навіть включає ресурси, необхідних її функціонування. КС УКП є основним частиною загальної системи управління підприємством, і функціонує одночасно з іншими видами діяльності на підприємстві, узгоджуючи і взаємодіючи із нею. Взаємодія складає п’яти уровнях:

1. Організація робіт з управлінню якістю своєї продукції рівні вищого керівництва підприємства (директор, головний інженер, їх заступники). 2. Організація робіт з управлінню якістю своєї продукції рівні провідних фахівців, які забезпечують вирішення завдань Комплексної програми забезпечення продукції. 3. Організація робіт з УКП лише на рівні керівників цехів і відділів, які реалізують заходи щодо КС УКП у своїх підрозділів. 4. Організація робіт з УКП лише на рівні керівників бюро, бригад, ділянок, що забезпечують організацію бездефектного виготовлення продукції і на роботу виконавців за якістю. 5. Організація робіт безпосередніх виконавців щодо забезпечення високої якості продукції, що у своїй діяльності здійснюють організацію особистої роботи неухильного виконання й дотримання вимог нормативно — технічної документації і забезпечувальних досягнення високих показників якості продукции.

Система УКП повинна функціонувати в такий спосіб, щоб потенційний замовник чи споживач був у тому, что:

— його вимоги до цієї продукції задовольняться повністю; - проблеми будуть як усунуті, але з зможуть виникнути у майбутньому внаслідок роботи ефективного механізму попередження появи; - продукція, внаслідок її постійного вдосконалювання з урахуванням досягнень вітчизняних і закордонних вчених, і навіть накопиченого досвіду, буде й у наступному задовольняти ростучі потребности.

Звертаючись, до організаційному побудові КС УКП слід, відзначити, що: — реалізація вище зазначених вимог складає основі постійно діючих організаційно — технічних, економічних заходів щодо забезпечення та підтриманню необхідного рівня якості продукції розробки, виробництві й експлуатації; - загальне керівництво системою здійснює генерального директора, яка визначає політику у сфері якості продукції і забезпечує необхідні умови його реалізації; - координація діяльності структурних підрозділів щодо реалізації політики у сфері якості й виконання вимог посібники з якості, розробка основних документів, загальних правив і процедур щодо якості доручається заступника директора за якістю; - методичне керівництво і координацію діяльності всіх підрозділів із управління якістю здійснює бюро управління продукції, яке структурно входить до складу відділу технічного контролю та підпорядковується заступнику генеральний директор за якістю; - узагальнення передового досвіду і оперативне розв’язання проблеми за якістю вирішується питання з допомогою колективних органів у структурі КС УКП (постійно діючу комісію за якістю, нарада щодо якості, групи якості в підрозділах, технічні поради цехів, тимчасові творчі колективи); - оперативна розробка організаційно — технічних заходів задля унеможливлення відмови виробів на процесі випробувань, і експлуатації здійснюється з допомогою координаційної ради з качеству.

Объектами управління у системі УКП є умови і психологічні чинники, що впливають забезпечення якості своєї продукції. До до їх числа ставляться: — стан конструкторської, технічної, нормативно-технічної документації; - якість устаткування, оснастки, інструмента, засобів вимірювання, контролю; - якість сировини, матеріалів, напівфабрикатів, покупних комплектуючих виробів; - якість організації та управління виробництвом; - якість процесів виробництва та ритмічність роботи; - господарський механізм та його елементи (план, ціноутворення, економічне стимулювання); - якість управління персоналом.

Впровадження КС УКП на вітчизняних підприємствах мало великий позитивний досвід щодо якості продукції. Та заодно, треба враховувати, що з практичному використанні методів КС УКП знайшли вияв і недоліки, які у сучасних умовах не дозволяють виготовляти конкурентоспроможну продукцію. Серед недоліків, властивих КС УКП треба сказати: — слабке методичне керівництво із боку галузевих, головних і базових організацій по УКП і стандартизації; - пасивність керівників підприємств у питаннях створення й постійного вдосконалювання систем УКП, соціальній та питаннях створення і комплектування підрозділів по УКП підготовленими і ініціативними працівниками; - формальне ставлення до організації систем УКП; - поверховий аналіз стану справ області якості продукції і на той самий підхід до створення і наділенню відповідними функціями КС УКП, зневага найважливішими принципами управління продукції; - громіздкість системи, викликана створенням великої кількості стандартів підприємства, найчастіше дублировавших одне одного; - недооцінка ролі навчання за УКП, а це призводило до нерозумінню працівниками необхідність проведення робіт у галузі якості продукції, важливості дотримання і виконання стандартів підприємства; - вихолощення й неможливість з розроблюваних документів цінних і необхідних положень до роботи на області якості продукції за узгодженням його з зацікавленими службами; - в повному обсязі підрозділи підприємств брали участь у працях з підвищенню і забезпечення якості продукції; - роботу з УКП, а рамках системи очолювали відділи технічного контролю, а чи не перші керівники підприємства, що створило протистояння між керівниками і ВТК під час роботи «на план» і «з якості»; - недостатнє прослеживаемости матеріалів, деталей, вузлів та продукції у разі того що в них дефектів і заперечень; - забуття основних принципів УКП що на деяких підприємствах, у реальних умов; - недостатність стимулювання виробництва високоякісної продукції; - неповний охоплення управління умов і внутрішніх чинників, які впливають якість продукції; - неповне взаимоувязывание системи УКП коїться з іншими системами управління; - в системах УКП не знайшло належного відображення значення й ролі персоналу у якості продукції; - недостатнє матеріально-технічного, технологічного і метрологічного забезпечення производства.

Головною ж вадою можна вважати те, що механізм УКП не зорієнтований на споживача, не спрямовано випуск конкурентоспроможної продукції високого рівня якості зі стабільними показниками. Але показав, що став саме що така системи є тим інструментом, з допомогою якого створити при широке використання під управлінням економічних методів ефективного механізму управління продукции.

5. Зарубіжний досвіду у застосуванні підходу під управлінням якістю продукции.

Нині найпередовіший опеньків у сфері якості продукції і на застосуванні підходу під управлінням якістю продукції накопичений у різних фірмах промислово розвинутих країн. У цьому розроблено різні моделі системам управління якістю продукції. Найцікавіше представляють моделі Фейгенбаума, Эттингера-Ситтига і Джурана. Кожну систему можна графически:

— модель Фейгенбаума — це трикутник, з розділеними бічними сторонами п’ять частин горизонтальними лініями, а кожна частина, своєю чергою, підрозділяється вертикальними лініями, що утворює загалом переважають у всіх п’яти частинах 17 функцій (ділянок), основою яких практично покладено тільки контроль якості продукції; - модель Эттингера-Ситтига, розроблена фахівцями Європейської організації з контролю якості (ЕОКК, графічно змальовується колом, розділеним на сектори. Кожен сектор — певний етап роботи. Ця модель вже враховує і вплив попиту якість продукції, і навіть передбачає вивчення ринків збуту; - модель Джурана — це підіймання спіралі, а чи не замкнутий трикутник чи коло. Спіраль повніше відображає етапи безперервного формування та поліпшення якості продукції. До неї включені дві попередні моделі, передбачено також постійна вивчення попиту ринку збуту і експлуатаційних показників якості, що зумовлює повну орієнтацію виробництва на вимоги споживачів і ринок сбыта.

На основі детально розроблено системи управління і забезпечення якості продукції, зокрема, Японії та США. У Японії, як всюди, спочатку, роботи у сфері якості продукції розгорталися з більш широкого використання методів контролю за якістю продукції. Особливе місце у початковий період почали займати статистичні методи контролю. Наприкінці 50- x років у Японії повсюдно в промисловість проник всебічний внутрифирменный контроль якості, який передбачає проведення контролю з боку всіх працівників фірми, починаючи з робочих, майстрів і закінчуючи керівництвом. Відтоді почало проводитися систематичне навчання всіх працівників методам контролю за якістю. Надалі система навчання перетворилася, сутнісно, в безперервну і постійну систему виховання в трудящих шанобливого ставлення споживачеві і якісним результатам своєї праці. При реалізації всіх заходів із навчання, вихованню й впровадженню систем контролю за якістю продукції, повною мірою японськими фахівцями враховувалися і враховуються: специфіка продукції традиції фірм, культури та побуту, рівень освіти буде, трудові взаимоотношения.

На початку 1960;х років, як у Японії було прийнято Закони, надають пільгові умови виробникам експортованих товарів, зусилля експортерів вже були спрямовані для досягнення якості продукції загальносвітового рівня. Узагальнюючи опеньків Японії з управлінню якістю продукції до основним його особливостям нинішній період можна віднести таке: 1. Багаторічне, послідовне і цілеспрямоване розв’язання проблеми якості з урахуванням всього передового, сучасного, що накопичувала теорія і це створює практика у цій галузі. 2. Виховання шанобливого ставлення споживачеві, його побажанням та санітарним вимогам. 3. Участь всіх підрозділів, і працівників фірми у забезпеченні і потребу керувати якістю продукції. Широкими дослідженнями встановлено, що лише 15−20.

% проблем, що з якістю, виникає з вини безпосередніх виконавців, і робочих, а 80−85% - це наслідок недосконалості системи управління фірмою, відповідальність за функціонування якої несе найвище керівництво. 4. Безупинне систематичне навчання кадрів гарантування і УКП, що дозволяє високий рівень підготовки у цій галузі всіх працівників фірми. 5. Ефективне функціонування широкої мережі гуртків якості усім стадіях життєвого циклу продукції. Нині у Японії діє 1 млн гуртків якості, у яких беруть участь близько 20 мільйонів. 6. Використання розвиненою системи інспектування всієї діяльності з забезпечення й управління якістю продукції. 7. Широке використання забезпечивши і УКП передових методів контролю за якістю, включаючи статистичні методи, при пріоритетному контроль знань виробничих процесів. 8. Розробка і реалізація глибоко опрацьованих комплексних програм у контролі якості і оптимальних планів з їх виконання. 9. Наявність у сфері виробництва високоякісних коштів праці (з віковим складом до 5−7 років). 10. Наявність виключно розвиненою системи пропаганди створення високоякісної продукції і на заохочення сумлінної праці. 11. Сильне вплив з боку держави на принципові напрями підвищення і забезпечення продукции.

У завдання підвищення якості продукції розглядаються як першочергові. У цьому більшість впливів по УКП носить, в основному, технічну і організаційну спрямованість. Забезпечення якості здійснює спеціалізований відділ управління. Дуже серйозну увагу в американських фірмах приділяють контролю якості продукції, що охоплює все стадії життєвого циклу продукції. При проведенні такого контролю найважливішими його сторонами є: 1) привлечение до виконання функцій контролю за якістю продукції самого кола виконавців; 2) выполнение найважливіших операцій із контролю якості спеціалізованими службами.

При управлінні якістю продукції служби активно вивчають і аналізують витрати й видатки забезпечення виробництва якісної продукцією. І, не вдовольняючись досягнутим рівнем якості продукції, американські фірми витрачають загалом 3−5% сум реалізації своєї продукції підвищення її качества.

Керівники фірм приділяють щонайменше 50% свого робочого дня питанням качества.

Однією з поширених методів забезпечення продукції американських фірмах, як і у Японії, є метод статистичного контролю за якістю. На його реалізації використовуються технічні засоби, автоматично здійснюють збір, накопичення, обробку даних, і видачу результатів застосування статистичного методу. Велику значимість в управлінні якістю продукції мають питання вивчення і прогнозування потреб споживачів і продукції. Тому фірми приділяють цього питання дуже великий увагу, поліпшуючи відповідно до вимогами ринку лише технічні показники якості продукції, а й економічність. При випуску продукції з дефектами, США настає досить сувора відповідальність виготовлювачів, що б'є по значному скороченні випуску дефектної продукції і на на поліпшенні діяльність у області гарантійного обслуговування і сервиса.

Комплексна систему управління якістю своєї продукції фірмах США — це ефективно структурована і добре налагоджена програма, спрямовану комплекс заходів із схемою «людина — машина — інформація», які забезпечують якість продукції, фактично що відповідає вимогам споживача, й відповідне зниження витрат на якість, здійснених фірмою. Сучасні американські системи УКП забезпечують як взаємодія всіх служб, а й повне задоволення запитів споживача щодо якості, і навіть зниження витрат з його досягнення і економічне витрачання всіх видів ресурсов.

В систему УКП входять такі підсистеми: 1) оцінка досвідченого виробництва; 2) планування якості продукції і на виробничого процесу; 3) контроль, оцінка та планування якості поставленого матеріалу; 4) одержування зворотної інформації якість продукції; 5) оцінка якості продукції і на виробничого процесу їх контроль; 6) визначення апаратури, що дозволяє одержувати інформацію якість продукції; 7) навчання методам забезпечення, орієнтація і підвищення кваліфікації персоналу; 8) гарантійне обслуговування; 9) керівництво розробками області якості продукції; 10) проведення спеціальних досліджень у сфері якості продукции.

Міжнародна організація по стандартизації (ИСО), узявши в основі наявні стандарти керівні документи на системи забезпечення і доповнивши їх вимогами споживачів, розробила та затвердила Радою ИСО серію міжнародних стандартів по УКП, які визначають вимоги до системам забезпечення продукції. У цих стандартах узагальнено і сконцентрований увесь досвід передових у сфері управління продукції країн, накопичений за останні десятиліття. Відповідно до керівними вказівками стандартів система якості повинна функціонувати одночасно з іншими видами діяльності, впливають на якість продукції, і взаємодіяти із нею. Вплив системи поширюється попри всі етапи УКП, реалізовані в замкнутої хіба що зашморгу якості, переважно відповідної спіралі якості. 1- маркетинг, пошук і освоєння вивчення ринку. 2- Проектування і (чи) розробка технічних вимог, розробка продукції. 3- Матеріально-технічне постачання; 4- Підготовка й розробка виробничих процесів; 5- Виробництво продукції; 6- Контроль, проведення випробування і обстежень; 7- Упаковка і збереження; 8- Реалізація і розподіл продукції; 9- Монтаж і експлуатація; 10- Технічна допомогу у обслуговуванні; 11- Утилізація після використання продукции.

Серед усіх етапів управління продукції найбільше значення, особливо розвитку міжнародної торгівлі, має маркетинг (виявлення потреб ринкового попиту певний час продукції і її вартості, вимог споживачів, інформування звідси керівництва, а також питання проектування й розробки продукції). Використання міжнародних стандартів ИСО із управління якістю своєї продукції підприємствах є загальновизнаною гарантією виходу міжнародний рынок.

Узагальнюючи передовий досвід управління продукції промислово розвинених країн можна відзначити наступне: — цілі й завдання у сфері підвищення, забезпечення і поліпшення якості продукції у центрі економічної політики кожної фірми, компанії, концерну. У цьому вважається головним — задоволення запитів й виконання вимог споживачів; - досягнення необхідного якості продукції (з урахуванням ціни) з мінімальними витратами; - постачання продукції споживачам встановлених термінів; - основними критеріями досягнення мети у сфері якості продукції є задоволення вимог споживачів й випуск конкурентоспроможної продукції; - визнання і реалізація комплексного і системного підходів до управління якістю продукції, як найефективніших методів досягнення мети і вирішення завдань у сфері якості продукції; - використання під час виробництва конкурентоспроможної продукції коштів праці високої якості; - безупинне і систематичне навчання й спеціалізована професійна підготовка висококваліфікованих кадрів у сфері забезпечення та управління якістю продукції; - стала, сумлінна й творча праця всіх працівників із підвищенню, забезпечення і поліпшення якості своєї продукції; - виховання в кожного виготовлювача продукції, виконавця, в усіх працівників шанобливого ставлення споживачеві, замовнику; - створити атмосферу шанобливого ставлення працівникам будь-який посадовий категорії й до потреб, запитам, быту.

6. основні напрями використання вітчизняного й зарубіжного досвіду під управлінням якістю продукции В відповідність до які є власною дитиною та закордонним досвідом та діючими міжнародних стандартів слід переглянути модель діючої системи управління продукції. Спрямованість вдосконалення діючої системи управління продукції мусить бути такою, щоб було забезпечено її функціонування з урахуванням реального механізму управління, спрямованого на виготовлення конкурентоспроможної продукції, задовольняє вимогам наявних та кроки потенційних споживачів. У цьому необхідно поступово переорієнтовуватися під використання наступних принципово важливих положень у системі керування якістю продукції: — пріоритети у системі керування якістю продукції би мало бути розставлено те щоб першому місці стояло якість продукції в ім'я споживача. На кожному цукрозаводі усім робітникам та службовцям треба знати і прагне, щоб продукцію виготовляти «краще організувати і більше». Керівництво підприємства має дохідливо з урахуванням економічного обгрунтування довести до виробничих підрозділів, що в першому місці поставлено завдання забезпечення, а обсяги производства.

— лише з другому й наполягти на виконанні цього підходу. Такий підхід ні обмежуватися закликом і командою. — Повсюдно й постійно підкріплювати вище зазначений підхід проведенням нової інвестиційної та політики, переходячи від традиційного збільшення обсяги виробництва до реконструкції, переоснащення і оновленню основних фондів і саму продукцію, які забезпечують підвищення якості продукції. — Виготовлювач обов’язково має мати і здійснювати раціональну систему збору, обліку, обробки, аналізу та зберігання ЕВР у протягом певного терміну інформаційних даних якість продукції. — Задля більшої необхідного якості кожного виду своєї продукції підприємстві повинна функціонувати окрема систему управління якості продукції. — Поліпшення матеріально — технічного постачання має здійснюватися умінням, знайти потрібних постачальників, підвищенням зацікавленості кожного постачальника і встановленням із нею тісних контактів багатопланового характеру. — Управлінські впливу би мало бути ефективними і виконуватись стосовно всім стадіям життєвого циклу продукції. — Систему керування якістю продукції можна вважати ефективної тоді, коли що виходить продукція відповідає вимогам споживача та наявність ефективну систему управління продукції визнається споживачем. — Створення системи безперервного навчання у сфері управління якістю продукції і на виховання всіх трудящих (учнів, студентів, майстрів) на кшталт шанобливого ставлення споживачам, замовникам. Систему керування якістю продукції мусить бути всім зрозуміла. Для виховання в загальнодержавному і регіональному рівнях доцільно підключити засоби інформації, зокрема радіо, телебачення, печать.

Слід організувати видання масових журналів з якості продукції щодо різноманітних категорій учнів (робочих, майстрів, інженерів). Необхідно створювати спеціалізовані центри з навчання та підвищення кваліфікації у сфері управління і підвищення якості продукції, різні зі школи і курси якості, викладання яких можуть здійснювати також фахівців інших країнах. Адже загальновідомо, що з високим якістю можуть створювати лише висококваліфіковані фахівці. — Підвищення ролі стимулювання у сфері виробництва, виготовлення продукції високої професійності і стабільного якості. І тому необхідно підвищити значимість заохочувальних заходів за високу якість продукції і на праці, у тому числі у своїй, жорстких заходів штрафного характеру за випускати продукцію з відхиленням вимог нормативно-технологической документации.

Розширити практику проведення різних конкурсів, вкладених у підвищення та поліпшення якості продукції. — Залучення у групи якості значно більше кола трудящих, і підвищення його активності та ефективності роботи. На думку автора, до робіт з забезпечення високої якості, які підлягають стимулюванню, необхідно включити й роботу груп якості. — Розширення та втілення у життя всього комплексу заходів, які забезпечують реалізацію людського в виробничих та соціальних відносинах. — Використання професіоналів у сфері управління продукції під час проведення усіх робіт із вдосконаленню системи управління якості продукции.

Удосконалення системам управління якістю продукції необхідно здійснювати наступних випадках: — при сертифікації продукції, коли однією з умов для отримання сертифікату відповідності є суворе дотримання у будівництві управління продукції вимог міжнародних стандартів ИСО серії 9000. — З отриманням атестата якості, що його може мати простий лише сертифікована продукція, тобто має сертифікат відповідності. — З отриманням державного замовлення на виготовлення певних видів тварин і обсягів продукції, як у умовах конкурсної системи їх отримання, необхідно проводити експертизу діючої системи управління продукції. — При виході підприємства зовнішній рынок.

Одной з загальносвітових тенденцій у якості продукції є системний підхід під управлінням якістю продукції. Справді, зародившись нашій країні у віддалені 40-і роки, системний підхід розвився в комплексну систему управління продукції. Яскравими представниками підходу під управлінням якістю продукції з’явилися: — Саратовська система «Бездефектного виготовлення продукції і на здавання її відділу технічного контролю та замовнику з першого пред’явлення»; - Горьковская система «Якість — Надійність — Ресурс із перших виробів»; - Ярославська система «наукова організація робіт з збільшення моторесурса»; - Львівська система «Комплексна систему управління якістю продукции».

Комплексна систему управління, якістю продукції, ввібравши у собі кращі досягнення попередніх систем, стала вирішувати забезпечення якості продукції комплексно. Комплексно — це що означає, що забезпеченням якості продукції займався як відділ технічного контроля.

Системний підхід розвивався за кордоном. Бо у країнах із ринковою економікою завжди гостро стояла проблема виробництва конкурентоспроможної продукції, задовольняє запити споживачів, то своєму впливу забезпечення якості продукції зарубіжні системи УКП перевершували комплексну систему УКП розташовану в тепличних умовах наявності гарантованих покупців і компенсації збитків із боку государства.

Японія, США, стимулюючи розвиток конкуренції серед виробників, забезпечили їм надзвичайно широкі можливості із залученням до робіт на фірмах фахівців, отримали відповідну освіту в елітних навчальних закладах і стажировавшихся тих країн, звідки можна було привезти крім багажу знань що й багаж методів, навичок й уміння у вирішенні проблем, що з качеством.

Як подальших шляхів розвитку й удосконалення комплексної системи УКП пропонується здійснити її комп’ютеризацію і основі забезпечити постійне стеження процесом управління продукції з метою запобігти можливість виникнення несприятливих, критичних чи неприпустимих змін. І природним доповненням до комп’ютеризованій комплексної системі УКП може бути розробка й впровадження для підприємства загальне твердження фірмової системи забезпечення продукции.

Ця концепція передбачає постійне поліпшення якості. У цьому поняття якості розуміється ширше. Воно входять також і їхньої витрати на створення умов та виробництво вироби, тобто його собівартість. Отже, цільової установкою загальне твердження фірмової системи забезпечення є забезпечення постійної динаміки поліпшення якості готової продукції і зниження її себестоимости.

Глава 2.

2.1 Удосконалення діяльності підприємства міста і управління якістю работы.

Теоретичний підхід до якості багато чому визначається виглядом виробництва та своєї продукції, співвідношенням попиту й пропозиції, конкурентної боротьбою основних виробників цієї продукції. У відповідно до цього вишукуються шляху й кошти досягнення заданого рівня якості з іншого боку, стратегія у досягненні якості за низкою напрямів стає универсальной.

Свідченням можна навести дуже різні американські компанії, як АТТ «Ейвон», «Корпинг Гласу», «Дженерал Моторз», «Хьюлетт-Паккард», «ІБМ», «Полароид» котрі розробили єдині їм десять основних напрямів в сфері управління качеством:

1. Досягнення зацікавленості керівництва вищої ланки. 2. Створення керівного ради з поліпшити якість. 3. Залучення всього начальницького складу. 4. Забезпечення колективного участі у підвищенні якості. 5. Забезпечення індивідуального участі у підвищенні якості. 6. Творіння груп вдосконалення систем, регулювання процесів. 7. Більше повне залучення постачальників до боротьби з якості. 8. Заходи забезпечення функціонування системи управління. 9. Короткострокові плани і довгострокова стратегія поліпшити роботу. 10. Створення системи визнання заслуг.

Ці порівняння відбивають суть організаційно — економічних основ управління качеством.

Коли дивитися на більш докладніше цих напрямів можна знайти багато цікавого: 1) Зацікавленість вищого керівництва. Повна впевненість вищого керівництва у тому, що це підприємство, організація здатні за більший проти минулим, конче потрібне спершу процесу поліпшити роботу. Цей процес відбувається починається з високого керівництва, розвивається за мірі появи їм зацікавленості і припиняється принаймні падіння щодо нього інтересу від керівництва. 2) Створення колегіального керівництва поліпшенням деятельности.

Колегіальне керівництво необхідне й може, здійсняться радою чи комісією для поліпшення діяльності. Керівний рада чи комісія є групою із вищих керівників чи його представників, і навіть службовців і створення робочих. Рада вивчає процес вдосконалення діяльності, і пристосовує його до місцевих умов организации.

Керівний раду з поліпшенню роботи ж виконує функцію розробника процесу поліпшення діяльності, підготовляє підприємство для її впровадженню і направляє створення цього процесса.

3) Залучення всього керівного состава.

Усі члени начальницького складу відповідають за реалізацію процесу поліпшення діяльності. Це активного практичного участі кожного керівника й керівника середньої ланки у межах організаційної структури — від генеральний директор до головного бухгалтера. Кожному керівнику потрібна особлива підготовка розуміння нових вимог до стандартів роботи і що з ними методів поліпшення діяльності. 4) Участь службовців і рабочих.

Після залучення у процес поліпшення діяльності всього начальницького складу настає час залучення службовців і створення робочих. Це здійснюється начальником кожного підрозділу, формує «групу поліпшити роботу» у складі підрозділи. Як керівник такий групи, начальник відпо-відає навчання її членів застосуванню методів поліпшити роботу, яким вона вже навчений. Завдання групи поліпшити роботу — встановлення результатів діяльності свого підрозділи і впровадження системи, безупинно совершенствующей діяльність. 5) Індивідуальне участие.

Хоч би як важливу роль відігравали колективні дії, не слід забувати про окремо взятому людині. Необхідно розробити систему, сприяє особистій участі, оцінки якості та визнанню результатів такої участі і вкладу, внесеного кожним працівником в підвищення ефективності і забезпечення якості. 6) Групи для вдосконалення систем і процессов.

Кожне повторюване дію, у будь-якому підрозділі є процес, яких можна управляти тими самими методами, що застосовуються при управлінні звичайним технологічному процесом. Необхідно скласти схему послідовності операцій, та був організувати виміру, перевірки, забезпечити канали зворотний зв’язок. При здійсненні кожного процесу, але він може охоплювати або багато ділянок, і навіть функціональні різні підрозділи, має бути одну особу, відповідальне за успішне функціонування даного процесса.

Група з вдосконаленню систем складається з окремих представників кожного що у процесі підрозділи. Така група забезпечує впровадження найефективнішою системи взаємодії підрозділів, і таке вдосконалення частини процесу, який би не справляло впливу весь процес. 7) Залучення поставщиков.

За сучасних умов майже всі підприємства міста і організації хоча б частково залежить від аутсайдерів, передусім, постачальників. Жоден успішний процес поліпшення діяльності неспроможна здійснюватися без сприяння постачальників. 8) Забезпечення якості функціонування систем управления.

Упродовж багатьох років на підприємствах, в організаціях діяли підрозділи, які займалися тим, що, вимірювали показники якості і становили звіти про стан забезпечення у процесі виробництва. Такі підрозділи, як служби забезпечення й надійності, направляли свої фінансові ресурси на виявлення труднощів і виправлення помилок; внаслідок сформувалася систему управління «по отклонениям», яка реагувала на виниклі помилки і нехтувала важливішими профілактичними заходами, недооцінювала важливість відмінних результатів роботи у підрозділах, які пов’язані з процесом производства.

Кошти, виділені влади на рішення проблем щодо якості продукції, мають бути розподілені те щоб систему управління регулювала поточні операції, і не допускала виникнення проблем. 9) Формування стратегії і тактика поліпшення деятельности.

Необхідно розробити довгострокову стратегію підвищення якості. Слід переконатися, що це керівники в різних умовах розуміють цю стратегію тією мірою, що необхідно і розробити етапних короткострокових планів, які відповідають цілям довгострокової стратегии.

Короткострокові плани — мусять бути включені у річний план реалізації загальної стратегії. Протягом року має перевірятися виконання вимог цих планів групою співробітників так само як перевіряють терміни виконання, витрати виробництва та обсяги реалізації. 10) Створення системи заохочення і визнання заслуг.

Процес поліпшення діяльності - це й зміна узвичаєного підходи до помилок. Можна говорити тому, що є двома способами проведення необхідних змін. Можна карати кожного, хто припускається помилок і під час своїх зобов’язань, чи віддячувати належне окремим працівникам і колективам, які виконують це завдання чи вносять значний внесок у процес поліпшення деятельности.

Найбільш найкращий шлях — визнання заслуг працівників, зокрема та керівників, їх стимулювання до досягнення ще більше високих результатов.

Процес поліпшення діяльності - це прямий шлях до викоренення помилок керівники, фахівців усіх рівнів. Зазвичай, процеси поліпшення діяльності результативні. Умовою ефективності процесів є комплексний підхід до організації. Основні причини невдач практично завжди пов’язані з такими прорахунками керівництва: 1) керівництво не дотримувався основних та напрямів і підходів до організації процесу поліпшення діяльності; 2) керівництво не ухвалило ньому участь; 3) керівництво не розглядало цей процес як складової частини всієї діяльності; 4) керівництво не хотіло приймати довгострокові зобов’язання; 5) керівництво вважало, що проблему залежить від службовців та скорочення робочих, а чи не в руководстве.

Основні що умови результативності процесу поліпшення діяльності можна сформулювати виходячи з висловлюваннях Джона Харрингтона, котрий понад тому узагальнив досвід реалізації процесу поліпшення діяльність у вигляді десяти основних умов, сприяють успіху: 1) ставлення до споживача як надзвичайно важливого чинника процесу; 2) прийняття керівництвом довгострокових зобов’язань для впровадження процесу поліпшення діяльності як складової частини системи управління; 3) у тому, що немає меж вдосконаленню; 4) у тому, що запобігання проблем краще, ніж реагування ними після виникнення; 5) зацікавленість, провідна роль і участь керівників; 6) стандарт роботи у вигляді формули «нуль помилок»; 7) участь всіх працівників, як колективне, і індивідуальне; 8) основну увагу вдосконаленню процесів, а чи не людей; 9) віра, що зовнішні ділянки процесу, наприклад, постачальники, стануть партнерами, якщо зрозуміють завдання організації; 10) визнання заслуг.

2.2 Характеристика досліджуваного предприятия.

Характер роботи підприємства, у якому доведеться вирішувати питання вдосконалення діяльності, залежить від отримання прибутку через дистрибутивное просування товарів повсякденного попиту. Ці товари можна розмежувати трьома групами: 1. Побутова хімія 2. Косметика і кошти гігієни 3. Парфюмерия.

Підприємство є одне із філій головний структури, яка зараз переживає місті Томську. Підприємство має орендовані складські і офісні площі, свій автотранспорт, штат співробітників у 70 людина, розвинену мережу регіональних, оптових і роздрібних клієнтів. Підприємство перебуває у партнерські відносини практично з усіма виробниками, які працюють цьому ринку. Практично з усіма виробниками укладено дилерські договору, відповідно до яких підприємство купує продукцію та виробляє подальше її просування. Як і більшості таких організацій, основу становлять три взаємозалежних модуля: це відділ продажів, відділ закупівель та складської комплекс.

Як мовилося раніше вище, філія працює у р. Новосибірську трохи більше трьох років. Місто, як серйозна транспортну розв’язку спочатку закладає дуже жорстку конкуренцію у цій галузі оптової торгівлі, ніж будь-який інший у регіоні за Уралом. У Новосибірську відкрито близько 20 філій, підрозділів, і представництв московських і санкт-петербурзьких компаній. Також у місті присутні представництва практично усіх іноземних виробників, що працюють у Росії. Економічна стратегія підприємства виходить з п’яти основні принципи: 6) орієнтація асортименту продукції та послуг на споживача та її запити. 7) розвиток виробництва і вдосконалення існуючої політики, і нових напрямів діяльності. 8) Обов’язковість і сумлінність стосовно кожному до клієнта й партнеру. 9) Клієнт найважливіша персона у нашій підприємстві, незалежно від цього присутній він, пише чи чи телефонує телефоном. 10) Клієнт залежить від нас ми залежний від него.

Управлінські відносини базуються на поєднанні єдиноначальності, колегіальності, активності членів колективу, на економічних, моральних і матеріальних стимулах.

Відносини координації характеризуються горизонтальними зв’язками між окремими працівниками і міжнародними організаціями, що вступають ось взаємодія для забезпечення певного рівня якості і асортименту яка поставляється продукції або його улучшения.

Відповідно до основному правилу маркетингу, що з останнього часу стало діяти й у Росії: необхідно не продавати те, що виробляється, а робити те, що продаватимуться, все рух для підприємства походить від двох відділів: закупівель і продажів. Але які раніше, відділ закупівель продає дані виробнику, у тому, скільки який продукції він планує. Відповідно відділ закупівель планує поставки від виробника, спираючись на дані, які планує відділ продажу та виходячи з статистики за минулі періоди. Періоди ці може бути як короткострокові (тиждень), і довгострокові (потім місяць чи 2 місяці). Відділ закупівель також спирається у роботі на цілий ряд чинників, як-от сезонність, наявність чи відсутність свят, кліматичні чи погодні умови. Слід також відзначити, що ресурси завжди є обмеженими, у разі говориться про складському комплексі. Звісно, можна орендувати площі, дозволяють розмістити практично весь асортимент продукції, яка виробляється продається, але давайте тоді істотно зросте сума, яка виплачується орендодавцю, отже, зросте видаткову частину бюджету підприємства. Тому відділ закупівель робить замовлення в виробників, виходячи з потреб підприємства тиждень, мінімум десять днів. Також слід зазначити, що замовлення підприємства бути ніж потреба до 7 днів, сюди належить збільшення запасів перед різноманітними національними святами (Адже, 8-ме березня), додаткові обсяги продукції, які клієнт замовляє додатково по передоплаті або під замовлення. Але за будь-якого разі складські приміщення обмежені і необхідно раціональне їх использование.

Практично всі виробники надають відстрочку платежу, пільгові умови поставок, але рано чи пізно товар, які перебувають складі підприємства, виявляється викупленим. Це спричиняє «заморожуванню коштів», коефіцієнт оборотності грошей збільшується, своєю чергою підприємство недоодержує прибыль.

Виробники про це, тож із свого боку пропонують будь-яку допомогу у просуванні своєї продукції, сюди входить реклама в засобах масової інформації, тренінги та семінари продавцям, природно, повна сертифікація продукції виробником. Більшість асортименту, у відсотковому співвідношенні це становить 80% від загального обороту підприємства, продається через регіональних еліт і оптових клієнтів, решта 20% продаються через мережу власних торговельних представників ув магазини і їдальні дрібним приватних підприємців. Природно ці 20% продукції продаються з найбільшої націнкою, оскільки видатки на формування замовлень для магазинів і трохи дрібних приватні виробники незрівнянно вища ніж видатки формування оптових і регіональних заказов.

На цьому етапі, над ринком побутової хімії, парфумерії і косметики сталося укрупнення виробників: заводи — виробники намагаються виробляти найповніший асортимент у цьому сегменті ринку. Відповідно виробники зацікавлені роздавати диллерство направо й наліво, їм найвигідніше працювати з найбільшими дистриб’юторами, у яких міцно стоять на ногах, давно працюють над ринком і мають широко розгалужені дистрибутивні канали сбыта.

Для споживача ж особливій ролі не грає, яке підприємство стало дилером, якого заводу — виготовлювача, для споживача набагато важливіше, який комплекс послуг, асортимент і, природно ціни, він може отримати у конкретного продавця, працював у конкретному сегменті рынка.

3. Характер проблеми якості обслуговування клієнтів на предприятии.

Організація відпрацювала у Новосибірську двох років і зіткнулася з проблемою якості обслуговування клієнтів складським комплексом.

Споживачеві став необхідний ширший спектр асортименту, запропонованого на продаж. Відділ продажів наводив дедалі вагоміші арґументів на користь розширення асортименту, відділ закупівель відповідно до корпоративної програмою збільшення оборотів виробляє висновок нових на поставки. Складської комплекс збільшується у розмірі приблизно в 2,5 разу (див. таблицю) і …організація втрачає кілька великих і стабільних клієнтів. Як виявилося, вони перейшли до конкурентам, більш докладний з’ясування всі обставини відпливу стратегічних клієнтів призвела до того, хто був з’ясовані конкретні причины.

Здається все було спрямовано те що, щоб залучити додаткову клієнтську базу, ціни були досить конкурентоспроможні, асортимент великий, штат співробітників дозволяв виконувати поставлені задачи.

Не все так усе просто, як здається здавалося б. Складської комплекс, отримавши розпорядження додаткові майданчики, опинився готовий піти на раціональному їх використанню. Керівництво компанії вирішило заощадити на доборі грамотних можливостей і навчених співробітників складського господарства, і їх керівники. Через те, що обов’язки цими співробітниками виконувалися не якісно, (хотілося би підкреслити слово не якісно, але ще не сумлінно) позначилося насамперед на клієнтів. Причому на клієнтів всіх рівнів, починаючи від самих великих і до найбільш дрібними споживачами. У зв’язку з расширившимся асортиментом зросло навантаження на співробітників складу. Рядовий відбірник не міг правильно сформувати замовлення, допускалися помилки, як і бік організації, і у бік клієнта, мають на увазі пересортиця продукції. Йшло певну кількість часу на виправлення цих помилок, відповідно збільшувався тимчасової інтервал від часу розміщення замовлення до його одержання. Ті клієнти, які вивозили самостійно свої замовлення, стали витрачати більше часу працювати з підприємством; клієнти, яким замовлення доставлялися службою доставки (експедицією), також незадоволені станом замовлення, у ньому або чогось бракувало, або було зайве і доводилося переробляти документи, витрачаючи цього додаткового часу. Загалом, переважна більшість клієнтів було досить роботою організації, та практично половину з них стала віддавати перевагу зі своїм вибором конкурентов.

На клієнтів відбилося й те щоб складі поменшало приділятися уваги ротації товару, тобто товар, що тільки надійшов, став складироваться і відпускатися останнє, а чи не під час першого. Отже, одразу виникає проблема термінів придатності. Підприємство робить спробу перекласти цієї проблеми, природно, на клієнтів (продовжуючи відвантажувати їм товар з підходящими термінами придатності) і заводи — виробники (намагаючись пред’явити їм претензії й повернути прострочений товар). Природно, заводу — виготовлювачу пред’явити таку претензію досить проблематично, тому основних простроченого чи з підходящими термінами товару лягла на плечі клієнтів. Клієнти зробили контр, міри і вибрали простий і логічний шлях — відмовили з предприятием.

Усе це одразу відбилося на фінансовий стан організації: оборот упав, дебіторська заборгованість зросла, складські залишки стали збільшуватися. Вище керівництво корпорації (р. Томськ) випустило ситуацію з-під контролю, час працювала проти філії. Штат співробітників (див. таблицю) складського господарства був гранично малий, і року був на зрослий товарообіг; найвище керівництво вважало, що з цим обсягом люди цілком впораються (хоча за рахунок збільшення тривалості робочого дня). Тому лише коли хтось зі співробітників складу був відсутній по хвороби, або звільнявся, то виникала серйозні проблеми з його заміною і навчанням нового співробітника. Складської комплекс практично став зривати роботу відділу продажів, відділу закупівель і транспортного відділу (експедиції). Усе це позначалося, передусім, якості обслуговування клієнтів підприємства міста і відповідно на кінцевої прибыли.

Психологія виховання якості така, що й якість продукції або послуг хороше, то позитивно оцінюється і виробничий процес. Але такий хибний у принципі, оскільки в такий спосіб не оцінюється можливість якісного виготовлення нових видів продукції або послуг і його спроможність до самоусовершенствованию.

В усьому у світі сьогодні прийнята думка про перенос центру уваги з якості продукції (послуги) на якість праці та основних засобів підприємства. У стандартах ИСО -9000 це теж зазначено. У створенні будь-який продукції (послуги) беруть участь двоє виду праці: прямий, тобто живої працю й минулий працю, упредметнений в будинках, верстатах, сировину й матеріалах, то є капитал.

Праця і капітал впливають на якість продукції (послуги). Найчастіше при наявності хорошого сировини, устаткування, технологічних процесів неможливо забезпечити високу якість, оскільки працівники немає потрібної кваліфікації (на аналізованому примере).

Можлива та зворотна ситуація, коли кваліфікація висока, а устаткування та овочева сировинаплохие.

Усе вищевикладене показує, що проблему якості вимагає комплексного рішення. Наприклад, освоюючи продукцію, реконструюючи підприємство, вводячи щось нове, необхідно підвищувати їхню кваліфікацію співробітників і вживати заходів, щоб усе нововведення були взаємопов'язані і зрозумілі всім співробітникам предприятия.

| 1999 р. 2000 р. 2001 р. | |Кількість 235 150 200 | | клієнтів | | | |Кількість | |постачальників 10 32 50 | | | |Площа | |складів 300 кв. м 800 кв. м 1500 кв. м | | | |Кількість 10 25 70 | |співробітників |.

Глава 3.

3.1 Вплив системи управління на конкретну проблему в представленої організації. основні напрями вдосконалення деятельности.

Вибір моделі задля забезпечення якості стосовно конкретної ситуації може бути вигідний як споживача, так постачальника. Для обох сторін розгляд питань, що з ризиком, витратами і вигодами, дозволить визначити об'єм і характер необхідної взаємної інформації та заходи, які кожна сторона повинна зробити забезпечення відповідної впевненості, що заданий якість буде достигнуто.

ИСО 9004 є керівним документом, враховує технічний, адміністративний і дуже людський чинники, що впливають якість продукції або послуг всіх етапах петлі якості від виявлення потреби до задоволення споживача. В стандарті приділяється задоволенню потреб споживача, встановленню функціональної відповідальності держави і важливості оцінки (наскільки може бути) потенційного ризику й можливі вигоди. Всі ці аспекти необхідно враховувати як із розробці ефективну систему якості і її підтримки, і після ухвалення заходів для зміни ситуації, що склалася в представленої организации.

Система забезпечення продукції відповідно до вимог стандартів ИСО серії 9000 орієнтована забезпечення якості, необхідного споживачем. Підприємство може роками перебувати однією й тому самому рівні розвитку, якщо задовольнятиме свого споживача і реально отримувати достатню прибуток поновлення відпрацьованого виробництва. Це то, можливо загрожує застоєм, як і технологічної оснащеності виробництва, і у методах її і роботи з персоналом підприємства. Однак у умовах, коли з кожного виду продукції пропозиції над ринком значно перевищує попит, впевненість і успіх можуть забезпечуватися застосуванням досконаліших комплексних системам управління якістю, і природним доповненням до комплексної системі УКП може б служити у наступному, розробка і впровадження для підприємства загальне твердження фірмової системи забезпечення якістю продукции.

Серію стандартів ИСО 9000 можна оцінити як комплект документів, що відбивають досвід, накопичений національними організаціями у цій галузі. Система якості однієї організації відрізняється не від системи якості інший організації, оскільки її формування залежить від завдань, завдань, які організацією, її специфіки, виду готової продукції чи послуг і властивого їй практичний досвід. Однією з основних цілей кожної компанії чи організації є якість готової продукції чи наданих услуг.

Успіх компанії повинна забезпечуватися виробництвом послуг чи продукції, які: 1. відповідають чітко певним потребам, сферу застосування чи призначенню; 2. задовольняють вимогам споживача; 3. відповідають застосовуваним стандартам і технічних умов; 4. відповідають чинного законодавства та інших вимогам суспільства; 5. пропонуються споживачеві по конкурентоспроможним цінами; 6. зумовлюють отримання прибыли.

Досягнення поставлених завдань необхідно організувати діяльність компанії в такий спосіб, щоб тримати під медичним наглядом все технічні, адміністративні і людські чинники, впливають у разі на якість надання послуг з обслуговування клієнтів як у складському комплексі та через торгового представника, і при безпосередньої працювати з клієнтом в офисе.

Управління у компанії має бути орієнтоване на виявлення, скорочення, усунення І що найважливіше — попередження саму можливість надання неякісного обслуговування (услуги).

Розробка і системи загального керівництва якістю повинна здійснюватися задля досягнення цілей, визначених політикою компанії, у області качества.

При системі загального керівництва якістю необхідно враховувати два взаємопов'язаних аспекти: 1. потреби й інтереси компанії: компанія сидить над необхідністю досягати і підтримувати необхідний рівень якості при оптимальних витратах; виконання це завдання пов’язані з планованим ефективним застосуванням технічних, людських і матеріальних ресурсів, наявних в компанії. 2. Потреби й підвищити вимоги споживача: споживач (клієнт) має бути переконаний у можливостях компанії поставляти продукцію чи надавати послуги необхідного якості і підтримувати досягнутий рівень качества.

Кожен із зазначених аспектів системи загального керівництва якістю передбачає уявлення об'єктивних даних про ролі системи та ролі готової продукції або ж послуги. Усі проблеми, пов’язані з ризиком, витратами і прибутком, мають важливе значення як для компанії, так потребителя.

3.2 Можливі варіанти решения.

При управлінні якістю необхідна інформація, отримувана управляючими органами із джерел, передовсім від споживачів. Процеси управління у системи управління якістю загалом, вигляді поділяються на дві группы:

1) що переводять систему виробництва чи надаваних послуг більш високий рівень, т. е. щоб забезпечити створення умов та освоєння продукції або послуги вищого технічного рівня життя та качества.

2) підтримують систему виробництва чи надання з в усталеному безпечному стані і щоб забезпечити випуск освоєної продукції або надання послуги запланованого рівня качества.

Процес управління відповідно до загальної теорією управління складається з таких операций:

3) розробка програми управління, планування підвищення качества.

4) здобуття влади та аналізують інформацію про стан будь-якого об'єкта (вироби, процесу), впливає на якість продукции.

5) ухвалення рішення зі управлінню якістю й підготовка на объект.

6) видача управляючих воздействий.

7) здобуття влади та аналізують інформацію щодо змін у ролі об'єкта, які викликані управляючими воздействиями.

Управління якістю можливо, й потрібен усім стадіях життєвого циклу: дослідження і проектування; виготовлення; звернення; споживання чи эксплуатация.

3.3 Конкретне пропозицію щодо поліпшенню господарськимкомерційної діяльності предприятия.

Аби вирішити проблеми, яка виникла у філії, споконвічно був проведено аналіз всієї господарським — комерційної діяльності організації. Були виявлено першопричини, що й з’явилися початком великої проблеми. У цю категорію першопричин потрапили: 1. Проблема грамотного адміністрування, сюди ж треба віднести відсутність зацікавленості керівництва у мотивації співробітників складський комплекс і непорозуміння здобуття права досягти результату, потрібно спочатку зробити деякі капітальні вкладення; 2. Нераціональне використання складських площ; 3. Нераціональне використання робочого дня співробітників складський комплекс; 4. Відсутність збалансованості поставок; 5. Недотримання тих. процесу «офіс — склад».

Спочатку необхідно було отримати підтвердження вищого керівництва компанії, у тому, що справді зацікавлений у вдосконаленні діяльності поки даного конкретного філії, що у м. Новосибірську. Оскільки результат незадовільну діяльність організації чітко проглядався в поточних звітах в головне підприємство: сув’язь труднощів і недоліків було надано. Іншими словами, вдалося розпочати процес реорганізації зацікавленості вищого керівництва. Далі була розроблений комплекс заходів і заходів, спрямованих на по поетапне рішення що виникли труднощів і запобігання виникнення новых.

Починати слід було, природно, з модернізації складський комплекс. У цій ситуації необхідно ухвалити пояснення, що, загалом, площ, що мали, було розміщення, як основного, і додаткового асортименту реалізованої продукції. Одне з складів необхідно виділити під основного постачальника, частка що його обороті філії становила на даний момент відкриття 80%. Потім було виконано помітне зниження, але не рахунок обороту, а й за рахунок розширення асортименту. Але, тим щонайменше, це був це і є одна з основних постачальників компанії з дуже привабливими умовами до співпраці, для отримання додаткових пільг необхідно виділити цього виробника в окремий склад. Фактично складської комплекс необхідно поділити 2 самостійні структури і підпорядковані обласним одному керівнику, який здійснює своєї діяльності лише на рівні заступника директора. Далі пропонується поділити обидва складу на сектори, у кожному із певний тип продукції або певна група продукції. Наприклад, в секторі № А1 розташована продукція після виходу за порожниною рота. Кожному сектору присвоюється буквенно-цифровой код, далі сектор ділиться на місця. Усе це слід пов’язати з програмою складського обліку. При оформленні замовлення, паралельно формується лист відбору товару. Сюди також потрібен виводити число та палестинці час, якого необхідно сформувати даний замовлення. Також має може бути тип доставки, наприклад, замовлення № 32−33 на 18.10.01, час 15.30. Тип доставки — «міжміські». Отже, співробітник складу, який займатиметься формуванням замовлення, віддаватиме собі звіт, що замовлення № 32−33 повинні сформувати не пізніше 15.30 18.10.01. Сформувавши таке замовлення, співробітник ставить листку добору чи свій підпис, або особливу оцінку, яка буте відповідати тільки Мариновському. У процесі формування замовлення співробітнику непотрібно буде хаотично пересуватися за складом, щоб знайти потрібні йому позицію. Через війну прокодирования товару за секторами і місцях співробітник рухається по певному маршруту всередині складський комплекс. Усе це спрямоване на скорочення часу, необхідного на формування замовлення. Сформований замовлення розташований у зоні відвантаження. Зона відвантаження мусить бути розташована безпосередньо там, де знаходиться вхід в складське приміщення. Площа цій території розраховується з середнього кількості замовлень, що йдуть на доставку або сама вивезення клієнтом під час 24 і 48 годин. Необхідно адміністративними методами регламентувати такі моменти: 1) час надходження замовлень складу пізніше 18.00 попереднього числа; 2) при доставці «міжміські» до 12.00 дні, у який здійснюватися виїзд автотранспорту на міжміський поїздку; 3) сформований замовлення може без спеціального повідомлення складу перебувати у зоні відвантаження не більш 3-х діб: після закінчення цього часу замовлення підлягає расформированию.

Потім необхідно регламентувати робочий час співробітників складського комплексу. Діяльність будь-який організації, здійснює оптово — роздрібну продаж побутової хімії, косметики і парфумерії, існують періоди протягом робочого дня, коли кількість замовлень складі найбільш велике, та палестинці час спаду інтенсивності надходження замовлень. Робочий день співробітників складу становить 8 годин. На цьому етапі необхідно розділити весь штат на 2 зміни, щоб у час найбільшого припливу замовлень формування складі перебувало якомога більше співробітників. Отже, перша зміна «довга зміна» працює із 08.00 до 18.00, друга «коротка» зміна з 14.00 до 22.00. Період найбільшого надходження замовлень посідає проміжок часу з 15.00 до 18.30. Відпрацювавши тиждень, зміни змінюються. Отже, виключаються додаткові витрати, сплачувані за переробку по часу. Слід також виділити зону приймання товару, які мають розташовуватися у районі запасного виходу приміщення, щоб одночасно можна було виробляти як прийомку, і відпустку. Площа визначається з розрахунку займаного місця обсягом вагон чи контейнер 20 тонн.

У зоні приймання ведеться прийом товару за кількістю якості, потім даний товар сортує на місця і розноситься за секторами. З метою оптимізації роботи складу необхідно зробити певні матеріальні витрати, як: 1. укомплектування складів орг. технікою — відповідно 2 принтера і 2 комп’ютера, що їх підключені у загальну комп’ютерну мережу філії. Оператор ПК кожному складі вбачає лише ті замовлення, які готові відвантаженні. Тобто них проставлено узгоджене кількість товару, встановлено ціни, і обумовлено кількість та палестинці час доставки — замовлення залишився тільки сформувати і відвантажити у належний термін. 2. Слід також укомплектувати склад додатковими візками з метою прискорення технологічного процесу для полегшення фізичного праці співробітників (за однією за кожен склад). 3. Також треба створити преміальний фонд у розвиток системи заохочення і визнання заслуг. Розмір преміальної фонду визначається шляхом розрахунків виходячи з середньої зарплати співробітників складський комплекс філії м. Новосибірську. 4. Виробити витрати за навчання співробітників складський комплекс переважно це видатки тренінги по асортименту продаваної продукции.

(порядку 3.000 найменувань). 5. На всі дії, вироблені співробітниками складу необхідно скласти посадові інструкції, щоб кожен співробітник знав, що входить у його компетенцію, і являв працювати загальному тих. процесі організації. Інакше кажучи, забезпечував індивідуальне участь, а весь колектив складський комплекс — колективне що у вдосконаленні діяльності підприємства. 6. Слід також створити відділ контролю кожному складі: додатково до штату вводиться посаду прийому — здавальника, що здійснює прийомку сформованого замовлення у добирача і передачу цього замовлення експедитору (на доставку) чи клієнту (саме вивезення). Ці співробітники здійснювати подвійний контроль замовлень, що дозволить підвищити якість формування та передачі замовлень більш високий уровень.

Отже, з урахуванням складський комплекс організації створюється самостійна структура, діюча у його взаємодії з цими підрозділами філії, як відділ закупівель, відділ продажу та транспортний отдел.

Керівники складів, своєю чергою, зобов’язані прийматимемо всі побажання і вимоги співробітників для поліпшення якості роботи, що має бути відбито у їх посадових інструкціях. Правильне моральне й матеріальне стимулювання співробітників за поліпшення результатів праці відіграє винятково важливу роль закріпленні нових моделей поведінки й ставлення до виконання своїх обов’язків. Керівний склад відпо-відає оцінку планів морального і матеріальним стимулюванням в организации.

Керівництво складів зобов’язане також подавати вся інформація продукцію з підходящими термінами придатності, інформація подається до відділу маркетингу, який оперативно реагує сформовану ситуацію (виробляє зниження ціни, виділення даних позицій у спеціальні пропозиції для клиентов).

Під час створення даної комплексної системи управління складським комплексом, споживач (клієнт) організації отримує якісне обслуговування, починаючи з оформлення замовлення і закачивания швидким його отриманням, чи це доставка або сама вывоз.

Найповніші і всебічне оцінювання якості забезпечується, коли врахують усі властивості аналізованого об'єкта, виявляються всіх етапах його життєвого циклу: під час оформлення замовлення, його коригування, формуванні, перевірки, зберіганні, транспортування і передачі клієнту. У результаті проведеного аналізу виявлено причини, формують цю проблему. Процес дослідження було здійснено з урахуванням стандартів ИСО 9000 і основних напрямів вдосконалення діяльності підприємства з застосуванням підходів маркетингу і КС УКП. По дослідженим чинникам і причин було запропоновано необхідні управлінські рішення з ліквідації недоліків у організації та підвищення якості надання послуг. Необхідно підготуватися на той час, коли заходи, реалізовані в межах процесу поліпшення діяльності, почнуть давати позитивні результати. Нове ставлення до якості має починатися згори, з вищих адміністративних осіб організації, і поширяться за кожен рівень керівництва, успіх пропорційний мірі участі руководства.

Заключение

.

Аналіз розвитку форм і методів організації робіт поліпшити якість, виявлення можливості додатку до роботам за якістю засад спільної теорії управління, розробка схем механізму управління, визначення характеру потреб, стан кон’юнктури ринку як вихідного елемента управління продукції або послуги, критичне розгляд визначень основних термінів свідчить про следующем:

Сучасну організацію робіт з якості теоретично припустимо, а практично доцільно і ефективно будувати не так на загальним глобальному контролі, але в принципах загальної теорії управління з урахуванням схем механізмів управління продукції або услуги.

Сучасне управління якістю продукції має прямо поступово переорієнтовуватися під характер потреб, їх структуру і надасть динаміки; ємність і кон’юнктури ринку; стимули, зумовлені економічної та програмах технічної конкуренцією, характерні для ринкових отношений.

Сучасне управління якістю для підприємства, незалежно від форми власності і масштабу виробничої діяльності, має оптимально поєднувати дії, методи і засоби, щоб забезпечити, з одного боку, виготовлення продукції або надання послуги, задовольняє поточні запити, й потреби ринку, з другогорозробку нову продукцію або ж послуги, здатної задовольняти майбутні потреби і залежать майбутні запити рынка.

Принципова схема механізму управління органічно повинна взаємодіяти з маркетинговими дослідженнями і включатимуть на свій склад блок розробки політики у сфері качества.

Список використаної литературы.

1. Аверін М. В. Обов’язкова сертифікація у Росії два роки. Що змінилося? // Сертифікація. — 1994. № 3. с. 6.

2. Басовский Л. Є., Протасьев У. Б. Управління якістю: Підручник. — М.: ИНФРА — М, 2001. -212 з. — (Серія" Вище образование").

3. Варакута З. А. Управління якістю продукції: Навчальний посібник. — М.: ИНФРА — М, 2001. -207 з. — (Серія «Питання — Ответ»).

4. Варгина М. К. Напрями вдосконалення робіт з управлінню якістю у регіонах світу. //Сертификация.-1995. № 1. с. 10.

5. Вахрушев У. Принципи японського управління. — М.:ФОБЗ, 1992. 207с.

6. Версан В. Г. Інтеграція управління, сертифікація. Нові можливості та шляхи розвитку.// Сертифікація. — 1994. № 3.-с.3.

7. Версан В. Г., Панкина Г. В. Про патентування деяких актуальних напрямах розвитку сертифікації. // Сертификация.-1995.-№ 3.-с.5.

8. Версан В. Г. Організація робіт для підприємства (у межах системи якості) з підготовки продукції до сертифікації. //Сертификация.-1994.-№ 3.

9. Воскобійників У. Нові підходи до управління якістю продукції.// Економіка життя й. — 1993. груд. (№ 50) — с. 15.

10. Галєєв В.І., Дворук Т. Ю. На допомогу підприємствам, які готують продукцію до сертифікації. //Сертифікація. — 1994. № 2. с. 4.

11. Галєєв В.І. Проблеми впровадження стандартів ИСО серії 9000 на прикладі досвіду низки підприємств. // Сертифікація .- 1994. № 3.-с.15.

12. Галєєв В.І., Варгина М. К. Управління якістю: проблеми, перспективи. // Сертифікація. — 1994. № 4. с. 38.

13. Галєєв В.І. Експертні методи. // Стандарти і якість. — 1994. № 11. с. 49.

14. Гличев А. В. Нариси з економіки та організації управління якістю продукції. // Стандарти і якість. — 1995.-№ 4. з. 50.

15. Гличев А. В. Повна схема механізму управління продукції. // Стандарти і якість. — 1995.-№ 5. с. 53.

16. Гличев А. В. Сучасне уявлення про механізм управління якістю продукції. // Стандарти і якість. — 1995. № 3.

17. ГОСТ 15 467– — 79 (У розділі ст. РЕВ 3519 — 81). Основні поняття. Терміни й універсального визначення. — М.: Видавництво стандартів, 1981 .

18. ГОСТ 40.9001 — 88 (ИСО — 9001 — 87). Системи якості. Модель задля забезпечення якості під час проектування і (чи) розробці, виробництві, монтажі і обслуговуванні. — М.: Видавництво стандартів, 1988.

19. Довбня А. А., Поединщиков І.І. Оцінка ефективності менеджменту у реалізації мети політики у сфері якості.// Стандарти і якість. — 1994. № 3. с. 12.

20. Єгорова Л. Г. На допомогу підприємствам, готуються до сертифікації. // Сертифікація. — 1995. № 3. с. 26.

21. Ноулер Л., Хауэлл Дж., голд Б., Коулмэн Еге., Моун Про., Ноулер У. Статистичні методи контролю за якістю продукції. — М: Видавництво стандартів, 1989. 96с.

22. Павленко Л. Г. Політику якості - до кожного виконавця. //Сертифікація .- 1995. № 1. с. 7.

23. Радіонов У. У. Управління якістю: // Новосиб. Держ. Акад. Економіки та управління. — Новосибірськ. 1996. — 44 с.

24. Рахлін К.М. Організація обліку та оцінки витрат підприємства на якість. // Стандарти і якість .- 1994. № 3. с. 34.

25. Рубанюк Ю. Т. Чотирнадцять пунктів Демінга — програми дій для виживання виробників Росії? // Стандарти і качество.-1995. № 7. с. 39.

26. Рубанюк Ю. Т. Чотирнадцять пунктів Демінга — програми дій для виживання виробників Росії? //Стандарти і якість .-1995. № 8. с. 38.

27. Фатхутдинов Р. А. Система забезпечення конкурентоспроможності. //Стандарти і якість. — 1995. № 1. с. 48.

28. Харрінгтон Дж. Управління якістю в американських корпораціях. Сокр. перекл. з анг. — М.: Економіка, 1990. 272 с.

29. Чайка І.І. Кризовий період економіки та проблеми управління якістю. //Сертифікація .- 1994. № 3.-с.13.

30. Чайка І.І. Як домогтися визнання там вітчизняних сертифікатів на системи якості. // Сертифікація .- 1995. с. 8.

31.Чайка І.І. Конкурентоспроможне якість вітчизняної продукції - ключова проблема виходу Росії з економічної кризиса.

//Стандарти і якість. — 1994 .- № 8. с. 15 ———————————;

Фактическое качество.

Чинники, що впливають качество Информация про фактичному качестве.

План по качеству.

Блок порівняння й терміни прийняття решений.

Блок сил воздействия.