Гостиничный сервіс (звіт за сталою практикою первинних професійних навыков)

Министерство сільського господарства РФ.

Федеральне агентство РФ по рыболовству.

Федеральне державне освітнє установа среднего.

Фахового образования.

Мурманський морської рибопромисловий коледж їм. І.І. Месяцева.

ЗВІТ з практики первинних професійних навыков Студента Чикіна Павла Владимировича.

Прізвище, ім'я, по батькові економічного відділення групи ГОС-110.

Факультет, группа Руководитель практики Вуколова Ганна Владимировна.

Прізвище, ім'я, по батькові, должность Дата здачі отчета Оценка.

р. Мурманск.

2005 год.

Види готелів і готельних объектов.

За місцем розташування можна виділити такі види готелів: готелю на центрі міста; придорожні, зазвичай малої поверховості з відкритими автостоянками; готелю на околицях міст й у аеропортах; плавучі готелі — це плавзасоби, обладнані під готелю, для розміщення акцій і відпочинку власного житла берега моря, річки чи озера. При необхідності така готель то, можливо відбуксована за водою разом із туристами в іншу стоянці; за рівнем, асортименту і високій вартості послуг готельні підприємства діляться сталася на кілька типів: дешеві готелі чи готелі з обмеженою сервісом, які пропонують мінімум послуг. У цьому підприємства харчування в такому разі може бути, а можуть бути відсутні; готелі «люкс» — мають фешенебельным декором, оснащені високоякісної меблями, добре обладнаними громадськими приміщеннями повинні бути забезпечені велику кількість персоналу з відношення до числу номерів. СОТ на залежність від споживача готельних послуг на сучасному готельному ринку рекомендує виділяти такі типи отелей:

Готель «люкс» на 100—400 номерів, розташовується, зазвичай, у центрі міста Київ і надає елітарні умови проживання керівникам самого високого рівня за дуже дорогу ціну. Готель класу має від 400 до 2000 номерів, розташований у межах міста Київ і пропонує широкий набір послуг, наданих навченим персоналом, бізнесменам, учасникам конференцій, індивідуальним туристам; він оснащений дорогий меблями і теплопостачальним обладнанням. Ціна проживання — вище средней.

Готель середній рівень орієнтовано широке коло споживача, може мати різне число номерів. Прагне використовувати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційних витрат і дотримуючись середній рівень цін. Апарт-отелъ має зазвичай від 100 до 400 номерів, із умовами, аналогічними мебльованим кімнатах. Ціни варіюються залежно від сезону і умов розміщення. Орієнтований на бізнесменів чи туристів, останавливающихся на тривалий срок.

Готель економічного класу то, можливо невеликим, із кількістю номерів від 10 до 150. Міститься межах міста, має невеличкий штат персоналу, добре обладнаний номерний фонд, але з надає послуг харчування. Споживачами є, зазвичай, бізнесмени, індивідуальні туристи. Мотель — призначений туристам, подорожуючих на автотранспорті. Може мати від 150 до 400 номерів, розташовується поблизу автотрас, має невеличкий штат персоналові та передбачає невисокі ціни при сучасних добре обладнаних номерах. Без послуг питания.

Курортна готель може мати від 100 до 500 номерів, зазвичай віддалена від міста Київ і розташовується поблизу водойм, у живописних місцях; пропонує повний набір послуг, має багато спортивних споруд, дитячих майданчиків; ціни — вище середніх, орієнтовані різні категорії туристов.

Таймшер — від 50 до 250 номерів, можливі окремі будівлі. Має номери квартирного типу, і умови, аналогічні курортним готелям. Окремі квартири продані індивідуальним власникам, проте повна власність контролюється компанією управління. Ціна таймшера залежить від особливостей сезону, і навіть час перебування. Проживання менш привабливі періоди часу стоїть істотно менше, ніж у сезон найбільшого спроса.

Власник номери має можливість користуватися нерухомістю на протязі часу й, пропорційно внесеного грошовому взносу.

Зазвичай «власність» купується терміном від 10 років до безстрокового користування. Час користування вимірюється в тижнях. Власник може відпочивати в придбаних апартаментах в «свої» тижня або обміняти місце відпочинку на аналогічне у межах «набутого сезона».

Серед перелічених готелів особливу увагу займають такі: кемпінг — табір для автотуристів, що у заміській місцевості, оснащений літніми будиночками чи наметами; ротель — пересувна готель, що є вагон з одне-, двомісними номерами. У денний час туристи знайомляться з різними містами та його визначними пам’ятками, а ночують поїздом; ботель — невеличка готель на воді (неплавающая), як така можна використовувати відповідним чином обладнане судно; флотелъ — плаваюча готель, що є спеціально обладнане судно; туристам надаються комфортабельні номера-каюты, послуги активного відпочинку, зали на переговори, конференцій, конгресів, засоби зв’язку, численні бари і ресторани. Флотели йдуть на організації круїзного відпочинку, який одержав бурхливий розвиток у 90-х рр. Кількість морських пасажирів останні десятиліття в усьому світі стійко зростає, й у 1980 р. воно перевищила 1,5 млн людина, а 1996 р. досягло 6,5 млн людина. Розміщення серед озеленених масивів, максимально віддалених від міських центрів. Разом зі збільшенням місць призначення і підвищення сегмента ринку круїзів розвивається і більше досконалий вид відпочинку — круїз і переліт на літаку, у якому поєднується швидкість повітряного транспорту починаючи з романтикою морського подорожі. Засіб розміщення на відпочинок називається флайтелем, а й через високу вартість воно представлене ринку гостиничны) послуг обмежено. Особливу увагу хотілося б приділити новому виду спеціалізованого туризму — сільському туризму (rural tourism). Нині сільський туризм сприймається як дуже дохідний вид роботи і має чималі обсяги. Зрозуміло, змагатися з обсягами туристських потоків на морські курорти вона може, але з тих щонайменше за значимістю стає важливим напрямом туристського бізнесу, гідним уваги і вивчення. Що стосується умовам Росії — це непогана ніша доі діяльності, так як досить слабко освоєна. Сьогодні основними мотивами для вибору такого виду відпочинку є такі: відсутність коштів на відпочинку на дорогих морських курортах; усталений спосіб життя у сільській місцевості в певної категорії людей незалежно від статку, наприклад, в сил} сімейних чи інших традицій; близькість до природному середовищі і можливість більше часу проводитися свіжому повітрі лісом, на озері та інших.; можливість харчуватися екологічно чистими і дешевими продуктами; можливість прилучення до інший культури та звичаїв, що у місцевих святах і розваги. Існує дві основні види організації такого відпочинку городян свого регіону та жителів інших місцевостей чи іноземними туристів: здавання наймачам невеликих будиночків чи номерів у невеликих сільських готелях чи котеджів, розміщених у мальовничих місцевостях; організація проживання відпочиваючих на фермі у будинку у сім'ї. У Фінляндії, Північної Карелії, де дуже багато лісових озер, поширений відпочинок у невеликих котеджах однією сім'ю від 2 до 8 людина. Будиночки відмінно обладнані всім необхідними адекватно вартості. Зазвичай вони складаються з вітальні і знання кількох спалень. У котеджах є гаряче та холодне водопостачання, невеличка кухня, оснащена электроплиткой, холодильником, мікрохвильової піччю, кавоваркою. Більшість котеджів мають каміни, сауни. Туристам надаються напрокат човни, рибальська снасть, лижне спорядження. Усе це дозволяє у досить комфортних умовах провести досить самотньо, та заодно активно відпочинок березі чистого озера, в лісі. Цей новий напрям туризму є добре організовану індустрію й уряд пропонує свої послуги, як фінам, і іноземним туристам, зокрема российским.

Организация структури управління готелем. 1. Будинок і прилеглий щодо нього территория.

Будинок трёхэтажное, однокорпусное, має підсвічену вивіску без эмблемы.

Вхід для гостей окремий від службового входу. Вхід у ресторан і бар з готелі та з улицы.

Є охоронялась автостоянка. 2. Технічне оборудование.

Готель обладнана аварійним освітленням і энергоснабжением.

Гаряче водопостачання здійснюється підприємством теплових мереж, і котельних за договором. Тимчасово аварії, профілактичних робіт водопостачання здійснюється від резервної системи ГВС, встановлено два додаткових бойлера.

Готель оснащена системою ліфтового господарства, имеется.

1 пасажирський ліфт і одну грузовой.

Наявні засоби захисту від поразки електричним струмом. Надається міська і междугородняя телефонні зв’язку з автоматичної зв’язку й по замовний системі. 3. Номерний фонд.

Місткість готелю 50 мест.

Кількість номерів — 25: люкс — 5 номери; підлозі - люкс — 10 номерів; двомісних — 10 номеров;

Санвузли в номерах обладнані умивальником, унітазом і ванній. 4. Технічне оснащение.

Двері в номерах обладнані замком з внутрішнім предохранителем.

Рівень шуму вбирається у 32дБа, який відповідає вимогам ГОСТ Р 50 645−94.

Усі номери оснащені стельовими, прикроватными світильниками, настільними лампами. Санвузли в номерах обладнані світильниками над умивальниками. Электроразетки із зазначенням напряжения.

Усі номери мають радіоприймачі, кольорові телевізори з екраном щонайменше 37 мм (по-діагоналі), холодильники, будильники, телефони (в апартаментах телефони є у кожній кімнаті). У кожному числі є міні - бари. 5. Оснащення меблями і инвентарем.

Усі номери оснащені гарнитурной меблями, комплектом постільних приладь, щільними фіранками, дзеркалами та інших твердим і м’яким інвентарем. У шафах вішалки для верхнього одягу і головних уборов.

В усіх життєвих номерах килимове покриття пола.

Усі номери оснащені рекламно — інформаційними матеріалами: -інформаційний довідник; -телефонний довідник; -перелік наданих готелем послуг; -рекламні матеріали з історією околиць і із головними визначними пам’ятками; -протипожежна інструкція. 6. Інвентар і предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера.

Санвузли індивідуального користування оснащені дзеркалами з полками для туалетних приладь, рушниками (щонайменше трьох, зокрема банне рушник). Санвузли оснащуються туалетними приладдям кожного гостя (туалетне мило, шампунь). Їх заміна іде за рахунок мері споживання. 7. Санитарные об'єкти загального пользования.

Громадські туалети обладнані та оснащено відповідно до вимогами ГОСТ Р 50 645−94. 8. Общественные помещения.

Громадські приміщення мають меблі й устаткування, відповідне функціональному назначению.

Служба прийому оснащена зоною на відпочинок і зоною для очікування. Зони обладнані кріслами, диваном, журнальним столиком. Зони озелены і художньо оформлені. У службі прийому є сейф для зберігання цінностей гостя.

Даються послуги факсимільного зв’язку, копіювальної техники.

Спортивно-оздоровчий центр зі спортзалом, сауною і бассейном.

У готелі є перукарня, швейна майстерня, магазин з сувенірами, кіоск з газетами й часописами, аптеку й бильярдная.

На кожному поверсі готелю є міні-бар з продажу напоїв і продовольчих товарів. 9. Приміщення надання послуг питания.

У готелі є ресторан з баром. 10. Услуги.

Служба приєднання до готелі працює круглосуточно.

Швейцари забезпечують піднос багажу з машини в номер і з номери як у машину.

Обслуговуючий персонал виробляє побудку на прохання гостей.

Прибирання номери покоївкою виробляється щодня. Зміна постільної білизни виробляється 1 разів у 3 дня. Зміна рушників відбувається щодня. Черговий веде графік зі зміни рушників і постільної белья.

Служба сервісу прийме замовлення ремонт, хімчистку, прання і утюжку одягу, виклик таксі, ремонт взуття, годин. Здійснюється прокат посуду і білизни, доставка в номер продуктів, чаю, кофе.

Виробляється бронювання квитків різні види транспорту, продаж квитків на театри, на спортивні і видовищні заходи. 11. Услуги питания.

У ресторані дають можливість вибору кожного з варіантів наданого харчування (сніданок, дворазове, триразове харчування). Ресторан працює цілодобово. 12. Требования до персоналові й його подготовке.

У готелі є письмові стандарти (інструкції) персоналу, здатні фіксувати функціональних обов’язків і встановлені правила работы.

Постійно проводиться заняття з підвищенню кваліфікації, і по професійної подготовке.

Кожен службовець читає реферат по готельної тематике.

Персонал готелю носить формений одяг, вид якої залежить від диференціювання по должностям.

Персонал готелю проходить періодичне медичне огляд, запис якого виробляється у санітарної книжці і санітарному журнале.

Організаційна структура управління гостиницей.

Організаційна структура готелю визначається її призначенням, місцем розташування, специфікою гостей, місткістю. Структура є відбитком повноважень і управлінських обов’язків кожного работника.

Генеральному директору готелю подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный інженер. Директору готелі та адміністративної службі подчиняются:

1.Служба номерного фонда:

Служба займається вирішенням питань що з бронуванням і розміщенням за номерами туристів, а як і відправка їх додому. Забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідне санітарногігієнічний стан номерів і культурний рівень комфорту житлових приміщень, займається наданням побутових услуг.

Склад служби: завідуючий господарської частиною, швачка, прибиральниця, праля, швейцар.

2.Служба приема.

Від служби приймання й розміщення залежить перше враження гостя, старший адміністратор у процес спілкування із гістьми, повинен обговорювати такі питання: -ціни за номер;

— терміни размещения;

— порядок оплаты.

Завдання керівника даної служби контролювати весь процес приймання й розміщення гостя.

Склад служби: старший адміністратор, чергова по поверху, горничная.

3.Финансовая служба.

Вирішує питання фінансового забезпечення гостей, отримує звіти від касирів з кожним торгової точки, включаючи службу харчування, сувенірні кіоски і спортивно-оздоровчий центр, і склад додаткової служби. Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік підприємства (прибутки від торгових точок, облік витрат і доходів, ведення операцій із обліку оплачуваної робочого дня і др.).

Склад служби: старший бухгалтер, менеджер про послуги. Додаткова служби: перукар, манікюрний майстер, магазини, киоски.

4.Служба безопасности.

Виконує функцію підтримки порядку та безпеки у готелі. При цьому готелі виконують ці обов’язки стороння организация.

5.Служба питания.

Служба харчування включає у собі ресторан, бар, підрозділ з обслуговування бенкетів, а як і харчоблок (кухню). Забезпечує гостей послугами питания.

Керівник служби харчування становить меню. Забезпечує доставку необхідних продуктів дільницями обслуга. Кожен відділ в службі має свого керівника. Обслуговування гостей здійснюється відповідно до меню, барное обслуговування залежить від основному забезпеченні клієнтів спиртними напоями. Кухня є виробничим центром. Замовлення виробництва конкретної продукції надходять від офіціантів ресторану (з урахуванням складеного і запропонованого клієнтам меню з бенкетного залу). Кухар готує страву, а керівник контролює якість і ціну конкретного продукта.

Склад служби: шеф-кухар, кухар, официанты.

Адміністративна служба.

Відповідає за організацію правління усіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадровому забезпеченню, займається плеканням якого і підтримкою необхідних умов праці персоналу готелю, контролює дотримання встановлених доз, правил з охорони праці, по техніці безпеки, по протипожежної й екологічної безпеки Головному інженеру подчиняется:

Інженерно — технічна служба.

Створює умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санитарно-технического устаткування, електротехнічних пристроїв, служб ремонту й будівництва, систем телебачення і связи.

Склад служби: ліфтер, сантехнік, електрик, телемеханик, зв’язковою майстер про ремонт холодильного устаткування, водій, слюсар, маляр, дворник.

Схема організаційної структури управління готелем «РамШторм».

Посадові інструкції персоналу. Охорона праці та техніка безпеки. 1. Должностные інструкції для сотрудника:

Персонал служби должен:

— бути одягненим в форму;

— носити зроблені із смаком іменні значки;

— бути дружнім, чемним, корисним гостям;

— бути добре інформованим щодо готелі та її окрестностей;

— розуміти гостя з полуслова;

— привітати гостя (наприклад, під час зустрічі в коридоре).

При прибуття гостя:

— вітати гостя;

— звертатися до гостя під назвою (потрібно розказати ім'я в службі прийому чи етикетці на багажі гостя);

— пояснити розташування ресторанів, коштів відпочинку і т.д.;

— розвісити одяг гостя шкафу;

— розмістити багаж: валізи би мало бути перебувають у стійку багажу, а чи не ліжку чи полу;

— пояснити дію висвітлення, телебачення та кондиционера;

— вказати запасні выходы;

— запропонувати відкрити чи закрити шторы;

— пояснити будь-які незвичні особливості в номере;

— перевірити запаси у ванні комнате;

. запропонувати додаткові услуги.

На контроле:

— прибути швидко (очікування на повинен перевищити 10 минут);

— перевірити у номері й у ванній наявність забутих вещей;

— запропонувати викликати такси.

Гаражна служба, чергові на поверхах, служба безпеки готелі та служба посильних грають ключову роль створенні образу готелю. Необхідно враховувати важливого значення цього департаменту. Добре налагоджене взаємодія між його частинами допоможе створити перше сприятливе думка про готель, що у наслідок підтримають інших служб гостиницы.

2.Требования технічно безпеки персоналу гостиницы.

Основні становища інструкції з охорони праці та безпеки праці для деяких категорій работников.

Адміністратор, оператори механізованого розрахунку, портьє повинні знать:

— лад і правило користування побутовими электроприборами;

— розташування викл. освещения;

— вимоги правил пожежної безопасности;

— вміти користуватися протипожежним засобом; знати би їхнє місце розташування і проводити інструктаж персонала.

Покоївка до початку роботи повинна перевірити справність електроустаткування. Під час роботи необхідно користуватися тільки справним устаткуванням. Перед умиканням у мережу, слід перевірити, чи вказане напруга на приладі з напругою в сети.

Обережно поводження з электрошнурами. Не допускати різких перегинів і защемлений біля дверей, не можна ступає шнур ногами.

ПРОТИПОЖЕЖНИЙ РЕЖИМ У ГОСТИНИЦЕ.

Протипожежна профилактика-комплекс заходів вкладених у забезпечення безпеки життя людей, схоронність будинків, створення умов для успішного тушения.

Для готелю дуже важливо зберігати гаразд шляху евакуації, кошти протипожежної защиты.

У кожному числі би мало бути поэтажный план індивідуальної эвакуации.

Розшифровка символів дається російською і іноземному языках.

ОБОВ’ЯЗКИ ПЕРСОНАЛУ ПРИ ВИНИКНЕННІ ПОЖАРА.

На поверхах й у виробничих приміщеннях, службові приміщення — призначаються відповідальні особи, обов’язок яких — забезпечити протипожежний контроль.

У разі пожежі черговий по готелі та інші посадові особи зобов’язані повідомити про пожежі до охорони, дати сигнал тривоги, вжити заходів до евакуації людей з номеров.

Евакуацію слід з тог місця, де зараз його виник, потім потрібно відкрити евакуаційні дверцят і направити евакуйованих людей згідно з планом евакуації, після чого негайно розпочати гасінню пожежі, наявними первинними засобами пожаротушения.

З отриманням сигналу про пожежі черговий обязан:

— прийняти (записати) місце, корпус, секцію, поверх і номер, звідки надійшов сигнал;

— передати повідомлення про поступившем сигналі в пожежну охрану;

— повідомити черговому по готелі про поступившем сигналі й надалі слідувати його указаниям;

— постійно уточнювати обстановку з місця надходження сигналу про пожаре.

Перелічені обов’язки як службової пам’ятки має перебувати на робочому столі дежурного.

У готелі «Молодіжна» розроблена інструкція пожежною і електропобутової безпеки, як і є план евакуації у пожежі (Додаток 1).

Основные служби готелів і туристських комплексів, їх функции.

1. Типова структура управління гостиницей.

Приблизна схема управління великої готелем має вигляд, представлений на рис. 1.

[pic].

Рис. 1. Схема управління великої гостиницей.

Природно, кожен готель має свої особливості організаційної структури. Наприклад, відділ бронювання може входити до складу комерційного відділу, відділ закупівель то, можливо підпорядкований фінансовому директору, банкетна служба то, можливо включено до службу харчування. Іноді шеф-кухар підпорядковується безпосередньо генерального директора, а менеджер служби харчування командує лише офіціантами, і т.д.

Залежно від категорії готелю у його управління з’являються відповідні підрозділи, наприклад, бізнес-центр, фітнесцентр, лікар (іноді навіть миниполиклиника). У курортному готелі є посаду «директор по відпочинку». Особливість схеми управління, ухваленій у англійських готелях, у тому, що служба прийому (Front office) підпорядкована директору господарської служби, а службі прийому окремі підрозділи очолюються старшими співробітниками, наприклад старшим телефоністом, старшим носієм, старшим касиром, старшим служби інформації, старшим служби бронювання і т.д.

Невеликі готелю, природно, мають значно більше просту структури управління. Проте перелік основних підрозділів зберігається з властивими ними функциями.

[pic].

Рис. 2. Структура управління невеликим отелем.

На рис. 2 представлена структура управління невеликим готелем (130 номерів), які входять у відому готельну ланцюг Holliday Inn.

Найпростіший схемою управління у стандартних мотелях є, наприклад, наступна: в мотелі на 100 номерів директору безпосередньо підпорядковані чотири клерка служби приймання й фінансів, начальник господарської служби, якому підпорядковуються вісім покоївок, дев’ять пажів (bellman), вони ж виконують роботу парковщиков автомобілів клієнтів, і тільки ремонтник (електричні і сантехнічні работы).

У великих висококласних готелях, навпаки, число щаблів управління збільшується: генерального директора наприклад, має трьох заступників по номерного фонду, з харчування і адміністративним службам. Директору номерного фонду підпорядковані служба прийому (Front office), господарська служба (покоївки і прибиральники громадських приміщень, пральня, хімчистка тощо.). Директору по громадського харчування підпорядковані кухня, ресторани, бари, банкетна служба, служба обслуговування в номерах (Room service). Директору по адміністративній частині підпорядковуються контролер, менеджер готелю маркетингу і продажів, головний інженер, служба безпеки, відділ персонала.

Як власника можуть виступати держава, муніципалітет, приватний власник, товариство. Акціонери обирають рада директорів (членів ради, обраних від акціонера, пропорційно частці належних йому акцій). Рада директорів контролює роботу генерального директора, стверджує фінансовий план (budget), заслуховує звіт генеральний директор про його виконанні. Рада директорів збирається зазвичай разів у квартал.

У штатівській спеціальній літературі підрозділи готелю об'єднують у ті чи інші групи відповідно до обраним критерієм. Наприклад, підрозділи готелю ділять на основні, формують дохід (Revenue centers): номерний фонд, ресторани, бари), й допоміжні (Support centers): технічний відділ, отелення кадрів, бухгалтерія. Широко поширений метод класифікації готельних служб на front of the house і back of the house, основу якого ступінь контакту працівників тієї чи іншої підрозділи готелю, із клієнтами. Службу прийому, ресторан належать до front of the house, а кухню, бухгалтерію — до back of the house. Службовці останньої групи безпосередньо з клієнтами не контактують. Із працівниками цих дві групи навчання проходить за різних програмах, їх службові приміщення чітко розділяться. Відрізняється навіть формена одежда.

2. Функції керівників вищої ланки управления.

Генеральний директор є першою обличчям готелю і має всі мислимі повноваження, у готелі він ж виконує функцію капітана корабля. Генеральний директор задає стиль готелю. У генеральний директор дві головні завдання: по-перше, він має так управляти готелем, щоб надалі повністю задовольняти все побажання гостя і тим самим залучити його повторно відвідати готель; по-друге, він має виконати свої обов’язки перед власником готелю, забезпечивши його прибыльность.

У великих готелях генерального директора спирається у своїй турботі на правління, у якому зазвичай входять керівники всіх великих підрозділів готелю. Різні директора використовують різні стилі керівництва: авторитарний чи демократичний. У цьому не виявлено перевагу того чи іншого стилю. У невеличких готелях частіше переважає авторитарний стиль. Як згадувалося, можливо, це пояснюється лише тим, що явно готельний бізнес розвивався як сімейний бізнес, керований головою сім'ї, що у відповідність до домостроевскими традиціями не допускав ніякої «демократії» домочадців, працюючих під керівництвом. ,.

Генеральний директор здійснює щоденне оперативне керівництво персоналом готелю, контролює роботу підлеглих і вирішує все проблеми. Разом з цим він має забезпечити і стратегічні завдання управління. Саме генерального директора представляє на рада директорів фінансовий план (budget) готелю й відповідає над його виконання. Крім щорічних планів генерального директора відпо-відає розробку довгострокового (зазвичай п’ятирічного) плану, у якому мають визначити далекосяжних цілей підприємства міста і розроблено стратегії досягнення цих цілей. Ці стратегії мають забезпечуватися відповідними фінансовими, організаційними і матеріальними ресурсами.

Крім п’ятирічних планів часто розробляються дворічні плани. Вибір для плану дворічного інтервалу пояснюється лише тим, що таке середній термін будівництва сучасного готелю становить 18—24 месяца.

Кожен план зазвичай містить такі розділи. У запровадження формулюються головним завданням підприємства, набір послуг, наданих клієнту, чітко визначається сегмент ринку, у якому працює даний готель. У першому його розділі визначаються далекосяжних цілей підприємства, які передбачається досягти з допомогою плану. У другому розділі описується конкретна стратегія досягнення сформульованих цілей. У третьому розділі докладно описується те, що необхідне здійснення стратегії (фінансові ресурси, зміни у оргструктуре, матеріальні і людські ресурси, і т.п.).

Важливими завданнями генеральний директор також є розробка системи заохочень і стягнень персоналу контроль над її соблюдением.

Генеральний директор має забезпечити нормальних умов праці та відпочинку персоналу (своєчасне забезпечення уніформою, організація харчування персоналу, устаткування роздягалень, кімнат відпочинку і т.п.).

У європейських і американських готелях прийнято, як колись, чим її зайняти посаду генеральний директор, співробітник повинен пропрацювати практично переважають у всіх основних підрозділах отеля.

Другим обличчям в ієрархії управління готелю є контролер (controller), що з'єднує ніби одна особа більш звичні нашій країні функції головного бухгалтера і фінансового директора.

У великих готелях функції контролера відділені від того плинного управління. Якщо ж готель входить у пристойну готельну ланцюг, то контролер готелю доповідає не генерального директора цієї готелю, а у штаб-квартиру ланцюга. До функцій контролера входять розробка фінансового плану, бухгалтерський облік, аудит, все фінансові розрахунки готелю тощо. Контролер повинен мати вищу освіту по спеціальності бухгалтерського обліку чи з спорідненої специальности.

3. Служба приймання й размещения.

Російською мову служба Front office зазвичай перекладається служба приймання й розміщення, що, з погляду, невідь що вдало, оскільки служба приймання й розміщення англійською називається «Reception» і належить як підрозділ у Front office, до яких належать служба консьєржа, швейцари, піднощики багажу, пажі (uniformed service), телефонні оператори, менеджер роботи з гостями (guest relations manager) і найчастіше, служба бронювання. На чолі цього підрозділу готелю стоїть директор по розміщення (Front office manager), якому підпорядковуються усі ці службы.

Front office — це командний пункт готелю, його нервовий центр, побачення гостя з готелем і прощання з нею. Для гостя front office — це обличчя готелю і більше, найчастіше все спілкування гостя з готелем обмежується спілкування з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися із найрізноманітнішими людьми — найважливіше якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні вміти продавати товар — готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити її безпека і, взагалі, кращими друзями путешественника.

Клерк служби прийому має бути добрим психологом і знайти правильний шлях спілкування зі будь-яким клієнтом, миттєво оцінити, що гість готелю (наприклад, тишу чи близькість до развлечениям).

Працівники служби прийому повинні досконально володіти всієї інформацією про готель (чесноти та вади кожного числа, ціни, розташування і годинник всіх служб готелю), визначні пам’ятки міста Київ і способи пересування нього, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв тощо. Основними функціями відділу приймання й розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів — і надання їм численних додаткових услуг.

Служба прийому повинна перебувати у холі готелю. У цьому бажано, щоб клерки служби прийому могли з його робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контролю над відвідувачами і багажом.

Front office функціонує цілодобово, зазвичай, у зміни: із сьомої до 15, з 15 до 23 і із 23-ї до 7 годин. Природно, нічна зміна працює у скороченому складі. Окрім перерахованих вище підрозділів у front office належить готельна каса, яка зараз переживає подвійному підпорядкуванні - службі приймання й бухгалтерії. Аналогічна ситуація з службою бронювання — її роботу контролює як front office manager, а й директор відділу маркетингу (комерційний отдел).

Front office здійснює збирання та зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, перевагах, днях народженнях. Інформацією про гостях і безпосереднім спілкування з VIP-клієнтами займається менеджер роботи з гостями (guest relation manager), особливо важливих гостей може зустрічати сам генерального директора. Бронуванням квитків на театри й музеї, організацією трансферу (доставка учасників з аеропорту до готелю і навпаки), замовленням автомобілів та інші подібними речами займається консьєрж. Кваліфікований консьєрж може у Римі влаштувати клієнту аудієнцію в Папи, у Парижі - відправити клієнти на кругосвітню подорож, у Нью-Йорку — дістати квитки на модний мюзикл. Консьєрж також координує роботу персоналу всього готельного лобі (uniformed service), куди входять швейцари (doorman), піднощики багажу (porter), пажі (bellman) і ліфтери. Робота цієї служби нескладна, але важлива. Швейцар зустрічає гостя, відкриває двері, викликає таксі, керує паркуванням, допомагає гостю розвантажитися, охороняє багаж і передає його підношувачам багажу, які роблять їх у готель і до далі розносять по номерам.

Швейцар також має допомогти гостю зорієнтуватися у місті, знати його основні визначні пам’ятки й т.п.

Паж (bellman) супроводжує гостя номер, несе його ручний багаж, відкриває номер, перевіряє його готовність, пояснює гостю правила користування устаткуванням номери, і навіть розносить за номерами кореспонденцію і виконує інші функції посильного. З іншого боку, паж — це і вуха директора: він має доповідати «нагору» помічені їм підозрілі случаи.

Телефонні дзвінки, вхідні та вихідні — це компетенція телефонних операторів, цьому вони повинні контролювати своєчасну оплату розмов. До функцій телефонної служби входить побудка гостей, і навіть запитання клієнтів (чи переключення їх у службу інформації). Оператори телефонної служби повинні мати приємним голосом.

Серед інших послуг, наданих гостю у front office, можна відзначити фінансові послуги (обмін валюти, і т.п.), поштові послуги, інформацію про місто та інших. Проте найважливішими операціями у цьому підрозділі готелю є бронювання номери, реєстрація і розміщення прибуваючих і виписка клиента.

У Front office повинні прагнути бути налагоджені контакти з цими партнерами у бізнесі, як екскурсійне бюро, фірми по прокату автомобілів, туристські агенції та т.п.

4. Інформаційна служба.

У великих готелях інформаційна служба займає окреме вікно стійки прийому. У ньому можна було одержати усю інформацію про готель, які у ньому заходах, гостях, визначні пам’ятки міста, транспорті, і т.п.

Останнім часом у багатьох готелях дуже обережно ставляться до інформації про що у готелі. Відповідаючи на запитання клієнта, живе в Вас пан …, відповідають: «Ми подивимося, залишіть Ваш телефон. Якщо це пан насправді є ми, ми відповімо йому передамо, що ви запитували і він Вам зателефонує». Такий їхній підхід дозволяє захистити клієнтів готелю від скандалів ревнивих подружжя та від зазіхань різноманітних кримінальних элементов.

Служба прийому також займається дозволом конфліктним ситуаціям, виникаючих між готелем і деякими постояльцями. Якщо клієнт не платить, то принципі готель може затримати багаж гостя і навіть конфіскувати і продати його. Проте арешт багажу — то радше шантаж гостя, а чи не реальний спосіб для отримання грошей (дуже вже це копітка справа). Якщо майну гостя завдано збитків, готель у принципі відшкодовує його, але в обмеженому розмірі. Зазвичай, готель і не відповідає за схоронність автомобіля (якщо тільки він не залишено на охоронюваної стоянці), тварин, цінності, не здані в сейф готелю. За втрачені чи пошкоджені речі клієнта розмір відшкодування також обмежений. Наприклад, у це трохи більше 50 фунтів за предмет і 100 фунтів одному клиенту.

5. Господарська служба.

Керівник цього підрозділу відповідає за чистоту всього готелю та її номерів. Звичайно має низку помічників, старших покоївок (старша покоївка відпо-відає збирання номерів на одному-двох поверхах). Господарська служба (Housekeeping Department) має пряме сполучення зі службою приймання й з інженерної службой.

Господарська служба щодня звіряє є дані про номерах з даними служби прийому. Повідомлення служби прийому про виписці гостя з номери фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. У другій графі журналу записується прізвище покоївкою, якої доручено прибирання номери. Після закінчення збирання у журналі робиться відповідна позначка. Про готовності номери як повідомляють у службу приема.

Покоївки (maids) зазвичай працюють у дві зміни: з 7.00 до 15.00 і з 15.30 до 22.00. Норма однією покоївку становить 11—18 номерів за зміну залежність від класності готелю, розміру номерів та певного типу збирання (повна прибирання після виїзду клієнта чи часткова для зайнятого номери). Для збирання всіх приміщень готелю розроблено найдокладніші інструкції. Наприклад, для збирання номери така інструкція на вельми скороченому варіанті виглядає наступним чином. Постукати через двері номери 3 разу, заручившись відсутності гостя, відкрити двері номери. Відкрити вікно, прибрати мусор.

Прибрати постіль, зібрати брудна білизна, застелити свіже, вимити руки. Вимити посуд, перевернути догори дном, накрити рушником. Прибрати санвузол, рухатися від чистих поверхонь до брудним. Закрити вікно і «зробити збирання пилу, рухатися згори донизу. Прибирання статі: спочатку він подметается, та був виробляється прибирання пылесосом.

На збирання номери відводиться 20—30 хв залежно з його розміру та оснащеності. Якість збирання інструктується старшої покоївкою, інколи ж спеціальним контролером. Для перевіряючих також є спеціальна інструкція про порядок инспекции.

Існують спеціальні правила безпеки, які мають дотримуватися покоївки: не відчиняти двері номери гостям, забули ключ у номері, чи робочим; завжди тримати ключі до номерів при собі не є залишати їх у робочої візку; при збиранні номери двері до нього повинна бути відкрита, але вхід перекритий робочої візком; покоївка повинна доповідати про підозрілих клієнтів (мало багажу, не ночував в номере).

Для збирання використовують спеціальне обладнання й інструменти (пилососи, відра на коліщатах, швабри з отжимом, щітки для стелі, щітки для радіаторів опалення, щітки для країв килима, де накопичується пил, важко удаляемая пилососом, губки для миття посуду і губка і серветка, не залишають волокон, для шибок тощо.). Прибирання проводиться за допомогою спеціальних хімічних складів для чищення та дезінфекції, полироли для меблів, шампуні для килимів, двоокису вуглецю для заморожування і видалення жувальної гумки, пестицидів для боротьби з комахами тощо. Слід враховувати, деякі речовини при невмілому спілкуванні й за її змішуванні виділяють гази (хлор) небезпечні здоров’ю. Тому зберігатися вони мають під замком.

Крім збирання номерів на господарську службу покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з допомогою більш «важкої» і сильною техніки, ніж те, яка варта збирання номерів. Існує дві стандарту чистоти для громадських приміщень готелю: нормальний (щоденне прибирання) і престижний (пил видаляється двічі на день).

Крім щоденної в готелях проводять періодичні збирання приміщень (наприклад, весняна прибирання). Періодично виробляють мийку стін, чистку і лагодження меблів. Періодично один-два номери ставлять на редекорацию з малярськими роботами, зміною оббивки меблів, штор і т.п.

Метою всіх жнив не лише підтримку привабливий імідж готелю. Чистота приміщень зберігає здоров’я клієнта, а турбота про меблів, килимах та інших предметах оснащення готелю продовжує термін їхньої службы.

У господарську службу також входять пральня і бюро забутих речей. Перед здаванням білизни в пральню і з отриманні його звідти воно пересчитывается.

У великих готелях білизну ділиться втричі категорії залежно від вартості номеров.

Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються у протягом трьох месяцев.

Якщо готелі є ігрова кімната з гувернантками, де клієнти можуть залишити тимчасово своїх дітей, ця служба також входить до складу господарського подразделения.

6. Інженерна служба.

Сучасна готель вкрай насичена складним інженерним устаткуванням (швидкісні ліфти, системи кондиціонування, опалення, водопостачання і каналізації, електричне (великої потужності) й на газову устаткування кухні, кабельне телебачення, комп’ютери і т.д.).

Природно, готель може дозволити собі утримувати повний штат інженерно-технічних працівників обслуговування і ремонту всього устаткування. Зазвичай готель укладає договори зі спеціалізованими фірмами, що й здійснюють його обслуговування може й ремонт. Служба головного інженера має відносно невеликий штат співробітників, бажано універсалів, здатних усунути нескладні несправності сантехнічного і електроустаткування і здійснювати грамотну експлуатацію всього оборудования.

Інженерна служба також у собі майстерню по ремонту меблів, килимів, і навіть службу, котра проводить ремонт номерів (малярські, сантехнічні работы);

Служба головного інженера також здійснює за витрачанням води, електроенергії, газа.

Природно, всі роботи, що їх цієї службою, реєструються в спеціальному журнале.

Важлива завдання інженерної служби — забезпечення пожежної безпеки. Пожежа — досить поширене явище в готельному бізнесі. Основні причини пожежі у готелі: курці, несправне електроі кухонне устаткування, каміни, хімікалії складі, загоряння сміття. Система пожежної безпеки включає у собі систему пожежної сигналізації переважають у всіх приміщеннях готелю, кошти пожежогасіння (пожежні рукави, вогнегасники і т.д.), кошти евакуації (пожежні драбини), і навіть регулярні заходи щодо навчання персоналу. Усі номери необхідно забезпечити схемами евакуації під час пожежі. Усі працівники готелю повинні твердо знати свої дії, за пожежі. Перше, що робити будь-який пересічний працівник при виявленні пожежі, — натиснути кнопку пожежної сигналізації. Далі дії за регламентом ", хтось гасить, хтось евакуює постояльців. В усіх життєвих випадках потрібно зберігати спокій, ні паніку, не бігти, а йти, не користуватися ліфтом, лише східцями; якщо шляхи евакуації відрізані, закрити двері приміщення, завісити його мокрим ковдрою й у вікно подавати сигнали пожарным.

7. Служба безопасности.

Служба безпеки створюється за захистом гостей, їх майна України та майна готелю від можливої шкоди із боку різноманітних кримінальних елементів. Причому поняття майно готелю включається і такий елемент, як його репутация.

Гучні злочину хоча й часто, проте бувають в готелях. Так було в 1974 р. знаменита американська естрадна співачка Коні Фрэнсиз була згвалтована в пятизвездном мотелі. Адвокати співачки пред’явили мотелю позов на 6 млн дол. США за незабезпечення безпеки. Конфлікт було залагоджений за 1,5 млн дол. США.

Більшість злочинів у готелі — це різноманітних хищения.

Слід зазначити, що переважна частина крадіжок відбувається у гостей, а в підрозділах готелю (back of the house), які безпосередньо не контактують із гостями. Зрозуміло, існують клієнти, які за від'їзді упаковують до своєї валізи готельні рушники і простирадла, та їх негаразд багато, зазвичай гості задовольняються сувенірами як попільничок. Що стосується крадіжок рушників чи халатів стандартної практикою готелів є занесення таких гостей в чорного списку небажаних клієнтів. У ті списки заносять також професійних скаржників, що провокують конфлікт за персоналом з наступним пред’явленням готелі великого позову про відшкодування ущерба.

Головне завдання служби безпеки — не розслідування скоєних злочинів, які запобігання. Особливо важливо пам’ятати, з тієї обставини, що працівники служби безпеки на відміну поліції сильно обмежені прав під час проведення розслідування: де вони наділені правами допитувати, обшукувати і проводити інші действия.

Для успішної роботи служби безпеки дуже важливим є його хороше стосунки з іншими підрозділами готелю, насамперед із фінансовим департаментом і відділом персоналу. Контроль служби безпеки повинен сполучатися з фінансовою контролем, а що з відділом персоналу служба безпеки розробляє та здійснює контроль вступників на роботу, аби внеможливити прийом кримінальних элементов.

Служба безпеки повинен мати добрі стосунки із місцевим відділенням поліції (міліції), від якої вони можуть отримувати корисну інформацію про появу небажаних гостей, ожидающихся демонстраціях, безпорядках та інших явищах, що потенційно можуть порушити спокійний режим роботи готелю. У той самий що час цей співробітництво на повинен заходити задалеко: годі було передавати правоохоронних органів будь-яку інформацію про гостях готелю, крім випадків, передбачених законом. Не рекомендується також надаватиме цих органів приміщення готелю щодо ними спеціальних операцій, які можуть зашкодити репутації отеля.

Служба безпеки розробляє проект системи безпеки готелю, що затверджується генеральним директором обговорюватимуться з керівниками інших підрозділів. Документ охоплює усі сторони забезпечення безпеки (функції служби безпеки, її стосунки з іншими підрозділами, систему технічних засобів забезпечення безпеки, дії працівників готелю на критичних ситуаціях — пожежа, загроза вибуху, і т.п.).

Якщо готель входить у велику готельну ланцюг, то організація системи безпеки то, можливо частиною франшизного угоди: франшизодатель постачає франшизополучателя інструкціями, навчає персонал і т.д.

Чисельність служби безпеки щодо невелика: на готель на 500 гривень номерів доводиться трохи більше 10 людина. Бажано у штаті мати жінку, бо коли постраждалий клієнт — жінка, їй легше все розповісти саме сотруднику-женщине.

Ідеальний співробітник служби безпеки — це спокійний, витриманий як і писали раніше у характеристиках, «морально стійкий» людина, так як у роботі він неодноразово мати справу з спробами підкупу. Часто у цю службу беруть колишніх працівників правоохоронних органів. Проте треба враховувати, що зі багато переваг де вони завжди дотримуються інструкцій роботи у готелі, передусім їм бракує ввічливості і такту оперування гістьми й співробітниками готелю. З іншого боку, їм важко звикнути на відсутність армійської дисципліни в отеле.

Іноді службі безпеки підпорядковують швейцарів і пажів. Співробітники служби безпеки на час вступу працювати обов’язково проходять навчання, під час якого їх докладно ознайомлять із готелем, його підрозділами, типовими ситуаціями, правами і обов’язками, методами надання першої медичної допомоги, і навіть тому, як складати звіт про розслідуванні. Співробітники служби безпеки, природно, повинні добре знати всі закони, які стосуються роботі та банківської діяльності отеля.

Служба безпеки неодмінно повинна мати своє приміщення, гардеробну (окрему від гардеробній іншого персоналу) і кімнату для зберігання документації і складання звітів розслідування. Кабінет керівника служби безпеки ні кидатися у очі клієнтів, але з з іншого боку, за необхідності поговорити з керівником гість не повинен пробиратися щодо нього через інші службові помещения.

Працівники служби безпеки нічого не винні змінюватися ті ж годинник, що та інші працівники готелю, оскільки зміна потребує підвищеної уваги служби безпеки. І, природно вони мають перебувати у готелі в найбільш «небезпечні» годинник (18.00 — 2.00).

До технічних засобів безпеки, передусім, ставляться телевізійні камери, з допомогою яких проглядаються всі громадські і багато службові приміщення. Записи мусить зберігатися щонайменше 24 годин. Служба безпеки також відпо-відає замки з ключами, сейфи в номерах, радіозв'язок сотрудников.

Працівників служби безпеки категорично не рекомендується вдягати конкретної форми та тим паче вішати їм у пояс пістолет чи кийок. Не заспокоює гостей, а навпаки викликає в них занепокоєння. Значка служби безпеки (ідентифікаційна картка) на лацкані піджака цілком достаточно.

Функції служби безпеки різноманітні. Найбільш трудомісткою функцією є патрулювання приміщень. При патрулюванні перевіряються, заперто двері (до 10−20% дверей вночі у готелі може стати незакритими), його присутність серед приміщеннях осіб, яких там повинно бути, порушення правил безпеки службовцями (наприклад, візки покоївок і room service не так на місці) тощо. Патрулювання приміщень також має важливе значення задля унеможливлення (чи, по крайнього заходу, раннього виявлення) пожежі, оскільки найпоширеніша причиною пожежі є куріння ліжку дуже тверезого постояльця. Служба безпеки контролює службовий вхід (співробітники відбуваються у приміщення лише з пропускам), на головному вході необхідно встановити непомітний для гостей, але ефективний заслін в просуванні до готелю хуліганів, сторонніх п’яних осіб (яких потрібно відрізняти від «своїх» п’яних клієнтів) та інших небажаних елементів. Заодно слід бути гранично чемним, кожен підозрілий може бути чемно опитано. Немає гіршого для репутації готелю, ніж галаслива бійка біля головного входу, а часто-густо вельми заможні і шановні клієнти готелю мають зовнішній вигляд, недостатньо відповідний стандартному виглядом респектабельного человека.

Що ж до розслідування випадків пропаж, треба пам’ятати, що для готелю важливіше розробити заходи попередження повторення як і крадіжки, ніж упіймати і покарати злодія. Методи розслідування служби безпеки під що свідчить від методів правоохоронних органів. Як вказувалося, права співробітників служби безпеки значно обмежені проти можливостями працівників правоохоронних органів. Співробітник служби безпеки повинен гранично чемно розпитувати, а чи не допитувати клієнта. Слід створити яка має до співробітництву обстановку, пояснити, чому проводиться розслідування й ніж расспрашиваемый може допомогти. Під час розмови з потерпілим необхідно продемонструвати службову запопадливість, у відповідь яке потерпілий більш охоче повідомить подробиці, які можуть бути дуже цінної інформацією як розкрити злочин, так запобігання подібних випадків у будущем.

Такі злочину як вбивства, озброєний грабіж, згвалтування розслідують правоохоронні органи, які, природно, мали бути зацікавленими негайно сповіщені. Заодно слід постаратися зробити візит співробітників цих органів мінімально помітним для постояльців готелю. За інших випадках до питання виклик міліції (поліції) слід підходити обережно. Наприклад, частенько трапляється так, коли постояльця обкрадає запрошена їм у номер повія, клієнту слід запропонувати самому вирішити питання, викликати чи ні поліцію. Найчастіше, побоюючись небажаної розголосу, гість цурається звернення до правоохоронні органы.

Слід визнати, уникнути таких відвідувань постояльців готелю неможливо, та й потрібно. Моральний образ постояльців ні турбувати персонал готелю. Служба безпеки має зробити ці відвідин непомітними й інших постояльців й прискіпливо стежити те, щоб у холі готелю, наскільки можна, були лише його гості. Власне кажучи, політику готелю по відношення до цим «дамам» визначає генерального директора. У цьому слід уникати крайнощів, наприклад, самотню жінку, що сидить в холі готелю, не можна попросити залишити приміщення. Але Якщо ця жінка часто відвідує хол готелю, маємо прийняти відповідні меры.

Зазвичай, украдені у готелі гроші знаходить вкрай рідко, хоча говорити звідси потерпілому годі було. Щоправда, про негативному результаті розслідування йому однаково доведеться повідомити. Заспокоюючи потерпілого, слід виявляти обережність у висловлюваннях, в жодному разі не можна визнавати, що національна безпека клієнтів готелю погано забезпечена, оскільки потерпілий може пред’явити позов проти адміністрації готелю, персонал якої виявив злочинну халатность.

До функцій служби безпеки також входять охорона керівників вищої ланки (та їх сімей), охорона інкасації, контролю над усіма ключами (працівники готелю повинен мати доступ тільки до тих ключам, що їм необхідні роботи, а чи не отримати всю зв’язку ключів; якщо ключ від номери втрачено, замок може бути змінено чи перепрограммирован).

Служба безпеки також наглядає за використанням співробітниками майна готелю, переданого їм у особисте користування (службові автомобілі, адже кредитні картки тощо. д.).

На нього також покладаються перевірка кредитоспроможності гостей, участь у контролі за комп’ютерної безпекою (запобігання проникнення хакеров).

Останнім часом у зв’язку з участившимися погрозами терористичних актів служба безпеки зобов’язана ознайомити всіх працівників із правилами поведінки у разі дзвінка з повідомленням про закладений у готелі вибуховому устрої. Співробітник, якому телефонує терорист, повинен, по-перше, як треба максимально довго затягти розмова, аби з’ясувати звідки дзвінок. Зазвичай, не вдається, проте його можна спробувати з допомогою співробітників, що у приміщенні, його визначити, використовуючи інший телефон.

По-друге, спробуємо у терориста з’ясувати час вибуху, тип устрою, як він виглядає, місце закладання, чому саме такий готель обраний як об'єкт нападу, і навіть зібрати максимум інформації про звонящем: підлогу, манера промови, акцент, приблизний вік, стан (тверезий чи п’яний), наскільки добре вони знайомі з готелем та її службовцями, .звідки телефонує (може бути можна почути будь-які специфічні шуми, наприклад улицы).

Кожен співробітник повинен знати, кого сповіщати про дзвінок. Рішення про евакуації приймає генерального директора. Він також вирішує, що повідомляти постояльцам.

Завдання служби безпеки при евакуації - забезпечити схоронність майна, і порядок при евакуації (зокрема і за пожежі). Вона бере участь у пошуках вибухового пристрою, оскільки співробітники служби найкраще знають приміщення отеля.

Вищому керівництву готелю служба безпеки періодично надає звіт з аналізом подій (найчастіші інциденти, де найчастіше вони теж мають місце, коли, які прізвища асоціюються з цими інцидентами), у якому пропонуються заходи для усунення повторення таких инцидентов.

У службі ведеться облік всіх подій, скарг, і результатів розслідувань. При відповіді на листи-скарги треба бути обережним, ніж дати можливість адвокатам скаржника довести недогляди (провину) отеля.

8. Відділ закупок.

Функція відділу — закупівлі потрібних товарів необхідного якості по розумною ціною у потрібний час. У цьому повинен витримуватися оптимальний розмір запасів у готелі, оскільки зберігання коштує грошей, при цьому багато закуплені товари при надмірно тривалому зберіганні можуть испортиться.

Об'єкти, Куплені потреб готелю товари діляться ми такі основні групи: продукти (свіжі, морожені, консервовані, сушені); напої; обладнання та меблі (у міру зношеності і з експлуатації), посуд, білизну; витратні матеріали (переважно використовувані при збиранні номерів і громадських помещений).

При виборі постачальників менеджери відділу закупівель повинні враховувати такі чинники: репутацію постачальника; ціни товару та якість; обсяг партії (для невеликих готелів навіть мінімальний обсяг партії може бути надмірним); умови оплати (бажано без передоплати, та ще краще — в кредит); сервісне обслуговування набутого товару (для устаткування); вартість доставки, відстань до поставщика.

У практиці роботи відділу закупівель використовують як довгострокові контракти з постачальниками (іноді влаштовують тендер — конкурс постачальників), і разові закупівлі. Довгострокові контракти зазвичай дозволяють отримати знижку цінується і, такий контракт значно спрощує роботу відділу: «уклав контракт рік і спи спокойно».

Однак це метод закупівель має і свої недоліки. Обсяг періодичних поставок зафіксований у контракті. Тому, за несподіваному спаді завантаження готелю виникають надлишки, а при різке зростання завантаження — дефіцит товарів. З іншого боку, дуже нерідко трапляється, коли якість поставленого товару перестає задовольняти замовника, а розірвати контракт — справа непроста. Далі, ціна товару над ринком може впасти, а готель змушена платити за ціні, зафіксованої в контракте.

З огляду на викладеного, низку закупівель щодня виробляється в різних постачальників, прагнучи мінімізувати ціну. Деякі товари можуть навіть купуватися у торгівлі. Такий спосіб теж має недоліки, оскільки певний товар може відсутні на рынке.

Оптовими партіями готель закуповує вино, міцні спиртні напої, пиво, тютюнові вироби і мясо.

Якщо готель входить у готельну ланцюг, то крайнього заходу частина необхідних товарів то здобуває системою централізованих закупівель цьому ланцюзі. Цю систему має центральні склади, із яким здійснюються поставки. Кваліфікований персонал системи з допомогою вузької спеціальності забезпечує високу якість товарів, а закупівля товарів в постачальників великими партіями дозволяє знизити цены.

Закупівлі виробляються так. Усі служби готелю подають у відділ закупівель заявки, форми яких можуть бути різні, але вони досить докладні: обумовлюються розмір, вагу, країна поставки, кількість і що особливо важливо, дата поставки.

Менеджер відділу закупівель, спеціалізуючись із заявленому товарі, розглядає пропозиції постачальників (ціна, можливі знижки, форми оплати тощо.), вибирає кращого і оформляє замовлення. По прибутті товару з накладної його перевіряють, реєструють, оформляють повернення невдатного товару. По прибутті від постачальника рахунки-фактури його перевіряють, реєструють і передають на оплату в фінансову службу.

9. Служба питания.

Ресторанний бізнес з обігу посідає дуже високе місце (наприклад, США — місце). Разом з цим, це з самих ризикованих видів бізнесу: 50% нових ресторанів розоряються в перший рік свого існування, два роки — 65% і лише одне ресторан на десяток доживає до 5 лет.

Вперше за історію громадське харчування зафіксовано у писемності в 1800 р. е. Відомий кодекс законів Хаммурапі передбачав страту за розведення пива водою у «точках громадського харчування». «Закладу громадського харчування» були дуже поширені у старовинному Римі. Цікаво, що давньогрецькі і давньоримські таверни зазвичай розташовувалися поблизу поганських храмів — їм перепадали тварини, принесені на поталу богам у тих храмах. Крім м’яса жертовних тварин за меню таверн входили вино, сир, сушені овочі. Давні «закладу громадського харчування» були дуже численні, на відносно невеликий площі розкопаної давньоримському Помпеї налічується 118 таверн.

У середньовіччі «їжа, а поза домом» поширювалася на лише мандрівників. Як згадувалося, новий підйом розвитку розпочався з ресторану Буланжера, що за допомогою бульйону «відновлював плачучі шлунки». Саме ресторані Буланжера їжа стала превалювати над выпивкой.

У XX в. громадське харчування отримує стрімкий розвиток (в деяких країнах це вже кожна третя їжа поглинається, а поза домом). Це було пов’язано із багатьма чинниками: значне збільшити кількість працюючих жінок, зростання числа розлучень, значне зростання туризму, збільшення доходів населення. Це викликала поява нових типів підприємств комунального харчування (ресторани швидкого обслуговування, ресторани, які пропонують найрізноманітніші національні кухні тощо.). Щоправда, слід зазначити, перше спеціалізоване «заклад комунального харчування» — кав’ярня — з’явилося у Європі на середині XVII в., а Константинополі (Стамбулі) — на років раньше.

Робота готельного ресторану трохи відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану має бути такою, щоб задовольняти переважна більшість постояльців навіть, для цього, у окремі годинник робота цього ресторану нічого очікувати приносити прибутку. У цьому до70% гостей готелю не обідають в готельному ресторані, і до 50% не вечеряють у ньому, а 2/3 доходу ресторану надходять від сторонніх відвідувачів. Звідси, ніби між іншим, слід важливий висновок: готельний ресторан повинен мати окремий вхід на вулиці і свій автомобільну стоянку.

До 50-х рр. XX в. ресторан у готелі другорядним джерелом доходу. Іноді він був для власника готелю скоріш тягарем. Вважалося припустимою невеличка збитковість ресторану, яка покривалася доходами від номерного фонду. З іншого боку, постоялець готелю часто вважав їжу в ресторані готелю поганій з якості та вважав за краще обідати і вечеряти поза гостиницы.

Однак у міру зниження завантаження готелів, роль служби харчування як джерела доходів стала зростати, й у час практично зрівнялася з роллю номерного фонду. Звідси підвищену увагу до цієї службі — ресторани готелів стають дедалі більше розкішними, їх збереглося щодо одного готелі збільшується, з’являються спеціалізовані ресторани з національними кухнями, кав’ярні, бари тощо. Зараз що стоїть клас готелю, то більша роль ресторана.

Генеральний директор готелю зазвичай малий, що розуміє в ресторанному справі, і він щодня завдає візит на кухню, цей візит і «зняття проби» переважно ритуального характеру. Тому частенько приміщення ресторану готелю з усім устаткуванням можна здавати у оренду якомуабо професійному ресторатору, а договорі оренди обумовлюються умови, необхідних задоволення потреб постояльців готелю. Якщо ж ресторан (чи кілька) перебуває у структурі готелю, він належить до служби харчування (Food and Beverage Department, Catering Department), на чолі якого стоїть директор, обов’язково входить у склад правління готелю. Управління громадським харчуванням у готелі досить самостійно, наприклад, рекламна кампанія ресторану проводиться окремо від реклами отеля.

У безпосередньому підпорядкуванні директора служби харчування перебувають шефкухар, контролер служби харчування, метрдотель банкетний менеджер, головний бармен, стюард. Якщо Ресторан сам здійснює закупівлю, то його штаті перебувають закупник продовольства та закупник вин та інших напоїв. Якщо ресторанів у готелі кілька, те в кожного свої директор окрема директор у room service, якою доставляється їжу і напої в номери готелю. Якщо готелі кілька ресторанів, то кожен зал повинен мати чіткий імідж (часто це ж різні національні кухні), у своїй інтер'єр кожного залу має відповідати меню і клиенту.

Крім ресторанів велика готель обов’язково має низку менших підприємств харчування: бари, кав’ярні, буфети і т.п.

У маленьких готелях шеф-кухар ресторану поєднує і функції менеджера.

Ресторанний бізнес — це зовсім не простої бізнес, хоча, перший погляд, формула успіху є досить простою: поєднання хорошою їжі, хорошого сервісу й розумною цінової политики.

Проте цього поєднання — завдання як така непросте, тим паче, що потрібно ще відстежувати безліч інших параметрів (терміни приготування їжі, санітарних норм витрати виробництва, переваги клієнтів, конкуренція сусідніх ресторанів і т.д.).

Порядок реєстрацію ЗМІ й розподіл гостей. Ідеальна реєстрація йде непоміченою гостем, оскільки весь готель — та контрактної служби приймання й розміщення — функціонують злагоджено. Від чергового, паркующего автомобіль, до швейцара, який привітає гостя, від посильного, який поводиться з багажем, до персоналу за стійкою — вся система працює одночасно. Через три-чотири хвилини після прибуття задоволений гість вирушає до номер.

Крім попереднього бронювання, яке здійснено або здійснено клієнтом, це — перша можливість гостя побачити готель в дії. Схематично процес прибуття гостя можна наступним образом:

Гість прибывает.

I.

Гаражна служба.

I.

Швейцар

I.

Служба посильних в холле.

I.

Портьє по размещению.

(прийом, оплата, вибір, ідентифікація броні, призначення номери, регистрация).

I.

Посыльный.

(розміщення гостя номері, перевірка квитанції на размещение).

Перші враження найважливіші, служба приймання й обслуговування часто вже не отримує другого шансу зробити хороше перше впечатление.

Два типу гостей з’являються у стійки — з бронуванням і без такого. Гості з бронюванням обслуговуються безборонно. Портьє повторно підтверджує замовлення розміщення, гість підписує карту реєстрації, узгоджується метод оплати, вибирається номер й відбувається обмін люб’язностями. У компьютеризованном готелі процес реєстрації займає пару минут.

Інший рівень очікування передбачено для гостей, які мають броні. Якщо місце вільно, — а більшості готелів є вільні номери, — процес реєстрації буде не набагато довші. Інформація, що б отримана портьє внаслідок бронювання, повинна тепер бути отримана безпосередньо від самої імені клієнта й перевірено. Ті самі питання, викладені портьє з бронювання, би мало бути задано і портьє по розміщення. Скільки ночей? Скільки номерів? Скільки місць у номері? Подібно портьє з бронювання, портьє з розміщення пропонує прибуваючим гостям альтернативні варіанти розміщення, категорію номери як у залежність від тривалості перебування, якщо запит гостя може бути виконаний у точности.

У сезон, коли готель переповнений, зайнятими бувають всі числа. Прибуваючі гості (незалежно від наявності броні) обслуговуються за принципом «перший приїхав — перший розмістився». Фактично — служба приймання й обслуговування будь-коли впевнена, виїде гість вчасно чи ні. Тому прибулий гість може чекати кілька годин, тільки щоб дізнатися, наприкінці кінців, що вільних місць нет.

Щоб цього було, в готелях розроблено нагадування для гостей, що може утримувати приблизно таку информацию:

Чекання заселення вкрай неприємно для гостя, бо вона може затягтися на годинник. У окремих випадках то, можливо раціонально, надати гостям тимчасові номери, що згодом буде змінено на постійні. За винятком цього випадку, дублювання слід уникати через його високої стоимости.

Керівництво в неавтоматизированных готелях досі використовує реєстраційні карти як частину процесу розміщення. Прибуваючому гостю вручається незаповнена реєстраційна карта, ручка, та її просять заповнити необхідні графы.

Сьогодні автоматизовану систему управління готелем зменшила потреба у ручному зборі інформації. Готелі, мають таку систему, заповнюють реєстраційні карти з допомогою інформації, зібраної під час бронювання. Тепер гість замість заповнення реєстраційної карти просто перевіряє інформацію на точність і на карті свою подпись.

Стандартна необхідна при реєстрації інформація зазвичай однакова в готелях всіх типов.

Точний і під повний адресу необхідний оплати в кредит і складання рахунку також на дослідження ринку. Повний адресу входять такі дані, як поштовий індекс, адресу місце проживання, оскільки у багатьох країнах є міста з лиця однаковими назвами. Комерційні готелю часто просять повідомити назва й цілком юридичне адресу организации.

Очікувана дата від'їзду гостя вкрай важлива його. Подвійний перевіркою планів від'їзду гостя служба приймання й розміщення гарантують точність у майбутній готовності номери до прийому нових гостей.

Інше питання, розв’язати протягом процесу реєстрації, — визначення знижок, наданих компанії, що організувала приїзд гостя. Визначення організації — функція служби приймання й обслуговування, що збирає цю інформацію для відділу маркетингу та організації продажу. Ця загальна інформація необхідна комерційному відділу, оскільки багато компаній мають безліч зв’язку з готелями, як одиночними, а й які належать готельним ланцюгах. Простежуючи потік гостей, комерційний відділ може пропонувати знижки і спеціальні ціни компаніям, часто хто користується послугами готелю чи цепи.

Усі привласнюють рахунку гостя унікальний шифр. У компьютеризованном готелі цей шифр рахунки привласнюють під час заселення. Шифр присвоюється раніше у разі оплати авансом. Шифр передається в автоматизовану картотеку тільки коли відомі номер кімнати й ім'я гостя. У неавтоматизированном готелі порядковий шифр призначається при бронировании.

Зазвичай процедура реєстрації здійснюється швидко. Гість вказує в реєстраційної карті свою адресу, ім'я, підписує її, а портьє вказує дати прибуття й від'їзду, номер, ціну й свій персональний код. Проте, навіть враховуючи, керівники прагнуть прискорити той процес, в реєстраційних картах вказується багато додаткової інформації. У час реєстрації одночасно йде чимало подій: перевіряється наявність броні; гість вітається; визначаються чи переоцінюються потреби гостя; проводиться невеличка розмова; портьє пропонує гостю додаткові послуги; перевіряється особистість гостя, уточнюється правильна запис імені Ілліча та адреси; узгоджується очікувана дата від'їзду; заповнюється реєстраційна карта; перевіряється кредитна карточка.

Щоразу, коли може бути, але це якнайчастіше, ніж здійснюється, портьє повинен спробувати продати гостю дорожчий номер. Це дуже важливо задля доходів номерного фонда.

Найкращий засіб продати дорожчий номер — продемонструвати. У готелях тривалого проживання гості можуть побажати побачити номер перед підписанням договору. Це може бути здійснене з допомогою вбудованого в стійку екрана. Вже сьогодні деякі готелю використовують послуги глобальних комп’ютерних мереж у тому, щоб потенційні покупці могли ознайомитися з наданими їм послугами через персонального комп’ютера. Використання альбому фотографій — інший звичайний спосіб продемонструвати гостю різні типи номерів. Нарешті, викликаний посильний, і гість розміщений в номере.

Правила сертифікації туристських послуг та надання послуг готелів. Так само важливий Закон РФ «Про сертифікації продукції та послуг» від 10 червня 1993 р. № 5151−1 (зі змінами від 27 грудня 1995 р., 2 березня і 31 липня 1998 р.), яким установлено правові основи обов’язкової і добровільної сертифікації продукції, послуг та інших об'єктів (далі — продукція) до, а також, обов’язки, і відповідальність учасників сертифікації. Об'єктами сертифікації може бути продукція виробничо-технічного призначення, товари народного споживання, послуги, надані для населення й підприємствам, і навіть інші об'єкти (далі - продукція). Об'єкти обов’язкової сертифікації визначаються законодавчими актами (актами законодавчого органу). Об'єкти обов’язкової сертифікації у складі товарів народного споживання, робіт й нових послуг, які надають громадянам, визначаються порядку, встановленому Законом РФ «Про захист прав споживачів» (п. 5 ст. 5). Сертифікація — процедура підтвердження відповідності, з якої незалежна від виготовлювача (продавця, виконавця) і споживача (покупця) організація засвідчує в письмовій формах, продукція відповідає установленим вимогам для. Сертифікація ввозяться цілях:. створення умов діяльності організацій корисною і підприємців на єдиному товарному ринку РФ, і навіть до участі в міжнародному економічному, науково-технічне співробітництво й міжнародну торгівлю;. сприяння споживачам компетентному виборі продукції;. захисту споживача від недобросовісності виготовлювача (продавця, виконавця);. контролю безпеки продукції для довкілля, життя, здоров’я та майно споживача;. підтвердження показників якості продукції, заявлених виробником. Сертифікація може мати обов’язковий і добровільним. Сертифікація є методом об'єктивного контролю за якістю продукції, її відповідності установленим вимогам для. Наявність сертифіката, виданого компетентним органом, полегшує експорт нафти й імпорт продукції, допомагає покупцям виборі товару і є певної гарантією його доброякісності. Обов’язкова сертифікація є й засобом державного контролю безпеки продукції. Добровільна сертифікація сприяє підвищенню конкурентоздатності продукції. Російської Федерації є учасником низки міжнародних систем сертифікації продукції: виробів електронної техніки, електротехнічних виробів, омологации дорожніх транспортних засобів, ручної вогнепальної зброї. При сертифікації зазначеної продукції слід керуватися правилами відповідної системи міжнародної сертифікації. Спеціально уповноважений федеральний орган виконавчої влади області сертифікації відповідно до аналізованим справжнім Законом:. формує і реалізують державної політики у сфері сертифікації, встановлює загальні правил і рекомендації з проведення сертифікації біля Російської Федерації і публікує офіційну інформацію про неї;. проводить державної реєстрації систем сертифікації і знаків відповідності, які у Російської Федерації;. публікує офіційну інформацію про які у Російської Федерації системах сертифікації і знаках відповідники представляє їх у установленому порядку в міжнародні (регіональні) організації з сертифікації;. готує у порядку пропозиціями щодо прилученні до міжнародним (регіональним) системам сертифікації, і навіть може у установленому порядку укладати угоди з международными.

(регіональними) організаціями про взаємне визнання результатів сертифікації;. представляє у порядку Російську Федерацію у міжнародних (регіональних) організаціях з питань сертифікації національний орган Російської Федерації по сертифікації. Повноваження з державної реєстрації систем сертифікації і знаків відповідності, які у Російської Федерації, поширюються на системи обов’язкової і добровільної сертифікації. Державна реєстрація систем сертифікації і знаків відповідності є виняткової компетенцією Держстандарту Росії. Порядок державної реєстрації речових, відповідно до закону, встановлюється Держстандартом Росії. Цілі державної реєстрації речових, обсяг повноважень реєстраційного органу, характері і кількість експонованих документів при реєстрації систем обов’язкової і добровільної сертифікації принципово різняться. Системи обов’язкової сертифікації створюються державними органами управління при реалізації рішень законодавчого органу проведення обов’язкової сертифікації. Виконавці робіт у цих системах би мало бути уповноважені чи акредитовані на право проведення відповідних робіт державними органами. Деякі з учасників мають контрольними і арбітражними функціями. У зв’язку з цим Законом їм встановлено дозвільний (ліцензійний) порядок діяльності, який вимагає всебічної попередньої перевірки і підтвердження компетентності певними документами. Реєстрація здійснюється після встановлення відповідності усім запропонованим вимогам. На відміну від прийняття цього, державна реєстрація систем добровільної сертифікації носить явочнообліковий характер. Закон коштів можливості відмови від реєстрації такої системи ні з яким підставах. Це тим, що роботи з добровільної сертифікації здійснюються на договірній основі, не вимагають спеціального правовим регулюванням, а підпорядковуються загальним нормам громадянського законодавства. Проте факт реєстрації в Держстандарті Росії поруч із реєстрацією як юридичної особи є необхідною умовою початку функціонування системи. Держстандарт Росії взаємопов'язані як центральний державний орган здійснює загальнодержавну реєстрацію систем сертифікації, знаків відповідності в цілому, що їм право функціонувати. Як орган, створив систему обов’язкової сертифікації (як і та інші державні органи), Держстандарт Росії зобов’язаний вести реєстр його учасників і об'єктів сертифікації в створеній ним конкретної системі сертифікації. Публікація офіційній інформації про які у РФ системах обов’язкової і добровільної сертифікації і знаках відповідності, і навіть напрям їх у міжнародні (регіональні) організації з сертифікації є обов’язком Держстандарту Росії. Інформація складається з урахуванням даних державної реєстрації речових. Право Держстандарту Росії представляти РФ у міжнародних (регіональних) організаціях по, питанням сертифікації і укладати із нею домовленості про взаємне визнання результатів сертифікації є виключним і може здійснюватися іншими відомствами. Система сертифікації створюється федеральними органами виконавчої і міжнародними організаціями і становить сукупність учасників сертифікації, здійснюють сертифікацію за правилами, встановленим у в цій системі в відповідність до аналізованим Законом. У систему сертифікації можуть входити підприємства, заклади і організації незалежно від форм власності, і навіть громадські об'єднання. Отже, система сертифікації може створюватися лише юридичними особами (форма власності у своїй має значення). Законом передбачена дві складові системи сертифікації: сукупність учасників сертифікації і правил сертифікації. З поняття сертифікації як діяльності з підтвердженню відповідності продукції установленим вимогам для до учасників сертифікації можна віднести: державні органи, організації, є творцями системи сертифікації, випробувальні лабораторії (центри), центральні органи систем сертифікації. Закон відносить до учасників сертифікації також виготовлювачів (продавців, виконавців) продукції. Система сертифікації створюється для певного виду (класу) однорідної продукції, що включає великі групи товарів чи послуг, мають єдині функціональне призначення, принципи роботи (застосування), методи контролю та випробувань, і т.д. Наприклад, система сертифікації харчових продуктів харчового сировини, туристських послуг, радіоелектронної техніки, автомототехники та інших. Конкретний перелік товарів (послуг) визначається документами системи чи загальними переліками продукції шляхом посилання коди класифікатора продукції (ОКП) чи товарної номенклатури зовнішньоекономічної діяльності (ТН ЗЕД), і навіть шляхом вказівки відповідних стандартів і прирівняних до них документів. У систему сертифікації можуть входити кілька систем сертифікації однорідної продукції. Окремі системи сертифікації однорідної продукції можуть об'єднуватись у єдину, більшу систему, все ланки якої керуються єдиними принципами і документами, що ні виключає можливості обліку специфіки окремих систем у тому керівних документах. Система обов’язкової сертифікації є такої об'єднуючої системою. Системи сертифікації підлягають державної реєстрації речових у встановленому порядку. На підтвердження відповідності сертифікованої продукції встановленим вимогам передбачено сертифікат відповідностідокумент, виданий по правилам системи сертифікації. Обов’язковою складовою сертифікату відповідності є сертифікат пожежної безпеки. Порядок організації та проведення сертифікації продукції та послуг у сфері пожежної безпеки визначається Державної протипожежної службою федерального органу виконавчоївлади у сфері внутрішніх справ за узгодженню зі спеціально уповноваженим федеральним органом виконавчої влади області сертифікації. Для маркування продукції та послуг застосовуються знаки відповідності - зареєстровані у установленому порядку знаки, яким за правилами, встановленим у даної системи сертифікації, підтверджується відповідність маркірованої ними продукції установленим вимогам для. Порядок державної реєстрації речових знаків відповідності встановлюється спеціально уповноваженим федеральним органом виконавчої влади області сертифікації. Правила застосування знаків відповідності встановлюються конкретної системою сертифікації відповідно до правилами, встановлюваними спеціально уповноваженим федеральним органом виконавчої влади області сертифікації. Обов’язкова сертифікація ввозяться випадках, передбачених законодавчими актами РФ. При обов’язкової сертифікації дію сертифіката і знака відповідності поширюється по всій території Російської Федерації. Організація і проведення робіт із обов’язкової сертифікації покладаються на Держстандарт Росії, а випадках, передбачених спеціально уповноваженим федеральним органом виконавчої влади області сертифікації, законодавчими актами Російської Федерації щодо окремих видів продукції, може бути покладено інші федеральними органами виконавчої. Форми обов’язкової сертифікації продукції встановлюються Держстандартом Росії чи іншими органами управління Російської Федерації, уповноваженими те що відповідно до законодавством, з урахуванням міжнародної та зарубіжної практики. Підтвердження відповідності може також з допомогою прийняття виробником (продавцем, виконавцем) декларації відповідності. Декларація відповідності є документом, у якому виготовлювач (продавець, виконавець) засвідчує, що яку поставляють (якщо її продавати) їм продукція відповідає установленим вимогам для. Переліки продукції, відповідність якій у змозі бути підтверджено декларацією відповідності, вимоги до декларації відповідності і Порядок її прийняття затверджуються Урядом Російської Федерації. Декларація відповідності, затверджена установленому порядку, реєструється в органі по сертифікації і має юридичної чинності які з сертифікатом. Учасниками обов’язкової сертифікації є федеральні органи виконавчої, уповноважені виконувати роботи по обов’язкової сертифікації, органи з сертифікації, випробувальні лабораторії (центри), виробники (продавці, виконавці) продукції, і навіть центральні органи систем сертифікації, зумовлені у необхідних випадках в організацію і координації робіт у системах сертифікації однорідної продукції. Допускаються до проведення роботи з обов’язкової сертифікації організації незалежно від своїх організаційно-правових форм і форм власності, якщо вони є виготовлювачами (продавцями, виконавцями) і споживачами (покупцями) сертифицируемой ними продукції, за умови їхнього акредитації в установленому порядку і наявності ліцензій для проведення робіт з обов’язкової сертифікації. Спеціально уповноважений федеральний орган виконавчої влади області сертифікації Росії і близько інші федеральні органи виконавчої, на які законодавчими актами РФ покладаються проведення робіт з обов’язкової сертифікації, не більше своєї компетенції:. створюють системи сертифікації однорідної продукції і на встановлюють правила процедури та управління щодо сертифікації у тих системах;. здійснюють вибір способу підтвердження відповідності продукції вимогам тих нормативних документів (форми сертифікації);. визначають центральні органи систем сертифікації;. акредитують органи з сертифікації і випробувальні лабораторії (центри) і видають їм врегулювання право проведення певних видів работ.

(ліцензії для проведення певних видів робіт);. ведуть державний реєстр його учасників і об'єктів сертифікації;. встановлюють правила визнання зарубіжних сертифікатів, знаків відповідники результатів випробувань;. встановлюють правила акредитації й видачі ліцензій для проведення робіт з обов’язкової сертифікації;. здійснюють державний контроль і нагляд і встановлюють порядок інспекційного контролю дотримання правил сертифікації і поза сертифікованої продукцією;. розглядають апеляції з питань сертифікації. Центральні органи у структурі створюваних систем сертифікації передбачаються у випадках, коли понад велика система об'єднує кілька систем або, коли система має дуже багато учасників сертифікації і велику номенклатуру продукції. Центральні органи очолюють систему сертифікації виконують окремі функції державні органи: організують роботу у системи та координують діяльність всіх учасників, встановлюють правила процедури сертифікації та управління системою, розглядають скарги заявників (господарюючих суб'єктів) на неправильні дії органів по сертифікації і випробувальних центрів, акредитованих цієї системи. Безпосередньо роботу з сертифікації центральний орган, зазвичай, не здійснює. Рішення центральних органів систем сертифікації по апеляціям може бути оскаржуватимуться у відповідний орган управління. Під апеляцією насамперед слід розуміти скаргу заявника до дій органу з сертифікації чи випробувальною лабораторії, порушують правила, встановлених у даної системи, або законодавство, у результаті обмежуються правничий та інтереси заявника. Це може бути скарги на необгрунтовані відмови у видачі сертифіката, фінансові порушення тощо. Закон не регламентує права державного органу з результатам розгляду апеляції. Вочевидь, ці права можуть визначити з правової природи відносин між органом управління учасники сертифікації. Орган управління, що у ролі творця системи сертифікації, видає дозвіл — ліцензію виконання певних робіт. При порушенні органом по сертифікації чи випробувальною лабораторією умов видачі ліцензії, встановленому внаслідок розгляду скарги, дію ліцензії можуть припинити чи анульоване. Документ «Вимоги органу по сертифікації і Порядок його акредитації», який діє у системі ГОСТ Р, передбачає можливість оскарження рішення Держстандарту Росії у комісію з апеляціям при Держстандарті Росії. Аналогічне право мають значення і випробувальні лабораторії. Акредитація органів по сертифікації і випробувальних центрів систем сертифікації здійснюється за спеціальної програмі і як, встановленому державним органом під час створення системи сертифікації в відповідних правилах. При позитивні результати акредитації державний орган видає ліцензію (дозвіл) для проведення певних видів робіт (видача сертифіката чи результатів випробування певних видів продукції). Правила акредитації й видачі ліцензій встановлюються у системі обов’язкової сертифікації. Орган по сертифікації, будучи основним робочим органом системи сертифікації, безпосередньо організуючим всю роботу з підтвердженню відповідності продукції вимогам державні стандарти по безпеки, здійснює такі види діяльності:. проводить ідентифікацію продукції та послуг, представлених для сертифікації, відповідно до правилами системи сертифікації;. сертифікує продукцію та послуги, видає сертифікати і ліцензії застосування знака відповідності;. здійснює у порядку інспекційний контролю над сертифікованої продукцією, послугами.. призупиняє або відміняє дію виданих ним сертифікатів;. надає заявнику на його вимогу необхідну інформацію не більше своєї компетенції. Орган по сертифікації та її керівники несуть юридичну відповідальність порушення правил сертифікації. Випробувальні лабораторії (центри), акредитовані у встановленому порядку, здійснюють випробування конкретної продукції або конкретні види випробувань, і видають протоколи випробувань з метою сертифікації. Виготовники (продавці, виконавці) продукції, підлягає обов’язкової сертифікації і реалізованої біля Російської Федерації, зобов’язані:. реалізовувати насіння соняшнику лише за наявності сертифіката, виданого чи визнаного уповноваженим те що органом чи декларації відповідності, ухваленій у установленому порядку;. забезпечувати відповідність реалізованої продукції, послуг лише за наявності сертифіката, виданого чи визнаного уповноваженим те що органом;. забезпечувати відповідність реалізованої продукції, послуг вимогам тих нормативних документів, щодо відповідності яких вони було сертифіковано, і маркірування їх знаком відповідності у порядку;. вказувати в супровідній технічної документації інформацію про сертифікаті чи декларації відповідності і нормативні документи, яких мають відповідати послуги, забезпечуватиме доведення цієї інформації до споживача (покупця, замовника);. припиняти чи припиняти реалізацію продукції, послуг, якщо де вони відповідають вимогам тих нормативних документів, щодо відповідності яким сертифіковані чи підтверджені декларацією відповідності, після закінчення термін дії сертифіката, декларації про відповідність або терміну придатності продукції, терміну її служби, соціальній та разі, якщо дію сертифіката призупинено чи скасовано рішенням органу з сертифікації;. забезпечувати безперешкодне виконання своїх повноважень посадовими особами органів, здійснюють обов’язкову сертифікацію продукції і на контролю над сертифікованої продукцією;. сповіщати орган по сертифікації у встановленому ним порядку про зміни, внесених технічну документацію чи технологічний процес виробництва сертифікованої продукції. Державний контроль і нагляд над виконанням виготовлювачами (продавцями, виконавцями), іспитовими лабораторіями (центрами), органами по сертифікації правил обов’язкової сертифікації і поза сертифікованої продукцією здійснюється Держстандартом Росії, іншими спеціально уповноваженими державними органами управління РФ в межах їхніх компетенції. Безпосередній державний контроль і нагляд над виконанням правил сертифікації і сертифікованої продукцією проводиться посадовими особами, здійснюють державний контроль і нагляд над виконанням обов’язкових вимог державні стандарти. Зазначені посадові особи здійснюють державний контроль і нагляд над виконанням правил по сертифікації і поза сертифікованої продукцією гаразд і можна за умов, встановлених Законом РФ «Про стандартизацію». Юридичні і особи, і навіть органи управління, винних у порушенні правил обов’язкової сертифікації, несуть згідно із чинним законодавством кримінальну, адміністративну або гражданскоправову відповідальність. Нині здійснюється перехід від обов’язкової системи сертифікації до добровільної. Добровільна сертифікація проходить за ініціативи заявників (виготовлювачів, продавців, виконавців) з метою підтвердження відповідності продукції вимогам стандартів, технічних умов, рецептур та інших документів, визначених заявником. Добровільна сертифікація проводиться за умов договору між заявником і органом по сертифікації. Добровільна сертифікація продукції, підлягає обов’язкової сертифікації, неспроможна замінити обов’язкову сертифікацію такої продукції. Добровільна сертифікація здійснюється органами по добровільної сертифікації, які входять у систему добровільної сертифікації, освічену будь-яким юридичною особою, котрі зареєстрували цю систему і це ознака відповідності в спеціально уповноваженому федеральному органі виконавчої влади у сфері сертифікації у встановленому ним порядку. Органом по добровільної сертифікації то, можливо юридична особа, образовавшее систему добровільної сертифікації, і навіть юридична особа, який взяв він функції органу з добровільної сертифікації за умов договору із юридичним обличчям, котрі утворили цю систему. Орган по добровільної сертифікації:. здійснює сертифікацію продукції, видає сертифікати, і навіть за умов договору з заявником надає йому декларація про застосування знака відповідності;. призупиняє або відміняє дію виданих сертифікатів. Юридична особа, образовавшее систему добровільної сертифікації, встановлює проведення робіт у системі сертифікації, порядок оплати таких робіт яких і визначає учасників системи добровільної сертифікації. Добровільна сертифікація можна проводити також у системі обов’язкової сертифікації, якщо передбачено правилами даної системи та за наявності у ній зареєстрованого установленому порядку знака відповідності добровільної сертифікації. Предметом добровільної сертифікації може бути:. продукція виробничо-технічного призначення, товари народного споживання, роботи й послуги, не включені до переліку продукції, підлягає обов’язкової сертифікації;. продукція виробничо-технічного призначення, товари народного споживання, роботи й послуги, підлягають обов’язкової сертифікації, — за показниками, не які належать до гарантуванню безпеки;. продукція, товари, роботи й послуги як у державних стандартах, куди відсутні вимоги щодо безпеки. Форми добровільної сертифікації конкретної продукції визначаються по пропозиції заявника з дозволу органу з сертифікації і фіксуються в договорі. У Постанові Уряди Російської Федерації «Про внесенні змін у перелік товарів, які підлягають обов’язкової сертифікації, перелік робіт і послуг, які підлягають обов’язкової сертифікації, й у перелік продукції, відповідність якій у змозі бути підтверджено декларацією відповідності» від 29 квітня 2002 р. № 287 скорочені переліки продукції та послуг, які підлягають обов’язкової сертифікації. Отже, туристські послуги, послуги туроператорів і турагентів, послуги засобів туристів підлягають не обов’язкової, а добровільної сертифікації. Громадянське законодавство визначає правове становище учасників громадянського обороту, підстави виникнення і Порядок здійснення права власності та інших речових прав, виняткових прав на результати інтелектуальної діяльності (інтелектуальної власності), регулює договірні й інші зобов’язання, і навіть інші майнові і з ними особисті немайнові відносини, засновані на рівність, автономії волі і потрібна майнової самостійності їх учасників. Громадянське законодавство регулює відносини між особами, здійснюють підприємницьку діяльність, чи з участю, виходячи речей, що підприємницької є самостійна, здійснювана на ризик діяльність, спрямовану систематичне отримання прибуток від користування майном, продажу товарів, виконання чи надання послуг особами, зареєстрованими у цьому у встановленому законом порядку. Загальновизнані принципи і норми міжнародного правничий та міжнародні договори Російської Федерації є у відповідність до Конституції Російської Федерації складовою правової системи Російської Федерації. Міжнародні договори Російської Федерації застосовуються до взаємин, зазначених у ДК РФ безпосередньо, крім випадків, коли з міжнародного договору, що його застосування потрібно видання внутрішньодержавного акта. Громадянські правничий та обов’язки творяться з підстав, передбачених законом й іншими правовими актами, і навіть з дій громадян, і юридичних осіб, які й не передбачені законом чи подібними актами, але у силу загальних став проявлятись і сенсу громадянського законодавства породжують цивільні правничий та обов’язки. Відповідно до цим цивільні правничий та обов’язки виникають: 1. з договорів та інших угод, передбачені законами, і навіть з договорів та інших угод, хоча й передбачені законами, але з суперечать йому: 2. з актів державних органів місцевого самоврядування, передбачених законом як підставу виникнення цивільних правий і обов’язків; 3. з судового вирішення, який установив цивільні правничий та обов’язки; 4. внаслідок придбання майна з підстав, допускаемым законом; 5. у створення творів науки, літератури, мистецтва, винаходів та інших результатів інтелектуальної діяльності; 6. внаслідок заподіяння шкоди іншій юридичній особі; 7. внаслідок неосновательного збагачення; 8. внаслідок інших дій громадян, і юридичних; 9. внаслідок подій, із якими його або інший правової акт пов’язує наступ цивільно-правових наслідків. Права на майно, підлягають державної реєстрації речових, виникають і з моменту реєстрації відповідних прав нею, якщо інше встановлено законом. Відповідно до ст. 12 захист цивільних прав здійснюється шляхом:. визнання права;. відновлення становища, яка була до порушення права, і їх припинення дій, що порушують право чи створюють загрозу його порушення;. визнання оспоримой угоди недійсною застосування наслідків її недійсності, застосування наслідків недійсності незначною угоди;. визнання недійсним акта державний орган чи органу місцевого самоврядування;. самозахисту права;. присудження до виконання обов’язки в натурі;. відшкодування збитків;. стягнення неустойки;. компенсацію моральної шкоди;. припинення чи зміни правовідносини;. незастосування судом акта державний орган чи органу місцевого самоврядування, що суперечить закону;. іншими засобами, передбаченими законом.

Санітарно — гігієнічні і противоэпидемиологические правил і нормы.

Засобами розміщення мають дотримуватися санітарно — гігієнічні і противоэпидемиологические правил і норми в части:

. змісту санітарно — технічних приладів та інвентарю, видалення відходів та захисту їх і грызунов;

. стану території, місць загального користування, приміщень будинку, пляжів і різних споруд для туристов;

. обробки (прання, глажения, збереження і т.д.) белья.

———————————- завідуючий господарської частью.

ДИРЕКТОР ГОСТИНИЦЫ.

АДМІНІСТРАТИВНА СЛУЖБА.

ГОЛОВНИЙ ИНЖЕНЕР.

служба номерного фонда швея маляр уборщица прачка швейцар

служба приема.

старший админис-тратор дежурная по этажу горничная.

финансо-вая служба.

старший бухгалтер

менеджер по услугам.

дополни-тельные службы парикмахер маникюрный мастер магазины, киоски.

служба безопас-ности.

служба питания.

інженерна служба лифтер сантехник электрик телемеханик связной мастер про ремонт холодильного оборудования.

ГЕНЕРАЛЬНИЙ ДИРЕКТОР.