Управление людські ресурси дозволяє збільшити ефективність бізнесу і задоволеність клієнтів

Управление людські ресурси дозволяє підвищити ефективність бізнесу і задоволеність клиентов

Martin Veselka, Country Manager, компанія Genesys Telecommunications Laboratories.

Контакт-центр є основним точкою всіх взаємодій компанії та клієнта; він зтикається з клієнтом набагато частіше, ніж будь-який інший підрозділ компанії, незалежно від цього, який спосіб вибере клієнт для звернення до компанію. Сьогодні контакт-центры стають «приязною обличчям «компанії при рішенні проблем, при надання інформації чи підтримки, і навіть при продажу товарів та послуг. Якість такої взаємодії між клієнтом і організацією часто виявляється головним чинником, визначальним лояльність клієнта. Компанії, котрі роблять усе задля забезпечення задоволеності клієнта, винагороджуються високі показники залучення й утримання клієнтів, і навіть більшої дохідністю. До того ж компанії, здатні визначити довгострокову цінність кожного клієнта, зможуть ухвалювати більш поінформовані рішення про ступеня оперативності і доступності сервісу, підходить певного сегмента клиентуры.

Для успішного ведення бізнесу компанії мають бути впевнені у цьому, кожен клієнт отримує необхідний обслуговування, і водночас оптимізувати робочі показники і структуру витрат свого контакт-центру. З іншого боку, необхідно підтримувати баланс між зниженням витрат на комплектування контакт-центру і оперативним реагуванням під потребу клієнтів. Новітні програми керувати людські ресурси в комбінації з продуманої стратегією ведення бізнесу і перевіреними методами впровадження дозволяють організаціям домогтися високої задоволеності і лояльності своїх клієнтів і підвищення доходів, і навіть знизити витрати й зменшити навантаження на операторів.

Управление людські ресурси дозволяє підвищити задоволеність клиентов

Клиенты очікують, що й запити будуть «У першій інстанції «, без подальших переадресаций. По галузевим стандартам, виконання цієї показника на 80−95% вважається чудовим досягненням. Щоб самому отримати такого результату, підприємствам потрібно ефективніше вживати свої технологічні і людські ресурси. Додатка керувати людські ресурси, дозволяють точно пророкувати потреби клієнтів усім каналах спілкування з урахуванням маркетингових кампаній і спеціальних пропозицій, підвищать якість обслуговування, гарантуючи, що потрібні фахівці будуть доступні саме той момент, коли купівельний попит сягає вищої точки. Організації, впровадили такі докладання, застосовують їх задля довгострокового та оперативної планування, вирішуючи питань будь-якої складності - наприклад, скільки людей треба найняти через півроку, яка кількість працівників знадобиться прийому дзвінків чи обробки запитів в чатах і з електронної пошти кожні п’ятнадцять хвилин раз на день.

Управление людські ресурси знижує навантаження на операторов

Приложения керувати людські ресурси також допомагають створити більш дружню до оператору робочу середу. Показники стомлюваності операторів сильно варіюються: менш як від 9% в центрах з найкращим управлінням і по 80% у випадках. Контакт-центры, де показники стомлюваності працівників великі, не забезпечують високих стандартів якості і оперативності клієнтського обслуговування, тут також низька можливість нагальних додаткових і перехресних продажів через наявності безлічі недосвідчених операторів. З іншого боку, контакт-центры представляють дуже складну робочу середу, бо працівники перебувають під впливом настрої клієнтів. Допомагаючи уникнути тривалих затримок у відповідях на запит клієнта, програмне забезпечення керувати персоналом покращує якість взаємодії клієнтів із співробітниками контакт-центру, підвищуючи ступінь задоволеності клієнтів.

Как правило, контакт-центры, часто що змінюють робочі розкладу своїх операторів, зіштовхуються з проблемою відпливу кадрів, невдоволення співробітників спади робочих показників. Незалежно від цього, працюють оператори на повної ставці чи ні, вони є дорослі люди чи студентами, небагато може змінювати свій графік із частотою разів на тиждень (і навіть разів у день), щоб контакт-центр працював із максимальною ефективністю.

Большинство найбільших контакт-центров у галузі виявили, що з допомогою додатків для управління персоналом можна лише прогнозувати і складати розкладу в рамках підприємства, а й створювати графіки роботи силами самих операторів — все це дозволяє досягти хорошого рівноваги між потребами співробітників і завданнями компанії. Інші контакт-центры з такою самою успіхом застосовують автоматичні кошти на забезпечення безперервної роботи за одночасному дотриманні особистих потреб персоналу. Ці підходи найкраще працюють, якщо додаток керувати людські ресурси грунтується на веб-технологиях, щоб оператори, старші змін і менеджери мали доступом до найсвіжішим даним з будь-якого місця та забезпечували оперативну комунікацію не більше всього підприємства.

Предлагая операторам збалансований і коректний підхід до формування поточного штату контакт-центру, організації може використати сучасні засоби управління персоналом отже виправдати очікування своїм клієнтам, не жертвуючи доходами компанії здоров’ям її працівників.

Внедрение стратегії управління персоналом

Организации, які впроваджують в собі додаток керувати персоналом і очікують, що його вирішить проблеми ефективнішої роботи операторів без створення чіткої стратегії і його використання перевірених методів, зазвичай, не досягають всіх поставленої мети й отримують низьку окупність інвестицій (ROI). Ефективне управління персоналом задіяла все ресурси контакт-центру — старших змін, менеджерів, фахівців із інформаційних технологій й комп’ютерної телефонії, персонал на комутаторах, розробників веб-приложений тощо. Можливість успішного впровадження системи управління персоналом різко зростає, якщо організація формулює своєї стратегії формування та вимоги до системи до початку робіт з виконання проекту. Досягти найкращих результатів можна, звернувшись до компании-поставщику послуг з управління персоналом, яка надасть підтримку розробки стратегії, і навіть надасть і запровадить технологічні компоненти системи.

Выбор рішення управління персоналом

Добиться балансу, забезпечує чудове обслуговування при помірної вартості роботи операторів, — завдання нелегка. Оплата роботи операторів становить приблизно 70% усіх витрат зовнішнього контакт-центру і 80% для внутрішньої довідкової служби. Зараз, коли перед організаціями стоять такі стратегічні мети, як впровадження мультимедійних коштів взаємодії з клієнтами, сегментація і аналіз клієнтури, потреба у управлінні людські ресурси зростає практично в геометричній прогресії. Рішення, необхідних цього, пройшли дуже великі шлях протягом останніх двох років, і новітні докладання вигідно відрізняються легкістю вживлення і використання системи та мають широким набором функцій, спрощують спільну роботи й оперативне управління всередині контакт-центру. Термін окупності інвестицій у сучасні докладання по управлінню персоналом становить середньому від чотирьох до максимально восьми місяців, в окремих випадках щорічні надходження можуть у п’ять і більше раз перевищувати початкові вкладення. Добре спланований і скоординоване впровадження рішення, чіткі стратегії добору персоналу дозволяють сучасним додатків функціонувати через два-чотири першого тижня впровадження, вимагаючи мінімальної підтримки у процесі роботи.

Программное забезпечення керувати персоналом конче потрібне кожному контакт-центру, має штат в 75 і більше операторів. Це треба задля точного прогнозування попиту, оптимізації робочого графіку й надання даних, потрібних до ухвалення стратегічних рішень на реальному часі й ефективного функціонування. Більше складні рішення управління персоналом мають особливі функції прогнозування, наприклад для електронної пошти та інших типів «відкладеного взаємодії»; такі докладання можуть ефективно планувати роботи з різними сегментами клієнтури, пропозиціями послуг, мовами засобами спілкування, не створюючи додаткових проблеми з конфігурацією чи підтриманням системи.

Выбирая технологічну базу, слід віддавати перевагу рішенню, відповідному більшості потреб компанії та що забезпечує найкращі фінансові показники окупності інвестицій (рекомендації із розрахунку термінів окупності наведено нижче). Слід також знайти позитивно зарекомендувала себе компанію-постачальника послуг з управління персоналом, що має хорошою управлінської командою, фінансово стабільної та вкладывающей гроші у дослідження в західних областях, цікавлять дане підприємство.

Помимо цих стандартних критеріїв треба враховувати, що успішно завершити проект підвищуються співробітництва з постачальником, має досвід подібних упроваджень і здатним забезпечити постійну підтримку і консалтинг. До того ж постачальник рішення має знати всю телефонну і IP-инфраструктуру, яка інтегрується з міським управлінням персоналом. Для мультимедійних контакт-центров особливо важливий те що, що у основі технологічних коштів будується складна середовище, де проводять переадресації. Додаток із управління персоналом має підтримувати сегментацію клієнтури і сприяти його переадресації клієнтських запитів відповідно до необхідним досвідом оператора, його доступністю нині, і відповідно до затвердженого розкладу.

Заключение

На ринку контакт-центров управління персоналом залишається, на жаль, однією з самих недооцінених додатків, попри те що те, що термін окупності останніх версій становить лише від чотирьох до максимально восьми місяців, і дедалі більше фахівців вважає їх найважливішим елементом успішну діяльність компаній.

Согласно недавньому звіту компанії Frost & Sullivan, показник використання компаніями програм керувати персоналом 2001 року становив менш як 10%, але 2005 року очікується, що показник на північноамериканському ринку сягне 20%. Інші великі аналітики стверджують, що такі продукти є прекрасним вибором для компаній, які прагнуть збільшити свій ефективність яких і знизити витрати при обмеженому бюджеті капіталовкладень. Додатка керувати персоналом підвищують продуктивність контакт-центров, якість обслуговування клієнтів — і рівень задоволеності клієнтів, і навіть знижують стомлюваність операторів. Раніше про належному управлінні роботою персоналу думали лише менеджери контакт-центров — сьогодні впливає працювати всієї організації та, найголовніше, їхньому відносини з клієнтами.

Этапы підрахунку окупності инвестиций

Определить все додаткові парафії та витрати коштів, потрібних на впровадження нового докладання. Розділити однократные витрати та постійні щорічні витрати.

Получить у фінансовому відділі довідку про які у компанії правилах розрахунку окупності інвестицій. Якщо таку інформацію недоступна, використовувати формули в Excel чи інший програмі великоформатних таблиць.

До того, як вносити певні зміни чи впроваджувати нове додаток для управління персоналом, слід визначення кількості ресурсів (операторів, старших операторів зміни і менеджерів), розподілених обслуговування дзвінків, листів електронної пошти і чатів. Слід зазначити поточний рівень обслуговування.

Следует чотири тижні, після впровадження докладання і доопрацювання робочих графіків слід перелічити кількість ресурсів, виділені на обробки клієнтських транзакцій, і розподілити в відповідність до суттєвими спадам чи підйомами кількості транзакцій. Якщо обслуговування залишився незмінним, то ретельніше розподіл ресурсів у відповідність до потребами клієнтів має різко зменшити кількість ресурсів, необхідне обробки клієнтських транзакцій. Слід очікувати, що економія становитиме від 10 до 50%.

Достичь економії можна й з допомогою зменшення кількості старших операторів зміни, що зменшує стомлюваність операторів (за оцінками, вартість наймання та навчання кожної нової оператора становить $ 5,000) знижує відтік клієнтури (економія буде відбито у даних, зібраних з урахуванням довгострокової цінності клієнтів). Додатка керувати персоналом також благотворно впливають на задоволеність клієнтів, але цей показник дуже важко піддається виміру, тому рідко береться до розрахунку окупності інвестицій.

Пересчитать щомісячну економію на період, протягом якого вам необхідно визначити окупність інвестування.

Представить звіт про успіхи вищого керівництва, оскільки успішне виконання цього проекту забезпечить високий рівень довіри керівництва у наступного разу, коли вам знадобиться зробити чергові інвестиції.

Помимо цього багато постачальники додатків керувати персоналом проводять ретельний аналіз окупності інвестицій поки що не стадії запиту пропозицій і оцінки програмного забезпечення. Дані, використовувані в такому аналізі, можуть стати прекрасної підвалинами оцінки й порівняння показників окупності інвестицій, і дозволять вам згодом порівнювати досягнуті результати з початковими ожиданиями.

Список литературы

Для підготовки даної праці були використані матеріали із російського сайту internet.