Экономика галузі (транспорт)

Тема 8. Якість послуг транспорта.

Вітчизняна практика господарських взаємовідносин в автомобільному транспорті, і в обслуговуваних їм галузях будувалася на системі централізованого планування. Автотранспортні підприємства (АТП) отримували з директивних органів перелік обов’язкової клієнтури і номенклатури перевезених вантажів, а клієнтура — перелік АТП, послугами яких воно могло пользоваться.

Жорстке централізоване планування призводило на відсутність конкуренції. У такій системі автотранспортні підприємства мали змогу, не витрачаючи жодних зусиль, диктувати клієнтам умови. Більшість підприємств виконувало лише перевізні операції, не цікавлячись потребами клієнтів за іншими услугах.

У транспортної ланцюга производитель-перевозчик-потребитель були, по нашої думки, такі недостатки:

— низький рівень взаємодії між підприємствами транспорту, й споживачами їх услуг;

— значна роз'єднаність інтересів сторон;

— низький рівень інформаційної зв’язок між учасниками перевізного процесса;

— значні простої вантажних одиниць (контейнерів) в вузлових пунктах чекаючи обслуговування підприємствами транспорта;

— неможливість інформування споживача про місце перебування відправки і часу прибуття місцеві призначення; недосконала система документообігу і т.п.

Принаймні ослаблення планових почав виникла потреба переходу економіки нашої країни до ринкових відносин. А функціонування економіки Російської Федерації в ринкових умов висуває перед автомобільним транспортом ряд проблем з адаптації до ринкової економіки. Характерними рисами функціонування автотранспорту за умов ринкової економіки є такі ряд об'єктивних обставин, как:

— нові економічних умов роботи автомобільного транспорту, й споживачів його услуг,.

— формування ринку послуг транспорта,.

— посилення конкуренції між підприємствами транспорту, й різними видами транспорта.

Без урахування вимог ринку може нормально розвиватися жодна підприємство. Кінцевою метою будь-якого підприємства транспорту, функціонуючого за умов ринку, є отримання прибутку з урахуванням виробництва послуги, необхідного споживачеві. Автотранспортна галузь є одним із найбільш доступних з місця зору приватизації власності. Купити чи кілька автомобілів в приватне чи колективне користування, менш складно і дорого, ніж велике виробниче предприятие.

Країнам із розвиненою ринковою економікою характерна спеціалізація підприємств транспорту, що дозволяє кожному окремому учаснику процесу доставки домагатися високого рівня якості обслуговування з меншими витратах у тому сегменті ринку послуг транспорту, яку обіймає. Спеціалізація проявляється насамперед у різному статусі підприємств, тобто у запропонованому на основі отриманого дозволу (ліцензії) вигляді діяльності. Підприємства транспорту діляться на такі групи: транспортні, експедиційні, інформаційнопосередницькі, стивидорские, лізингові, про ремонт рухомого складу і устаткування й т.п.

Крім спеціалізації з вигляду діяльності, є також спеціалізація територіальна, тобто обслуговування певного регіону, спеціалізація з вигляду перевезених вантажів, характером маршрутів тощо. Експедиційні підприємства поруч з обслуговуванням споживачів надають послуги транспортним підприємствам, пропонуючи і виконуючи оптимальні варіанти доставки вантажу, зокрема, в змішаному повідомленні. частковості, умов контрактів про поставки товаров.

Однією із визначальних умов успішну діяльність підприємств транспорту за умов ринку є знання володіння основними ринковими поняттями і чи положениями.

До 90-х поняття послуга транспорту не використовувалося в практиці планування та організації праці автомобільного транспорту. Винятком було така розмах, як транспортноекспедиційне обслуговування, де це поняття є общепринятым.

Такий підхід обумовлений традиційним розглядом автомобільного транспорту які з виробничими галузями. Як продукції автомобільного транспорту у своїй розглядалася лише перевезення, яка вимірюється такими валовими показниками, як обсяги перевезень, вантажообіг тощо. [ ]. Ці показники традиційно використовувались у ролі показників оцінки якості підприємств автомобільного транспорту. У разі ринку необхідний новий підхід до даному питанню, тому виникає у розгляді такого ринкового поняття, як услуга.

До послуг можна адресувати види праці, безпосередньо незайняті зміною і перетворенням форм матерію та сил природи й що виробляють особливу потребительную вартість, що у суспільно корисною діяльності самого праці різних галузях громадського господарства (наука, освіту, охорону здоров’я й т.д.). До послуг відносять і ті види праці, які, будучи зайняті власне у матеріальному виробництві, не овеществляются в предметно відчутному, відособленому продукті праці (транспорт, зв’язок). Jпределение Райзберга Б. А.: «Послуга — вид діяльності, робіт, в процесі виконання яких немає створюється новий, раніше не існуючий материально-вещественный продукт, але змінюється якість вже наявного, створеного продукту. Це блага, надані над вигляді речей, а формі діяльності.» Отже, саме надання послуг створює бажаний результат.

Послуги транспорту ставляться до послуг, завершальним і (чи) предваряющим процес матеріального виробництва. Послуги транспорту визначаються як підвид діяльності транспорту, направлений замінити задоволення потреб споживачів і характеризується наявністю необхідного технологічного, фінансового, інформаційного, правового і ресурсного забезпечення. Під послугою, отже, мається на увазі не лише власне перевезення вантажу, а й будь-яка операція, яка входить в склад перевізного процесу, але пов’язана з його підготовкою і осуществлением.

До послуг автомобільного транспорту относятся:

— перевезення вантажів, почты;

— послуги вантажно-розвантажувальні (навантаження, вивантаження, перевантаження, всередині складські операции);

— послуги щодо зберігання грузов;

— послуг з підготовки до перевезення перевізних средств;

— надання перевізних коштів у умовах оренди, проката;

— послуги транспортно-експедиційні та створює додаткові, що їх під час перевезення вантажів, багажу та інших. з обслуговування підприємств, організацій, населения;

— перегін нові й відремонтованих перевізних засобів і т.п.

Перевезення вантажу є основними видами послуг транспорту. Перевезення вантажу, зазвичай, супроводжується наданням однієї чи кількох видів інших послуг (вантаженням, розвантаженням, экспедированием і т.п.).

Аналіз вітчизняного й зарубіжного досвіду дозволяє дати таку класифікацію послуг транспорту: за ознакою взаємозв'язку провідною діяльністю підприємств транспорту — на перевізні (тобто. які включають в тому чи іншому вигляді елемент перевезення) і перевізні; з вигляду споживача, якому надається послуга, — на зовнішні (надані нетранспортным підприємствам, і організаціям) та внутрішні (тобто. надані іншими підприємствами і організаціям автомобільного транспорту чи інших транспортних галузей). Прикладом внутрішньої послуги є надання транспортним підприємством рухомого складу экспедиторскому підприємству до виконання перевезення; характером діяльності, що з наданням даної послуги, — на технологічні, комерційні фірми та інформаційні тощо. Інтерес до послуги транспорту визначаються, зокрема, розвитком у регіоні інших напрямів транспорту, ступеня їх інтеграції, рівнем тарифів різних видів транспорту, якості послуг, наданих споживачам підприємствами різних видів транспорта.

Спостерігаються два напрями у організації послуг транспорта:

— пристосування асортименту запропонованих послуг до специфічним вимогам потребителей;

— активне формування потреби і з єдиною метою найприбутковішої реалізації наявних послуг (пропозицію уніфікованих послуг). Питома вага послуг транспорту з розвитком економіки, зазвичай, зростає або стабілізується. Така ситуація простежується практично переважають у всіх странах.

Рішення проблеми ефективності розподілу товарів хороших і підвищення рівня якості обслуговування споживачів послуг транспорту в ринкових умовах тісно пов’язують із проблемою якості послуг. Тільки високий рівень якості обслуговування може забезпечити надійний ринок збуту для послуг підприємств транспорту. Високий рівень якості та ефективності обслуговування повинні підкріплюватися відповідним рівнем матеріальнотехнічного забезпечення, включаючи розвинену систему складських і контейнерних терміналів, сучасну погрузочно-разгрузочную техніку, комп’ютерні кошти інформатики, і управления.

Дослідження і аналіз проблеми якості транспортноекспедиційного обслуговування споживачів послуг транспорту показав, що у основі наявних концепцій обслуговування лежить судження, яка затверджує, що високий рівень якості обслуговування споживачів послуг транспорту характеризується гарантування комплексного обслуговування, тобто що більше послуг буде надала споживачам, то вище буде рівень якості обслуговування. Разом із цим у умовах ринку обслуговування із широкою асортиментом запропонованих послуг, ніж потрібно споживачеві, обійдеться останньому дороже.111 111.

Звісно ж досить складною проблема оцінки якості послуг. Відповідно до стандарту ISO 8402−86 якість послуг окреслюється сукупність властивостей і характеристик послуги, які дають їй здатність задовольняти зумовлені або ймовірні потреби. Отже, вимоги, запропоновані споживачами до доставці товарів, безпосередньо випливають із їх потреб. Дані потреби досить чітко обумовлюються в укладених контрактах. У інших випадках гадані потреби має бути і визначено з допомогою маркетингових досліджень. Потреби згодом змінюються, що зумовлює необхідність періодичного проведення маркетингових досліджень. Потреба послугах транспорту мусить бути задоволена швидко, інколи ж і вирішив негайно. В багатьох випадках, як було зазначено вище, не задоволена до відповідного час потреба стає непотрібної для споживача, то є попит має минущий характер.

При визначенні якості необхідно враховувати такі особливості послуг транспорту: послуга неспроможна існувати поза процесом її виробництва, а отже, накопичуватися; продаж послуги — це, практично, продаж самого процесу праці, отже, якість послуги — цю рису самого процесу праці; послуга є конкретну потребительную вартість лише певний час певному напрямі, що різко обмежує можливість заміни над ринком; послуги існують значні коливання попиту як у часі, і у просторі; транспорт немає більші можливості для згладжування нерівномірності і особливо піків попиту; пропозицію послуг відрізняється малої гнучкістю в пристосуванні до попиту, изменяющемуся в часі та в просторі; пропозицію послуг зазвичай менш надійно з погляду технології, ніж пропозицію інших послуг (вплив метеорологічних і кліматичних умов); створення додаткового провізний здібності для безперешкодного задоволення всіх коливань попиту стоїть дуже дорого. Отже, за умов ринку якість окреслюється той рівень споживчих властивостей й надійності послуги, потрібного ринку (споживачеві) і який виробники здатні забезпечити по прийнятною цене.

Якість окреслюється відповідність вимогам, що їх ясно сформульовані, про те, щоб не міг їх неправильно зрозуміти. Потім виконуються виміру визначення відповідності наведеним вимогам. Виявлене невідповідність означає відсутність якості. Проблеми якості стають проблемами невідповідності і якість стає визначним. Згідно з наведеними визначень кожен вид послуги має певної сукупністю властивостей і характеристик, що задовольняють потреби споживача. Як відзначалося вище, основний вид послуги транспорту — перевезення вантажу — зазвичай, може бути спожитий самостійно й більше в вона найчастіше супроводжується наданням таких додаткових видів послуг, як, наприклад, вантажно-розвантажувальні, експедиторські тощо. Звідси можна дійти такого висновку, і що якість послуг транспорту можна розглядати, як якість сукупності видів послуг, наданих підприємствами транспорту, й здатних задовольнити існуючі чи можливі потреби потребителя.

Особливою проблемою представляє визначення якості доставки грузов.

— Час (терміни) доставки вантажів сприймається як одне з найбільш значимих параметрів якості обслуговування потребителей.

У разі ринкової економіки є важливим досягнення оптимального співвідношення витрат до якості обслуговування споживача послуг. Останнього приваблюють мінімальні терміни доставки, максимальне збереження вантажу, зручності з прийому і введення вантажів і можливість отримання достовірної інформації про тарифи, умовах перевезення та місця розташування вантажу, і тоді й готовий нести відповідні витрати. Діяльність транспорту повинна містити потребах клієнта. Споживача цікавлять витрати підприємства транспорту за проведення обслуживания.

— Якість доставки передбачає також швидкість і регулярність доставки грузов,.

— схоронність вантажів при перевозке,.

— ліквідацію зайвих перевантажувальних операций.

Перші дві параметра впливають на своєчасне реагування зміни кон’юнктури ринку нафтопродуктів та скорочення товарних запасов.

Вивчення попиту послуги транспорту свідчить у тому, що споживачі до основним вимогам до доставці вантажів відносять своєчасність доставки. Зі зростанням вимог споживачів до якості товарів потреби виробників у своєчасній і найнадійнішою доставці все більше підвищуються. Основними вимогами, що висуваються споживачами до послуг транспорту, є следующие:

— надійність перевозок;

— мінімальні терміни (тривалість) доставки;

— регулярність доставки груза;

— гарантовані терміни доставки, зокрема доставка вантажу точно в срок;

— безпеку перевозок;

— забезпечення схоронності вантажу при доставке;

— зручності з прийому і введення грузов;

— наявність додаткових услуг;

— наявність різних рівнів транспортного обслуживания;

— пристосовуваність до вимог клієнтів (гнучкість обслуживания);

— налагоджена система інформації та документирования;

— супровід вантажу до кінцевого пункту назначения;

— організація доставки вантажу від двері до двері ;

— прийнятна вартість перевезення; можливість митної очищення (сплата мита і т.п.);

— оптимальна дислокація пунктів відправлення і доставки;

— можливість отримання достовірною інформацією про тарифи, умовах перевезення та місця розташування груза;

— наявність необхідної транспортної тары;

— наявність необхідного перевантажувального обладнання пунктах перевалки;

— ліквідація проміжних перевантажувальних операцій. Аналіз проведеного Німеччини порівняльної оцінки якості автомобільної, залізничної і змішаної доставки вантажів за параметрами тривалості доставки, безпеки перевезень, точності доставки, вартості доставки, рівня обслуговування, сплати митних та інших мит, гнучкості обслуговування (пристосовуваності вимогам споживачів), показує, що доставка автомобільним транспортом випереджає решта видів доставки за всі зазначеним параметрами. Змішана доставка займає проміжне становище, а, по параметрами тривалості, точності, вартості доставки, рівня обслуговування, простоті сплати митних та інших мит, гнучкості обслуговування оцінюються краще, ніж залізнична доставка.

По параметру безпеки перевезень змішана доставка отримала гірші оцінки за порівнянню з автомобільної і залізничної доставкой.

З опитаних 145 вантажовідправників 35% найбільше значення надають вартості доставки, 31% термінів доставки, 14% гнучкості обслуговування і десяти% надійності доставки .

Зблизька питання якості послуг транспорту необхідно врахувати, в частковості, следующее:

Під час укладання контракту потреби споживача чітко обумовлюються, тоді в інших умовах гадані потреби має бути встановлені визначено з допомогою маркетингових исследований.

В багатьох випадках потреби може бути згодом змінені, що зумовлює необхідність періодичного проведення маркетингових досліджень, і перегляду вимог до наданих послуг. Потреби зазвичай виражаються у властивості і кількісних характеристиках цих властивостей. Потреби можуть включати такі аспекти, як функціональна придатність, безпеку, експлуатаційна готовність, надійність, економічні чинники, захист довкілля тощо. Термін якість не застосовується ні висловлення ейфорію в порівняльному сенсі, ні з кількісному розумінні під час проведення технічних оцінок. У разі використовується якісне прикметник. Наприклад, можна використовувати такі термины:

— відносне якість, коли послуги класифікуються залежно від своїх ступеня переваги чи способу порівняння ;

— рівень якості і міра якості, коли точна технічна оцінка здійснюється количественно.

Уся інформація, належить якості послуги, повинна найуважнішим чином вивчатися, порівнюватися і аналізуватися. Така інформація допомагає визначити характері і обсяг проблем, що з якістю послуги, виходячи з досвіду і побажань споживача. Ведучи мову про ролі послуг автотранспорту, слід особливо звернути увагу економічний аспект.