Показники якості і методи їх оцінки

Проблеми управління якістю породили задачі кількісної оцінки якості, необхідні для об'єктивного вибору і прийняття управлінських рішень при стандартизації і сертифікації продукції, плануванні підвищення її якості і т.д. Оцінка якості може розглядатися як основа формування всього механізму управління якістю продукції на всіх стадіях життєвого циклу підприємства.

При оцінці якості використовуються наступні терміни:

• * градація якості — категорія, або розряд, присвоєні об'єктам однакового функціонального призначення, але з різними вимогами до якості;
• * рівень якості (відносна характеристика, що є результатом порівняння сукупності значень показників якості продукції з відповідною сукупністю базових значень цих показників) — при кількісній статистичній оцінці;
• * міра якості — при виконанні точних технічних оцінок;
• * відносна якість — при порівнянні об'єктів.

Вимоги до якості — вираження визначених потреб та їхній переклад у набір або кількісно якісно установлених вимог до характеристик об'єкта, щоб дати можливість їх реалізації і перевірки. Показники якості — кількісно якісно встановлені конкретні вимоги до характеристик (властивостей) об'єкта, що дають можливість їх реалізації і перевірки. Основні різновиди показників якості наведені в табл.1.1.

Показники призначення визначають основні функціональні властивості продукції й обумовлюють діапазон її застосовності.

Таблиця 1.1 — Основні типи показників якості.

Показники надійності характеризують здатність продукції до збереження працездатності при дотриманні визначених умов експлуатації і технічного обслуговування (виражають властивості безвідмовності, довговічності, ремонтопригодності, збереженності).

Показники технологічності пов’язані з досконалістю конструктивно-технологічних рішень продукції, що обумовлюють високу продуктивність праці при виготовленні, ремонті і технічному обслуговуванні.

Ергономічні показники характеризують пристосованість продукції до антропометричних, фізіологічних, психофізіологічних і психологічних властивостей споживача, що виявляється в системі «людина — виріб — навколишнє середовище» .

Естетичні показники пов’язані зі здатністю виробу до відображення краси в предметно-почуттєвій формі (відображають властивості гармонійності, оригінальності, інформаційній виразності, раціональності форми і т.п.).

Показники стандартизації характеризують відповідність продукції стандартам.

Економічні показники відбивають витрати на розробку, виготовлення й експлуатацію продукції.

Теоретичні і прикладні проблеми оцінки якості об'єктів (виробів, послуг, процесів, систем) вивчаються наукою, яка називається кваліметрією. Кваліметрія ставить перед собою три основні практичні задачі:

• * розробку методів визначення чисельних значень показників якості продукції, збору й обробки даних для встановлення вимог до точності показників;
• * розробку єдиних методів виміру й оцінки показників якості;
• * розробку одиничних, комплексних і інтегральних показників якості продукції.

До методів кваліметрії відносяться:

• 1) інструментальний, заснований на використанні засобів вимірів;
• 2) розрахунковий, що полягає в обчисленнях за значеннями параметрів продукції, знайдених іншими методами;
• 3) статистичний, що використовує правила прикладної математичної статистики і заснований на підрахунку числа чи подій об'єктів;
• 4) неолептичний, заснований на аналізі сприйняття продукції органами почуттів без застосування технічних вимірювальних засобів;
• 5) експертна, враховуюча думка групи фахівців-експертів;
• 6) соціологічний, заснований на зборі й аналізі думок споживачів даної продукції;
• 7) комбінований, що включає кілька методів визначення показників якості.

Інструментальні методи засновані на фізичних ефектах і використанні спеціальної апаратури. Розрізняють автоматизовані, механізовані і ручні методи. Автоматизовані методи найбільш об'єктивні і точні.

Експертні методи використовуються там, де фізичне явище не відкрито дуже складно для використання. Приклад такого методу — оцінка якості фігуристів. Різновидом експертного методу є так називаний органолептичний метод, заснований на використанні органів почуттів людини.

Вважається, що вимір — це порівняння одного продукту з іншим. Якщо результат отриманий теоретичним шляхом, то це не вимір, а прогноз.

Методи порівняння. При порівнянні можна користуватися трьома шкалами або методами: шкала рівнів; шкала інтервалів; шкала відносин.

Кваліметрія широко використовується в експертних методах порівняння, заснованих на шкалированні. При порівнянні застосовують одну з трьох шкал: шкалу рівнів; шкалу порядку; шкалу відносин.

З погляду кількості відбиваних властивостей показники якості можуть бути одиничними (стосовними до однієї властивості) чи комплексними (стосовними до декількох властивостей одночасно). Комплексні показники можуть бути пов’язані з одиничними деякою функціональною залежністю, однак це не завжди можливо. Тому в кваліметрії застосовують суб'єктивний спосіб побудови комплексних показників якості за принципом середньо зважених.

Номенклатура показників якості продукції — сукупність показників її якості за характерними властивостями, нормативно прийнята для оцінки рівня якості цієї продукції.

На продукцію розробляють:

• * стандарти загальних технічних умов, що повинні містити загальні вимоги до груп однорідної продукції;
• * стандарти технічних умов, що повинні містити вимоги до конкретної продукції.

Стандарт загальних технічних умов у загальному випадку містить наступні розділи:

• * класифікація, основні параметри і (чи) розміри;
• * загальні технічні вимоги;
• * вимоги безпеки;
• * вимоги охорони навколишнього середовища;
• * методи контролю;
• * правила приймання;
• * транспортування і збереження;
• * вказівки по експлуатації (ремонту, утилізації);
• * гарантії виробника.

Номенклатуру, склад, зміст і найменування розділів (підрозділів) визначають відповідно до особливостей стандартизируємої продукції і характером запропонованих до неї вимог. При доцільності стандартизації окремих вимог до груп продукції можуть розроблятися стандарти, що встановлюють:

• * класифікацію продукції;
• * основні параметри і (чи) розміри;
• * загальні технічні вимоги;
• * вимоги безпеки;
• * вимоги охорони навколишнього середовища;
• * методи іспитів;
• * типи, асортимент, марки;
• * правила приймання;
• * маркірування, пакування;
• * правила збереження і транспортування;
• * правила експлуатації, ремонту й утилізації.

Розділ «Загальні технічні вимоги» у загальному випадку містить наступні підрозділи:

• * характеристики (показники) якості;
• * вимоги до сировини, матеріалів, покупним виробів;
• * комплектність;
• * маркірування;
• * пакування.

У загальному випадку підрозділ «Характеристики (показники) якості» містить пункти відповідно до груп номенклатури показників якості продукції. У підрозділі «Характеристики (показники) якості» приводять, як правило, тільки ті вимоги, що є обов’язковими і підлягають перевірці.

Стандарт технічних умов встановлює для однієї чи декількох марок, моделей і т.п. продукції усебічні вимоги, дотримання яких повинно забезпечуватися при виробництві, постачанні, споживанні (експлуатації), ремонті й утилізації даної продукції.