Готельні послуги та його стандартизація

ТОМСЬКИЙ ПОЛІТЕХНІЧНИЙ УНИВЕРСИТЕТ.

Кафедра культурології и.

соціальної коммуникации.

РЕФЕРАТ ПО КУРСУ «СЕРВІСНА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ».

ТЕМА «ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ ТА ЇХНІ СТАНДАРТИЗАЦИЯ».

Виконав студент грн. №.

Сурнин Олег Владимирович.

Перевірив преподаватель.

Томськ 2002 г.

ПЛАН.

1. ЗАПРОВАДЖЕННЯ 3.

2. ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ І ИХ.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ.

1. ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ І ОПРЕДЕЛЕНИЯ.

У СФЕРІ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА 5.

2.2. ПОСЛУГА, ПЛАНИ ПОСЛУГ 6.

2.3. ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ, ИХ.

СТРУКТУРА.

2.4. СТАНДАРТИЗАЦІЯ ПОСЛУГ 8.

3. ВИСНОВОК 11.

4. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ.

ЛІТЕРАТУРИ 12.

Значення й ролі туризму у час у розвиток економіки держав, задоволення запитів особистості, взаємозбагачення соціальних перетинів поміж країнами переоцінити неможливо. Індустрія туризму займає важливе місце у економіці більшості країн. Її розвиток представляє великий ринок робочих мест.

У XXв. туризм перетворився на одне з значимих соціальних явищ. Витрати населення в туристські послуг у деяких країнах займають місце після витрат за харчування і жильё.

У економіці сучасної Росії туризм теж займає важливе місце. Однією з пріоритетних завдань Федеральної цільової програми «Розвиток туризму Російській Федерації» є становлення у Росії високоефективного і конкурентоспроможного туристського комплекса.

Реалізація програми передбачає: створення нормативно-правової бази на, формування сучасного вітчизняного туристського ринку, поглиблення спеціалізації і кооперації у роботі туристських підприємств, забезпечення умов розвитку різних видів внутрішнього й в'їзного туризму, розвиток міжнародного співробітництва у сфері туризму, і навіть рішення всього комплексу завдань у сфері підготовки кадрів для отрасли.

У сфері в'їзного і внутрішнього туризму готельний сервіс включає в собі комплекс послуг туристам і є ключовим чинником, визначальним перспективи розвитку у Росії, конкурентоспроможного в світової системи туристського бизнеса.

Туристські послуги, зокрема й у рамках готельного обслуговування, віднесено до соціально-культурним послуг. Вони за принципами сучасного гостинності, що підвищує їх роль розвитку вітчизняного туризму, і навіть ставить певні завдання у системі підготовки кадрів для туристично-готельного сервиса.

Розміщення — найважливіший елемент туризму. Готельна індустрія — суть системи гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій історія людства — поваги гостя, торжества його прийому і обслуживания.

Кошти і системи розміщення — це будинку різних типів і деяких видів (від куреня до супергигантского готелю), пристосовані спеціально для прийому і ночівлі тимчасових відвідувачів із різним рівнем сервиса.

Сьогодні індустрія гостинності є потужну систему господарства регіону чи туристського центру і отримувала важливу складову економіки туризму. Індустрію гостинності становлять різні способи колективного і індивідуального розміщення: готелі, готелю, мотелі, молодёжные хостели і гуртожитки, апартаменти, туристські притулки, і навіть приватний сектор, що у розміщення туристов.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг й організацію короткострокового проживання, у готелях, мотелях, кемпінгах та інших засобах розміщення за вознаграждение.

1.ОСНОВНЫЕ ПОНЯТТЯ І ВИЗНАЧЕННЯ У СФЕРІ ГОТЕЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА.

Головна функція готельного підприємства — надання тимчасового житла за грошове вознаграждение.

Основні поняття та визначенням у сфері готельного господарства дано в нормативні документи і стандартних требованиях.

Відповідно до ГОСТ Р 50 645 — 94 «Туритстско-экскурсионное обслуговування. Класифікація готелів» під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання; під мотелем — готель розташована поблизу автомобільної дороги. Дозволене мінімальне число номерів у готелях — щонайменше 10.

У другому нормативному документі - «Правилах надання готельних послуг у РФ», затверджених постановою Уряди РФ № 490 від 25.04.97, даються такі определения:

«готель» — майновий комплекс (будинок, частину будинку, устаткування й інше майно), готовий до надання услуг;

«споживач» — громадянин, має намір замовити або заказывающий і використовує послуги лише заради особистих (побутових) нужд;

«виконавець» — організація незалежно від форми власності, і навіть індивідуальний підприємець, які надають послуги споживачам по возмездному договору.

У нормативному документі відповідно до ГОСТ Р 51 185 — 98 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги» (введений в дію з 1января 1999 р.) застосовані такі терміни з відповідними определениями:

«Кошти розміщення туристів — будь-який об'єкт, готовий до тимчасового проживання туристів (готель, турбаза, майданчик кемпінгу і др.).

Турист — громадянин, відвідує країну (місце) тимчасового перебування у оздоровчих, пізнавальних, прфессионально-деловых, спортивних, релігійних та інших цілях (без заняття оплачуваної діяльністю) під час від 24 год. до 6 міс. поспіль чи здійснює щонайменше однієї ночёвки.

Виконавець послуги засобів — організація, індивідуальний підприємець, які надають послуги коштів размещения.

Послуги засобів — діяльність виконавця з розміщення туристів, і надання готельних, спеціалізованих (лечебнооздоровчих, санаторних, спортивних, туристських та інших услуг)".

Готелі характеризуються такими признаками:

. складаються з номерів, кількість яких перевищує певний мінімум; мають єдине руководство;

. надають різноманітні готельні услуги;

. згруповані в категорії і класи відповідно до наданими послугами, які є обладнанням і стандартом страны.

2. ПОНЯТТЯ «ПОСЛУГА», ПЛАНИ УСЛУГ.

У Росії з липня 1994 року введений на дію ГОСТ Р 50 646−94 «Послуги населенню. Терміни й універсального визначення». Відповідно до цим документом і під послугою розуміється результат безпосереднього взаємодії виконавця і споживача, і навіть своєї діяльності виконавця по задоволенню потреби потребителя.

По функціональному призначенню послуги, надані населенню, поділяються на матеріальні і соціально-культурні. Матеріальна послуга — це послуга із задоволенням матеріально-побутових потреб споживача послуг. Матеріальна послуга забезпечує відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей виробів чи виготовлення нових виробів на замовлення громадян, і навіть переміщення вантажів і; створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальним послуг можна віднести побутових послуг, пов’язані з ремонтом і виготовленням виробів, жилищнокомунальних послуг, послуги комунального харчування, послуги транспорту, й пр.

Соціально-культурна послуга — це послуга із задоволенням духовних, інтелектуальних потреб та підтримка нормальної життєдіяльності споживача. Соціально-культурна послуга забезпечує підтримання та відновлення здоров’я, духовне та фізичне розвиток особистості, підвищення професійного майстерності. До соціально-культурним послуг може бути віднесено медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти і пр.

3.ГОСТИНИЧНЫЕ ПОСЛУГИ, ЇХ СТРУКТУРА.

У підрозділі 1.6. «Класифікація готелів до» відзначається, що з присвоєння готелі певній категорії разом з іншими вимогами учитываются:

— номенклатура і якість услуг;

— рівень обслуживания.

Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а за відсутності чи неповноті умов договору — вимогам, зазвичай що ставляться до цим услугам.

Послуги, надані в готелях, поділяються на основні додаткові. Вони може бути безплатними і платными.

До основним послуг ставляться проживання і харчування. Оформлення що у готелі і убуваючих з неї має здійснюватися цілодобово. У організаціях комунального харчування, зв’язку й побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що у готелі, обслуговуються поза очереди.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг (з «Правил надання готельних послуг у РФ»):

. виклик швидкої помощи;

. користування медичної аптечкой;

. доставка в номер кореспонденції при її получении;

. побудка до визначеному времени;

. надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду та їдалень приборов.

Крім обов’язкових і безкоштовних послуг, готелю надають цілий комплекс різноманітних додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік та якість надання платних додаткових послуг має відповідати вимогам присвоєної готелі категорії (ГОСТ Р 50 645−94. «Туристско-экскурсионное обслуговування. Класифікація гостиниц»).

Для середніх і великих туркомплексов (тургостиниц, полносервисных готелів та інших.) із середнім та високий рівень комфортабельності характерно наявність величезного переліку додаткових услуг:

. послуги організацій комунального харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

. магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автоматы;

. інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічного клубу, зал ігровими автоматами, бильярдная);

. екскурсійне обслуговування, послуги гидов-переводчиков;

. організація продажу квитків на театри, цирк, на концерти і т.д.;

. транспортні послуги (бронювання квитків попри всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобилей);

. придбання й доставка цветов;

. продаж сувенірів, листівок і той друкованої продукции;

. побутове обслуговування (помешкання і чистка взуття; помешкання і глажение одягу; послуги хімчистки і пральної; зберігання речей та матеріальних цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення — телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо.; ремонт годин, побутової техніки від, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові услуги);

. послуги салону красоты;

. сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;

. оренда залів переговорів, конференц-зала;

. послуги бизнес-центра;

. інші услуги.

Система заходів, які забезпечують високий рівень комфорту, які відповідають різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс треба будувати лише за принципом попиту (що хоче гість), а й у принципу пропозиції (готель пропонує нові послуги, що може надати, а гість вибирає). Але не можна нав’язувати послуги. Відповідно до «Правилами надання готельних послуг у РФ» (затверджені постановою Уряди РФ від 25 квітня 1997 р. № 490) виконавець немає права без згоди споживача надавати додаткові послуги, надані за плату. Споживач вправі відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов’язковим наданням інших услуг.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не переважають у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і давати їм повний перелік послуг. Проте скрізь повинні прагне, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, які надають послуги, потрібно розміщувати в доступному місці (найчастіше першого поверху). У вестибулі, на поверхах, в номерах мусить бути з’явилася інформація, як і отримати послуги, годинник роботи мають бути зручними для гостей.

Надаючи будь-які послуги, персонал маю виявляти такт і коректність. При наданні послуг важливим не але їхні кількість, а й якість. Тож у багатьох готелях які проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які складають разом із ключами до служби прийому і розміщення, та був їх вивчають в службі реклами й маркетинга.

4. СТАНДАРТИЗАЦІЯ УСЛУГ.

Однією з напрямів реалізації державного соціального захисту правий і інтересів споживачів є стандартизація. Якість послуг підтверджується перевіркою щодо відповідності встановленим стандартам, показниками, вимогам для оголошеного класу обслуговування. До того ж найголовнішою вимогою завжди є безопасность.

Відповідно до Законом Російської Федерації «Про стандартизацію» (1993 р.) стандартизація — це діяльність із встановленню норм, правив і характеристик з метою забезпечення: а) безпеки продукції, робіт і рівнем послуг для довкілля, життя, здоров’я, майна; б) якості продукції, робіт і у відповідність до рівнем розвитку науки, техніки і технології; в) єдності вимірів; р) економії всіх видів ресурсів; буд) безпеки господарських об'єктів; е) обороноздатності страны.

У Росії її найбільш распространённым об'єктом стандартизації є продукція. Проте якщо з 1992 р. послуги також почали об'єктом державної стандартизації. Доти вимоги до якості послуг встановлювали нормативні правові акти, відомчі і виробничі документы.

Ухвалений вперше у нашій країні Закон РФ «Про стандартизацію» (1993 р.) встановлює основні тези, принципи, поняття, порядок організації робіт у галузі стандартизації, що є єдиними і обов’язковими всім від суб'єктів господарської діяльності незалежно від своїх відомчої належності і форм собственности.

Об'єктами стандартизації в туристско-экскурсионном обслуговуванні населення є: реалізація туристських і екскурсійні послуги, туристські подорожі, рекламно-інформаційні послуги, транспортні послуги, побутових послуг, послуги харчування, культурно-масові послуги, фізкультурно-оздоровчі і комунальні послуги проживания.

У сфері туристично-екскурсійного обслуговування використовують такі категорії стандартов:

— міждержавні стандарти (ГОСТ);

— національні стандарти Росії (ГОСТ Р);

— стандарти підприємств (СТП).

Державні стандарти (ГОСТ і ГОСТ Р) встановлюють обов’язкові загальні вимоги до туристському обслуговування, що гарантують безпеку, охорону здоров’я і життя населення, охорони навколишнього середовища, комплексність, точність і своєчасність виконання, і навіть рекомендаційні вимоги (призначення, комфортності, естетичні та інших.) до видів послуг, включаючи умови обслуживания.

Стандарти підприємств встановлюють обов’язкові вимоги на конкретні туристські послуги, включаючи умови обслуговування, до організації управління виробництвом, до технічного оснащення, технологічним процесам і методам, застосовуваним лише з даному предприятии.

Показники, встановлювані державними стандартами, повинні забезпечувати високу якість послуг й уміти враховувати передовий вітчизняний і зарубіжний опыт.

До нормативних документів у сфері готельного обслуговування относятся:

1. Державний стандарт ГОСТ 28 681.0−90. Стандартизація у сфері туристично-екскурсійного обслуговування. Основні положения.

2. Державний стандарт РФ ГОСТ Р 50 646−94. Послуги населению.

Терміни і определения.

3. Державний стандарт РФ ГОСТ Р 50 645−94. Туристскоекскурсійне обслуговування. Класифікація гостиниц.

4. Державний стандарт РФ ГОСТ Р 50 690−94. Туристскоекскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні требования.

5. Державний стандарт РФ ГОСТ Р 51 185−98. Туристські услуги.

Кошти розміщення. Загальні требования.

6. Правилах надання готельних послуг у РФ. Затверджено постановою уряду РФ від 25.04.1997 р. № 490.

7. Система сертифікації ГОСТ Р. Правила сертифікації туристських послуг й нових послуг готелів. Затверджено постановою Госстандарта.

Росії від 14.10.1994 р. № 18.

8. Федеральний закон «Про основи туристської діяльність у РФ» от.

14.11.1996 г.

9. Закон РФ «Про захист прав споживачів» (у редакції Федерального закону від 09.01.1996 г.).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Сучасні готелю, обслуговуючі туристів, практично стають полносервисными готелями. У сервісне обслуговування готельного господарства включається безліч різноманітних послуг. Перелік послуг постійно доповнюється, видозмінюється і диференціюється залежно від розмірів готелю, її розташування, рівня комфортабельності та інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямовано розширення спектра послуг у готелях різного призначення. Тому, щоб проконтролювати якість надання послуг, створюються державні стандарты.

Активне та раціональне застосування стандартів (насамперед, міжнародних) дозволяє забезпечити необхідну якість продукції та послуг, організувати налагоджений і безперервний технологічний процес, і навіть призводить до подоланню технічних бар'єрів на зовнішніх ринках, розширенню бази виробничого співробітництва із зарубіжними партнерами, встановленню вищого рівня ціни продукцію та послуги і підвищує рівень конкурентоспроможності російських підприємств на світовому рынке.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Єфремова М. В. Основи технології туристського бізнесу. — Вісь -89,.

М., 1999 р. С.90−98.

2. Ляпіна І.Ю. Організація й технологія готельного обслуживания.

ПрофОбрИздат, М., 2001 р. С.7−25, 116−123, 137−160.

3. Основи туристської діяльності / Сост. Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина та інших. — Радянський спорт, М., 2000 р. С.113−128.

4. Туризм і готельне господарство / Під редакцією А. Д. Чудновского.

— М., 2001 р. С.130−131.

5. Туризм як вид діяльності / Під ред. В. А. Квартального,.

Е.В.Зорина — Фінанси і статистика, М., 2001 р. С.150−180.